พลิกวิกฤติให้เป็นโอกาส: มอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ฝ่าสถานการณ์โควิด-19

 

เนื่องจากสถานการณ์วิกฤติในช่วงต้นปีที่ผ่านมา จากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 สร้างผลกระทบเป็นวงกว้างในทุก ๆ ด้าน และแน่นอนค่ะ ว่าวิกฤติที่เรากำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ ได้ฉุดเศรษฐกิจทั่วโลก ทั้งธุรกิจออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่หรือธุรกิจ SME ต่างต้องปรับตัวกันยกใหญ่ เพื่อกู้สถานการณ์ให้ธุรกิจผ่านพ้นช่วงเวลาที่ยากลำบากไปให้ได้

ดังนั้น การค้นหาวิธีฟื้นตัวจากสภาพเศรษฐกิจที่ถดถอย โดยค้นหาจุดสมดุลให้แก่ธุรกิจเป็นเรื่องที่สำคัญมาก

คำถามก็คือ แล้วอะไรล่ะ ที่จะเป็นวิธีที่ดีที่สุดและเหมาะสมที่สุด เพื่อประคองธุรกิจของเราให้ผ่านพ้นไปได้ ?

ในสถานการณ์เช่นนี้ การเปิดหน้าร้าน หรือการทำการตลาดแบบออฟไลน์อาจไม่ใช่คำตอบที่ดีที่สุด สาเหตุนั้นมาจากการล็อกดาวน์ภายในประเทศ อีกทั้งผู้ประกอบการยังต้องเสียต้นทุนที่อาจได้กำไรกลับมาแบบไม่คุ้ม ดังนั้น การลดต้นทุนจากการใช้จ่ายหน้าร้านเพื่อมาลงทุนกับธุรกิจออนไลน์ อาจเป็นเหมือนกับแสงสว่างเพื่อช่วยให้ธุรกิจรอดพ้น

นอกจากนี้การทำธุรกิจ E-Commerce เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ผู้ประกอบการสามารถสร้างกลุ่มเป้าหมายได้กว้างขึ้น โดยการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อนำเสนอแบรนด์ และมอบประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้แก่ลูกค้า อีกทั้งยังลดความกังวลเมื่อลูกค้าต้องคำนึงถึง Social Distance * หากตัวลูกค้าจะกลับมาชอปปิงที่หน้าร้านของท่านอีกครั้ง

(*Social Distance คือ ข้อกำหนดที่ทุกคนจะต้องเว้นระยะห่างซึ่งกันและกันอย่างน้อย 1.5 เมตร เพื่อลดความเสี่ยงจากการแพร่กระจายของเชื้อโรค จากโรคระบาดโควิด-19)

การพลิกวิกฤติให้เป็นโอกาสในครั้งนี้ STEPS Academy ขอนำเสนอการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อธุรกิจออนไลน์

โดยเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีให้แก่ลูกค้า และเทคนิคทางการตลาด เพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้แก่แบรนด์เมื่อเกิดวิกฤติโควิด -19 กันค่ะ

 

โดยในบทความจะอธิบายเกี่ยวกับผลกระทบที่เกิดขึ้น และแนวทางการปรับปรุงธุรกิจออนไลน์ 6 ขั้นตอน และช่วยผู้ประกอบการมองหาความต่างที่จะกลายมาเป็นจุดแข็งให้แก่แบรนด์ของท่าน เพื่อฝ่าสถานการณ์การแพร่ระบาดในครั้งนี้กันค่ะ

 

โควิด – 19 ทำให้พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าเปลี่ยนไป

 

โควิด - 19 ทำให้พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าเปลี่ยนไป

 

ก่อนที่เราจะนำขั้นตอนการปรับปรุงธุรกิจออนไลน์ไปใช้ การสร้างความเข้าใจว่า พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของผู้บริโภคมีผลอะไรบ้าง เพื่อให้ทุกท่านเห็นภาพรวมและเข้าใจถึงสาเหตุที่พฤติกรรมการบริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วกันค่ะ

เหตุการณ์หลัก ๆ ที่ทุกท่านกำลังเผชิญกันอยู่ในขณะนี้ คงหนีไม่พ้นกับ มาตรการชัตดาวน์ การงดพบปะสังสรรค์กับผู้คน ห้างร้านและสถานที่ท่องเที่ยวปิดตัวลงชั่วคราว บางสถานที่อาจเปิด-ปิดในเวลาที่กำหนด และใช้เวลาอยู่บ้าน

เหตุการณ์เหล่านี้ ทำให้เทรนด์ใหม่ ๆ ของการซื้อขายนั้นเกิดขึ้น พฤติกรรมการบริโภคสินค้าบางอย่างชะลอตัวลง แต่กลับมีการบริโภคสินค้าบางอย่างสูงขึ้น ซึ่ง บริษัทการตลาดออนไลน์อย่าง Bloomreach ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับการตลาดและสรุปออกมาดังนี้

จากภาพด้านบน แสดงถึงกราฟที่เป็นการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ตั้งแต่ช่วงต้นปีที่ผ่านมาจนถึงเมษายน 2563
จากภาพด้านบน แสดงถึงกราฟที่เป็นการซื้อขายสินค้าออนไลน์ ตั้งแต่ช่วงต้นปีที่ผ่านมาจนถึงเมษายน 2563

ภาพจาก: https://www.bigcommerce.com

 

1. สินค้าประเภทของกินของใช้ เดินหน้าเข้าสู่ธุรกิจ E-Commerce 

ในหลาย ๆ ประเทศอาจเผชิญกับเหตุการณ์สินค้าขาดตลาด ไม่ว่าเป็น ทิชชู่ หน้ากากอนามัย และเจลล้างมือ หากดูจากภาพด้านบน จะเห็นกราฟสีดำ (กราฟสีดำ คือสินค้าประเภทของชำ) มียอดพุ่งสูงขึ้นแบบเฉียบพลันในช่วงปลายเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมาไปจนถึงช่วงมีนาคม ซึ่งธุรกิจประเภทของกินของใช้ (Grocery) ที่ไม่ได้วางแผนเข้าสู่ธุรกิจออนไลน์มาก่อน จึงจำเป็นต้องปรับตัวเพื่อรองรับการบริโภคสินค้าที่เพิ่มขึ้นแบบเท่าตัว

 

2. การตัดสินใจในการใช้จ่ายช้าลง โดยและเน้นซื้อของเข้าบ้าน

ความกดดันจากวิกฤติโควิด – 19 หลายท่านอาจจะต้องคำนึงถึงค่าใช้จ่ายให้มากขึ้น และโฟกัสไปที่การทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home ซึ่งกิจวัตรใหม่ที่ทุกคนกำลังเผชิญอยู่ในขณะนี้ จะทำให้ผู้บริโภคหันความสนใจไปการชอปปิงสินค้าตกแต่งบ้าน เฟอร์นิเจอร์ต่าง ๆ และสินค้า DIY เพื่ออำนวยความสะดวกเมื่อต้องใช้เวลาอยู่บ้านมากกว่าที่เคย

 

3. ธุรกิจ B2B เผชิญหน้ากับ ความไม่สมดุลของดุลยภาพตลาด

ระบบเศรษฐกิจโดยธรรมชาติแล้ว จะมีความสมดุลกันระหว่างอุปสงค์และอุปทาน* แต่การแพร่ของโรคระบาดทำให้ธุรกิจ B2B หรือธุรกิจระหว่างผู้ประกอบการด้วยกันเองมาถึงจุดวิฤติ เนื่องจากยอดขายที่ลดลง ทำให้ธุรกิจบางโครงการจะต้องถูกพับลงไปก่อน

(*อุปสงค์คือความต้องการของผู้บริโภคที่มีในการซื้อสินค้า และอุปทานคือสินค้า หรือสิ่งที่แบรนด์มอบให้กับผู้บริโภค ซึ่งจำเป็นต้องมีความสมดุลกันในตลาดเศรษฐกิจ)

 

4. การชอปปิงออนไลน์เติบโตขึ้น

เนื่องจากสถานการณ์ที่ยังไม่ปลอดภัย 100% ผู้คนยังต่อเฝ้าระวังสถานการณ์ เพื่อไม่ให้เกิดการแพร่ระบาดของโรค การอุปโภคและบริโภคสินค้า จึงต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้เข้ากับสถานการณ์

โดยการสั่งสินค้าออนไลน์จากที่บ้าน ที่มีความปลอดภัยต่อลูกค้ามากกว่า และมีความยืดหยุ่นเรื่องเวลาในการซื้อสินค้าบางประเภท

 

กราฟจาก Bloomreach เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับยอดขายสินค้าออนไลน์ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด- 19
กราฟจาก Bloomreach เปิดเผยข้อมูลเกี่ยวกับยอดขายสินค้าออนไลน์ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด- 19

ภาพจาก: https://www.bigcommerce.com

จากภาพด้านบน ทุกท่านจะเห็นได้ว่า ธุรกิจออนไลน์เกือบทุกประเภท มียอดขายที่ทรงตัว ยกเว้นสินค้าประเภทของชำ ดังนั้นการปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาดออนไลน์จึงสำคัญเป็นอย่างมาก เพื่อปรับปรุงการบริการให้เข้ากับสถานการณ์ และสร้างโอกาสให้แบรนด์หาช่องทางกระจายสินค้าได้มากขึ้นค่ะ

 

E-Commerce หลังวิกฤติโควิด – 19

เนื่องจากเศรษฐกิจที่ถดถอยในครั้งนี้ ทำให้นักเศรษฐศาสตร์ทั่วโลกเร่งหาวิธีการเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ซึ่งการใช้เทคโนโลยีเพื่อปลี่ยนแปลงรูปแบบการนำเสนอสินค้า สร้างผลลัพธ์ที่ดีต่อลูกค้าเป็นอย่างมาก และถึงแม้ว่าสถานการณ์จะกลับมาเป็นปกติแล้ว การทำธุรกิจ E-Commerce จะยังดำเนินต่อไป นอกจากนี้ ธุรกิจออฟไลน์ยังสามารถขยับขยายช่องทางการซื้อขายมาอยู่ในโลกดิจิทัล เพื่อเพิ่มช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลายมากขึ้นค่ะ

สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งคือ แบรนด์ออนไลน์นั้นเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว เนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้ผู้ประกอบการหาทางใช้ระบบดิจิทัลเพื่อเป็นช่องทางที่ให้ทางเลือกกับผู้บริโภค ซึ่งได้เปรียบกว่าการมีหน้าร้านเพียงอย่างเดียว

 

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า สามารถสร้างความแตกต่างให้แก่แบรนด์ 

 

การมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า สามารถสร้างความแตกต่างให้แก่แบรนด์

ยิ่งการชอปปิงออนไลน์เป็นที่นิยมมากขึ้นเท่าไหร่ การแข่งขันในตลาดก็ยิ่งสูงมากขึ้นเท่านั้น ฉะนั้น แบรนด์จำเป็นที่จะต้องหากลยุทธ์เพื่อสร้างความแข็งแกร่งและหาจุดแตกต่างที่คู่แข่งไม่มี และนอกจากนี้ หากแบรนด์สามารถ สร้างประสบการณ์ที่ดี * เพื่อเอาชนะใจลูกค้าได้ โอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำและภักดีต่อแบรนด์ ก็จะมีสูงขึ้นอีกด้วยค่ะ

(* การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า หรือ Customer Experience คือการที่ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ทั้งการได้เห็น ได้ยิน หรือมีส่วนร่วมเพื่อทำกิจกรรมบางอย่างกับแบรนด์ ซึ่งแบรนด์นั้นสามารถตอบสนองความต้องการให้แก่ลูกค้าได้ ทั้งในรูปแบบการซื้อขายสินค้า และการบริการ และลูกค้าเกิดความประทับใจต่อสินค้าและบริการนั้น ๆ ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อของกับเราอีกและกลายมาเป็นลูกค้าประจำ )

บริษัท Amazon สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยการใช้ระบบดิจิทัลที่อำนวยความสะดวกแก่การซื้อสินค้าออนไลน์ เพื่อให้เกิดความประทับใจเมื่อใช้บริการ
บริษัท Amazon สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยการใช้ระบบดิจิทัลที่อำนวยความสะดวกแก่การซื้อสินค้าออนไลน์ เพื่อให้เกิดความประทับใจเมื่อใช้บริการ

ตัวอย่างเช่น บริษัท Amazon พยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่เข้ามาชอปปิงออนไลน์หน้าเว็บไซต์ ด้วยการใช้ระบบดิจิทัลที่ทันสมัย เพื่อให้ลูกค้าได้ทำการชอปปิงอย่างเพลิดเพลิน อีกทั้งยังใช้วิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ชัดเจน การค้นหาสินค้าทำได้ง่าย เนื่องจากในระบบ มีตัวช่วยในการกรองเพื่อค้นหาสินค้าที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด (การใช้ Filter) เมื่อทำการชำระเงินก็ไม่ยุ่งยาก ซึ่งการบริการที่สามารถอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า สามารถสร้างผลลัพธ์ในเชิงบวกได้ทั้งยอดขายที่เพิ่มขึ้นและฐานลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน

 

6 ขั้นตอนในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า 

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ไม่ได้เป็นแค่การนำเสนอสินค้าที่มีคุณภาพ ราคาดี หรือการบริการลูกค้าแบบ Face-to-Face (การให้บริการเมื่อลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้าภายในร้านหรือการบริการแบบเผชิญหน้าลูกค้า) เพียงอย่างเดียว แต่เป็นการมอบประสบการณ์ที่เหนือไปกว่าความคาดหวังของลูกค้า สามารถตอบโจทย์ให้แบรนด์ของคุณเป็นที่ประทับใจได้

ซึ่งจะมีกลยุทธ์และขั้นตอนอะไรบ้างในการมัดใจลูกค้า เราไปดูกันเลยค่ะ

 

1. อัปเดตหน้าเว็บไซต์

 

อัปเดตหน้าเว็บไซต์

 

ก่อนที่เราจะข้ามไปที่เทคนิคอื่น ๆ ผู้ประกอบการควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของท่านนั้นมีการอัปเดตหรือไม่ โดยการเช็คข้อมูลสินค้า เงื่อนไขการให้บริการ และระบบต่าง ๆ

เช่น ข้อมูลการส่งสินค้า หากเป็นช่วงเวลาที่เป็นสถานการณ์โควิด – 19 ระยะเวลาในการส่งสินค้าจะเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์หรือไม่

หรือหากท่านใช้โซเชียลมีเดียอื่น ๆ นอกจากเว็บไซต์ ท่านจะใช้ฟีเจอร์อะไรที่สามารถอัปเดตเพื่อนำเสนอสินค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ  เช่น

  • ลงรูปอัลบั้มรวมสินค้า
  • อัปเดตสินค้าบนฟีเจอร์ Shopเป็นต้น
  • การลงโฆษณาผ่าน Instagram โดยการใช้ Story

นอกจากนั้นการอัปเดตข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ สามารถแบ่งออกเป็น 3 ประเภทได้แก่

 

 

1.1 การวิเคราะห์คู่แข่ง

แน่นอนค่ะว่าในสถานการณ์ที่ทุกคนหันมาชอปปิงออนไลน์ การเพิ่มจำนวนคู่แข่งของคุณก็มีมากขึ้นด้วย ดังนั้นการหาข้อมูลของคู่แข่งว่าแต่ละแบรนด์ใช้เทคนิคโฆษณาอย่างไรบ้าง เช่น

  • จุดยืนของแบรนด์เป็นอย่างไร
  • กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์
  • การนำเสนอโปรโมชัน
  • บริการหลังการขาย

ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ สามารถช่วยให้ท่านหาความแตกต่างเพื่อนำเสนอสินค้าได้ดีขึ้น

 

1.2 แอปพลิเคชั่นในระบบสมาร์ทโฟน

 

แอปพลิเคชั่นในระบบสมาร์ทโฟน

 

การสร้างระบบแอปพลิเคชั่นเพื่อชอปปิงสินค้าออนไลน์สามารถสร้างรายได้ให้ผู้ประกอบการได้อย่างมหาศาล เนื่องจากความสะดวกในการเลือกซื้อโดยไม่มีข้อจำกัดในเรื่องของสถานที่ และหากระบบชำระสินค้านั้นใช้งานง่าย เป็นมิตรกับผู้ใช้ ก็สามารถเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าซื้อสินค้าได้มากและบ่อยขึ้น เนื่องจากยุคดิจิทัล เป็นยุคที่ลูกค้าชอบทำทุกอย่างด้วยความไว ฉะนั้น การซื้อของออนไลน์ที่รวดเร็วและง่าย ทำให้แบรนด์ของคุณเป็นต่อคู่แข่งมากยิ่งขึ้นค่ะ

 

1.3 ความเร็วของหน้าเว็บไซต์

ความเร็วในการโหลดเว็บไซต์ มีผลต่อการซื้อขายเป็นอย่างมาก หากหน้าเว็บของแบรนด์เปิดช้า อาจทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ หรือตัดสินใจไม่ซื้อของแล้วก็เป็นได้ ยิ่งไปกว่านั้นการจัดอันดับการค้นหาเว็บไซต์ของคุณใน Google (SEO) อาจได้ผลลัพธ์ในเชิงลบด้วยเช่นกัน

ดังนั้นการปรับปรุงหน้าเว็บไซต์ให้โหลดได้เร็ว โดยที่ผู้เข้าชมไม่ต้องรอเป็นเวลานานเป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามนะคะ

 

2. การสร้าง Conversion Rate Optimization (CRO)

การสร้าง Conversion Rate Optimization หรือ CRO คือการพัฒนาเว็บไซต์ของแบรนด์ให้น่าสนใจ และทำให้ผู้ใช้งานอยู่อยู่ในหน้าเว็บของแบรนด์นานที่สุด โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผู้ที่เข้ามาเยี่ยมชมหน้าเว็บไซต์กลายมาเป็นลูกค้า และซื้อสินค้าหรือบริการกับเราค่ะ

ในการทำธุรกิจออนไลน์ ผู้ประกอบการอาจจะเคยได้ยินคำว่า Conversion กันมาบ้าง หากจะอธิบายให้เข้าใจง่าย ๆ Conversion คือพฤติกรรมที่ลูกค้าทำกิจกรรมบางอย่างในหน้าเว็บไซต์ เช่น การสั่งซื้อสินค้า การสอบถามข้อมูล การ Subscription เพื่อติดตามแบรนด์และข่าวสาร หรือแม้แต่การคลิกลิงก์ของเว็บไซต์ ทุกอย่างที่กล่าวมานี้ ล้วนเป็น Conversion ทั้งสิ้น

ซึ่งการสร้าง Conversion เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้แก่เว็บไซต์ มีผลต่อการชอปปิงออนไลน์ไม่แพ้กับการใช้เทคนิค SEO เลยล่ะค่ะ

นอกจากการสร้าง Conversion ให้สูงขึ้นแล้ว เมื่อเวลาผ่านไป 6 เดือนหรือ 1 ปี สามารถนำข้อมูลจากการวิเคราะห์เว็บไซต์ มาใช้ปรับปรุงแบรนด์ของคุณให้ดีขึ้นได้

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ยอด Cart Abandonment เพื่อ Remarketing ในการเพิ่มยอดขาย

* (Cart Abandonment คือการที่ลูกค้าหยิบของใส่ตะกร้าในเว็บไซต์ แต่เปลี่ยนใจไม่ชำระเงินในตอนท้าย ซึ่งธุรกิจออนไลน์สามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเหล่านี้ เพื่อทำการโฆษณาอีกครั้งให้เกิดการเปลี่ยนใจและตัดสินใจซื้อ)

การสร้าง Conversion Rate Optimization นั้นมีองค์ประกอบใดสำคัญบ้าง วันนี้เรายกตัวอย่างมาให้ชมกัน 4 ประเภทได้แก่

 

2.1 ปุ่ม Calls to action

 

ปุ่ม Calls to action
ปุ่ม Calls to action

ปุ่ม Calls to Action คือปุ่ม หรือป้ายแบนเนอร์ที่ลูกค้าสามารถคลิกเข้าไปเพื่อทำกิจกรรมบางอย่าง ซึ่งปุ่มนี้จะลิงก์ไปสู่หน้าต่างใหม่ของเว็บไซต์

ปุ่ม Call-to-Action มีวัตถุประสงค์ในการใช้ที่ต่างกันออกไปค่ะ ตัวอย่างเช่น

  • การสมัครสมาชิก
  • ดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน
  • การกดติดตามหรือ Subscription
  • การซื้อสินค้า
  • การเปรียบเทียบสินค้าที่แบรนด์มีในเว็บไซต์

สิ่งที่สำคัญเมื่อผู้ประกอบการต้องการสร้างปุ่ม CTA คือการดีไซน์รูปแบบปุ่มให้น่าดึงดูดใจ รวมไปถึงตำแหน่งของปุ่ม CTA ในหน้าเว็บไซต์ ก็ควรอยู่ในตำแน่งที่มองเห็นง่าย มีสีสันและมีข้อความที่ชวนให้ลูกค้าอยากจะคลิกเข้าไป

เช่น “คลิกเลย!”, “ซื้อเลย” เป็นต้น

2.2 การรับรองคุณภาพสินค้า

 

 

การรับรองคุณภาพสินค้า
การรับรองคุณภาพสินค้า

การได้รับเครดิตที่ดีจากลูกค้า หรือการรีวิวสินค้า เป็นเครื่องยืนยันที่อีกประการหนึ่ง ที่ทำให้ลูกค้าที่กำลังตัดสินใจซื้อ และอุ่นใจที่จะบริโภคสินค้าและบริการจากแบรนด์ของคุณ

ซึ่ง 79% ของผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าจากประสบการณ์ของลูกค้าคนอื่น ๆ ที่เคยรีวิวเอาไว้ ดังนั้นการนำเสนอการรีวิวสินค้าจากผู้ใช้จริง สามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่แบรนด์ได้ค่ะ

 

2.3 ขั้นตอนการชำระเงิน

ผู้ประกอบการควรสร้างระบบการชำระเงินที่รวดเร็ว ง่ายและสะดวกต่อลูกค้า เพื่อลดความเสี่ยงท่ีลูกค้าจะเปลี่ยนใจยกเลิกการชอปปิงสินค้าและบริการ

 

3. กลยุทธ์การทำ SEO

การทำ SEO (Search Engine Optimization) คือกลยุทธ์ที่นักการตลาดนิยมทำ เพื่อให้ผลลำดับการค้นหาของเว็บไซต์อยู่ในลำดับที่สูงขึ้น ทำให้ลูกค้ามีโอกาสเจอเว็บไซต์ของเราง่ายขึ้น โดยเทคนิคการทำ SEO มีจุดประสงค์หลักคือการค้นหาเว็บได้ง่าย และตัวเว็บสามารถใช้งานง่าย ซึ่งเทคนิคการสร้าง SEO แบบคร่าว ๆ มีดังนี้

3.1 On-page SEO

การปรับปรุงเนื้อหาภายในเว็บไซต์ของเราเอง เช่น หัวเรื่องของหน้าเว็บไซต์ คำอธิบายและข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า การเชื่อมต่อระหว่างลิงก์ภายในเว็บไซต์ของเรา และชื่อเว็บไซต์ของแบรนด์เอง

 

3.2 Local SEO 

 

หากผู้ประกอบการต้องการนำเสนอสินค้าที่อยู่ในพื้นใดพื้นที่หนึ่ง ซึ่งใกล้กับหน้าร้าน หรือแหล่งส่งสินค้า การสร้าง SEO เพื่อให้ลูกค้าค้นหาตำแหน่งของร้านได้ง่ายขึ้น

 

หากผู้ประกอบการต้องการนำเสนอสินค้าที่อยู่ในพื้นใดพื้นที่หนึ่ง ซึ่งใกล้กับหน้าร้าน หรือแหล่งส่งสินค้า การสร้าง SEO เพื่อให้ลูกค้าค้นหาตำแหน่งของร้านได้ง่ายขึ้น จะช่วยให้ลูกค้าสามารถเดินทางได้สะดวกขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากผู้ประกอบการเป็นเจ้าของร้านอาหารญี่ปุ่น และคุณได้ทำ SEO ใน Google เพื่อให้ลูกค้าค้นหาร้านอาหารของคุณเจอด้วยการใช้ระบบ Near Me

การทำ SEO สำหรับธุรกิจ หรือ องค์กร เป็นช่องทางไว้สำหรับสร้างความน่าเชื่อถือ เหมือนเป็นออฟฟิศไว้ให้แขกที่สนใจมาเยี่ยมชม ทำความรู้จัก ก่อนจะตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้า หรือ ใช้บริการธุรกิจเรา แต่หากออฟฟิตที่ทำขึ้นมาโดยเราป่าวประกาศอยู่ฝ่ายเดียว ก็จะใช้พลังงานมาก แต่หากมีคนดังๆ หรือน่าเชื่อถือ ช่วยแนะนำ และนั้นเรียกว่า Backlink

 

3.3 Backlink

คือวิธีการที่เว็บไซต์อื่น ๆ แนะนำบอกต่อแบรนด์ออนไลน์ของเรา ซึ่งการที่มีคนให้เครดิตเว็บไซต์ของเรา จะสามารถช่วยให้อันดับการค้นหาเว็บไซต์ใน Google อยู่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม Google จะใช้การพิจารณาอื่นมาเป็นปัจจัยในการจัดลำดับด้วย เช่น คอนเทนต์และคุณภาพของเว็บไซต์

4. การสร้างคอนเทนต์ที่หลากหลาย 

การสร้างคอนเทนต์ที่หลากหลายสามารถสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์คู่แข่งได้ อีกทั้งยังสามารถเพิ่ม Engagement ระหว่างแบรนด์และลูกค้า (การแชร์บทความ การกดถูกใจ และการคอมเมนต์) ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำเสนอคอนเทนต์สร้างสรรค์ให้แก่ลูกค้าได้ดังต่อไปนี้ค่ะ

4.1 บล็อก

 

การสร้างบล็อกเพื่อนำเสนอมุมมองของผู้ประกอบธุกิจออนไลน์

 

การสร้างบล็อกเพื่อนำเสนอมุมมองของผู้ประกอบธุกิจออนไลน์ หรือการตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ สามารถช่วยให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ใหม่ ๆ ได้ อีกทั้งการนำเสนอตัวตอนของแบรนด์ จะทำให้เป็นที่จดจำของลูกค้าได้อีกด้วยค่ะ

 

4.2 วิดีโอ

 

มาแรงอย่างต่อเนื่องกับเทรนด์การนำเสนอสินค้าโดยการโพสต์วิดีโอ ซึ่งกลยุทธ์การใช้วิดีโอสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดีกว่ากลยุทธ์อื่น ๆ เนื่องจาก การนำเสนอในรูปแบบภาพเคลื่อนไหวนั้นมีความน่าสนใจ และมีการเล่าเรื่อง ทำให้เกิดความบันเทิง โดยผลตอบรับจากลูกค้าในการโพสต์วิดีโอนั้น มักได้รับการตอบรับที่ดี และลูกค้ามีโอกาสในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น หลังจากรับชมวิดีโอแล้ว

4.3 การใช้ User-Generated Content

 

การใช้ User-Generated Content

 

User-Generated Content คือวิธีการที่ลูกค้า หรือผู้ใช้จริงได้สร้างคอนเทนต์เพื่อรีวิวสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นการเขียนคอมเมนต์รีวิวสินค้า หรือการพูดถึงแบรนด์ในหน้า วิดีโอของผู้ใช้จริง

ผู้ประกอบการสามารถใช้วิธีนี้เพื่อให้ผู้ใช้สินค้าโปรโมตแบรนด์ไปในตัว

เช่น การเล่นเกมส์ตอบคำถาม สินค้าตัวไหนใช้ดีที่สุด ผลการทดลองสินค้าเป็นอย่างไรบ้างและมีคุณภาพดีอย่างไร เป็นต้น

 

5. การใช้โซเชียลมีเดียแบบผสมผสาน

 

การใช้เครื่องมือดิจิทัลเพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่งอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ดังนั้นการใช้ช่องทางออนไลน์ที่หลากหลาย สามารถสร้างโอกาสให้แบรนด์ของคุณไปสู่กลุ่มไปหมายได้ง่ายขึ้น และขยายช่องทางการขายสินค้าได้กว้างขึ้นกว่าที่เคย

ตัวอย่างเช่น นอกจากที่แบรนด์ของคุณจะมีหน้าเว็บไซต์ และช่องทางไลน์แล้ว การเพิ่มช่องทางโดยการสร้างเพจบน Facebook จะช่วยให้แบรนด์กลายเป็นที่จดจำของกลุ่มเป้าหมายได้เร็วขึ้น

นอกจากนี้ฟีเจอร์ที่ Facebook มี สามารถช่วยให้ผู้ประกอบการค้นหาลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายได้ตรงจุดมากขึ้น อีกทั้งยังมีหน้า Messenger ที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้โดยตรงอีกด้วยค่ะ

การใช้โซเชียลมีเดียแบบผสมผสาน

 

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยการตอบคำถามผ่าน Messenger สามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้ เนื่องจากลูกค้าไม่จำเป็นต้องเดินทางไปที่ร้านให้เสียเวลา ผู้ประกอบการสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้โดยตรง และการรับฟังปัญหาของลูกค้า มีส่วนช่วยให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในความใส่ใจของแบรนด์ค่ะ

 

6. รู้ใจลูกค้า

หากคุณเดินไปสั่งกาแฟและพนักงานจำได้ว่า ทุกวันคุณชอบดื่มกาแฟลาเต้ ไม่ใส่น้ำตาล แก้วใหญ่ หรือการที่พนักงานร้านอาหารจำได้ว่า คุณแพ้อาหารทะเล  จึงแนะนำอาหารประเภทอื่นแทน ที่กำลังเป็นโปรโมชันอยู่ในขณะนั้น สิ่งเหล่านี้คือการที่แบรนด์มอบประการณ์แบบรู้ใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งแน่นอนค่ะว่าใคร ๆ ก็ประทับใจในความใส่ใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ซึ่งเทคนิคนี้ไม่ว่าจะเป็นการบริการทั้งออฟไลน์และออนไลน์ หัวใจสำคัญคือการเก็บข้อมูลลูกค้าค่ะ (Data Customer)

การเก็บข้อมูลของลูกค้าในระบบ จะช่วยให้แบรนด์สามารถนำเสนอสินค้าได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และสามารถช่วยในการวิเคราะห์การวางแผนการตลาดในอนาคต ว่าโฆษณาแบบไหนทำออกมาแล้วตอบโจทย์ลูกค้า หรือเป็นที่น่าสนใจ

ตัวอย่างเว็บไซต์จากแบรนด์สกินแคร์ Bliss ที่ได้สอบถามลูกค้าเกี่ยวกับสภาพผิวของลูกค้า เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในการนำเสนอ และสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าอยากตัดสินใจซื้อของจากแบรนด์ของเรา ซึ่งการตอบคำถามและการแนะนำสินค้าเกิดขึ้นบนหน้าเว็บไซต์ค่ะ

 

 Bliss สอบถามข้อมูลส่วนตัวเพื่อแนะนำสินค้าที่เหมาะสมให้ลูกค้า
Bliss สอบถามข้อมูลส่วนตัวเพื่อแนะนำสินค้าที่เหมาะสมให้ลูกค้า

ภาพจาก: https://www.bigcommerce.com

นอกจากนี้ ผู้ประกอบการสามารถใช้วิธีอื่นเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการชอปปิงออนไลน์ และทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจจากความใส่ใจของแบรนด์ได้ โดยที่ใช้วิธีดังต่อไปนี้ค่ะ

 

6.1 หน้าเว็บไซต์ที่อธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

การใช้คำอธิบายประโยชน์จากการใช้สินค้า สามารถช่วยให้ลูกค้าเข้าใจและรู้ลึกมากขึ้นเกี่ยวกับสินค้าที่เรามี ซึ่งคำอธิบายเหล่านี้จะสามาถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้น

 

หน้าเว็บไซต์ที่อธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

 

ภาพจาก: https://www.bigcommerce.com

6.2 การทำ Email marketing 

การส่งโปรโมชัน หรือข่าวสารที่เป็นสิทธิพิเศษให้แก่ลูกค้า และการใช้คำทักทายโดยใส่ชื่อของลูกค้า จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึประทับใจ ในความใส่ใจของการบริการค่ะ

 

การส่งข้อความหรืออีเมลล์เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ

 

ภาพจาก: https://www.bigcommerce.com

6.3 การจ่ายเงินโฆษณา

การลงทุนจ่ายเงินเพื่อทำการโฆษณา จะช่วยให้ไปยังกลุ่มลูกค้าให้ตรงจุดมากขึ้น ซึ่งมีวิธีการโฆษณาหลากหลายช่องทาง เช่น Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads หรือการใช้ Influencer เพื่อรีวิวสินค้าหรือบริการ

 

นอกจากกลยุทธ์ที่ได้นำเสนอไปนั้น เรายังมีเทคนิคอื่น ๆ เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติมซึ่งได้แก่

  • รักษาความเป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์

การสร้างเอกลักษณ์ของแบรนด์ หรือ Brand Identity มีความสำคัญในการทำการตลาดเป็นอย่างมาก เนื่องจากการที่แบรนด์ส่งมอบความรู้สึก การมีตัวตน

และการที่แบรนด์สร้างความแตกต่างในการนำเสนอให้แก่ลูกค้า จะทำให้ลูกค้ามองเห็นถึงจุดแข็งของแบรนด์ และเกิดภาพจำที่เกี่ยวกับแบรนด์ได้ชัดเจนขึ้น

  • ค้นหาสิ่งที่ใช่ เพื่อนำเสนอผู้บริโภคให้ตรงจุด

การมอบสินค้าที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้า และสินค้าเหล่านั้นตอบโจทย์ผู้บริโภคจริง ๆ จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าของเราอีก รวมไปถึงความใส่ใจในการบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจด้วย เนื่องจากการตัดสินใจซื้อของลูกค้านั้น มักใช้อารมณ์และความรู้สึกเข้ามาตัดสินว่าสินค้าหรือบริการนั้นดีพอที่จะซื้อหรือไม่

  • รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า

ความเข้าใจ และการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจให้เป็น Brand Love* ได้ ซึ่งการทำแบบสอบถาม หรือการที่ลูกค้าส่งข้อความมาติชมสินค้าและแบรนด์ได้ตอบกลับข้อความนั้นไป จะช่วยเกิด Engagement ที่ดีได้ค่ะ

( Brand Love คือแบรนด์ที่ลูกค้าประทับใจ ในระดับสูงและลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งลูกค้าอาจจะมีความประทับใจในสินค้าและบริการ ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ และไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น )

 

อย่างไรก็ตาม ฟ้าหลังฝนย่อมสดใสเสมอหลัง ทุกท่านสามารถพลิกวิกฤติเพื่อสร้างโอกาส ในการพัฒนา

กลยุทธ์ทางการตลาดในรูปแบบดิจิทัลได้ โดย STEPS Academy ขอนำเสนอหลักสูตรเรียน

Digital Marketing Specialist ซึ่งสำหรับท่านที่สนใจ เรามีคลาสเรียน

ในวันที่ 11 กรกฎาคม – 15 สิงหาคม 2663 สำหรับผู้ประกอบการ นักการตลาด หรือบุคคลที่สนใจสามารถอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมและสมัครเรียนได้ตามลิงก์ที่อยู่ด้านล่างนี้เลยค่ะ

https://stepstraining.co/digital-marketing-specialist/

 

บทสรุป

จากวิกฤติการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด – 19 ทำให้พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าหันไปชอปปิงออนไลน์กันมากขึ้น หากผู้ประกอบการสามารถพัฒนาธุรกิจออนไลน์ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด วิกฤติในครั้งนี้ จะกลายเป็นโอกาสที่แบรนด์ของคุณสามารถพัฒนารูปแบบ E-Commerce ให้ดีกว่าเดิม และนอกจากนี้ แบรนด์ของคุณยังสามารถมอบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และอาจกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ได้ในอนาคต

 

ข้อมูลจาก: 

https://www.bigcommerce.com

 

 

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
5 ข้อดีการใช้เทคโนโลยี AI เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจคุณ
15 คอนเทนต์รูปภาพที่พิสูจน์แล้วว่าเวิร์คบน INSTAGRAM