แอดมินสุดฉลาดสมอง AI : ไม่ต้องเหนื่อยตอบลูกค้าอีกต่อไปด้วยฟีเจอร์ใหม่จาก LINE

ในวันที่ 14  พฤษภาคม พ.ศ. 2563 ที่ผ่านมา LINE Thailand ได้เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่สุดฉลาดที่จะช่วยให้ แอดมินบนบัญชี LINE Official Account ไม่ต้องเหนื่อยตอบลูกค้าอีกต่อไป ด้วย ผู้ช่วยขายของสุดฉลาดสมอง AI อย่างฟีเจอร์ที่มีชื่อว่า AI Response Message

ทำไมเราต้องขายของผ่านช่องทางแชท

ปัจจุบันการซื้อสินค้าบนช่องทางออนไลน์ คือ New Normal สำหรับคนไทย 

แต่คุณรู้หรือไม่ว่า !? คนไทยส่วนใหญ่ที่ซื้อสินค้าออนไลน์ซื้อผ่านช่องทางไหนกัน?

 

จากผลสำรวจของ Priceza พบว่าคนไทยซื้อสินค้าผ่านทางช่องทาง Social Media มากที่สุด และ สูงมากถึง 40 เปอร์เซ็นต์  รองลงมาคือ E-Marketplace 35 เปอร์เซ็นต์ และ E-Tallers 25 เปอร์เซ็นต์ ตามลำดับ

ซึ่งสาเหตุนึงเลยที่ทำให้คนไทยนิยมซื้อสินค้าผ่าน Social Media  เพราะคนไทยนิยมซื้อสินค้าผ่านช่องทางแชท

โดยสถิติการขายสินค้าบนช่องทางแชทจาก LINE Thailand เปิดเผยว่า ธุรกิจที่ขายสินค้าผ่านแชทมีโอกาสปิดการขายสูงถึง 45% และ มีสัดส่วนในการปิดการขายสูงกว่าการขายด้วยตระกร้าสินค้าถึง 15เท่า

ที่มา linemyshop.com

ดังนั้นจึงไม่แปลกเลยว่าคนที่ขายสินค้าบนช่องทาง Social Media หรือช่องทาง LINE 

ในหนึ่งๆวันเขาจะพิมพ์ตอบแชทลูกค้าในจำนวนที่เยอะมากมาย มหาศาล

ซึ่งปัญหาทั่วไปของร้านค้าที่ขายสินค้าผ่านช่องทางแชททุกร้านเจอ คือ แอดมินตอบลูกค้าช้า

ซึ่งคุณรู้ไหมครับว่าปัญหาที่ดูเหมือนธรรมดานี้ กำลังทำให้คุณสูญเสียโอกาสทางธุรกิจไปถึง 3 อย่าง

3 โอกาสที่คุณเสียไป หากตอบแชทลูกค้าช้า

ผมเชื่อว่าในปัจจุบันคนไทย มีความอดทนในการรอแอดมินมาตอบแชทลดลง

เรียกได้ว่าความคาดหวังในปัจจุบัน คือ เมื่อลูกค้าถามปุ้ป แอดมินควรจะมาตอบปั้ป

ซึ่งหากคุณบริการลูกค้าไม่ได้ตามที่เค้าคาดหวังไว้แล้ว 

1. ร้านค้าของคุณอาจจะเสียโอกาสในการปิดการขายไป เพราะในระหว่างที่ลูกค้ารอแอดมินของคุณมาตอบ ลูกค้าอาจจะเปลี่ยนใจไม่อยากได้สินค้าจากร้านของคุณแล้ว
2. ร้านค้าของคุณอาจจะเสียฐานลูกค้าไปให้กับคู่แข่ง เพราะในระหว่างที่ลูกค้ารอแอดมินของคุณมาตอบ ลูกค้าอาจจะค้นหาร้านค้าคู่แข่งของคุณ แล้วคุณลองคิดดูสิว่า หากคู่แข่งของคุณตอบแชทลูกค้าเร็วกว่าคุณ จะเกิดอะไรขึ้น
3. ลูกค้าไม่รู้สึกประทับใจ ในงานบริการของร้านค้า เพราะไม่มีลูกค้าคนไหนชอบรอหรอกครับ ซึ่งเมื่อลูกค้าไม่ประทับใจในงานบริการของร้านค้าเรา ก็คงยากที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อของกับร้านของเราอีก

ในเมื่อ LINE Thailand ทราบถึงความลำบากของร้านค้า (Pain Points) 

ดังนั้น LINE Thailand จึงได้พัฒนาฟีเจอร์ผู้ช่วยแอดมินอัตโนมัติสมอง AI (AI Response Message) ขึ้นมา เพื่อช่วยให้ร้านค้าสามารถตอบแชทได้ทันใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

และนี่คือตัวอย่างการตอบแชทของ ผู้ช่วยแอดมินอัตโนมัติสมอง AI หรือ AI Response Message ของร้าน Proactive Brand (ร้านขายอุปกรณ์สำหรับการทำงานเพื่อสุขภาพ)

AI Response Message ดีกว่า Auto Response Message ยังไง

หลายๆคนที่เคยใช้งานบัญชี LINE Official Account มาก่อนหน้านี้ อาจจะเคยเห็นฟีเจอร์ที่มีชื่อว่า ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ (Auto Response Message) ผ่านตามาก่อนบ้าง

ผมเชื่อว่าคนกลุ่มนี้จะต้องกำลังมีข้อสงสัยอยู่ในใจแน่ๆ ว่า แล้ว AI Response Message แตกต่าง หรือ ดีกว่า Auto Response Message ยังไง

ดังนั้นในคอนเทนต์นี้ผมขออนุญาตแนะนำให้คุณรู้จักว่า AI Response Message คืออะไร ทำอะไรได้บ้าง และมันดีกว่า Auto Response Message อย่างไรกันครับ

AI Response Message คืออะไร

AI Response Message คือ ผู้ช่วยแอดมินตอบแชทอัตโนมัติสมอง AI ที่มีความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์ใน 4 หมวดหมู่ได้แก่

1. คำถามทั่วไป : เป็นคำถามที่เกี่ยวข้องกับการพูดคุย ตอบโต้ทั่วไประหว่างแอดมินกับลูกค้า โดย แอดมิน AI จะเข้าใจคำถาม 6 ประเภทนี้ครับ
   – ทักทาย
   – วิธีใช้
   – ขอบคุณ
   – ไม่สามารถตอบโต้ได้
   – ร้องเรียน
   – คำถามยาวเกินไป
2.  ข้อมูลพื้นฐาน : เป็นคำถามที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการของร้านค้าของคุณ  โดยแอดมิน AI จะเข้าใจคำถามที่ลูกค้าพิมพ์เข้ามาเพื่อรู้ข้อมูลของร้านค้า 12 อย่างนี้ครับ
   – เวลาทำการ
   – การชำระเงิน
   – งบประมาณ
   – ที่อยู่
   – สถานีที่ใกล้ที่สุด
   – เว็บไซต์
   – หมายเลขโทรศัพท์
   – Wi-Fi
   – ปลั๊กไฟ
   – ที่นั่ง
   – ห้ามสูบบูหรี่/สูบบุหรี่ได้
   – ที่จอดรถ
3. ข้อมูลอื่นๆ : ใช้ในการแนะนำเรื่องอื่นๆเกี่ยวกับร้านค้า โดยในปัจจุบันแอดมิน AI จะยังตอบได้เรื่องเดียวคือ
   – การแนะนำ – การแนะนำสินค้าหรือบริการยอดนิยมของร้าน
4. การจอง : ใช้ในการแจ้งวิธีการจองคิวให้แก่ลูกค้าที่สนใจมาใช้บริการของเรา

โดยเราสามารถกำหนดวิธีการตอบแชทลูกค้าของแอดมิน AI (AI Response Message) ในแต่ละคำถามได้ด้วย ซึ่งเราสามารถเลือกให้แอดมิน AI ของเราตอบลูกค้าได้ด้วยคำตอบมากถึง 6 แบบ

1. ข้อความ (Text)
2. สติกเกอร์ (Sticker)
3. รูปภาพ (Image)
4. คูปอง (Coupon)
5. ริชแมสเสจ (Rich Message)
6. การ์ดแมสเสจ (Card Message)

ยกตัวอย่างเช่น

การทักทาย – ร้านค้าของผมตั้งค่าให้แอดมิน AI ตอบลูกค้าด้วยข้อความและ การ์ดแมสเสจดังรูปตัวอย่างข้างล่างนี้

ซึ่งเมื่อลูกค้าพิมพ์ทักทายมา คำตอบที่แอดมิน AI ตอบไปหาลูกค้าก็จะแสดงผลแบบนี้ครับ

สิ่งแตกต่างของ AI Response Message และ Auto Response Message

หลังจากที่ท่านผู้อ่านรู้แล้วว่า AI Response Message ทำอะไรได้บ้าง ในขั้นตอนต่อมา ผมจะมาชี้ให้ทุกคนเห็นความแตกต่างระหว่าง AI Response Message และ Auto Response Message 

ซึ่งความแตกต่างหลักๆจะมีอยู่ทั้งหมด 2 ข้อดังต่อไปนี้

1. ความเข้าใจในภาษาไทยที่ลูกค้าพิมพ์มา

Auto Response Message : ลูกค้าต้องพิมพ์มาให้ตรงกับ Keyword ที่ร้านค้าตั้งไว้เป๊ะๆ ระบบตอบกลับอัตโนมัติ ถึงจะส่งคำตอบไปหาลูกค้า เช่น

เราเซตคำตอบ  keyword ว่า “สั่งอาหาร” 

  ✔ ลูกค้าพิมพ์มาว่า “สั่งอาหาร” 

  X ลูกค้าพิมพ์มาว่า “สั่งอาหารครับ” 

  X ลูกค้าพิมพ์มาว่า “ขอสั่งอาหาร” 

AI Response Message : ลูกค้าพิมพ์ข้อความที่มีเจตนาตรงกับประเภทหมวดคำถามที่ แอดมิน AI ตอบได้ แม้ว่าจะสะกดผิด หรือ มีคำลงท้าย แอดมิน AI ก็สามารถตอบได้ เช่น

แอดมิน AI สำหรับตอบลูกค้าเรื่องการทักทาย 

  ✔ ลูกค้าพิมพ์มาว่า “สวัสดีครับ” 

  ✔ ลูกค้าพิมพ์มาว่า “สวัสดี” 

  ✔ ลูกค้าพิมพ์มาว่า “สวาดดี” 

2. การทำงานร่วมกันของแอดมินและระบบตอบกลับอัตโนมัติ

Auto Response Message : การเปลี่ยนโหมดการตอบกลับอัตโนมัติ มาเป็นแอดมิน ทำได้ค่อนข้างยาก เพราะแอดมินต้องไปแก้ไขการตั้งค่าข้อความการตอบกลับ เพื่อเปลี่ยนเป็นโหมดบอท เป็นโหมดแชท

AI Response Message : การเปลี่ยนโหมดการตอบกลับอัตโนมัติ มาเป็นแอดมิน ทำได้ง่าย และสะดวก เพราะสามารถกดปุ่มเปลี่ยนโหมดในห้องแชทได้ทันที

ผมจะขออนุญาตสรุปลงในตารางเปรียบเทียบนี้ให้เห็นกันชัด ๆ ไปเลยนะครับ

ความสามารถ	Auto Response Message	AI Response Message
การระบุเจตนา คำถามของลูกค้า	จับตาม Keyword	เข้าใจภาษามนุษย์
ประเภทคำตอบสำหรับตอบลูกค้า	ข้อความ สติกเกอร์ รูป คูปอง วิดีโอ ริช วิดีโอ การ์ดแมสเสจ ริชแมสเสจ ไฟล์เสียง แบบสอบถาม	ข้อความ สติกเกอร์ รูป การ์ดแมสเสจ ริชแมสเสจ
การเพิ่มหัวข้อการตอบลูกค้า	เพิ่มได้	ไม่สามารถเพิ่มได้
โหมดการตอบกลับ	โหมดบอท	โหมดแชท (วิธีตอบข้อความ : สมาร์ทแชท)
ตอบนอกเวลาทำการ	ใช้งานได้	ใช้งานได้
ใช้ร่วมกับแอดมิน	ไม่ได้	ไม่ได้ (แต่สลับได้สะดวก)

เป็นยังไงกันบ้างครับ หลังจากที่ได้อ่านบทความกันมาจนถึงส่วนนี้แล้ว ผมเชื่อว่าทุกคนน่าจะรู้จักกับ AI Response Message เป็นอย่างดีแล้วนะครับ 

ผมเชื่อว่าฟีเจอร์นี้น่าจะตอบโจทย์กับร้านค้าหลายๆร้านเลยที่กำลังมองหาเครื่องมือตอบกลับอัตโนมัติที่มีประสิทธิภาพมาก และฉลาดมากขึ้นกว่า Auto Response Message 

แต่หากร้านค้าของคุณ ลูกค้ามักจะถามคำถามมานอกเหนือจาก 4 หมวดหมู่ ที่แอดมิน AI สามารถตอบได้ ผมก็ขอแนะนำให้คุณยังคงใช้งาน  Auto Response Message กันไปก่อนนะครับ

หรือ หากคุณสนใจการติดตั้งระบบ LINE Official Account ให้ดูน่าเชื่อถือ และออกแบบระบบตอบแชทอัตโนมัติ ด้วยเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพอย่างแชทบอท เพื่อให้ธุรกิจของคุณขายของได้ง่ายขึ้น นานขึ้น และมากขึ้น สามารถติดต่อผมได้ที่ LINE : @digitalsetup เบอร์ 085-099-2551 (คุณอ๋อง)

 

 

 

 

ผู้เขียน : ประภาส ศรีสุมะ
ตำแหน่ง : LINE Certified Coach จาก LINE Thailand
                ผู้เชี่ยวชาญด้าน Chatbot Developer
เรียบเรียง : STEPS Academy