การทำการตลาดออนไลน์แบบ B2B (Business to Business) อาจไม่ได้รับความสนใจเท่ากับการตลาดแบบ B2C เนื่องจากตัวเลขสถิติต่าง ๆ และจำนวนผู้คนที่พูดถึงบนโลกออนไลน์นั้น ไม่ได้หวือหวาเท่ากับการทำการตลาดแบบ B2C เพราะการทำการค้าแบบ B2B นั้น ด้วยจำนวนของลูกค้าไม่ได้มีจำนวนมากเท่าไหร่นัก แต่หากลองเคาะตัวเลขให้ดี ๆ แล้วจะพบว่า ธุรกิจแบบ B2B มีมูลค่าในการซื้อขายต่อ 1 คำสั่งซื้อที่สูงมาก
ต่อไปนี้คือ 8 กลยุทธ์ในการทำการตลาดออนไลน์แบบ B2B ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้กับองค์กรของคุณให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
กลยุทธ์ที่ 1 ให้ความสำคัญกับการทำ Testimonial ของลูกค้า
การทำ Social Proof หรือการได้รับการยอมรับจากบริษัทอื่น ๆ ที่เป็นลูกค้าที่เคยอุดหนุนสินค้าหรือบริการของแบรนด์มาก่อนหน้านี้แล้ว จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อให้กับบริษัทมากยิ่งขึ้น โดยสามารถขอ Testimonial จากซีอีโอหรือผู้บริหารของลูกค้าได้โดยตรง โดยบริษัทแบบ B2B กว่าร้อยละ 62 ที่ใช้เทคนิคนี้เพิ่มข้อมูลลงบนเว็บไซต์ ซึ่งนอกจากนั้นมันยังส่งผลให้เป็นตัวเร่งในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าให้มีระยะเวลาที่สั้นลงด้วย เพราะการทำธุรกิจแบบ B2B นั้น จะมี Sales Cycle หรือระยะเวลาในการปิดการขายที่ยาวกว่าแบบ B2C
ซึ่งการทำ Testimonail นั้น สามารถทำได้ถึง 5 แบบดังนี้
1. Quotes – คำคม เป็นรูปแบบที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เนื่องจากเป็นประโยคสั้น ๆ ที่กระชับและได้ใจความในประโยค โดยยกมาจากคำพูดที่ผู้บริหารได้กล่าวถึงประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ของคุณ
2. Social Media Post – โดยปกติแล้วหากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ ในหลาย ๆ ครั้ง พวกเขาเหล่านั้น จะทำการโพสต์ลงบน Social Media เพื่อแนะนำสินค้าหรือบริการของแบรนด์ คุณสามารถขออนุญาตเจ้าของโพสต์นั้นทำการ Screenshots เซฟเป็นรูปภาพบน Facebook, Line, Twitter, LinkedIn หรือ Social Media อื่น ๆ
3. Case Studies – กรณีศึกษาจากลูกค้าของเรา ก็สามารถนำมาทำเป็น Testimonial Content ได้เป็นอย่างดี เพราะมันจะทำการพิสูจน์ในตนเองได้ว่า สินค้าหรือบริการของคุณ สามารถช่วยแก้ไขให้กับองค์กรต่าง ๆ ได้ผลเป็นอย่างดี
4. Video Testimonials – วีดีโอ ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ซึ่งข้อดีของวีดีโอก็คือ มันช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี เพราะวีดีโอจะมีท่าทางและน้ำเสียงที่แสดงถึงความจริงใจมากกว่าตัวหนังสือ
5. Interviews – การสัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง เป็นวิธีที่ดีมากอีกวิธีหนึ่งในการเข้าถึงใจของลูกค้าจริง ๆ ว่า เหตุผลใดที่พวกเขาเหล่านั้น จึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ โดยการตั้งคำถามเหล่านี้
- เหตุใดคุณถึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการนี้?
- มีสาเหตุใดบ้างที่อาจจะทำให้คุณตัดสินใจที่จะไม่ซื้อสินค้าหรือบริการนี้อีกต่อไปบ้าง?
- คุณชอบอะไรในสินค้าหรือบริการนี้มากที่สุด?
- คุณได้รับประโยชน์อะไรบ้างจากการใช้สินค้าหรือบริการนี้?
- คุณจะแนะนำกับคนอื่นอย่างไรบ้างเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นี้?
- มีอะไรที่ต้องการเพิ่มเติมจากสินค้าหรือบริการในปัจจุบันบ้าง?
กลยุทธ์ที่ 2 การรวมกลุ่มของลูกค้าและการจัดงานอีเวนท์
บริษัทที่ทำการตลาดแบบ B2B กว่าร้อยละ 42 ใช้กลุยทธ์นี้ในการสานสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีการจัด Meeting เป็นครั้งคราว ประโยชน์ที่จะได้รับนอกเหนือจากนี้ก็คือ การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อเรียนรู้และเข้าใจถึงปัญหาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นั่นจะช่วยทำให้เราสามารถนำเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าแต่ละราย และในขณะเดียวกันลูกค้าก็สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัทของคุณได้อีกด้วย เพราะลูกค้าขอคุณอาจจะยังไม่ทราบมาก่อนว่าบริษัทของคุณเอง ก็มี Solution หรือแนวทางการแก้ไขปัญหานี้อยู่ ซึ่งทำให้เกิดโอกาสซื้อขายเพิ่มขึ้นจากเดิมที่ลูกค้าอาจเคยอุดหนุนสินค้าอยู่เพียงประเภทเดียว
กลยุทธ์ที่ 3 การส่งจดหมายอัพเดทข่าวสาร
หลายคนอาจคิดว่าการใช้ Email Marketing ในการสื่อสารนั้น อาจได้ผลตอบรับที่ดีไม่เท่ากับการใช้ Social Media เพื่อเพิ่มจำนวนผู้ติดตามและการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ แต่บริษัทแบบ B2B กว่าร้อยละ 41 ยังคงใช้วิธีการนี้อยู่ เพราะองค์กรส่วนใหญ่ ยังคงใช้อีเมล์ในการติดต่อ ประสานงาน เป็นหลัก ไม่ว่าจะเป็นการส่งคำร้องขอ การส่งใบเสนอราคา การคุยโปรเจค การประชุม ซึ่งการส่งข่าวสารอัพเดทอยู่เสมอนอกจากจะสานสัมพันธ์กับว่าที่ลูกค้าแล้ว ยังช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้อีกด้วย
ซึ่งเนื่องจากลูกค้าแบบ B2B มีจำนวนไม่มากเท่ากับแบบ B2C คุณจึงสามารถปรับแต่งจดหมายให้เฉพาะเจาะจงกับลูกค้าแต่ละบริษัทได้ เพราะอย่าลืมว่า คุณยังคงจะต้องติดต่อประสานงานกับบุคคลที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงที่สุด มิเช่นนั้นแล้วคุณอาจสูญเสียลูกค้าไปให้กับคู่แข่งของคุณได้
กลยุทธ์ที่ 4 การมีปฏิสัมพันธ์กับชุมชนออนไลน์
ในทุก ๆ ครั้งที่มีโอกาสได้พบปะ พูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะทั้งในงานอีเว้นท์หรือสื่อสารกันทางอีเมล์ ก็อย่าลืมที่จะรวมกลุ่มเพื่อสร้างชุมชนออนไลน์สำหรับลูกค้าไว้โดยเฉพาะ เพราะการใช้อีเมล์สื่อสาร มักจะเป็นรูปแบบที่เป็นทางการมากกว่า แต่ในขณะที่บนโลกโซเชียลนั้น จะสื่อสารกันแบบสบาย ๆ ภาษาที่ง่าย ดูเป็นกันเอง และตอบสนองได้รวดเร็วกว่า และนอกจากนั้นในกรณีที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ก็สามารถใช้เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการซับพอร์ทลูกค้า
ซึ่งคุณสามารถสร้างกลุ่มโดยเฉพาะเพื่อกลุ่มลูกค้าเหล่านั้นได้ 2 ช่องทางดังนี้
กลยุทธ์ที่ 5 ระบบการทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
Customer Satisfaction System (CSat) คือ การสร้างระบบเพื่อวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ โดยจะเป็นตัวชี้วัดให้กับนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจได้ทราบว่า ควรจะจัดการและปรับปรุงกระบวนการอย่างไรให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังเอาไว้ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดโอกาสในการซื้อซ้ำที่สูงขึ้น และมีความจงรักภักดีในแบรนด์ โดยมีสถิติจากบริษัทแบบ B2B ที่ใช้กลยุทธ์นี้กว่าร้อยละ 37 ด้วยเหตุผลที่ต้องการให้เกิดการซื้อซ้ำ
กลยุทธ์ที่ 6 การทำแคมเปญ Cross Sell และ Upsell
บริษัทแบบ B2B กว่าร้อยละ 37 ใช้กลยุทธ์การเพิ่มยอดขายด้วยการทำ Cross Sell และ Upsell โดยการทำ Cross Sell หมายถึงการจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ที่ใกล้เคียงกับสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้เคยอุดหนุนไปแล้ว ส่วนการ Upsell คือการจูงใจให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการประเภทเดิม ที่เพิ่มเติมคือ Feature และการ Upgrade ต่าง ๆ ทีจะสามารถเพิ่มมูลค่าต่อยอดบิลได้ ผ่านวิธีการให้ความรู้แก่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ให้คำปรึกษาแนะนำอย่างใกล้ชิดเพื่อให้เขาเห็นคุณเป็น ‘Industrial expert’ ในสิ่งที่กำลังขาย
Resources
- https://blog.hubspot.com/marketing/b2b-customer-marketing
- http://optinmonster.com/9-customer-testimonial-examples-that-you-can-use-on-your-website/
