SMARKETING การรวมพลังระหว่างฝ่ายขายและการตลาด

ตัวชี้วัดผลลัพธ์บนโลกดิจิทัลที่ไม่ใช่ตัวล่าสุด แต่เป็นตัวที่สำคัญที่สุดในยุคนี้ เพราะหลายต่อหลายบริษัทก็ต่างตั้ง KPI กันขึ้นมาแบบหลากหลาย แล้วแต่เป้าหมายที่เราจะตั้งไว้ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าถึงจำนวนคนเยอะๆ หรือยอดขายที่อยากได้บนโลกออนไลน์  

และแน่นอนว่า ทุกธุรกิจก็อยากได้เป้าหมายทั้งสองอย่าง สำหรับบทความนี้ จะขอถ่ายทอดหลังจากได้ตกผลึกจากการเข้าอีเว้นท์ของ Partner ของเรา digitalmarketer.com ที่โกลด์โคสต์ประเทศออสเตรเลีย เมื่อต้นสิงหาคมที่ผ่านมา  ในงานสัมมนาครั้งนี้ กว่าครึ่งเป็นคนที่เป็นนักการตลาดและเอเจนซี่ที่มาจากยุคดิจิทัลทั้งนั้น และต่างแบกรับ KPI ไม่ต่างจาก KPI ที่เกิดขึ้นในประเทศไทยเลย

มีหัวข้อความรู้ที่เราได้รับทั้งเกี่ยวกับเรื่องการตลาดบนโลกดิจิทัล

เทรนด์ของโลก จนถึงทักษะการขายของคนในยุคปัจจุบันที่ต้องปรับให้เข้ากับโลกดิจิตอลได้ด้วย

เลยขอสรุปออกมาได้ว่า เป้าหมายที่เราต้องมุ่งเน้นไปคือคำว่า สถิติเชิงคุณภาพ

ความรู้พื้นฐาน ….

การขายเป็นหลักสำคัญในการช่วยให้ธุรกิจมีประสบความสำเร็จและผลลัพธ์ทางด้านการเงิน  การตลาดคือการนำเสนอสิ่งที่แบรนด์มีให้ผู้คนได้รู้จักมากขึ้น  การขายมีหลักการอยู่ว่ายิ่งเราพบลูกค้าเยอะมากเท่าไหร่จะมีเปอร์เซ็นที่จะปิดการขายได้มากขึ้นเท่านั้น แต่นักขายมือหนึ่ง จะบอกว่า ยิ่งเราพบลูกค้าที่ใช่มากเท่าไหร่ เราจะมีเปอร์เซ็นปิดการขายได้มากขึ้นเท่านั้น “ ลูกค้าที่ใช่ “ เป็นหนึ่งคำที่แตกต่างจากสองแนวทางนี้

และเมื่อเรากลับมาสู่ปัจจุบัน ยุคที่ธุรกิจทยอยเข้าสู่ช่องทางดิจิทัลอย่างหนาแน่นนั้น ตัวชี้วัดผลของทีมการตลาดไม่ได้มีเพียงแค่เรื่องการเข้าถึง(Reach , Awareness , Engagement) อีกต่อไป แต่มีการวัดผลเรื่องของการเก็บข้อมูลและยอดขายเข้ามาด้วย(Action , Conversion , Conversation)  ความไม่ชัดเจน เรียกง่ายๆ คือความเบลอของเส้น KPI กั้นระหว่าง

การขาย และ การตลาดจึงเกิดขึ้น …  และเมื่อพูดถึงการทำงานจริงปัญหาที่เราจะเจอกันบ่อยๆ คือ ทีมขายและทีมการตลาด ไม่สามารถสื่อสาร และ เข้าใจกันได้เลย

…

และสำหรับในยุคดิจิทัลนี้ คงต้องบอกว่า เมื่อความเบลอของ KPI ที่เริ่มไม่ชัดเจน ทีมการตลาดต้องขาย ทีมขายต้องทำการตลาด ทั้งสองทีม จะไม่สามารถสร้างกำแพง หรือเส้นแบ่งได้อีกต่อไป เพราะเส้นแบ่ง และ กำแพงนั้นอาจจะทำให้องค์กร เดินช้า เดินสะดุด และหยุดเดินในที่สุด  

แต่กลับกันคือ ทั้งสองทีมทั้งทีมขายและทีมการตลาด จะต้องร่วมมือกัน ทีมการตลาดฝั่งดิจิทัลนั้น จะต้องเข้าใจจิตวิทยาการขาย ต้องศึกษา ลักษณะลูกค้า ปัญหา คำถาม วิธีการนำเสนอ ของทีมขาย หลักการ after sales service เพื่อให้เข้าใจว่าสื่อ และ กลยุทธ์ที่ต้องนำเสนอเพื่อจะได้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ใช่นั้นคืออะไรบ้าง

ส่วนทีมขายเองก็ต้องเข้าใจกระบวนการการทำการตลาด Customers Journey กลยุทธ์ รวมไปถึง KPI ของทีมการตลาด เพื่อที่จะได้ช่วยผลักดัน พร้อมให้ข้อมูล ทำให้เป้าหมายของสองทีมเป็นไปได้  

KPI จึงไม่ใช่เรื่องของการเข้าถึงเยอะๆ อย่างเดียวอีกต่อไป แต่เป็นเรื่องของการเข้าถึงกลุ่มคนคุณภาพ ด้วยจำนวนที่เราต้องการ เพื่อเพิ่มเปอร์เซ็น Conversion Rate ให้เยอะขึ้น ขอเรียกคำนี้ว่า Qualitatively Quantitative Statistic สถิติเชิงคุณภาพ จะผิดหรือถูกแกรมม่าอย่างไร ก็ขอออกตัวไว้ก่อนว่า เป็นเพียงแค่ข้อคิดเห็นของผู้เขียนเท่านั้น ไม่ถูกหลักทฤษฎีแต่อย่างใด

ถ้าสรุปออกมาง่ายๆคือ

1.ทีมการตลาด และ ทีมการขาย อาจจะต้องมีระบบการเรียนรู้เดียวกัน เพื่อให้ทิศทางไปในแบบเดียวกัน

2.การตั้ง KPI  ไม่ใช่แค่เรื่องของทีมใดทีมหนึ่งหรือคนใดคนหนึ่งเป็นเรื่องของคนทั้งองค์กร

3.ความรู้เรื่องดิจิตอล ควรถูกแพร่กระจายให้ทั้งทีมขายและทีมการตลาด และทีมอื่นๆในองค์กรได้รับรู้เพื่อที่จะได้ทำให้เป้าหมายเกิดขึ้นได้ไว และชนะคู่แข่งทั้งไทยและเทศได้ ทั้งในออนไลน์และออฟไลน์

บทความนี้เป็นบทความพื้นฐาน อ่านแล้วดูง่ายๆ แต่ความจริงแล้ว การปรับองค์กรนั้นเป็นเรื่องไม่ง่ายเลย บางองค์กร ถึงกับต้องล้างไพ่ใหม่ด้วยซํ้าไป แต่แค่อยากถ่ายทอดเพื่อสะกิดให้ผู้อ่านได้เริ่มเปลี่ยนแปลง จะไ้ด้ประโยชน์เชิงบวกจากการอ่านบทความนี้ไม่มากก็น้อยค่ะ