หลาย ๆ ท่านที่กำลังทำธรุกิจออนไลน์ หรือท่านที่กำลังมีไอเดียก้าวเข้ามาในโลกโซเชียลเพื่อสร้างแบรนด์ใหม่ ๆ ในช่วงต้นท่านอาจตั้งเป้าหมายเพื่อสร้างยอดขาย และต้องการให้แบรนด์เป็นที่รู้จักมากขึ้น
แต่เมื่อถึงจุด ๆ หนึ่งที่ผู้ประกอบการเริ่มทำธุรกิจไปแล้ว ยอดขายหรือกำไร อาจเป็นเพียงหนึ่งในตัวชี้วัดความสำเร็จ แต่กุญแจสำคัญในการประกอบธุรกิจออนไลน์ คือการใช้ตัวชี้วัดค่ะ
การใช้ตัวชี้วัดทางการตลาดหรือเครื่องมือชี้วัดเพื่อการประเมินผลความสำเร็จในแต่ละองค์กร แน่นอนว่ามีรูปแบบแตกต่างกันออกไป แต่ไม่ว่าแบรนด์ของท่านจะอยู่ในสายธุรกิจไหน มีขนาดเล็ก หรือ ขนาดใหญ่ การวัดผลมีส่วนสำคัญในการประเมินการเติบโตขององค์กรว่าเป็นไปในทิศทางที่เหมาะสม หรือเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่ ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการประเมินผลนั้น ผู้ประกอบการสามารถนำไปวิเคราะห์ เพื่อต่อยอดธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง
1. การ Lead Generations
การ Lead Generation หมายถึงการสร้างคอนเทนต์ให้แก่กลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ หรือคนทั่วไปมีความสนใจในสินค้าและบริการ ให้กลายมาเป็นลูกค้าของเราในที่สุด วิธีการวัดผลด้วยการประเมินจาก Lead คือ วิธีการวัดว่าธุรกิจของเรา มีผู้สนใจเข้ามาที่หน้าเว็บไซต์จำนวนกี่คนต่อเดือน โดยสามารถแบ่งการวัดผลได้จากช่องทางการตลาดดังนี้
- การทำการตลาดบนโลกโซเชียล
- การทำโฆษณาบนโซเชียล
- การโฆษณาบนเครือข่ายการค้นหา ( Search Advertising )
- บทความหรือคอนเทนต์จากแบรนด์ ( Content Marketing )
- การทำอีเมลมาร์เก็ตติ้ง
สำหรับโปรแกรมที่สามารถใช้เพื่อวัดผลจำนวน Lead ผู้ประกอบการสามารถใช้เครื่องมือออนไลน์เพื่อประมวลผลได้อัตโนมัติ ซึ่งในวันนี้ผู้เขียนได้หยิบยกโปรแกรมที่น่าสนใจมาให้แก่ผู้อ่าน 2 โปรแกรม ได้แก่
- HubSpot
HubSpot เป็นโปรแกรมที่ใช่งานง่าย มีฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย ซึ่งผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องมีประสบการณ์ในการเขียนโปรแกรม ก็สามารถเริ่มต้นใช้งานได้ นอกจากนี้ HubSpot ยังสามารถเก็บข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์แก่การดำเนินธุรกิจในอนาคต เพื่อหาช่องทางในการเจาะกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์
จากภาพด้านบน คือหน้าเว็บไซต์ของ HubSpot ซึ่งแบ่งแยกโปรแกรมเอาไว้ตามความต้องการของผู้ใช้ หากผู้ประกอบการต้องการเลือกโปรแกรมที่สามารถวัดผลจำนวน Lead สามารถเลือกตัวเลือก Marketing Hub ได้เลยค่ะ
เมื่อคลิกเข้ามาที่ตัวเลือก Marketing Hub แล้ว แต่ยังไม่แน่ใจว่าโปรแกรมนี้เหมาะกับการทำธุรกิจออนไลน์ของเราหรือไม่ ท่านสามารถเลือก Get Start Free เพื่อทดลองใช้ก่อนได้ค่ะ
- Salesforce
Salesforce เป็นหนึ่งในโปรแกรมยอดนิยมเพื่อการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ Customer Relationship Management (CRM) โดยระบบ CRM นี้มีการประมวลผลออนไลน์ผ่านระบบ Cloud เพื่อลดขั้นตอนการติดตั้งระบบผ่าน Server Hardware ค่ะ
2. การ Qualified Leads
ขั้นตอนต่อจากการวัดผลด้วยวิธี Lead Generation คือการวัดจำนวนคน หรือกลุ่มเป้าหมายที่คิดถึงแบรนด์ของงเราเป็นอันดับต้น ๆ เมื่อต้องการซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งกลุ่มคนประเภท Qualified Leads จะค้นหาสินค้า หรือบริการที่เฉพาะเจาะจงถึงแบรนด์ของเรา โดยค้นหา Key Word ผ่านทาง Google ซึ่งหากแบรนด์ได้นำเสนอการขายสินค้าไป กลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ก็พร้อมที่จ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการทันทีทันที
วิธีการคำนวณหาอัตรา Qualified Lead สามารถใช้สูตรจากทางด้านล่างนี้ เพื่อประเมินว่าธุรกิจสามารถดำเนินไปตามเป้าหมายหรือไม่ค่ะ
( จำนวน Qualified lead / จำนวน lead ทั้งหมด ) x 100 = จำนวนอัตรา Qualified lead
3. การวัดผลจาก Return on Marketing Investment (ROMI)
Return on Marketing Investment หรือ ROMI คือการวัดผลเพื่อหาค่าตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาด โดยทั่วไปแล้ว องค์กรจะมีการลงทุนทางการตลาดในหลาย ๆ ประเภท เช่น
- การวัดผลในแง่ของรายได้
- การเข้าถึงแคมเปญของการตลาด
- การรับรู้แบรนด์
ROMI มีความคล้ายกับการวัดผลตอบแทนจากการลงทุน หรือที่เราเรียกว่า ROI (Return on Investment ) เพียงแต่ว่า การคำนวณผลตอบแทนแบบ ROMI จะเน้นไปถึงการลงทุนทางการตลาดโดยตรงค่ะ
สูตรการคำนวณ ROMI สามารถใช้สูตรนี้ได้เลยค่ะ
( รายได้ที่เพิ่มขึ้น x กำไรส่วนเกิน – ค่าใช้จ่ายทางการตลาดที่ลงทุนไป ) / ค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไป x 100
ยกตัวอย่างเช่น เมื่อแบรนด์ได้ลงทุนสร้างแคมเปญในครั้งนี้ 1000 บาท และสามารถขายสินค้าเด้เพิ่มขึ้น 30,000 โดย
เมื่อวัดผลเรียบร้อยแล้ว หากเปอร์เซ็นต์ค่าตอบแทนจากการลงทุนในด้านการตลาดมีมากกว่า 100 % หมายความว่า การลงทุนในด้านการตลาดได้กำไรและควรลงทุนทำแคมเปญต่อไป แต่หากเปอร์เซ็นต์จากค่าตอบแทนการลงทุนต่ำกว่า 100% แสดงว่าค่าใช้จ่ายที่ลงทุนไปมีมากกว่ากำไร ซึ่งแคปเปญที่ทำขึ้นมานั้นไม่ดึงดูดกลุ่มลูกค้า ซึ่งผู้ประกอบการควรเปลี่ยนทิศทางในการทำการตลาดในรูปแบบใหม่ค่ะ
4. การวัดผลจาก Referrals
ก่อนที่เราจะไปดูโปรแกรมสำหรับการวัดผล Referral เรามาดูที่ความหมายของคำว่า Referral ในแง่ของการตลาดกันค่ะ
Referral คือวิธีการที่ลูกค้าพูดถึงแบรนด์ของเราในเชิงบวกกันแบบปากต่อปาก ซึ่งลูกค้าจะแนะนำสินค้าและบริการที่ตนเองรู้สึกประทับใจ ให้แก่บุคคลที่ตัวเองไว้วางใจค่ะ
โดยทั่วไปแล้ว วิธี Referral สามารถใช้วิธีการประเมินได้หลายรูปแบบ ซึ่งผู้ประกอบการสามารถแบ่งวิธีการวัดผลได้ 2 แบบหลัก ๆ คือ รูปแบบออนไลน์ที่ใช้โปรแกรมเข้าช่วย และรูปแบบออฟไลน์ค่ะ
วิธีการวัดผลแบบ Referral หากท่านต้องการทราบว่า ธุรกิจของเราสามารถใช้วิธีการแนะนำแบบปากต่อปากแล้วได้ผลจริงไหม เราสามารถใช้วิธีการแจกการ์ดหรือคูปองส่วนลดแก่กลุ่มเป้าหมายได้ค่ะ สำหรับผู้สนใจในสินค้าและบริการของเรา จะเข้ามาซื้อของกับเราที่หน้าร้าน ทำให้ผู้ประกอบการสามารถบันทึกจำนวนคูปองที่ได้ใช้ไปตามจริง
อย่างไรก็ตาม การทำการตลาดในยุคดจิทัล การทำธุรกิจออนไลน์ไม่จำเป็นต้องมีหน้าร้านเสมอไป เนื่องจากกระบวนการตั้งแต่เริ่มต้นเลือกซื้อสินค้า การสมัครสมาชิก การชำระเงิน หรือแม้กระทั่งการแสดงความคิดเห็นติชมแบรนด์สามารถทำได้บนแพลตฟอร์มออนไลน์ทั้งหมด โดยวิธีการวัดผลสามารถทำได้โดยวิธีการ
- การใช้โปรแกรม Referral เพื่อวัดผลจำนวนผู้ที่เข้ามาสมัครสมาชิก
- การใช้ลิงก์แนะนำ หรือโค้ดส่วนลด
ตัวอย่างแบรนด์ที่ใช้วิธีการวัดผลด้วยวิธีการ Referal Program คือแบรนด์รถหรูอย่าง Tesla
ซึ่ง Tesla ใช้ Referral Program เพื่อจูงใจผู้ที่จะซื้อรถ Tesla ด้วยการให้ใช้โปรแกรม SuperCharging ฟรีสำหรับรถรุ่น Model S, Model X โดยการนำโค้ดจากลูกค้าเก่ามาแนะนำลูกค้าใหม่ ส่วนลูกค้าเก่าก็จะได้ของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ จากทาง Tesla เพื่อเป็นการขอบคุณที่ร่วมสนุกกับแคมเปญ
นอกจากนี้แบรนด์ที่มักใช้ Referral Program คือแบรนด์ Airbnb ที่นำวิธีการแนะนำบอกต่อให้คนใกล้ตัวเข้าร่วมการบริการแชร์บ้านหรือที่พัก รวมทั้งใช้โปรแกรมนี้เพื่อบอกต่อเพื่อนสำหรับผู้ที่ต้องการเข้ามาพักกับ Airbnb ค่ะ
ภาพจากด้านล่าง เป็นการใช้โปรแกรมนี้เพื่อบอกต่อเพื่อนสำหรับผู้ที่ต้องการเข้ามาพักกับ Airbnb
นอกจากการที่แบรนด์สามารถสร้างรายได้จากการ Lead Geneation ด้วยคูปองส่วนลดออนไลน์แล้ว ทั้ง 2 แบรนด์ ยังสามารถเก็บข้อมูลจากโปรแกรมชี้วัดเพื่อปรับปรุงแคมเปญในครั้งต่อไปได้อีกด้วย
วิธีการเก็บข้อมูลจำนวนลูกค้าที่มาจากวิธีการทำ Referral ผู้ประกอบการสามารถใช้โปรแกรม Google Analytics เพื่อวิเคราะห์ผลลัพธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง STEPS Academy มีบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการวัดผลแคมเปญบนเว็บไซต์ด้วย Google Analytics ให้ทุกท่านได้อ่านกันเพิ่มเติมด้วยนะคะ
อ่านบทความได้ที่: https://stepstraining.co/analytics/9-kpis-web-google-analytics
5. การวัดผลจากการรับรู้ในตราสินค้า
การรับรู้ในตราสินค้าหรือ Brand Awareness เป็นวิธีประเมินว่า แบรนด์ของเรามีตัวตนหรือไม่ และลูกค้ารู้จักแบรนด์ของเราดีในระดับไหน และสินค้าและบริการที่แบรนด์นำเสนอมีอะไรบ้าง ซึ่งการรับรู้ในตราสินค้า สามารถสร้างความแข็งแกร่งให้แก่แบรนด์ ทำให้แบรนด์เป็นที่จดจำในตลาดการแข่งขัน รวมทั้งยังได้เปรียบในเชิงธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ามีโอกาสจะซื้อสินค้าจากแบรนด์ของเรามากกว่า แบรนด์คู่แข่ง
วิธีการวัดผลด้วย Brand Awareness นั้นนักการตลาดสมารถใช้โปรแกรมเพื่อประเมินการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ได้จากโปรแกรมเหล่านี้ค่ะ
- BuzzSumo
โปรแกรม BuzzSumo เป็นที่นิยมสำหรับผู้ประกอบการที่มีองค์กรขนาด SMEs ซึ่งสามารถวัดผล การรับรู้ของแบรนด์บนโลกออนไลน์ได้ อีกทั้งยังสามารถสร้าง Backlink และการวิเคราะห์คอนเทนต์
- Awario
Awario เป็นเครื่องมือที่สามารถสังเกต การ Mention ของแบรนด์บนโลกโซเชียลได้ อีกทั้งยังสามารถวิเคราะห์คู่แข่งในตลาด แคมเปญโฆษณา และการประเมินผล Word-of-Mouth บนโลกออนไลน์ค่ะ
นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมที่ใช้วัดผลผลอื่นด้าน ๆ ให้ผู้ประกอบการเลือกตามความเหมาะสมต่อการใช้งานและตามจุดประสงค์ของแบรนด์ เช่น Mention และ Hootsuite เป็นต้น ซึ่งโปรแกรมเหล่านี้นอกจากจะช่วยวัดผลของ Brand Awareness แล้ว ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลอื่น ๆ เพื่อช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างแบรนด์ได้อีกด้วยค่ะ
6. การวัดผลจาก Testimonials
Testimonial คือ การรับรองคุณภาพสินค้าและบริการของแบรนด์ โดยการรีวิวจากบุคคลอื่น ซึ่งการรีวิวสินค้าจะเป็นไปในเชิงบวก เพื่อยืนยันว่าผลิตภัณฑ์ของเรามีประสิทธิภาพ ซึ่งบุคคลที่มารีวิวสินค้าและบริการสามารถทำได้ด้วยการทำคอนเทนต์ในรูปแบบวิดีโอ รูปภาพ หรือการเขียนบทความก็ได้
ข้อดีจากการทำ Testimonials คือการสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่แบรนด์ จากคำแนะนำของผู้ใช้จริง และสามารถจูงใจผู้ที่ไม่เคยใช้สินค้า หรือมีความสนใจในสินค้าและกำลังจะตัดสินใจซื้อสินค้า ต้องการซื้อสินค้ามาใช้บ้าง
วิธีการวัดผลแบบ Testimonial บางท่านอาจจะรู้จักในความหมายของการทำการตลาดแบบปากต่อปาก หรือ Word-of-Mouth ซึ่งการแนะนำแบบปากต่อปาก สามารถวัดผลได้จริงจากการรีวิวออนไลน์ ซึ่งวันนี้เรามีโปรแกรมเด็ด ๆ มาให้ผู้อ่านได้เลือกกัน 2 โปรแกรมได้แก่
- Reputology
โปรแกรม Reputology เป็นเครื่องมือที่ใช่ในการช่วยจัดการ ชื่อเสียง บนโลกออนไลน์ให้แก่แบรนด์ของท่าน โดยที่โปรแกรมสามารถตรวจสอบความคิดเห็นในเชิงลบที่ผู้ใช้มีต่อแบรนด์ได้ และสามารถช่วยให้ผู้ประกอบการตัดสินใจเมื่อต้องเผชิญกับรีวิวเหล่านั้นได้อย่างเหมาะสม
- ReviewTrackers
Review Trackers คือหนึ่งในเครื่องมือที่ช่วยสร้างชื่อเสียงให้แก่แบรนด์ของท่าน ซึ่งสามารถคอยเฝ้าสังเกตุการณ์การรีวิวสินค้าบนโลกออนไลน์ ด้วยการส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้ เมื่อมีการรีวิวใหม่ ๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าของเราค่ะ
7. การวัดผลจาก Cost of Customer Acquisition (CAC)
Cost of Customer Acquisition หรือที่เราเรียกว่า CAC คือวิธีการลงทุนค่าใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าเพิ่มมากกว่าหนึ่งราย ซึ่งสามารถลดต้นทุนในการสร้างแคมเปญโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งโดยทั่วไป วิธีวัดผลแบบ CAC นิยมประเมินกันแบบรายปีค่ะ
วิธีการคำนวณ CAC สามารถใช้สูตรตามรูปภาพด้านบนนี้ได้เลยค่ะ
CAC = (ต้นทุนการขาย + ต้นทุนทางการตลาด)/ จำนวนลูกค้าใหม่
ค่าใช้จ่ายที่เป็นต้นทุนทางการตลาด จะต้องรวมค่าใช้จ่ายทั้งหมดของแบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับแคมเปญนั้น ๆ ที่ใช้ในการค้นหากลุ่มเป้าหมายรายใหม่ ๆ เช่น ค่าโฆษณา เงินเดือนพนักงาน โบนัสพิเศษ ค่าคอมมิชชัน และอื่น ๆ ซึ่งการคำนวณหาค่า CAC เป็นการประเมินการขายและการชดเชยรายได้ให้แก่บริษัท
8. การวัดผลจาก Customer Lifetime Value (CLV)
ตัวชี้วัด ตัวสุดท้ายที่ผู้เขียนจะมาแนะนำกันในวันนี้ นั้นคือการวัดผลด้วยวิธี Customer Lifetime Value Shows หรือ CLV กันค่ะ
CLV คือค่าประมาณในการใช้จ่ายที่ลงทุนนับตั้งแต่การเริ่มมาเป็นลูกค้าจนกระทั่งการจบการเป็นลูกค้า ซึ่ง ประโยชน์จากการประเมิน CLV คือเพื่อหาค่าใช้จ่ายที่เหมาะสมเมื่อแบรนด์ต้องการลงทุนหาลูกค้ารายใหม่ และรู้จักกลุ่มลูกค้าสำคัญได้ดีขึ้น
วิธีการหาค่า Customer Lifetime Value สามารถใช้สูตรคำนวณเพื่อหาค่าได้จากภาพด้านบน
CLV = ค่าเฉลี่ยที่ได้รับจากลูกค้า (ในรายปี) x ระยะเวลาที่ลูกค้าเริ่มเปนลูกค้าของแบรนด์จนกระทั่งการยกเลิกเป็นลูกค้า
นอกจากนี้ผู้ประกอบการสามารถใช้โปรแกรม Google Analytics เพื่อหาค่า CLV และวิเคราะห์ข้อมูลอื่น ๆ เพิ่มเติมได้ในเวลาเดียวกันค่ะ
ภาพจาก: https://neilpatel.com/wp
ขั้นตอนการหาค่า CLV ในโปรแกรม Google Analytics แบบคร่าว ๆ
- คลิกเลือก Report จากคอลัมน์ด้านซ้าย
- คลิกเลือก Audience
- คลิก Lifetime Value
สรุป:
8 ตัวชี้วัดที่น่าใช้สำหรับปี 2020 ซึ่งผู้ประกอบสามารถนำมาประเมินผลในการทำธุรกิจ ได้แก่
- Lead Generation
- Qualified Lead
- Return on Marketing Investment (ROMI)
- Referral
- Brand Awareness
- Testimonial
- Cost of Customer Acquisition (CAC)
- Customer Lifetime Value (CLV)
และนอกจากนี้ STEPS Academy มีคอร์สเรียนมาให้ทุกท่านที่สนใจการทำธุรกิจออนไลน์มาฝากกันค่ะ
เตรียมตัวให้พร้อมกับคอร์สเรียนหลักสูตร Digital Marketing Specialist เพื่อผู้ประกอบการ นักการตลาด และผู้ที่สนใจทั่วไปค่ะ ซึ่งคอร์สเรียนนี้จะจัดขึ้นในวันที่ 11 กรกฎาคม – 15 สิงหาคม 2563 โดยผู้ที่ต้องการพัฒนาความรู้ในด้านต่างๆ ของ Digital Marketing สามารถวางกลยุทธ์ ทำการตลาดออนไลน์ ได้อย่างถูกวิธี แข็งแกร่ง และยั่งยืน สามารถเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่
https://stepstraining.co/digital-marketing-specialist
ข้อมูลจาก:
https://www.socialmediatoday.com
https://www.salesforce.com
https://blog.hubspot.com/
https://cleantechnica.com/
https://neilpatel.com/wp