ธุรกิจ E-Commerce ต้องทำอย่างไร เมื่อต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของเศรษฐกิจ และพฤติกรรมของผู้บริโภค จากผลกระทบของการแพร่จะบาดจากโรค Covid-19 ในปี 2564 ?
ผู้เขียนเชื่อว่าผู้ประกอบการและนักการตลาดในยุคดิจิทัลทราบดี ว่าข้อมูลของลูกค้า (Customer Data) คือสิ่งมีค่า ที่สามารถนำมาวิเคราะห์ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าได้ ในส่วนของระบบ Analytics ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ซึ่งเราสามารถนำมาใช้ในการขับเคลื่อนธุรกิจ E-Commerce เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำการตลาดสูงสุด โดยในปี 2564 นี้ ธุรกิจรายใหญ่ และรายย่อย ก็ยังคงอยู่ในสนามแข่งขันที่เต็มไปด้วยความท้าทาย แถมยังต้องเผชิญ ความท้าทาย จากผลกระทบทางเศรษฐกิจ ที่มาจากการแพร่ระบาดของโรค Covid -19 ด้วยเช่นกัน
ซึ่งในวันนี้ STEPS Academy จะพาทุกคนไปอัปเดตเทรนด์ Data & Analytics ที่จะเกิดขึ้นในปี 2564 นี้กันว่าจะมีทิศทางเป็นอย่างไร เพื่อให้แบรนด์ของท่านนำเทรนด์เหล่านี้ไปใช้ เพื่อรับมือกับสถานการณ์ในอนาคตค่ะ
1. กลยุทธ์การใช้ Data เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจ
ในปี 2020 ถือได้ว่า เป็นปีที่การพัฒนาด้านดิจิทัลเปลี่ยนแปลงไปได้รวดเร็ว เนื่องจากการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ส่งผลร้านค้าต่าง ๆ ตามท้องถนน จะต้องปิดตัวลงตามมาตรการของรัฐ และไม่สามารถเดินทางไปไหนมาได้ได้อย่างเคย แต่ถึงอย่างนั้น ธุรกิจ E-Commerce ก็สามารถหาวิธีการในการขับเคลื่อนแบรนด์ให้ไปต่อได้ จากการทำการออนไลน์ และเสนอทางเลือกแบบ Omni-Channel ให้กับลูกค้าในการนำเสนอสินค้าและบริการ
*Omni- Channel เป็นช่องทางการตลาดที่สามารถเข้าถึงลูกค้าจากช่องทางที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์ หรือออฟไลน์ เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้แบบเต็มรูปแบบ ซึ่งอาจจะต่อยอดมาจากการตลาดแบบ Single Channel ค่ะ
เราทราบได้อย่างไรว่า Data คือหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ
เชื่อว่า ธุรกิจทั้งหลายย่อมมีข้อมูลของลูกค้าอยู่ในมือ ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบการจดบันทึกธรรมดา แบบรายรับรายจ่ายทั่วไป และการใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อยกระดับการวิเคราะห์ Data ซึ่งในวันนี้ เราจะขอโฟกัสกันที่สถิติข้อมูล Data แบบออนไลน์กันก่อน และสถิติที่นำมาเสนอในวันนี้มาจาก ผลการวิเคราะห์การตลาดจาก Hootsuite ค่ะ
- นับตั้งแต่กลางปี 2021 ช่วงเดือนกรกฏาคม ถือได้ว่าเป็นช่วงเวลาที่ทิศทางการทำธุรกิจทั่วโลก เริ่มมีการปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์มาสักระยะ นั่นก็คือ การที่แบรนด์เน้นทำการตลาดแบบออนไลน์เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ซึ่ง 54 % ของผู้บริโภค เน้นการเข้าถึงการบริการ Streaming และกลุ่มคนราว ๆ 41 – 46% หันมาเล่นโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้น เมื่อเทียบกับช่วงต้นปี 2020
- การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตไม่ใช่เรื่องแปลกใหม่ และซับซ้อนอีกต่อไป ซึ่งอายุ ไม่ใช่อุปสรรคในการใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่ และเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพราะกลุ่มคนอายุ 16 – 64 ปี ต่างนิยมใช้สมาร์ทโฟน และใช้เวลาบนหน้าโซเชียลมีเดียนานขึ้น โดยเพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้านี้ประมาณ 34 – 37 %
- ในประเทศไทยเองก็เช่นกัน นับตั้งแต่ต้นปี 2020 มีผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต และโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นอย่างละ 75 % ซึ่งถือว่าสูงมากเลยทีเดียว
จากที่กล่าวไปข้างต้น ทุกอย่างคือการเก็บข้อมูลเพื่อนำไปต่อยอดการทำธุรกิจ และอื่น ๆ หากผู้ประกอบการละเลยการเก็บ Data คุณก็อาจพลาดบางอย่างไป ซึ่งคุณอาจจะไม่ได้เข้าใจลูกค้าแบบถ่องแท้
ดังนั้น เทรนด์การใช้ Data เพื่อวิเคราะห์และปรับปรุงการตลาดนั้นสำคัญมาก ๆ เพื่อให้นักการตลาดเกิดความเข้าใจแบบ รู้ลึก รู้จริง และสามารถพลิกแพลงกลยุทธ์ให้เข้ากับสถานการณ์ อย่างเช่น ในช่วง Lock Down หากลูกค้าไม่สามารถเดินทางไปยังร้านค้าได้ Data ที่เรามีก็สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ว่า กลุ่มเป้าหมายเราเป็นใคร ใช้เวลาไปกับแพลตฟอร์มออนไลน์ไหนมากกว่ากัน เพื่อที่เราจะได้ทำการตลาดถูกช่องทางมากยิ่งขึ้น และสามารถสร้างยอดขายได้ต่อไป ถึงแม้ว่าจะไม่ได้เปิดร้านแบบปกติก็ตาม
นอกจากนี้ ประโยชน์จากการใช้ Data เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์การตลาด ยังสามารถใช้ในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายบนโลกออนไลน์ได้แม่นยำ ช่วยในการสร้างคอนเทนต์เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจการซื้อขาย และสามารถสร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล ( Personalized Marketing ) เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เหมือนแบบคนรู้ใจ อีกทั้งยังช่วยให้การต่อยอดการทำ SEO และ SEM เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
2. การวัดผลด้วยระบบ Analytics
พฤติกรรมของผู้บริโภคทั่วโลกในช่วงปี 2020 ไม่ได้เปลี่ยนแปลงแบบช้า ๆ แต่พูดได้ว่าพลิกกันแบบ จากหน้ามือเป็นหลังมือเลยทีเดียว สำหรับบางธุรกิจ ซึ่งมีทั้ง ธุรกิจการพลิกสถานการณ์ไปสู่โอกาสทีดีขึ้น และธุรกิจที่ได้รับผลกระทบเข้าอย่างจัง และยังไม่อาจฟื้นตัวได้ ปัญหาของการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ สามารถวัดผลเป็นตัวเลขได้ และวัดผลได้ไวกันแบบ Real-Time เพื่อรู้จักผู้บริโภคผ่านตัวเลขในช่วงเวลาขณะนั้น
เว็บไซต์ Statista เผยให้เห็นว่าธุรกิจแบรนด์ต่าง ๆ ให้ความสำคัญในการใช้ข้อมูล และระบบ Analytics เพื่อประโยชน์ในด้านต่าง ๆ เช่น
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีค่าและตอบโจทย์กับลูกค้า
- การวัดผลเพื่อการตรวจสอบการเงิน และการวางแผนงบประมาณ
- การปรับปรุงการบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- การสร้างความแตกต่าง และมองหาข้อได้เปรียบที่คู่แข่งยังไม่มี เป็นต้น
โปรแกรมที่นักการตลาดสามารถใช้ในการวัดผล
2.1 Google Analytics
Google Analytics เป็นเครื่องมือออนไลน์ที่สามารถช่วยนักการตลาด รวบรวม Data จากทั้งช่องทางเว็บไซต์ จากการโฆษณาช่องทางต่าง ๆ และแพลตฟอร์ม Social Media มาทำการวิเคราะห์ โดยสามารถคิดได้ทั้งจำนวนตัวเลข เปอร์เซ็นต์ และสามารถเปรียบเทียบตัวเลขในอดีตและปัจจุบัน เพื่อพัฒนาแผนงานการตลาด ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ Google Analytics สามารถช่วยวิเคราะห์ทิศทางการทำการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น และ ทำการขายด้วยวิธี Remarketing ได้เพื่อเพิ่มยอดขายได้อีกช่องทาง
2.2 Facebook Insights
Facebook Page Insight คือ เครื่องมือแสดงข้อมูลหลังบ้านของ Facebook Page ของเราโดยเฉพาะ เช่น จำนวนการเข้าถึง และ การมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อดูข้อมูลหลังบ้านว่าสุดท้ายผลลัพธ์การตลาดอันไหนที่จะถูกใจลูกค้า และ มีประสิทธิภาพมากที่สุด
3. พฤติกรรมของผู้บริโภค ส่งผลต่อ Data Privacy ในอนาคต
เนื่องจากการที่ผู้บริโภคพร้อมใจกันเปลี่ยนทิศทางการบริโภค จากช่องทางออฟไลน์ไปสู่ช่องทางออนไลน์กันมากขึ้นในปี 2020 ที่ผ่านมา เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของโรคโควิด ส่งผลให้ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตจำนวนไม่น้อยรู้สึก “กังวลใจ” ว่าข้อมูลส่วนตัวอาจถูกนำไปใช้แบบไม่รู้ตัว
ดังนั้นสิ่งที่ทั่วโลกให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาในจุด ๆ นี้คือการสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต ในการจัดการปกป้องสิทธิ ข้อมูลส่วนบุคคล และช่วยรักษาความเป็นส่วนตัว ด้วยการออกกฎหมายไม่ให้ข้อมูลส่วนตัวรั่วไหล หรือใช้ในทางที่ผิด
นอกจากนี้ ในอนาคตอันใกล้ Google กำลังวางแผนยุติการสนับสนุน Cookie จากบุคคลที่สาม ในปี 2022 ซึ่ง Cookie คือ Code ที่ใช้ในการติดตามผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต หรือใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ในการเข้าถึงเว็บไซต์ต่าง ๆ โดยหน้าที่ของมันคือการแสดงโฆษณาให้กับผู้ใช้งานได้เห็น
แต่หากในอนาคต Google ไม่อยากสนับสนุน Cookie อีกต่อไป แน่นอนว่า มีผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ผู้ค้าปลีกบางรายที่ทำการโฆษณา เพื่อตอบรับนโยบายความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งาน อันเนื่องมาจาก ผู้บริโภคมีทัศนคติที่เปลี่ยนไป โดยต้องการใช้การบริโภคสื่อออนไลน์ มีความเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น หรือได้รับความยินยอมจากผู้ใช้งานเสียก่อน
ในปี 2021 ทั้งในไทยและต่างประเทศ ต่างก็ให้ความสำคัญกับความโปร่งใสในการจัดการข้อมูล เพื่อให้แบรนด์นำข้อมูลไปใช้ในทางที่ถูกต้อง และไม่ก้าวก่ายความเป็นส่วนตัว หรือเจ้าของข้อมูลถูกโอนถ่ายประวัติส่วนตัว หรือประวัติการใช้งานอินเทอร์เน็ตในแง่ใดก็ตาม ไปยังองค์กรอื่นด้วยความไม่สมัครใจ ซึ่งในประเทศไทย มี PDPA ( Personal Data Protection Act ) เป็นพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล โดยพ.ร.บ. นี้มีเพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลให้ปลอดภัย ไม่ให้เกิดการละเมิดสิทธิ และมีผลบังคับใช้ในภาคธุรกิจในวันที่ 1 มิถุนยน 2564 ซึ่ง PDPA มีผลบังคับใช้กับบุคคลธรรมดาทั่วไป และนิติบุคคลที่อยู่ในประเทศไทย
4. ความก้าวหน้าของ AI & Automation
Artificial Intelligence เรียกสั้น ๆ ว่า AI เป็น “ปัญญาประดิษฐ์” ที่กำลังได้รับความสนใจจากทั่วโลกสูงมาก โดยธุรกิจหลากหลายแขนงกำลังให้ความสำคัญ และนำ AI มาใช้เพื่อเพิ่มประสิทธภาพในการทำงานในองค์กร ซึ่ง AI เป็นเทคโนโลยีที่สามารถผลิตบางสิ่งบางอย่าง เพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์ โดยเครื่องจักรไม่ได้มีการตั้งโปรแกรมไว้อย่างชัดเจน แต่ AI ก็สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง
Automation เป็นการนำเครื่องจักร หรือโปรแกรมมาทำงานแทนมนุษย์ ซึ่งสามารถทำงานได้รวดเร็วกว่า แม่นยำกว่า ซึ่งไม่ได้หมายความว่า เครื่องจักรเหล่านี้จะมาแย่งงานของมนุษย์ไป แต่ช่วยให้การทำงานของมนุษย์มีประสทธิภาพมากยิ่งขึ้น
เพราะอะไร AI และ Automation จึงสำคัญในการสร้างธุรกิจ ?
ในแง่มุมของการตลาดดิจิทัล หรือ “Marketing Automation” ขึ้นอยู่กับเป้าหมายของการทำการตลาดด้วยว่า เราต้องการอะไรจากมัน
เช่น การสร้าง Top of Funnel ของแคมเปญ เพื่อเพิ่ม Brand Awareness
การใช้ในการสร้างยอดขายให้ง่ายยิ่งขึ้น ได้ฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น อย่าง Chatbot
หรือ การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า จากการใช้เครื่องมือทางการตลาดในการส่ง E-Mail
ตอนนี้ เราพอจะเห็นภาพคร่าว ๆ กันแล้วไหมคะ ว่า AI และ Automation สำคัญอย่างไรกับการตลาด ซึ่งนอกจากตัวอย่างที่กล่าวไปแล้ว เรามาดูสถิติการใช้เทคโนโลยี Marketing Automation ในปี 2017 และแนวโน้มที่จะเกิดขึ้นในอนาคตไปจนถึงปี 2023 กัน
จากภาพ เราจะเห็นได้ว่า ประโยชน์ของ Marketing Automation สามารถนำไปใช้ในการสร้างคอนเทนต์บนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ดีที่สุดตั้งแต่ปี 2017 และรวมถึงการคาดการณ์ในอนาคตต่อจากนี้ไป
นอกจากนี้ สถิติจาก Smartinsights ยังเผยอีกว่า ข้อดีในการใช้ Automation เพื่อธุรกิจ B2B สามารถนำไปพัฒนาด้าน User Experience ได้ถึง 60% และปรับปรุงคุณภาพ Lead ให้ดีขึ้น 59 %
ดังนั้น หากธุรกิจจะต้องรับมือกับมรสุมใหญ่จากการแพร่ระบาดของโรค Covid-19 อีกครั้ง การปรับใช้ AI และระบบ Automation เพื่อการตลาดสามารถนำพาให้ธุรกิจให้ดำเนินไปได้อย่างคล่องตัวมากขึ้น หรืออาจจะสอดคล้องกันกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป ได้ดีกว่าการทำการตลาดแบบดั้งเดิม
ที่มา:
https://datareportal.com
https://econsultancy.com
