1 เพิ่มยอดขายให้ปังกว่าเดิม
เครื่องมือ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยผู้ประกอบการ และ นักการตลาดวิเคราะห์ข้อมูลการขายในอดีต รวมทั้งยังสามารถนำข้อมูลมาประเมินหาจุดบกพร่อง และ จุดเด่นของสินค้า หรือ บริการ เพื่อนำมาปรับปรุงการขายในอนาคต อีกทั้งยังสามารถช่วยเพิ่มยอดจากกระบวนการขายตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ โดยที่ระบบ CRM นั้นสามารถนำ Data มาประมวลผล และ ติดตามข้อมูล (Tracking) ได้ในระยะยาว โดยข้อมูลเหล่านั้นจะมีทั้งแบบ Real-Time แบบรายสัปดาห์ หรือ แบบรายเดือนตามแต่นักการตลาดต้องการอัปเดต ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นสามารถนพเสนอผ่านหน้า Dashboard ของแพลตฟอร์มเพื่อให้ง่านต่อการพิจารณา
2 สามารถรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่กับแบรนด์
แม้ว่าลูกค้าเข้ามาใช้บริการ และ ซื้อสินค้าแล้ว การกลับเข้ามาซื้อสินค้าอีกซ้ำ ๆ จนกลายเป็นลูกค้าประจำคือสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ โดยกลยุทธ์การตลาดที่ดีต้องส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ให้อยู่กับแบรนด์ในระยะยาว และ มองหาทั้งลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อ ขยายฐานกลุ่มเป้าหมาย ดังนั้น การที่นักการตลาดใช้ CRM การทำ Data-Driven Marketing เพื่อนำข้อมูลที่มีประโยชน์มาต่อยอด จะช่วยขับเคลื่อนให้กลยุทธ์การขายเกิดการซื้อซ้ำ ซึ่งเครื่องมือ CRM สามารถติดตามพฤติกรรมผู้ใช้สินค้า สามารถดูแลสมาชิกแบรนด์ และ ช่วยวิเคราะห์ปัญหา รวมทั้งจัดการกับปัญหาดังกล่าว กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
3 ช่วยปรับปรุง Customer Segmentation
Customer Segementation เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ในระบบ เพื่อแบ่งกลุ่ม โดยหลัก ๆ แล้ว สามารถแบ่งตามพฤติกรรมของลูกค้า แบ่งตามประชากรศาสตร์ การแบ่งออกตามเชิงพื้นที่ และ หลักตามจิตวิทยา (ความคิด และ ความสนใจ) โดย CRM จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ได้ในเชิงลึก เมื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นประเภทต่าง ๆ ทำให้สามารถนำเสนอความต้องการให้กับลูกค้าได้เหมาะสมมากขึ้น อีกทั้งระบบ CRM ยังสามารถอัปเดตข้อมูลได้ตลอดเวลา จึงไม่ต้องกังวลว่า สินค้า หรือ แคมเปญของแบรนด์จะไม่ตอบโจทย์กับกับกลุ่มฐานลูกค้า
ตัวอย่างด้านล่างนี้คือ รูปแบบของ Customer Segmentation ทั้ง 8 รูปแบบ ที่นักการตลาดสามารถแยกออกมาเพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้า
4 ทำรายงานให้แบบอัตโนมัติ
ระบบ CRM สามารถทำงานได้แบบอัตโนมัติโดยที่นักการตลาด และ ผู้ประกอบการสามารถเจาะไปยังข้อมูลที่ต้องการ หรือ ข้อมูลที่สรุปมาเรียบร้อยแล้ว โดยไม่จำเป็นต้องเสียเวลาเข้าไปดู Data หลาย ๆ แพลตฟอร์ม หรือ ดาวน์โหลดข้อมูลด้วยตัวเองทุก ๆ วัน ทำให้นักการตลาดสามารถประหยัดเวลาไปทำการตลาดในส่วนอื่น ๆ
สถิติจาก Hubspot ในปี 2023 ด้านล่างนี้เผยว่าธุรกิจต่าง ๆ ใช้ระบบ Automation เพื่อการตลาดมากถึง 79% และรองลงมาเป็นเพื่อการขาย (45%) และการเงิน (33%)
นอกจากนี้ ระบบ CRM เกือบทุก ๆ แพลตฟอร์ม ยังมีหน้า Dasboard ที่ประมวลข้อมูลอยู่ทำให้ง่ายต่อกาารวิเคราะห์วิเคราะห์แคมเปญต่าง ๆ จากแต่ละแพลตฟอร์ม และ เปรียบเทียบตัวเลขได้ง่าย เมื่อระบบแสดง Data Visualization บนหน้า Dashboard เช่นการแสดงกราฟ แผนที่ และ แผนชาร์ตต่าง ๆ
5 พยากรณ์ยอดขายได้
การทำการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ผู้ประกอบการควรมีเครื่องมือที่ช่วยพยากรณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจ และ เทรนด์การบริโภคได้นอกเหนือจากการติดตามข่าวสารทั่วไป ซึ่งระบบ CRM สามารถนำ Data การซื้อขาย และ การวิเคราะห์หน้าเว็บไซต์ รวมถึงช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อคาดการ์ณสิ่งที่จะเกิดขึ้น และ สินค้าที่มีความเป็นไปได้ว่าจะขายดีในไตรมาศหน้า ซึ่งระบบ CRM จะนำทั้งข้อมูล และ Performance ต่าง ๆ มาประเมินสิ่งทที่จะเกิดขึ้นในอนาคตให้ผู้ใช้งานได้เห็น ทำให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
6 สื่อสารกับลูกค้าได้ไว ไม่มีตกหล่น
จะดีกว่าไหม หากระบบ CRM ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถสื่อสารกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มได้ในหนึ่งแพลตฟอร์ม โดยไม่จำเป็นต้องกระโดดผ่านช่องทางออนไลน์หลาย ๆ ช่องทาง แล้วกลับมายังหน้า Chatbot ของเว็บไซต์อีกที โดยเครื่องมือ CRM สามารถเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารหลาย ๆ แพลตฟอร์มเอาไว้ที่แพลตฟอร์มเดียว ทำให้ง่ายต่อการติดต่อ การตอบคำถาม และ การช่วยแก้ไขปัญหา อีกทั้งยังไม่ต้องกังวลเรื่องที่ลูกค้าบางท่านอาจตกหล่นไป
7 สามารถทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลได้แบบอัตโนมัติ
นอกจาก Data การซื้อสินค้า และ บริการแล้ว เครื่องมือ CRM สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้แบบเฉพาะบุคคล หรือ การเก็บ Data สมาชิก ทำให้แบรนด์สามารถเลือกนำเสนอโปรโมชั่น หรือ แคมเปญได้ถูกใจลูกค้าแบบรายบุคคล ทำให้เกิดความประทับใจ และ รู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจ และ เข้าถึงความต้องการของของลูกค้าท่านนั้น ได้ดีขึ้น
ข้อมูลจาก Peladix ระบุว่าประโยชน์จากการทำ Marketing Automation สร้างประโยชน์ให้กับการทำการตลาดแบบเฉพาบุคคลได้ถึง 49%
ตัวอย่าง
เว็บไซต์ของบริษัทจัดทัวร์ ที่ต้องการท่องเที่ยวในช่วงเทศกาลปีใหม่ แทนที่แบรนด์จะทำแคมเปญโปรโมตทัวร์ท่องเที่ยวแบบทั่วไปผ่านอีเมล เราสามารถนำ Data ของลูกค้าที่เข้ามายังหน้าเว็บไซต์มาวิเคราะห์ เพื่อดูว่า สถานที่เที่ยว และ รูปแบบท่องเที่ยวแบบไหนที่กลุ่มเป้าหมายกำลังค้นหา หรือใช้เวลาอ่านในหน้าเว็บไซต์นั้น ๆ
นอกจากนี้ ระบบ CRM จะเก็บ Data ที่เราอาจเลือกวิเคราะห์จาก Engagement ที่ลูกค้าทำกิจกรรมบนหน้าโพสต์โซเชียลมีเดีย เพื่อนำเสนอรูปแบบ หรือ กิจกรรมที่ลูกค้าชอบได้
8 การบริการเชิงรุกก็ทำได้
ประโยชน์ของ CRM คือการสร้างการบริหารเชิงรุกได้แบบอัตโนมัติ โดยไม่ต้องเสียเวลาวิเคราห์เป็นเวลานาน และ สามารถดึงข้อมูลแบบตั้งเวลาหากมีการทำรายงาน หรือได้ทั้งแบบ Real-Time ในขณะนั้น ทำให้นักการตลาด หรือ ผู้บริหารใช้เวลาพิจารณา และ ตัดสินใจในการทำการตลาดแคมเปญต่อไปได้เร็วขึ้น และ ตอบโจทย์มากขึ้น รวมทั้งยังมีเวลาเพิ่มขึ้นเพื่อสร้างสรรค์กลยุทธ์ใหม่ ๆ ซึ่ง
9 ตัดสินใจทำการตลาดได้ง่ายขึ้น ด้วย Data-Driven Marketing
หลายแพลตฟอร์ม CRM จะมีระบบวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อแสดงข้อมูลแบบ Insight ให้เราได้เห็น ซึ่งสามารถต่อยอดในการทำ Data-Driven Marketing ซึ่งบางแพลตฟอร์มนั้นจะมีหน้า Dashboard แสดงผลลัพธ์แต่ละแคมเปญให้เห็นกันทั้งแบบตัวเลข สถิติ และ กราฟ หรือ บางแพลตฟอร์มสามารถตั้งค่าหน้า Dashboard เพื่อแสดงข้อมูลที่จำเป็นต่อแบรนด์ได้แบบเฉพาะเจาะจง ซึ่งการวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยให้ผู้ใช้งานขับเคลื่อนการตลาดได้อย่างมีทิศทาง ผ่านการตัดสินใจที่มาจากตัวเลขรายงานที่ถูกต้อง ไม่ต้องคาดเดา
สถิติจาก Gitnux เผยว่าเทรนด์การทำ Data-Driven Marketing ปี 2023 นั้นเพื่อนำไปปรับใช้กับ 3 กลยุทธ์หลัก ๆ ได้แก่
- การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล
- การคาดการณ์แนวโน้มการตลาดในอนาคต
- การทำการตลาดหลากหลายช่องทาง
10 Mobile CRM
Mobile CRM เป็นระบบ CRM ในรูปแบบหนึ่งซึ่งแสดงผลผ่านแอปพลิเคชัน ทำให้ผู้ใช้งานสามารถดูข้อมูลได้ทุกที่ ทุกเวลาแบบ Real-Time เช่นเดียวกับการดูหน้า Dashboard ผ่านคอมพิวเตอร์ ซึ่งสะดวกต่อนักการตลาด หรือ เซลส์ที่ต้องเดินทางไปยังสถานที่ต่าง ๆ ซึ่งข้อดีของ Mobile CRM คือการที่นักกการตลาด และ ผู้ประกอบการยังสามารถ Engage หรือ สื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา แม้ว่ายังอยู่นอกสถานที่ รวมทั้งการสื่อสารภายในองค์กรเดียวกัน เพื่อให้เข้าใจถึงเป้าหมายสำคัญของแคมเปญ
อ้างอิงจาก
hubspot
salesforce.com
