ความแตกต่างที่เกิดขึ้น
หรือความห่างของการตลาดประเทศไทยกับการตลาดประเทศชั้นนำอย่าง อเมริกา กลุ่มประเทศยุโรปหรือสิงคโปร์ ปัจจุบันมีความแตกต่างกันมากขนาดไหน? (การตลาดระดับโลกไปถึงไหน ใช้อะไรในการวัดผลทางการตลาด)
หากพูดถึงการตลาดที่เปลี่ยนไป สำหรับการตลาดบนโลกดิจิทัลของไทยนั้นช่วง 3 ปีที่ผ่านมาทั้งผู้ประกอบการและนักการตลาดก็ถือว่ามีการตื่นตัว และ ให้ผลตอบรับเป็นอย่างดี เริ่มเข้าใจว่า Digital Marketing เป็นเครื่องมือการทำการตลาดที่สำคัญและมีผลกระทบต่อธุรกิจเกือบทุกธุรกิจไม่มากก็น้อยขึ้นอยู่กับกลุ่มลูกค้าของธุรกิจนั้นๆด้วย
ตัวอย่างเช่นกลุ่มธุรกิจไหนที่มีกลุ่มลูกค้าเป็นคนรุ่นใหม่จะได้ผลกระทบเยอะ ธุรกิจไหนที่มีกลุ่มลูกค้าเป็นรุ่นก่อนหน้านี้ หรือ กลุ่มที่ยังไม่คุ้นชินกับเทคโนโลยีมากนัก อาจจะได้รับผลกระทบไม่มากเท่าไหร่ ความหมายคือ ยังมีช่องว่างของเวลาให้ได้เตรียมตัว และ ปรับเปลี่ยนแผนเพื่อรองรับกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
แต่สำหรับประเทศไทย ก็ยังคงมีผู้ประกอบการ นักการตลาด และผู้บริโภคอีกหลายต่อหลายกลุ่มที่เข้าใจว่าคำว่า Digital Marketing เท่ากับ การทำการตลาดผ่านช่องทางบน Facebook เพียงอย่างเดียว หรือบางกลุ่มก็เข้าใจว่า Digital Marketing คือการทำการตลาดบนโซเชี่ยลมีเดีย อาทิเช่น Instagram Youtube Facebook เป็นต้น ซึ่งความจริงแล้วมีปัจจัยหลายอย่างและช่องทางที่มากกว่า Facebook หรือโซเชี่ยลมีเดีย ที่จะทำให้ ธุรกิจประสบความสำเร็จได้บนโลก Digital ได้อย่างเต็มรูปแบบ
ถ้าพูดถึงตลาดโลกเราคงอ้างอิงจากฝั่งอเมริกาเป็นหลักเพราะถือว่ายังเป็นผู้นำทางด้าน Digital Technology รวมไปถึง Startup ต่างๆ ก็มีการใช้เครื่องมือต่างๆ ที่มากกว่าแพลตฟอร์มโซเชี่ยลมีเดียเข้ามาปรับประยุกต์ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์มากขึ้นในโลก Digital
ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือ Automation ระบบอัตโนมัติสำหรับ CRM หรือ AI ที่เข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกับส่วนงานของ Customer Service, CRM และการ Personalized คอนเทนต์รวมไปถึง Personalized ประสบการณ์ของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นบนโลกดิจิทัลอีกด้วย ทำให้ไม่ว่าช่องทางบนโลกโซเชี่ยลมีเดียจะมีการเปลี่ยนแปลงไปมากน้อยขนาดไหน ผลกระทบที่เกิดขึ้นกับธุรกิจที่ใช้เครื่องมืออื่นๆ จะเกิดขึ้นได้น้อยกว่าธุรกิจที่พึ่งพาเพียงช่องทางโซเชี่ยลมีเดียเพียงอย่างเดียว
เพราะฉะนั้นความแตกต่างของการใช้ช่องทางบนโลกดิจิทัลของธุรกิจไทยกับเทรนด์ของโลกที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วเราสามารถเตรียมพร้อมธุรกิจเราด้วย 5 ขั้นตอนดังต่อไปนี้
1.Understand Funnels
ทำความเข้าใจกับคำว่า Funnels หรือขั้นตอนก่อนที่ลูกค้าหนึ่งคนจะตัดสินใจซื้อ ซึ่งถ้าเราระบุให้ภาพชัดเจนแบบเร็วๆ เราจะสามารถมี Funnels ได้ 3 ส่วนด้วยกันคือ Awareness, Engage / Consideration, Conversion
คนส่วนใหญ่จะใช้เวลาไปกับทำอย่างไรให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อทันทีบนโลกดิจิทัล ทั้งๆที่ยังไม่มีการทำความรู้จัก และความไว้เนื้อเชื่อใจใดๆ ทั้งสิ้น ซึ่งคำถามคือเป็นไปได้หรือไม่ หากเราจะข้ามขั้นตอนจากการสร้าง Awareness ไปขายเลย
คำตอบคือได้ค่ะ หากสินค้าของเราอยู่ในช่วงเวลาที่มีคู่แข่งไม่มากเท่าไหร่นัก และ ตรงกับความต้องการของลูกค้า หรือช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างชัดเจน เราสามารถสื่อสารตรงด้วยการใช้คอนเทนต์การขาย ผ่านโซเชี่ยลมีเดีย และ ผ่านการซื้อโฆษณาเลยได้ทันที เรียกว่าข้ามขั้นตอนจาก Awareness ไป Conversion เลย แต่อย่าลืมว่าเราอยู่ในยุคที่สินค้าสามารถทำได้คล้าย หรือ เหมือนกันได้ง่าย เพราะฉะนั้นเราจึงต้องหาจุดแตกต่างอย่างอื่น
เพื่อแสดงจุดยืนว่าเราสามารถช่วยแก้ไข ปัญหาของลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่งอื่นๆ ผ่าน Content Marketing ในส่วนของ Content Marketing เราจะมาพูดกันในคอนเทนต์ถัดไป ว่าเราควรวางกลยุทธ์อย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกอยากซื้อสินค้าจากเราโดยที่เรายังไม่เสนอราคาเลย และการแสดงความน่าเชื่อถือของธุรกิจไม่ได้หยุดอยู่แค่ โซเชี่ยลมีเดีย แต่อาจจะประกอบไปด้วยการสร้างเว็บไซต์ การสื่อสาร PR บนโลกออนไลน์ การสื่อสารผ่านโฆษณา ทั้งฝั่ง Social Media , Search และ Native Ads
เมื่อเข้าใจแบบนี้แล้ว เราจะเริ่มเห็นภาพได้ชัดมากขึ้น ว่าแต่ละช่วงในการเปลี่ยนใจของลูกค้าก็ขึ้นอยู่ Customer Journey ก่อนที่จะตัดสินใจด้วยว่าจะมาในรูปแบบไหน เพื่อที่เราจะสามารถวางกลยุทธ์ช่องทางในแต่ละช่วงของ Funnels ได้เป็นอย่างดี
2.Design Your Customers Avatar
หลายๆท่านอาจจะเคยได้ยินคำว่า Mass Marketing, Customize Marketing จนตอนนี้เราจะได้ยินคุ้นหูกับคำว่า Personalized Marketing คือการเดินเกมส์การตลาดให้มีรูปแบบพิเศษเฉพาะบุคคลเท่านั้น แต่จะทำได้หากเรามีการเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าของเรา ไม่ใช่เพียงข้อมูลพื้นฐานทั่วไป
แต่เราต้องรู้ใจลูกค้าว่าลูกค้าชอบไม่ชอบสินค้าแบบไหน ชอบคอนเทนต์ประเภทไหน ตัดสินใจซื้อสินค้าของเราเพราะมีปัจจัยอะไรประกอบแบบ ปัญหาของลูกค้าคืออะไรต้องการความช่วยเหลือแบบไหน เรียกง่ายๆ คือรู้ใจเกือบทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการเพื่อที่เราจะได้ออกแบบคอนเทนต์ ช่องทาง และ สื่อโฆษณาได้ตรงกับที่ลูกค้ามองหาอยู่
สำหรับการทำ Customer Avatar เบื้องต้นสามารถอ่านคอนเทนต์เพิ่มเติมจาก Customers Personas ได้เช่นเดียวกัน สำหรับวิธีการวิเคราะห์ Customers Avatar แบบเชิงลึก เพื่อนำไปออกแบบ Content Marketing เราจะมาแบ่งปันกันในบทความถัดไปค่ะ
3.Data Collecting, Data Management, Data Analytics
การทำ Customer Avatar ในครั้งแรกอาจไม่ได้ผลลัพธ์คำตอบที่ถูกต้อง 100% เราสามารถทำความเข้าใจลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก ในเรื่องของการบันทึกสินค้าที่ลูกค้าซื้อบ่อย เหตุผลที่ลูกค้าซื้อ สาขาที่ลูกค้าไป ลูกค้าได้รับสาร และ สื่อโฆษณาชิ้นไหนที่เป็นแรงกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจได้เร็วขึ้น
ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นแหล่งไอเดียให้เราสามารถวางแผนกลยุทธ์ในการทำการตลาดให้ตรงใจลูกค้าเดิมได้ง่ายกว่าการเดาสุ่มลูกค้าใหม่ เรียกว่าประหยัดเวลามากขึ้น แต่ที่น่าแปลกใจเลยคือหลากหลายธุรกิจในประเทศไทยบางส่วนไม่มีการเก็บข้อมูลลูกค้าเชิงลึกไว้ หรือบางทีก็ไม่มีการเก็บข้อมูลลูกค้าเลย ก็จะมีผลต่อการวางแผนการตลาดในอนาคตที่อาจจะมีความท้าทายมากขึ้น แต่ก็ไม่ยากจนเกินไป
4.Develop User Experience in Digital World
การนึกถึงความสะดวกสบายและประสบการณ์ที่ประทับใจของลูกค้าบนโลกออนไลน์ ก็จะนำพามาสู่ความประทับใจที่ลูกค้ามีให้กับแบรนด์เราได้อย่างอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการค้นหาข้อมูลผ่านทาง Social Media, Website และ เว็บข่าวอื่นๆ ข้อมูลก็ต้องครบถ้วน
ที่จะเห็นได้ชัดเจนเลยคือเรื่องของเว็บไซต์ที่หากเราให้ข้อมูลอย่างครบถ้วนตามที่ลูกค้าต้องการแต่การจัดเรียงข้อมูลให้สบายตา หรือ ค้นหาได้ยากลูกค้าจะเกิดความสับสนและไม่รู้สึกว่าจะสามารถ ได้คำตอบที่ตนต้องการทำให้เกิดความไม่ประทับใจและหันไปหาข้อมมูลจากที่อื่นเอง นี้เป็นเพียงแค่ตัวอย่างสั้นๆที่อาจจะดูแล้วเป็นเรื่องเล็กๆ แต่หากลูกค้าที่เข้ามาในเว็บเราเดือนหนึ่งมีมากกว่า 5000 และเดินออกจากเว็บไปภายในเวลาอันรวดเร็ว ก็เท่ากับว่าเราก็จะพลาดโอกาสทางธุรกิจเพียงเพราะเราขาดเรื่องของ User Experience ที่ดีบนเว็บไซต์นั้นเอง
5.Prepare for CRM System
การรักษาสายสัมพันธ์ของลูกค้าเก่าเป็นสิ่งที่จะสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจอย่างมาก โดยเฉพาะเมื่อเปรียบเทียบต้นทุนในการทำโฆษณาเพื่อหาลูกค้าใหม่กับการดูแลลูกค้าเก่าให้เกิดการซื้อซ้ำ เพราะฉะนั้นการให้บริการหลังการขายหรือแม้แต่ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านระบบต่างๆ ที่จะทำให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์
บางคนอาจจะเก็บข้อมูลใน Excel อยู่บ้างแล้ว ก็เป็นสิ่งที่ดี แต่ระบบ CRM สามารถช่วยคุณได้มากขึ้น เช่น สามารถดูแลจัดการ Social Media, ทำ Automation, สามารถดูข้อมูลได้ทันที, ทำงานร่วมกับทีมอื่นๆ ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายดูแลลูกค้าเป็นต้น สุดท้ายแล้วผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจะสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าและเพิ่มยอดขายให้กับคุณได้อย่างแน่นอน
เรียนสอบถาม คอนเทนต์นี้ คุณชอบไหมคะ
Founder/CEO of STEPS ACADEMY (Digital Marketing Academy of Thailand)
