การซื้อขายสินค้า และ บริการออนไลน์ มีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา ขึ้นอยู่กับว่า ความต้องการของผู้บริโภคในช่วงนั้น ๆ เป็นอย่างไร เทคโนโลยีด้านไหนที่กำลังเป็นที่สนใจ และ เทรนด์ไหนกำลังมา แน่นอนว่า สิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาด และ ผู้ประกอบการ คือการอ่านเกมธุรกิจให้ออก เพื่อนำเครื่องมือใหม่ ๆ มาปรับใช้ให้เหมาะกับแบรนด์ และ สอดคล้องกับแนวทางการซื้อขายออนไลน์ที่เปลี่ยนไป หากนักการตลาดยังคงใช้กลยุทธ์เดิม ๆ ที่เคยประสบความสำเร็จในการเข้าถึงลูกค้าในยุคดิจิทัล แบรนด์ของคุณอาจเสียโอกาสในการขาย หรือ เข้าถึงลูกค้าได้น้อยกว่าที่วางเป้าหมายเอาไว้ ก็เป็นได้ หากไม่ได้ให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแปลงใหม่ ๆ ที่ยังคงก้าวไปไม่หยุดยั้ง
ดังนั้น STEPS Academy จึงได้รวบรวมการเปลี่ยนแปลงด้าน Social Commerce หรือการค้าออนไลน์มาฝากคุณผู้อ่าน เพื่อให้เห็นถึงภาพรวมด้านการซื้อขายที่จะเกิดขึ้น รวมทั้ง Tips เพื่อนำไปต่อยอดด้านการค้าออนไลน์ในปี 2022 กันค่ะ
Social Commerce คืออะไร
Social Commerce คือวิธีการซื้อขายสินค้าออนไลน์ โดยผู้บริโภคสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ด้วยช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ที่แบรนด์มี นอกจากเหนือจากเว็บไซต์ และ ร้านค้าหน้าร้าน ซึ่งการค้าขายออนไลน์เป็นกลยุทธ์ที่สามารถสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อให้กับลูกค้า (Seamless Customer Experience) หมายความว่า การซื้ออขายของลูกค้ามีความไหลลื่น ซื้อง่ายขายไว แถมได้สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเชิงบวกอีกด้วย
จากภาพด้านบน จะเห็นว่าการเติบโตของแพลตฟอร์มโซเชียลเมียเดียเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องนับตั้งแต่ปี 2010 – 2020 โดยคอนเทนต์ต่าง ๆ เป็นการนำเสนอด้วยภาพ วิดีโอ และการใช้สมาร์ทโฟน นอกจากนี้เว็บไซต์ accenture.com เผยว่าเทรนด์การซื้อขายออนไลน์ในปี 2022 มีแนวโน้มว่าผู้บริโภคหันมาสนใจธุรกิจ หรือ แบรนด์ขนาดเล็กลง และ ผู้ซื้อเกินกว่า 50% ซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียมากกว่าเว็บไซต์อีกด้วย
Social Commerce ต่างจาก Social Media Marketing หรือไม่
ความแตกต่างระหว่าง Social Commerce และ Social Media Marketing คือ “เส้นทางการเดินทางของลูกค้าในการซื้อขายสินค้าออนไลน์” โดย Social Media Marketing เป็นการทำการตลาดผ่านช่องทางออนไลน์ที่มีการเปลี่ยนเส้นทางของผู้บริโภคจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ แต่ Social Commerce จะเน้นที่การชำระสินค้าและบริการโดยตรงผ่านแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคใช้ตั้งแต่แรกเริ่ม โดยไม่ต้องเสียเวลา เปลี่ยนช่องทางการชำระเงินไปมา
ข้อดีของ Social Commerce คืออะไร
- เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ได้มากขึ้น ได้ฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น
- สามารถสร้าง Customer Seamless Experience หรือประสบการณ์แบบไร้รอยต่อระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างไหลลื่น
- การซื้อขายสินค้าทำได้ง่าย จ่ายได้คล่อง ไม่ต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มการชำระเงิน
- แบรนด์ได้รับประโยชน์ในด้านการสร้าง Community ระหว่างผู้ติดตาม และ ลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม
- เกิดการบอกต่อผ่านโลกออนไลน์ ทำกลุ่มเป้าหมายเห็นรีวิวจากผู้ใช้จริง และแรงบันดาลใจใหม่ ๆ ผ่านคอนเทนต์บน Social Media
นอกจากข้อดีที่ได้กล่าวไปข้างต้นนั้น เว็บไซต์ accenture ได้รวบรวมสถิติจากการวิจัยเกี่ยวกับการชอปปิงออนไลน์ในอนาคต อันเนื่องมาจากผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรค Covid-19 นับตั้งแต่ปี 2019 โดยผลวิจัยได้สรุปว่า
- การเปลี่ยนแปลงทางด้านธุรกิจ และ การตลาดจากการแพร่ระบาดของโรค Covid-19 ทำให้แบรนด์ต่าง ๆ ทั่วโลกหันมาสร้าง Connection หรือสังคมบนโลกโซเชียลมากกว่าที่เคย
- 63% ของผู้ใช้งานบนโลกออนไลน์เข้าใกล้เพื่อน ครอบครัว และคนอื่น ๆ ผ่านโลกเสมือนมากขึ้น
- 42% ของผู้ใช้งานบนโลกออนไลน์มีประสบการณ์การใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ ในการสื่อสารมากขึ้น
- 49% ของผู้ใช้งานบนโลกออนไลน์พบว่าการสร้างสังคมบนโลกโซเชียล คือช่องทางในการสนับสนุนซึ่งกันและกันช่องทางหนึ่ง
การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของ Social Commerce ในปี 2022
หลังจากที่คุณผู้อ่านเข้าใจแล้วว่า Social Commerce คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไรต่อการทำธุรกิจ จากนี้เราไปดูกันค่ะ ว่าในปี 2022 จะมีการเปลี่ยนแปลงอะไรใหม่ ๆ บ้างที่น่าจับตา และเทคโนโลยีอะไรที่นักการตลาดรุ่นใหม่ควรนำไปปรับใช้เพื่อให้แบรนด์ของเราประสบความสำเร็จกัน
1 Live Shopping: เปิดไลฟ์ขายสินค้าผ่าน Social Media
หลาย ๆ แบรนดเน้นการไลฟ์สดผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลกันจนคุ้นตา โดยกลไกของการซื้อขายนั้นคือการที่ผู้ขายแนะนำสินค้า และ บริการกันแบบ Real-Time รวมทั้งการทดลองใช้สินค้าตัวนั้น ๆ ให้ผู้ชมได้ดูกันแบบสุด ๆ ซึ่งแน่นอนว่า กลุ่มเป้าหมาย หรือผู้ชมที่เข้ามาดูไลฟ์นั้นสามารถพูดคุยผ่านช่องทางวิดีโอได้เลย หรือคอมเมนต์ใต้วิดีโอเพื่อทำการจองสินค้า ซึ่ง Live Shopping นั้นไม่ได้เป็นที่นิยมแค่เฉพาะประเทศไทยเพียงอย่างเดียว แต่การซื้อขายออนไลน์รูปนี้เป็นนิยมอย่างมากทั่วเอเชีย โดยเฉพาะในประเทศจีน ซึ่งในประเทศจีนนั้นนักชอปออนไลน์นิยมไลฟ์ผ่าน Taobao,Baidu และ JD.com
ในปี 2021 การค้าออนไลน์ในประเทศจีนเป็นที่นิยมเป็นอย่างมาก ซึ่งอินฟลูเอนเซอร์สัญชาติจีนอย่าง Li Jiaqi และ Viya ได้ไลฟ์สดขายสินค้าผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ (Taobao) ได้สูงถึงสามพันล้านดอลลาร์สหรัฐภายในวันเดียว
สำหรับตลาดอื่นๆ ทั่วโลก รวมถึงสหรัฐอเมริกานั้นช่องทางไหนที่เหมาะกับการไลฟ์บ้าง
สำหรับในประเทศไทยนั้น Facebook, Instagram และ TikTok คือช่องทางยอดนิยม และ เหมาะสมกับการไลฟ์เนื่องจากมีผู้ใช้เป็นจำนวนมาก และในแอปพลิเคชันนั้น ๆ ยังมีฟีเจอร์ที่ลูกค้าสามารถซื้อขายสินค้าได้เลยโดยไม่ต้องออกไปชำระเงินยังหน้าเว็บไซต์ ซึ่งผู้ใช้งานสามารถเห็นปุ่มการสั่งซื้อใต้วิดีโอไลฟ์สด และคลิกเข้าไปได้อย่างง่ายดาย
นอกจากนี้ Twitter และ Pinterest ยังมีฟีเจอร์ที่เหมาะกับการไลฟ์เช่นเดียวกัน ซึ่งในปี 2021 ทวิเตอร์ได้ปล่อยฟีเจอร์เด็ด ๆ อย่าง Live Shopping ออกมาให้นักชอปออนไลน์ได้ลองใช้ รวมทั้ง Pinterest นั้นก็มีฟีเจอร์ Pinterest TV ออกมาให้ได้ทดลองใช้ด้วยเช่นกัน
จากภาพด้านบนเป็นตัวอย่างไลฟ์สดจากช่องทาง Pinterest TV ที่ผู้ชมสามารถกดเลือกซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชัน ในขณะที่มีการไลฟ์ได้เลย
2 Conversational Commerce: แชทให้ไวทันใจลูกค้า พร้อมปิดการขายได้อย่างราบรื่น
Conversational commerce คือการขายสินค้า และ บริการผ่านช่องทางแชทหรือแพลตฟอร์มข้อความบนโซเชียลมีเดีย ยกตัวอย่างง่าย ๆ ที่คุณผู้อ่านส่วนใหญ่คุ้นเคย นั่นก็คือ Facebook Messenger แบบแชทบอทที่พร้อมตอบคำถามทุกข้อสงสัยบนเพจต่าง ๆ โดยที่ไม่ต้องรอแอดมินให้บริการ ลูกค้าก็สามารถได้รับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างคร่าว ๆ
ทำไมแบรนด์ควรใช้ Conversational Commerce
-
สามารถสร้าง Lead Generation เพิ่มขึ้น แบรนด์ และตัวสินค้าเข้าถึงได้ง่ายขึ้น
-
ตอบโจทย์ลูกค้าด้วยการบริการแบบ 24 ชั่วโมง
ผลสำรวจจากเว็บไซต์ kayako ระบุว่า 79% จากกลุ่มธุรกิจได้รับผลลัพธ์ที่ดีด้านการขาย และ มีลูกค้าภักดี (Customer Loyalty) เพิ่มขึ้น จากการให้บริการด้วยการแชท หรือ ไลฟ์แชท นอกจากนี้ 38% ของลูกค้านักชอปออนไลน์มีแนวโน้มซื้อสินค้าและบริการมากขึ้นหากแบรนด์มีช่องแชทเอาไว้ให้คอยบริการ
-
Live Chat สามารถสร้างการบริการได้ครบวงจร
ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามข้อมูล การชำระสินค้า การสอบถามสถานะการส่งสินค้า หรือการขอคืนสินค้า ก็สามารถทำได้ในช่องแชทช่องทางเดียว ไม่ต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์มให้เสียเวลา
ตัวอย่าง Conversational Commerce จาก Gymshark
Gymshark เป็นแบรนด์เสื้อผ้าที่ใช้ Facebook Messenger เพื่อให้บริการลูกค้าในการติดตามสถานะการว่งสินค้า หรือการส่งสินค้าคืนเมื่อมีตำหนิ ด้วยการสร้างแชทบอทที่มาพร้อมกับฟีเจอร์ที่ลูกค้าต้องการ
3 Visual Social Storefront: เน้นพัฒนาหน้าร้านออนไลน์ด้วยการใช้ภาพ และ วิดีโอที่มีคุณภาพ
หลาย ๆ แบรนด์ให้ความสำคัญกับภาพ และ วิดีโอเพื่อสร้างภาพลักษณ์ รวมทั้งความน่าดึงดูดใจ หนึ่งในสิ่งที่ Social Commerce หรือการค้าขายออนไลน์จะต้องให้ความสำคัญ และคอยจับตาดูเทรนด์ต่าง ๆ คือการพัฒนารูปภาพ และ วิดีโอให้มีคุณภาพ น่าสนใจ สามารถเกิดแรงโน้มน้าวใจให้ได้ในเวลาสั้น ๆ
ฟีเจอร์ไหนที่เหมาะกับการนำเสนอสินค้าและบริการบนพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียปี 2022
-
Instagram: Shopping Tag
Business Instagram ระบุว่า 60% ของผู้ใช้งานบนอินสตาแกรมค้นพบสินค้า และ บริการใหม่ ๆ ผ่านแพลตฟอร์ม Instagram” ซึ่งนอกจากที่ผู้ติดตามในเพจนั้นจะสนใจในตัวสินค้าของแบรนด์แล้ว บางครั้งผู้ใช้งานบนอินสตาแกรมยังชอบเลื่อนดูฟีดต่าง ๆ ผ่านฟีเจอร์ Discovery อีกด้วย
ถึงแม้ว่าในหน้า Discovery ที่มีคอนเทนต์รูปและวิดีโอที่น่าสนใจมากมาย แต่หากแบรนด์สามารถสร้างคอนเทนต์ที่ตรงใจ และนำเสนอรูปได้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมาย ก็จะทำให้แบรนด์สามารถสร้าง Lead Generation ได้มากขึ้น นอกจากนี้แบรนด์ยังมารถสร้างฟีเจอร์ Shopping Tag เพื่อติดป้าย ใส่ราคาเพื่อให้ง่ายต่อการชอปปิงมากยิ่งขึ้น
-
Pinterest Buyable Pins
กราฟฟด้านบนแสดงให้เห็นถึงแพลตฟอร์มโซเชียลยอดนิยมที่คนไทยใช้ (กุมภาพันธ์ 2022)
Pinterest เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มยอดฮิตของผู้ใช้งานที่ชื่นชอบคอนเทนต์แนวรูปภาพ เพื่อค้นหาสินค้า และแรงบันดาลใจสร้างสรรค์ใหม่ ๆ แม้ว่า Pinterest จะไม่ใช่แพลตฟอร์มโซเชียลอันดับหนึ่งของผู้ใช้งาน แต่อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มนี้ถือว่าเป็นแพลตฟอร์มระดับต้น ๆ ที่คนไทยนิยมใช้ ดังนั้น นักการตลาดและผู้ประกอบการที่กำลังมองหาช่องทางออนไลน์การขายใหม่ ๆ หรือต้องการขยายฐานลูกค้า ควรใช้ Pinterest Buyable Pins ในการโปรโมตสินค้าค่ะ
Pinterest Buyable Pins คือฟีเจอร์ที่สามารถโปรโมตคอนเทนต์รูปภาพและวิดีโอ พร้อมกำกับรายละเอียดสินค้า ที่มาพร้อมกับราคา ทำให้ง่ายต่อการชอปปิงออนไลน์
4 Influencer Brands: แบรนด์ที่สร้างจากผู้มีอิทธิพลบนโลกออนไลน์
Influencer หรือกลุ่มคนที่มีอิทธิพลบนโลกออนไลน์เติบโตและโดดเด่นมากในแวดวงธุรกิจในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ซึ่งนอกจากที่ Influencer จะรีวิวสินค้า และ บริการผ่านช่องทางออนไลน์ของตัวเองแล้วนั้น Influencer หลาย ๆ คนเริ่มสร้างแบรนด์เป็นของตัวเอง โดยใช้ชื่อเสียงของตน ในการโปรโมตผลิตภัณฑ์ของตนเอง ตั้งแต่เครื่องสำอางไปจนถึงเครื่องครัวจนถึงเสื้อผ้า และการบริการ
ตัวอย่าง Influencer ที่มีแบรนด์เป็นของตัวเอง
Influencer ไม่เพียงแต่ประสบความสำเร็จในการสร้างตัวตนบนโลกโซเชียลเพียงเท่านั้น แต่ยังเชี่ยวชาญในการสร้าง Viral Content ซึ่งสามารถช่วยเพิ่ม Traffic ให้กับแบรนด์ที่มีอยู่ได้ โดย Influencer Brand มีแนวโน้มขยายไปสู่ธุรกิจขนาดเล็ก และ ขนาดกลาง และ มุ่งเน้นที่กลุ่ม Niche และ Micro-Influencer (กลุ่มผู้ติดตามน้อยกว่า 1,000 คน)
5 User-Generated Content: กระตุ้นการขายของออนไลน์ผ่าน UGC
User-generated content (UGC) คือกลุ่มผู้ใช้งานสินค้าและบริการบนโลกออนไลน์ หรือ ผู้บริโภคผลิตคอนเทนต์ด้วยตัวเอง ด้วยการแนะนำสินค้า การรีวิว การบอกต่อให้กับคนบนโลกโซเชียลโดยไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นคนดัง หรือคนที่มีความสามารถเฉพาะทาง เหตุผลที่ UGC มีอิทธิพลต่อ Social Commerce ปี 2022 เนื่องจาก การบริโภคสินค้าและบริการของคนในยุคดิจิทัลเน้นที่ความจริงใจ ความน่าเชื่อถือ และ คำแนะนำจากผู้ใช้งานจริงมากกว่าการฟังโฆษณาชวนเชื่อ หรือดูเกินจริง ดังนั้น หากคอนเทนต์รีวิวของกลุ่มคนกลุ่มนี้เกิดไวรัลขึ้นมา หรือเป็นที่พูดถึงบนโลกโซเชียลมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้แบรนด์ได้รับความสนใจเพิ่มมากขึ้น
ตัวอย่าง UGC บน TikTok
สรุป
Social Commerce หรือการค้าขายสินค้าบนโลกออนไลน์มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ขึ้นอยู่กับการพัฒนาของเทคโนโลยีในแพลตฟอร์มต่าง ๆ และ ความต้องการของผู้บริโภค ดังนั้น การที่นักการตลาด และ ผู้ประกอบการสามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ และสามารถนำสิ่งเหล่านี้ไปต่อยอดกับแผนธุรกิจของคุณก็จะช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างกลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ในช่องทางโซเชียล และยอดขายได้ รวมทั้งสามารถวร้างประสบการณ์ได้อย่างไร้รอยต่อ ทำให้ลูกค้าชอปปิงได้แบบไม่มีสะดุด
อ้างอิง
buffer
technative
smartinsights
sproutsocial
taggshop.io
