6 ขั้นตอนการตลาดออนไลน์ การเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าไปเป็นลูกค้าตลอดกาล

6 ขั้นตอนการตลาดออนไลน์ การเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าไปเป็นลูกค้าตลอดกาล

ขั้นตอนที่ 1 Awareness สร้างการรับรู้

ข้อดีของการใช้การตลาดออนไลน์คือความสามารถในการ ‘สร้างการรับรู้’ โดยใช้งบประมาณในการเริ่มต้นที่ต่ำ และสามารถวัดผลได้เร็วและสะดวกกว่าสื่อ Traditional media  ส่วนข้อเสียคือ บนโลกออนไลน์มีสื่ออยู่เป็นจำนวนมากกว่า และต่างแข่งขันกันอย่างรุนแรงเพื่อให้เสียงของตนเข้าถึงการรับรู้ของผู้มุ่งหวัง

กรณีที่แบรนด์ของคุณยังไม่เป็นที่รู้จักในวงกว้าง หากเราไม่ทำการตลาดออนไลน์เพื่อสร้างการรับรู้อย่างมีประสิทธภาพและถูกทาง ก็เปรียบเสมือนธุรกิจของคุณไม่มีตัวตนบนโลกออนไลน์เลย ดังนั้น! สิ่งที่จำเป็นต้องทำในขั้นตอนนี้คือ การสื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายของคุณเข้าใจว่าทำไมพวกเขาเหล่านั้น จึงเหมาะสมกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์

คุณสามารถสร้างการรับรู้ผ่านการตลาดออนไลน์ได้ 2 รูปแบบดังนี้

 

แบบที่ 1 – การใช้ Inbound Marketing

การใช้การตลาดแบบดึงดูดให้คนเข้ามาหาคุณผ่านช่องทางออนไลน์ หรือ Inbound Marketing ซึ่งเริ่มถูกพูดถึงในประเทศไทยมากขึ้น

สื่อสารด้วย Content Marketing

  • การทำ Search Engine Optimization (SEO) ให้ถูกหาเจอบน Google
  • การใช้สื่อ Social Media ต่าง ๆ เช่น Facebook, LINE, Youtube หรือ Instagram เป็นต้น
  • การใช้ Email Marketing
  • การตลาดแบบปากต่อปาก
  • การสื่อสารผ่านเว็บบอร์ด

การทำ Inbound Marketing นี้จะเน้นไปที่การใช้ช่องทางที่ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย โดยคุณสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ 6 ช่องทางการเพิ่ม Traffic สำหรับ E-commerce แบบฟรี ๆ แต่ได้ผลชะงัด ที่นี่

 

แบบที่ 2 – การใช้ Outbound Marketing

คือการใช้การตลาดแบบผลัก โดยหลักแล้วจะใช้การโฆษณาผ่าน Social Media ต่าง ๆ ซึ่งข้อดีของการลงโฆษณาบนสื่อออนไลน์ก็คือ สามารถลงโฆษณาโดยใช้งบประมาณเริ่มต้นที่ต่ำได้อย่างแม่นยำและตรงกลุ่มกว่าสื่อแบบ Traditional ประเภท โทรทัศน์, วิทยุ หรือสื่อสิ่งพิมพ์ และนอกจากนั้นยังสามารถวัดผลได้อย่างเร็วและสะดวก

  • Facebook Ads
  • LINE Broadcast
  • Google Text/Image Ads
  • Youtube Video Ads
  • Instagram Ads

 

ขั้นตอนที่ 2 Discovery การค้นพบ

วัตถุประสงค์เพื่อสร้างการรับรู้ให้กับแบรนด์ และมีโอกาสที่จะกลายมาเป็นลูกค้าในภายหลัง โดยวิธีให้ความรู้ผ่าน Content และก่อเกิดการบอกต่อ โดยในขั้นตอนนี้ผู้คนจะเริ่มได้ข้อมูลผ่านหูผ่านตาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์เราหรือมีการรับรู้ว่า มีสินค้าหรือบริการที่น่าจะตอบสนองความต้องการของตนเองได้

โดยผู้คนจะเริ่มค้นหาข้อมูลบนโลกออนไลน์เพื่อเรียนรู้ศึกษาหาข้อมูลเพิ่มเติม ซึ่งวิธีแรกที่มักนึกถึงคือ การพิมพ์คำค้นหาบน Google แล้วเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่มีข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และในขั้นตอนนี้นี่เองที่ผู้คนจะเริ่มค้นพบแบรนด์ของเรา ในกรณีที่เว็บไซต์ของเรา ติดอันดับหน้าแรกบนผลการค้นหาของ Google ซึ่งคุณสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ในบทความ SME ต้องรู้! พื้นฐานทำแบรนด์ให้ติด Google

และในขั้นตอนนี้ Content ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ๆ คุณจำเป็นต้องวางกลยุทธ์และทำการตลาดให้กับ Content โดยจุดประสงค์ในขั้นตอนนี้ไม่ใช่เพื่อการขายหรือการนำเสนอสิทธิพิเศษใด ๆ แต่ให้โฟกัสไปที่การให้ข้อมูลที่จำเป็นและเป็นประโยชน์ต่อผู้อ่าน

 

 

ขั้นตอนที่ 3 Consideration การพิจารณา

วัตถุประสงค์เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ ผ่านวิธีการให้ข้อมูลที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหา ตอบสนองความต้องการ หรือการอธิบายว่า สินค้าหรือบริการของเราช่วยให้ชีวิตของพวกเขาเหล่านั้นดีขึ้นได้อย่างไร

ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถสื่อสารและนำเสนอแก่ผู้บริโภคได้โดยตรงว่า สินค้าหรือบริการของเรานั้น สามารถช่วยแก้ไขปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร และทำไมพวกเขาเหล่านั้นจึงเหมาะสมกับสินค้าหรือบริการของแบรนด์เรา ข้อควรระวังคือ ในขั้นตอนนี้ผู้คนยังไม่ปักใจเชื่อคุณซะทีเดียว เพราะอย่าลืมว่ายังมีข้อมูลจากเว็บไซต์ของคุณมีข้อมูล เว็บไซต์ของคู่แข่งอีกมากมาย ก็มีข้อมูลที่น่าสนใจเช่นเดียวกัน

และในขั้นตอนนี้เอง หากคุณสามารถเผยแพร่ Content ที่ตอบโจทย์พวกเขาได้ ผู้บริโภคก็เริ่มเห็นความแตกต่างและเริ่มเปรียบเทียบข้อมูลของแต่ละแบรนด์ได้ชัดเจนยิ่งขึ้น สิ่งที่คุณสามารถนำเสนอรูปแบบของ Content ในขั้นตอนนี้ ควรจะเป็นกรณีศึกษาเกี่ยวกับสินค้า หรือบริการของแบรนด์คุณ

Content ประเภท How-to ให้ความรู้ในการนำสินค้าหรือบริการของคุณไปใช้แก้ไขปัญหาหรือตอบโจทย์ต่าง ๆ ที่มีอยู่ในใจของผู้บริโภครายละเอียดและข้อมูลเชิงลึกของสินค้าหรือบริการของคุณ

 

 

ขั้นตอนที่ 4 Conversion การเปลี่ยนเป็นลูกค้า

วัตถุประสงค์เพื่อปิดการขายกับลูกค้า โดยการแสดงรายละเอียดและข้อมูลของสินค้าโดยนำเสนอจุดเด่นและนำเสนอคุณค่าที่เป็นเอกลักษณ์เฉพาะของแบรนด์คุณ

ในขั้นตอนนี้ผู้บริโภคมีความสนใจอย่างยิ่งที่ต้องการจะทำการซื้อขายกับแบรนด์ของคุณ โดยอาจต้องการการโน้มน้าวและเพิ่มความมั่นใจอีกเล็กน้อยจากคุณ เพียงให้คุณกระตุ้นให้ถูกจุด ผู้บริโภคก็พร้อมที่จะจ่ายเงินให้คุณในทันที ดังนั้น ในขั้นตอนนี้ คุณสามารถนำเสนอการขายอย่างตรงไปตรงมา (และถ้าหากคุณพบว่าการขายแบบ Hard Sell ของแบรนด์คุณมันเวิร์ค ก็จงใช้ในการปิดการขายให้จงได้)

สิ่งที่คุณต้องทำในขั้นตอนนี้ก็คือ Social Proof หรือ Testimonials ที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ รีวิวจากลูกค้าที่เคยอุดหนุนไปก่อนหน้านี้ และใช้ระบบการรับชำระเงินที่น่าเชื่อถือและมีระบบป้องกันสูงเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า

 

ขั้นตอนที่ 5 Customer Relationship การสานสัมพันธ์กับลูกค้า

วัตถุประสงค์เพื่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เพื่อนำไปสู่การเป็นลูกค้าในระยะยาว ผ่านวิธีการออกแบบและสร้าง Content สำหรับลูกค้าที่เคยอุดหนุนมาแล้วโดยเฉพาะ

ในขั้นตอนนี้ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการของเราไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว แต่งานของเรายังไม่จบเพียงเท่านั้น ยังต้องมีการส่งสินค้า ขอรีวิวจากลูกค้า รับประกันสินค้า และให้ความรู้เพิ่มเติม เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตัวอื่น ๆ ของบริษัท เพื่อปูทางไปสู่การซื้อซ้ำ หรือใช้สินค้าหลาย ๆ อย่างร่วมกัน

ในขั้นตอนนี้ จำเป็นต้องออกแบบคำสื่อสารที่แตกต่างออกไป จากขั้นตอนแรก ๆ ที่พวกเขาเหล่านี้ ยังไม่ได้เป็นลูกค้าของเรา ขั้นแรก ให้คุณคำนวณมูลค่าทั้งหมดที่จะเกิดขึ้นตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าแต่ละราย มีสูตรคำนวณดังนี้

Customer Lifetime Value (CLV) = ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้บริการ (ปี) x (จำนวนสัปดาห์ใน 1 ปี x มูลค่าเฉลี่ยของลูกค้า x กำไรเฉลี่ยของลูกค้า)

ยกตัวอย่าง…

หากสินค้าของคุณคือ สบู่สมุนไพร ราคา 100 บาท โดยคาดว่าลูกค้าจะยังคงเลือกใช้สินค้าของเราเป็นเวลา 10 ปี โดยมูลค่าเฉลี่ยของลูกค้าที่จับจ่ายใช้สอยในแต่ละสัปดาห์ คือ 100 บาท โดยกำไรเฉลี่ยของลูกค้าอยู่ที่ 20% — ดังนั้น

Customer Lifetime Value (CLV) = 10 x (52 x 100 x 0.20) = 10,400 บาท

เมื่อรู้ตัวเลขของ Customer Lifetime Value แล้ว นั่นคือตัวเลขที่ลูกค้าคนหนึ่ง ๆ จะสร้างกำไรให้กับเราได้ ดังนั้น งบประมาณที่ใช้ในการรักษาฐานลูกค้า ก็ไม่ควรจะเกินตัวเลขนี้ เพราะหากมีค่าการตลาดที่สูงกว่าที่คำนวณเอาไว้อาจมีโอกาสขาดทุน

 

ขั้นตอนที่ 6 Retention การรักษาฐานลูกค้าเดิม

วัตถุประสงค์การรักษาฐานลูกค้าเดิมเอาไว้ และเกิดการซื้อซ้ำ ผ่านกระบวนการบริการหลังการขาย ให้ความช่วยเหลือกับลูกค้าในด้านต่าง ๆ โดยในขั้นตอนนี้ต้องออกแบบ Content Marketing ที่แตกต่างออกไป เพราะในขั้นตอนนี้ จะเน้นที่การเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมเป็นหลัก ซึ่งจะช่วยประหยัดงบประมาณในการทำการตลาดได้อย่างมาก

เนื่องจากเป็นลูกค้าที่คุ้นเคย และรู้จักกับสินค้าเป็นอย่างดี และหากสินค้าหรือบริการของแบรนด์สามารถตอบโจทย์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีแล้วด้วยนั้น ก็ใช้การโน้มน้าวหรือยื่นข้อเสนอเพียงเล็กน้อย ก็ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้อย่างไม่ยากเย็นเท่ากับคนที่ยังไม่เคยเป็นลูกค้าของเรามาก่อน

ลักษณะ Content Marketing ที่ต้องทำ อาทิ การให้ข้อมูลความรู้เชิงลึกที่ลูกค้าสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับสินค้าและบริการของคุณได้อย่างเต็มประสิทธิภาพมากขึ้น โดยคุณอาจทำในรูปแบบของเอกสารดิจตอลแจก หรือวีดีโอคลิปดี ๆ ให้รับชม รวมไปถึงการส่งข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ ในรูปแบบของ Voucher และ Coupon เป็นต้น

 

เหล่านี้คือ 6 ขั้นตอนในการเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นลูกค้าตลอดกาล โดยหากดูจากสถิติของการใช้งบประมาณในการทำการตลาดแล้วจะพบว่า ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้น สูงกว่าลูกค้าเดิมถึง 6 เท่า เป็นอย่างน้อย ดังนั้น หากธุรกิจของคุณ มีการจัดทำวางแผนกลยุทธ์ด้าน Content Marketing ที่เหมาะสมกับทุกขั้นตอน ก็จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนและมั่นคง

 

Resources:

  • http://www.marketingprofs.com/articles/2016/29582/todays-digital-marketing-funnel-and-how-to-optimize-your-conversions
  • https://marketing.risdall.com/blog/the-online-marketing-funnel
  • http://www.adone.com.hk/images/digitalmarketingfunnel.jpg
  • https://www.hubspot.com/inbound-marketing
  • https://moz.com/beginners-guide-to-content-marketing/marketing-funnel
  • http://incquity.com/articles/customer-lifetime-value
6 ช่องทางการเพิ่ม Traffic สำหรับ E-commerce แบบฟรี ๆ แต่ได้ผลชะงัด
5 ขั้นตอนกระบวนการคิด Content ให้ปังบนโลกออนไลน์