5 กลยุทธ์การทำ Digital Marketing สำหรับธุรกิจ B2C

การตลาดออนไลน์สำหรับ B2C (Business to Consumer) หรือองค์กรขายให้กับผู้บริโภคโดยตรง ซึ่งการทำการตลาดออนไลน์สำหรับธุรกิจประเภท B2C นี้ ปัจจุบันมีข้อได้เปรียบอย่างมากมาย เนื่องจากเราสามารถใช้สื่อออนไลน์สื่อสารกับผู้บริโภคได้โดยตรงผ่าน Social Media ของแบรนด์ เพื่อประกาศ พูดคุย และรับฟังผู้บริโภค เพื่อที่แบรนด์จะได้หาวิธีตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด

กลยุทธ์ที่ 1 เข้าใจและเข้าถึงกลุ่มผู้ชมเป็นอย่างดี

ก่อนที่จะสื่อสารกับกลุ่มผู้ชมที่เป็นกลุ่มเป้าหมายนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องศึกษาและทำความเข้าใจเกี่ยวกับกลุ่มว่าที่ลูกค้าของเรา โดยในขั้นแรกคุณจะต้องทำ Buyer Persona เพื่อให้ทีมงานทราบว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง โดยเริ่มจากการค้นหาข้อมูลเบื้องต้น เช่น เพศ อายุ ที่อยู่อาศัย การศึกษา ที่ทำงาน และความชอบ เป็นต้น

จากนั้นให้คุณเริ่มต้นที่การตั้งคำถามว่า พวกเขาเหล่านั้นมีพฤติกรรมอย่างไรเกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่ท่านทำอยู่ เช่น

• อะไรคือสิ่งที่พวกเขาสนใจ?
• อะไรคือสิ่งที่พวกเขากำลังค้นหา?
• ปัญหาของพวกเขาคืออะไร?
• มีอะไรที่จะสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของคนเหล่านั้นได้บ้าง?
• ปกติแล้วพวกเขาเหล่านั้นค้นหาข้อมูลจากแหล่งใด?
• อะไรบ้างที่มีคุณค่าต่อกลุ่มคนเหล่านี้?
• สินค้าหรือบริการที่พวกเขาใช้ในปัจจุบันมีอะไรบ้าง?

ขั้นต่อมาคือช่องการเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภค โดยใช้ช่องทางต่าง ๆ ดังนี้

• Owned Media คือ สื่อของเราเอง ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์, แฟนเพจ Facebook, LINE@, Youtube Channel หรือ Instagram ที่เป็นของแบรนด์เราและอยู่ในการควบคุมของเรา เป็นต้น
• Earned Media คือ สิ่งที่ผู้คนพูดถึงเราบนโลกออนไลน์ ยกตัวอย่างเช่น การกดไลค์ แชร์ คอมเม้นท์ การอ้างอิงจากเว็บไซต์อื่น ๆ การรีวิวจากลูกค้า เป็นต้น
• Paid Media คือ สื่อและช่องทางการโปรโมทแบรนด์ ที่จะต้องจ่ายเงินเพื่อลงโฆษณา ประชาสัมพันธ์ เช่น โฆษณา Facebook, โฆษณา Google Adwords หรือผ่านทาง Influencer ที่มีผู้ติดตามตรงกันกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเรา

สรุป Key ที่สำคัญก็คือ

• ต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายเป็นอย่างดี และใช้คำสื่อสารเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมาย
• ต้องรู้จักพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายและช่องทางหรือกลุ่มที่เป้าหมายรวมตัวกันอยู่

กลยุทธ์ที่ 3 ใช้ประโยชน์จาก Content ที่ผู้ชมสร้างขึ้น

หมดยุคสมัยของการสื่อสารแบบด้านเดียว หากเปรียบเทียบก่อนหน้าที่อินเตอร์เน็ตจะบูม จะเป็นยุคของเจ้าของแบรนด์และผู้ผลิตสินค้า ที่มีหน้าที่ผลิตสินค้าให้จำนวนมาก ๆ แล้วผลักดันออกไปสู่ผู้บริโภค โดยไม่ได้ฟังเสียงของผู้บริโภคสักเท่าไหร่นัก ส่วนในผั่งของผู้บริโภคเองนั้นก็ต้องก้มหน้าก้มตาเพื่อใช้สินค้าที่ทางผู้ผลิตยัดเยียดมาให้

แต่ในยุคที่อินเตอร์เน็ตมีการเติบโตอย่างสูง มีผู้ใช้โซเชียลมีเดียอย่างกว้างขวาง ทุกคนบนโลกออนไลน์ต่างมีพื้นที่พูดคุยเป็นของตนเอง ที่สามารถสื่อสารได้อย่างอิสระ ดังนั้น สิ่งที่ผู้บริโภคได้แชร์เรื่องราวของแบรนด์ต่าง ๆ แก่เหล่าบรรดาเพื่อน ๆ ของพวกเขาบนโซเชียลทีเดียนั้น มีผลกระทบเกิดขึ้นอย่างมากมาย โดยที่ในหลาย ๆ ครั้งไม่ต้องใช้เม็ดเงินในการลงโฆษณาด้วยซ้ำไป

ดังนั้น สิ่งที่เจ้าของแบรนด์จะต้องทำ ไม่ใช่การเดาสุ่มเหมือนสมัยก่อน แต่สามารถฟังได้จากเสียงของผู้บริโภคได้โดยตรง สามารถค้นหาความต้องการ แล้วค่อยผลิตสินค้าหรือบริการเพื่อตอบสนองพวกเขาเหล่านั้นก็ยังไม่สาย

สิ่งที่คุณสามารถนำเสียงของผู้ชมไปใช้ประโยชน์ได้อีกทางหนึ่งก็คือ รีวิวหรือประสบการณ์หลังการใช้สินค้าหรือบริการของคุณ เพื่อนำไปทำเป็น testimonial เพื่ออ้างอิงถึงเสียงของลูกค้าที่เคยอุดหนุนสินค้าหรือบริการไปแล้ว จะทำให้ผู้คนตัดสินใจซื้อสินค้ากับคุณได้ดียิ่งขึ้น เนื่องจาก พลังเสียงของเพื่อนของพวกเขานั้น มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อมากกว่าที่แบรนด์บอกกล่าวพวกเขาด้วยตนเอง

กลยุทธ์ที่ 4 การตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบ

Social Crisis คือวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้บนโกลออนไลน์ หากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทีนท่วงที ซึ่งอาจแบ่งวิกฤตออกเป็นสองรูปแบบ คือ วิกฤตแบบเร่งด่วนที่ต้องได้รับการแก้ไขทันที หรือเกิดจากปัญหาเล็กน้อยที่ไม่ได้รับการแก้ไข จนเกิดการลุกลามกลายเป็นวิกฤตในภายหลัง

ในกรณีที่แก้ไขความคิดเห็นเชิงลบ อย่างไม่ถูกต้อง เช่น เมื่อแบรนด์ได้ปล่อยแคมเปญโฆษณาออกไป แล้วพบว่า มีคอมเม้นท์ในเชิงลบเป็นจำนวนมาก ทางแบรนด์จึงตัดสินใจลบความคิดเห็นเหล่านั้นออกไปให้หมด ซึ่งคิดว่าเรื่องก็น่าจะจบ แต่กลับกลายเป็นว่า ทำให้เหตุการณ์รุนแรงยิ่งกว่าเดิม เพราะเหล่าผู้ชมต่างไม่พอใจเป็นอย่างมากที่แบรนด์ไม่ยอมรับฟังเสียงของพวกเขา กว่าจะออกมาขอโทษอีกทีก็อาจจะสายเกินไปแล้ว

ดังนั้น สิ่งที่แบรนด์ควรทำก็คือ รับฟังความคิดเห็นของพวกเขาเหล่านั้นแล้วออกมาขอโทษอย่างเป็นทางการ หรือหากยอมรับได้ก็ให้ทำการลบหรือยกเลิกแคมเปญนั้นในทันที ซึ่งแคมเปญนั้น อาจมีค่าใช้จ่ายพอสมควร แต่ค่าใช้จ่ายในการกู้แบรนด์ให้กลับคืนมาดีดังเดิมนั้นสูงกว่า

ข้อเสียของโลกออนไลน์คือ จะมีทั้งคนที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วย ออกมาแสดงความคิดเห็นเป็นจำนวนมาก แต่ข้อดีก็คือ หากเกิดข้อผิดพลาด จะทำให้เจ้าของแบรนด์รับรู้ถึงข้อบกพร่องนั้น แล้วนำกลับไปปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้นอย่างทันท่วงทีในครั้งต่อ ๆ ไป

กลยุทธ์ที่ 5 สร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์

การสร้าง Owned Media เป็นของแบรนด์เองนั้น เปรียบเสมือนช่องทางที่เปิดโอกาสให้ทั้งแบรนด์และผู้บริโภคสื่อสารกันได้โดยตรง ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง Website, Facebook, Youtube, Instagram หรือ Line ที่ทางแบรนด์มี Content ที่ดีและเป็นประโยชน์ต่อกลุ่มผู้ชม แต่หากต้องการที่จะให้เหล่าผู้ชมทั่วไป กลายมาเป็นสาวกที่จงรักภักดีต่อแบรนด์แล้วล่ะก็ คุณจำเป็นที่จะต้องสร้าง Content พิเศษขึ้นมา เพื่อให้รับรู้เฉพาะแฟนคลับตัวยงเท่านั้น เพราะมันจะทำให้พวกเขาเหล่านั้น รู้สึกเป็นคนพิเศษกว่าผู้ชมปกติทั่ว ๆ ไป ซึ่งสิทธิพิเศษอาจเป็น

• ข้อมูลที่ยังไม่ได้เปิดเผยต่อสาธารณะชนทั่วไป
• ข้อมูลสำหรับสมาชิกผู้ที่ลงทะเบียนแล้วเท่านั้น
• สิทธิในการเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษเฉพาะแฟนคลับ
• สิทธิในการรับข้อเสนอพิเศษสำหรับสมาชิก

ซึ่งสิทธิพิเศษต่าง ๆ เหล่านี้ จะช่วยให้เหล่าบรรดาผู้ชมที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของคุณ ติดตามแบรนด์ของคุณอย่างสม่ำเสมอ เพราะไม่อยากที่จะพลาดโอกาสในการรับสิทธิพิเศษเหล่านี้ และหากผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ที่ดีต่อสิทธิพิเศษเหล่านี้ พวกเขาก็ยินดีที่จะบอกต่อเพื่อน ๆ ของบนโลกออนไลน์ ซึ่งมันจะทำให้เพิ่มจำนวนผู้ติดตามแบรนด์ของคุณโดยอัตโนมัติ

Resources

• http://www.toprankblog.com/2011/12/5-tips-effective-b2c-marketing/
• http://positioningmag.com/1092090