Data-Driven Marketing หรือ การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เป็นสิ่งที่นักการตลาดยุคใหม่จะให้ความสำคัญในการวางแผนธุรกิจ ทั้งในด้านแผนการตลาดเพื่อเข้าถึงลูกค้า การทำแคมเปญโฆษณา การพัฒนาสินค้า และบริการตัวใหม่ รวมทั้งการบริการแบบรู้ลึก และเข้าใจลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล ยิ่งหากธุรกิจรู้จักการใช้ Data ให้เกิดประโยชน์กับการตลาดมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเข้าถึงกลุ่มลูกค้าในตลาดใหม่ ๆ มากยิ่งขึ้น
Data-Driven Marketing คืออะไร
Data-Driven Marketing คือการที่นักการตลาดสามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่ในข้อมูลให้เกิดประสิทธิภาพ และสามารถนำไปปรับใช้กับแบรนด์ได้หลากหลายช่องทาง จะทำให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ได้เป็นอย่างดี อีกทั้ง อย่าลืมว่าเทรนด์การตลาด และเทคโนโลยีมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ แต่อย่างไรก็ตามการเก็บ Data จากลูกค้าจะต้องอยู่ภายใต้ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ( Personal Data Protection Act ) คือ ซึ่งหมายความว่า Data ที่เราสามารถนำมาวิเคราะห์ จะต้องได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูล ไม่ละเมิดสิทธิ หรือนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ในทางที่ผิด
ดังนั้น การตลาดแบบเดิม ๆ อาจไม่ตอบโจทย์กับผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ที่ต้องการความไว และมีความคาดหวังในตัวแบรนด์มากกว่าอดีต ซึ่งการที่นักการตลาดจะสามารถเข้าใจถึงเหตุผล ความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้าได้ คุณจะต้องรู้จักใช้ข้อมูล และเครื่องมือที่เหมาะสม
จากภาพด้านบน เป็นสถิติเกี่ยวกับการชอปปิงออนไลน์ของคนรุ่นใหม่ในแถบเอเชียตะวันเฉียงใต้จาก Facebook ซึ่งสรุปได้ว่า
- Discovery Generation เป็นกลุ่มผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ที่มีพฤติกรรมชอบค้นหาสินค้า และบริการใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา ซึ่งโซเชียลมีเดียช่องทางต่าง ๆ มีอิทธิพลในการตัดสินใจในการเลือกซื้อ
- จากภาพรวมนั้น ผู้บริโภคในแถบอาเซียนเกินกว่า 50 % เปิดใจรับแบรนด์ใหม่ ๆ มากขึ้น หากสามารถเขาถึงสินค้านั้น ๆ ผ่านโลกออนไลน์ได้ และสินค้าเหล่านั้นตอบโจทย์ความต้องการ หรือแก้ปัญหาให้กับผู้ซื้อได้
จากที่ผู้เขียนได้กล่าวไปข้างต้น เป็นเพียงตัวอย่างที่หยิบยกขึ้นมาเพื่อให้ทราบว่า การตลาดในปัจจุบัน ไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป ผู้ประกอบการไม่สามารถผลิตเพียงแค่ “สินค้าดีมีคุณภาพ” มาเป็นจุดแข็งจุดเดียว เพราะนั่นอาจไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ หากสินค้าของเราเข้าไม่ถึงผู้บริโภคกลุ่มใหญ่ อีกทั้งยังมีแบรนด์คู่แข่งใหม่ ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลา ดังนั้นการทำการตลาดด้วยการใช้ Data จะทำให้เราวางแผนการตลาดได้มีทิศทางมากกว่า และสามารถวัดผลได้
ดังนั้น นักการตลาด และผู้ประกอบการควรทำความเข้าใจกันก่อนว่า ทำไมแบรนด์ควรใช้ Data ในการวางแผนการตลาดในยุคดิจิทัลกับ 6 เหตุผลหลัก ๆ ที่จะทำให้คุณผู้อ่านเข้าใจ มองเห็นแนวทางในการทำ Data-Driven Marketing ให้ตอบโจทย์ และมีทิศทางในการวางแผนธุรกิจชัดเจนขึ้น
6 เหตุผลที่นักการตลาดควรใช้ Data เพื่อวางแผนการตลาด
1 เข้าใจถึงพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปต่อยอดในการทำการตลาดแบบ Personalization
สิ่งสำคัญในการทำการตลาดอย่างมีประสิทธิภาพ คือการนำ Data มาต่อยอดในการทำการตลาดให้ตอบโจทย์มากขึ้น ดังนั้น การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่จะกลายมาเป็นลูกค้าในอนาคต รวมทั้งการทำให้ลูกค้ากลายเป็น ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ (Customer Loyalty) จะช่วยสร้างโอกาสให้นักการตลาดรู้จักกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น ซึ่ง Data ที่นำมาวิเคราะห์นั้น สามารถใช้ข้อมูลด้าน Demographic และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายเมื่อใช้โซเชียลมีเดีย รวมทั้งการเข้าเว็บไซต์
นอกจากนี้ Data ที่นักการตลาดนำมาวิเคราะห์ สามารถนำมาต่อยอดในการทำการตลาดแบบ Personalization ได้โดยการสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่ตรงใจมากขึ้น หมายความว่า สินค้าที่ปรับปรุงมา สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ หรือตอบสนองความพึงพอใจได้ดีขึ้น รวมทั้งการสร้างคอนเทนต์ได้ตอบโจทย์มากขึ้น และจะทำให้ค่า Click Through Rate เพิ่มขึ้นด้วย
สถิติจากการใช้ Data เพื่อขับเคลื่อนในการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล
- Data-Driven Marketing ช่วยให้ผลตอบแทนจากการลงทุน หรือ ROI เพิ่มสูงขึ้นเมื่อนักการตลาดทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลได้สูงถึง 5-8 เท่า (Forbes)
- 98% ของนักการตลาดเผยว่าการทำการตลาดแบบ Personalization ช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าได้ดีขึ้น (Evergage)
- จากภาพด้านจะเห็นว่า การใช้ Data ในการทำการตลาดแบบ Personalization สามารถปรับปรุง Customer Expereince ได้ดีขึ้น 64 % นอกจากนี้ยังสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้า และยังช่วยเพิ่ม Conversion Rate ได้อีกด้วย
2 สามารถใช้ Data ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
ยิ่งนักการตลาดสามารถวิเคราะห์ และวัดผลลัพธ์จาก Data ได้มากเท่าไหร่ ยิ่งทำให้เราวางแผนตัดสินใจในการทำธุรกิจครั้งต่อไปได้ดียิ่งขึ้น เร็วยิ่งขึ้น และไม่มัวเสียเวลาไปกับการทำการตลาดที่ไม่มีทิศทางที่แน่นอน หรือไม่ตอบโจทย์ในการซื้อสินค้า
การทำธุรกิจออนไลน์ให้อยู่รอดได้ จำเป็นต้องใช้กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมกับสภาพแวดล้อมขององค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด หมายความว่า แต่ละธุรกิจย่อมมีกลุ่มผู้บริโภคที่ต่างกัน อยู่ในพื้นที่ต่างกัน มีช่องทางการกระจายสินค้า และการโฆษณาที่ไม่เหมือนกัน หากนักการตลาดสามารถเจาะข้อมูลที่จะนำมาต่อยอดได้มากเท่าไหร่ การตัดสินใจในการทำกลยุทธ์ครั้งต่อไปก็จะคมขึ้นเท่านั้น และยิ่งไปกว่านั้น องค์กรของคุณก็จะได้เปรียบทางการแข่งขันจากการใช้ Data สร้างสินค้าและบริการที่เหนือกว่า ทำให้สามารถอยู่ในสนามแข่งขันในโลกดิจิทัลได้ในระยะยาว
ผลสำรวจจากเว็บไซต์ Digital Marketing Community เผยสถิติที่นักการตลาดใช้ Data เพื่อสร้างกลยุทธ์ และ จุดประสงค์ต่าง ๆ ซึ่งสามารถสรุปได้ดังนี้
- 55 % ของนักการตลาดใช้ Data เพื่อปรับปรุงการตัดสินใจในการวางกลยุทธ์การตลาด
- 49 % ของนักการตลาดต้องการปรับปรุงประสิทธิภาพของการทำการตลาด
- 44 % จากผลสถิติเผยว่านักการตลาดต้องการพัฒนาการทำ Marketing Data หรือ ข้อมูลทางการตลาดให้ดีขึ้น
3 Data-Driven Marketing ช่วยพัฒนาผลิตภัณฑ์
ถึงแม้ว่าสินค้า และบริการของเราจะมีคุณภาพ ใช้วัตถุดิบดี มีประโยชน์ต่อผู้ใช้ หรือใส่ใจลูกค้าในด้านการบริการมากแค่ไหน แต่หากนักการตลาดไม่ได้ใช้ Data เข้ามาวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย ก็อาจจะทำให้ยอดขายไม่เป็นไปตามเป้า เพราะผลิตภัณ์ของเราไม่เป็นที่ต้องการในกลุ่มผู้บริโภคกลุ่มนั้น ๆ เพราะฉะนั้น การใช้ Data ในการทำการตลาดออนไลน์จะช่วยให้แบรนด์ออกแบบผลิตภัณ์ได้ตรงใจกับความต้องการของผู้บริโภคมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณมีธุรกิจนวดและสปา แน่นอนว่ารูปแบบของธุรกิจจะต้องเน้นไปที่การให้บริการอยู่แล้ว แต่การได้รับฟังลูกค้าว่าชอบอะไร และมีสิ่งไหนที่ลูกค้ารู้สึกว่ายังสามารถปรับปรุงได้อีก คุณก็น้อมรับคำติชมนั้นมาปรับปรุงในทันที จะทำให้คุณรักษามาตรฐานของร้านเอาไว้ และสร้างความสัมพันธ์ดี ๆ กับลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง รวมทั้งยังสามารถนำข้อเสนอแนะจากผู้ใช้บริการไปต่อยอดทำธุรกิจได้ในอีกในอนาคต
สถิติการใช้ Data ในการปรับปรุงสินค้าและบริการ
- 89% ของผู้บริโภคเปลี่ยนใจซื้อสินค้า และบริการกับแบรนด์ที่ให้บริการ ที่สามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าได้ (Salesforce Research)
- 63% ผู้บริโภคคาดหวังให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของตัวเองได้ และอีก 76% ของธุรกิจ B2B ก็ต้องการการบริการที่ประทับใจเช่นเดียวกัน (Salesforce Research)
4 สามารถตอบสนองกับลูกค้าได้แบบ Real-Time
Data-Driven Marketing ทำให้นักการตลาดสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ด้วยการนำเสนอข้อมูล ที่เป็นคอนเทนต์จากแหล่งต่าง ๆ ได้ทั้งหน้าจอคอมพิวเตอร์ที่ทำงาน หรือ ระหว่างเดินทางด้วยสมาร์ทโฟน เรียกง่าย ๆ ว่ากลุ่มเป้าหมายสามารถเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้แบบทุกที่ทุกเวลา
อีกทั้งความก้าวหน้าของระบบวิเคราะห์ Data อย่าง Machine Learning ที่สามารถเก็บข้อมูลที่มีจำนวนมากในเวลาเพียงเสี้ยววินาที จะทำให้แบรนด์วิเคราะห์ว่าลูกค้าใช้ช่องทางใดในการเข้าถึงสินค้า และบริการบ้าง ต้องการคอนเทนต์แบบไหน หรือแคมเปญแบบใดที่ตอบโจทย์
การตอบสนองลูกค้าได้แบบ Real-Time หรือ การโต้ตอบลูกค้าได้แบบทันที จะทำให้ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายขึ้น มีโอกาสตัดสินใจซื้อสินค้าจากเราเพิ่มขึ้น และมีแนวโน้มเปลี่ยนใจจากการใช้บริการจากแบรนด์อื่น มาใช้บริการของแบรนด์เราค่ะ
สถิติจากการใช้ Data เพื่อตอบสนองลูกค้าแบบ Real-Time จากเว็บไซต์ oursocialtimes
- 80% ของผู้บริโภคเห็นว่าการตอบสนองจากแบรนด์แบบ ‘Real-Time’ ควรใช้เวลา 2 นาทีหรือน้อยกว่า
- มากกว่าครึ่งหนึ่งของนักการตลาด มีแผนกลยุทธ์ที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าได้กว่านี้
- 29% ของนักการตลาดยังไม่สามารถทำการตลาดได้แบบ Real-Time
- 85% ของนักการตลาด เห็นว่าการใช้ Data วิเคราะห์ข้อมูล เพื่อปรับปรุงการทำการตลาดแบบ Real-Time สำคัญมากในอนาคต เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และตอบสนองความต้องการได้แบบทันที
- 45% ของธุรกิจนิยมนำเสนอคอนเทนต์ และตอบสนองลูกค้าแบบ Real-Time ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
5 รักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า โดยเฉพาะลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์
การตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ช่วยให้นักการตลาดรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้า (Customer Relationship Management หรือ CRM ) รวมทั้งการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์
เนื่องจากลูกค้ายุคดิจิทัล จะมีพฤติกรรมค้นหาแบรนด์ใหม่ ๆ อยู่เสมอ (Discovery Generation) ไม่ได้ยึดติดกับแบรนด์ไหนเป็นพิเศษ แต่จะตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการที่สามารถตอบสนองผู้บริโภคได้ ดังนั้นการทำการตลาดโดยการใช้ Data จะทำให้แบรนด์วางกลยุทธ์เพื่อดูแลลูกค้าประจำได้ดีขึ้น ด้วยการนำพฤติกรรมการใช้งานจากหน้าเว็บไซต์ การวิเคราะห์ระบบ Insights จากช่องทางโซเชียลมีเดียมาวิเคราะห์เพื่อตรวจสอบว่า โฆษณาแบบไหนตรงใจผู้ใช้งาน หรือ แนวทางการนำเสนอคอนเทนต์จากช่องทางต่าง ๆ ควรเป็นรูปแบบไหน ถึงจะถูกใจกลุ่มเป้าหมายมากกว่า รวมทั้งการทำ Email Marketing ซึ่ง Data จะช่วยให้เห็นช่องทางการดูแลลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
6 เพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาดแบบ Omnichannel Optimization
ทิศทางการทำการตลาดในปี 2021 มีแนวโน้มว่าเทรนด์การทำการตลาดแบบ Omnichannel ยังคงมาแรงและธุรกิจยังต้องให้ความสำคัญ ซึ่ง Omnichannel Optimization เป็นการทำการตลาดจากทั้งช่องทางออนไลน์ และช่องทางออฟไลน์ (เช่น หน้าร้านที่มีสินค้าวางขาย) เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้อย่างครบถ้วน
ข้อดีจากการทำการตลาดแบบ Omnichannel คือการนำเสนอความสะดวกให้กับลูกค้าได้อย่างครบวงจร ทำให้แบรนด์สามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในระยะยาว อีกทั้ง นักการตลาดยังสามารถเก็บข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์กับการวางแผนธุรกิจได้ในอนาคตจากทั้งสองช่องทาง ทำให้สามารถวางแผนในส่วนของงบประมาณที่จะโฆษณาทำการตลาดได้อย่างมีทิศทางมากขึ้น
สถิติจากการใช้ Data เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ Omnichannel Marketing
- แบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel Marketing สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเอาไว้ได้มากถึง 91% เมื่อเทียบกับแบรนด์ที่ไม่ได้ทำการตลาดรูปแบบนี้
- 98% ของผู้บริโภคชาวอเมริกันเปลี่ยนสลับระหว่างสมาร์ทโฟน และคอมพิวเตอร์ไปมาระหว่างวันอยู่ตลอด (Google Research)
- ลูกค้ามมากว่า 35% คาดหวังว่าจะสามารถติดต่อกับ Customer Service ได้จากหลากหลายช่องทาง (Zendesk)
- 87% ของลูกค้า คาดหวังให้การบริการของแบรนด์เป็นแบบ Seamless Experience หรือการสร้างประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ กล่าวคือ แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าได้ทั้งบนโลกออนไลน์ และออฟไลน์ และสามารถนำเสนอสินค้าและบริการจากช่องทางโซเชียลมีเดียที่หลากหลาย แบบไม่มีสะดุด (Zendesk)
สรุป FAQ เกี่ยวกับ Data-Driven Marketing
1. Data Driven Marketing คืออะไร ?
Data-Driven Marketing คือ การรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางที่หลากหลายที่แบรนด์มี มาวิเคราะห์เพื่อวัดผลว่าการตลาดที่ทำอยู่ตอนนี้ได้ผลหรือไม่ มีสิ่งไหนต้องปรับปรุง เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคตได้อย่างตอบโจทย์มากขึ้น
2. ทำไม Data Driven Marketing จึงสำคัญ ?
Data Driven Marketing สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในเชิงลึกว่ามีความต้องการอะไร มีพฤติกรรมแบบไหนในปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยให้นักการตลาดสามารถนำเสนอสินค้า และพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างตอบโจทย์ ทั้งในแง่ของการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย หรือการทำการตลาดแบบ Personalization แบบเฉพาะเจาะจง
3. ความหมายของ Data Driven คืออะไร ?
Data Driven คือการขับเคลื่อนกลยุทธ์บางอย่างด้วยการใช้ข้อมูล โดยการนำข้อมูลมาช่วยตัดสินใจในการวางแผนธุรกิจ หรือทำแคมเปญโฆษณาใหม่ ๆ ซึ่งมีความแม่นยำกว่า การใช้ประสบการณ์ของนักการตลาดมาเป็นข้อกำหนด
4. Data-Driven Marketing ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้จริงหรือ ?
แน่นอนว่า การนำข้อมูลในอดีตที่แบรนด์เคยทำการตลาดมาวิเคราะห์ เพื่อหาค้นหาผลลัพธ์ในรูปแบบของตัวเลข หรือ Data Visualization ย่อมเห็นชัดเจนว่า ที่ผ่านมาแผนการตลาดไปได้สวยหรือไม่ และยังมีส่วนไหนที่ยังสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อีก อีกทั้งเครื่องมือที่ใช้วิเคราะห์ Data ยังช่วยลดเวลาในการประเมินผลได้มากกว่าการประเมินผลด้วยสมองมนุษย์ได้หลายเท่า
5. Big Data สามารถนำมาใช้ในการทำการตลาดได้อย่างไร ?
Big Data ฟังดูแล้วเหมือนว่าจะเป็นข้อมูลที่มีขนาดใหญ่มาก มีหลากหลายประเภท และ ดูจัดเก็บยาก แต่ถ้านักการตลาดรู้วิธีการจัดการข้อมูลด้วยการใช้ เครื่องมืออย่างมีประสิทธิภาพแล้วนั้น การจัดเรียง Data จำนวนมหาศาลจะไม่ใช่เรื่องน่ากังวลอีกต่อไป รวมทั้งนักการตลาดยังสามารถใช้เครื่องมือทางการตลาดเหล่านี้มาวิเคราะห์ และสร้างแผนกลยุทธ์ใหม่ ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งการนำไปต่อยอดในด้าน การบริการ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การวางแผนงานขาย และการวางแผนงบประมาณ
ที่มา:
comboapp.com/insights
facebook.com/business
forbes.com
digitalmarketingcommunity
oursocialtimes
v12data.com
