Facebook Messenger นับเป็นหนึ่งใน Chat Application อันดับต้นๆที่คนทั่วโลกนิยมใช้ ผนวกกับการวางแผนกลยุทธ์ในการใช้ Chatbot เข้าไปใน Facebook Messenger นั้น ถือว่าเป็นโอกาสเพิ่มศักยภาพให้กับธุรกิจมากขึ้นอีกช่องทางหนึ่ง
1. ระบบแชทบอทเป็นได้มากกว่าระบบการบริการลูกค้า (Customers Service)
ก่อนอื่น เรามาทำความเข้าใจกันก่อนค่ะว่า การทำการตลาดผ่าน Facebook Messenger ด้วย Chatbot คืออะไร และ สามารถทำได้อย่างไรบ้าง
การใช้ Chatbot คือ การที่แบรนด์ได้ใช้ Facebook Messenger ในการส่งข้อความหาลูกค้าเป็นรายบุคคล ซึ่ง Chatbot จะส่งข้อความอัตโนมัตไปยังลูกค้า เพื่อเสนอสินค้าและบริการ ซึ่งจะมีอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในเชิงบวก เพิ่มความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า และการเพิ่มยอดขาย
Q: การใช้ Facebook Messenger เหมือนกับการใช้ Email Marketing หรือไม่?
A: คำตอบคือไม่ค่ะ ถึงแม้ว่าคอนเซปต์ของทั้งสองสิ่งจะเป็นรูปแบบการส่งข้อความในรูปแบบดิจิตัลเหมือนกัน แต่รูปแบบในการใช้งาน แตกต่างกันอย่างมาก เหตุผลเนื่องจาก Messenger เป็นช่องทางที่แบรนด์สามารถสนทนากับลูกค้าได้โดยตรง และสามารถตอบคำถามลูกค้ารวดเร็ว ลูกค้าสามารถแจ้งความต้องการเพื่อขอรับการดูแลในระบบ customers service หากลูกค้าต้องการความเร่งด่วนในการตอบกลับจากแบรนด์ ลูกค้าจะนึกถึงระบบแชทก่อนอีเมล์ค่ะ แต่การใช้ email marketing จะมีจุดประสงค์เพื่อการสื่อสารที่เป็นทางการมากกว่า
ภาพจาก: https://digitalmarketinginstitute.com
นอกจากนี้ แชทบอทยังมีความสามารถอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอีกมากมาย เช่น
- การเลียนแบบการสนทนา ให้คล้ายกับคน
- การถามคำถาม
- การรวบรวม feedback
- การจัดตารางเวลา
- การทำระบบการจอง
- การซื้อสินค้า
- การตวรจเช็คสถานะทางสินค้า
- การส่ง feedback
- การบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
- การเสนอ ดาวน์โหลดข้อมูลต่างๆ
- การส่งต่อหน้าเว็บไซต์ไปยัง landing page
- การรอตอบกลับจากทางเจ้าหน้าที่ ในกรณีที่ลูกค้าค้องการสื่อสารกับบุคลลโดยตรง
ข้อดีของ Chatbot คือการใช้เครื่องมือนี้ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้แบรนด์เกิด engagement อีกทั้งยังทำให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ได้ง่ายขึ้นอีกด้วย
2 Facebook Messenger เติบโตอย่างต่อเนื่อง
STEPS ACADEMY จะขอยกตัวอย่าง ข้อความจากสื่อระดับโลกเกี่ยวกับการใช้ Facebook Messenger มาไว้เพื่อให้ทุกท่านได้เห็นภาพมากขึ้น
- Forbes เคยกล่าวไว้เกี่ยวกับ Messenger ทางการตลาดว่า “ Messenger คือช่องทางใหม่ทางธุรกิจ”
- การวิจัยจากกลุ่มการตลาด ได้คาดการณ์ไว้ว่า “Messenger จะกลายเป็นช่องทางทางการตลาดที่ใหญ่ที่สุดในอีก 5-7 ปี
- Inc.com ได้กล่าวไว้อีกเช่นกันว่าเครื่องมือ Messenger จะเป็นที่นิยมมากในการทำธุรกิจและการตลาด
นอกจากนี้ ผลสำรวจจาก www.statista.com ในปี 2019 เผยว่าผู้ใช้ Facebook มีจำนวนมากถึง 1.3 พันล้านคน (และยังมีคนใช้ Messenger ในช่องทางอื่นอีกหลายล้านคน) ซึ่ง 1.3 พันล้านคนนี้ มีการสนทนาผ่านแชทถึง 7 พันล้านครั้งเพียงหนึ่งวัน
ยิ่งมีผู้ใช้ Facebook มาก ยิ่งทำให้มีลูกเล่นและฟีเจอร์หลากหลายขึ้นใน Messenger เพื่อตอบสนองการทำธุรกิจ นี่เป็นหนึ่งในในเหตุผลที่นักการตลาด ใช้ แชทบอทเป็นกลยุทธ์ในการสร้างฐานลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ให้ดียิ่งขึ้น
การใช้ Chatbot ใน Facebook Messenger คือกลยุทธ์สุดเจ๋งเนื่องจาก…
- “ความเร็วเป็นต่อ”
หลายธุรกิจใช้ฟีเจอร์ข้อความเพื่อพูดคุยกับลูกค้า แต่คุณอย่าลืมว่า แบรนด์อื่นๆเขาก็ทำเช่นเดียวกัน สิ่งหนึ่งที่จะช่วยคุณให้เป็นต่อในด้านธุรกิจ คือการใช้ Chatbot เพื่อตอบกลับลูกค้าได้ทันที และสามารถนำเสนอโปรโมชั่นต่างๆได้เร็วขึ้น
ภาพประกอบจาก: https://digitalmarketinginstitute.com/
- “เพิ่มโอกาสการสร้าง engagement”
กลุ่มธุรกิจที่ใช้ Chatbot สามารถเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ โดยการสร้าง engagement หรือความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเฉลี่ยแล้ว อัตราการเปิด email จะอยู่ที่ 5-10% แต่เมื่อเปรียบเทียบกับ Messenger แล้วนั้น อัตราการเปิดผ่าน Chatbot สูงถึง 70 – 80% เลยทีเดียว
ภาพประกอบจาก: https://digitalmarketinginstitute.com/
3. Facebook Messenger + Chatbot เป็นเครื่องมือหา Lead ให้คุณได้
Chatbot เป็นฟีเจอร์ที่มีลูกเล่นให้ใช้มากมาย ลูกเล่นยอดนิยมคือการเพิ่มโปรแกรม widget บน website ซึ่งเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่ในหารใช้งาน Messenger เริ่มต้น
เมื่อเพิ่มปุ่ม widget แล้ว คุณสามารถติดต่อบุคคลใน contact list ที่มี ผ่านทางแชทได้ ซึ่ง Messenger จะโผล่ขึ้นมาจากมุมใดมุมหนึ่งของหน้าจอ โดยไม่ต้องปิดหน้าต่าง website นั้น
ช่องทาง Messenger จะมีการอัพเดทข้อมูลอยู่ตลอดทั้งในระบบมือถือและ website
การรวบรวม contact list ใน Messenger เข้าไว้ด้วยกันเรียกว่า chat blast ซึ่งการใช้วิธีการ chat blast จะสามารถกลั่นกรองผลลัพธ์ได้ ว่าระบบจะส่งข้อความให้กับใครได้บ้าง ตามที่ได้ตั้งค่าเอาไว้
อีกหนึ่งประโยชน์ของการใช้ Chatbot บน Facebook Messenger คือการสร้าง lead generation หรือเครื่องมือการหาและคัดกรองลูกค้าแบบอัตโนมัติค่ะ
นอกจากนี้ระบบจะทำการคัดกรองการ lead score ให้กับลูกค้า หรือการใช้คะแนนวัดระดับความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์เพื่อทำการต่อยอดการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม ให้ถูกใจกลุ่มลูกค้านั้นๆมากขึ้น (Segmentation) อีกทั้ง Chatbot ยังสามารถบริการลูกค้าในด้านอื่นๆได้อีกเช่น การร้องขอความช่วยเหลือ, การสั่งซื้อสินค้า, การขอข้อมูลและรายละเอียดต่างๆ, การยื่นข้อเสนอเพื่อ อัพเกรดระบบ, การทำการจองต่างๆ
4. การใช้ Facebook Messenger ในด้านการตลาดและ กฎหมาย GDPR
กฎหมายที่ชื่อว่า General Data Protection Regulation หรือเรียกสั้นๆว่า GDPR คือกฏหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลที่ผู้ใช้อินเตอร์เน็ต และผู้ประกอบการต้องตระหนักขอบข่ายความเหมาะสมและความเป็นส่วนตัว ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารทางออนไลน์ช่องทางใดๆก็ตาม รวมไปถึงการใช้อินเตอร์เน็ตเพื่อธุรกิจการค้า หรือ E-commerce ซึ่ง กฎหมาย GDPR มีหน้าที่คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ผู้ประกอบการจะต้องแน่ใจว่า คุณมีมาตรการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าได้เพียงพอและเหมาะสมในส่วนของ ส่วน Facebook นั้นได้ตระหนักถึงกฎหมาย GDPR ในการใช้ Messenger platform ด้วยเช่นกัน เพื่อปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ โดยจะมีคำแนะนำ 3 ข้อเพื่อให้ธุรกิจหรือผู้ประกอบการตระหนักถึงการดำเนินการต่างๆ ดังต่อไปนี้
- ผู้ประกอบการควรคำนึงถึง การส่งสารไปยังลูกค้าที่ชัดเจน โดยที่ลูกค้าจะต้องเต็มใจให้ติดต่อกลับทาง Messenger
- เมื่อลูกค้ามีความต้องการที่จะยกเลิกบริการ หรือการส่งข่าวสารต่างๆ ทางแบรนด์ก็จะต้องมีช่องทางเลือกให้ลูกค้าเพื่อ cancel หรือ unsubscribe เพื่อยกเลิกการติดตามด้วยเช่นกันค่ะ
- ผู้ประกอบการจะต้องลบ contact จากรายชื่อผู้ติดต่อในแพลตฟอร์ม Chatbot เมื่อลูกค้ามีความประสงค์ที่จะยกเลิกข่าวสารหรือการส่งข้อความใดๆ ยกตัวอย่างเช่น website Mobile Monkey จะมีปุ่ม delete อยู่ข้างลิสต์รายชื่อเพื่อดำเนินการ
ภาพประกอบจาก : https://mobilemonkey.com
5. No coding!!! ไม่ต้องรู้จักภาษาโค้ดดิ้งก็สร้าง Chatbot ได้
ไม่ว่าจะเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดใดๆก็ตาม การเริ่มต้นเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ เป็นเรื่องสำคัญ สำหรับผู้เริ่มต้นใช้ช่องทาง Messengerในทางธุรกิจ โดยปกติ จะมี Learning Curve ที่สั้นกว่าแพลตฟอร์มอื่นด้วยเหตุผล 3 ประการ
- การเรียนรู้การใช้แพลตฟอร์มไม่ได้ซับซ้อน เนื่องจากการใช้ Facebook Messenger ในทางธุรกิจมีความคล้ายคลึงกับการใช้ Facebook Messenger ในรูปแบบปกติ
- ผู้ประกอบการ ไม่ต้องเขียน code เพื่อสร้าง Chatbot
- กลยุทธ์การใช้ Chatbot มีความคล้ายกันกับการใช้กลยุทธ์ทางการตลาดแบบทั่วไป ถ้าคุณสามารถสร้าง email chat drip เพื่อค้นหาลูกค้าที่ใช่ได้ การใช้ chat drip เพื่อเข้าหาลูกค้าใน Messenger ก็มีลักษณะคล้ายกัน
สรุป:
แหล่งอ้างอิงจาก:
https://digitalmarketinginstitute.com
