เคล็ดลับการทำ Digital Marketing ที่ธุรกิจโรงแรมมองข้าม

เมื่อไม่นานมานี้ ทางทีม STEPS ได้มีโอกาสจัดอบรมให้กับสมาคมการท่องเที่ยวเพื่อให้กลุ่มผู้ประกอบการได้เข้าใจวิธีการนำ Digital Marketing ไปประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ผลตอบรับค่อนข้างเป็นบวก ซึ่งเจ้าของหรือผู้มีส่วนร่วมกับการตลาด รับรู้ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัล และเล็งเห็นว่า Digital Marketing เป็นส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลง หลายๆคน เริ่มนำ Digital Marketing มาปรับใช้กับธุรกิจของตัวเอง เน้นทำ Facebook Fanpage, ทำโฆษณาบ้าง, หรือให้ Influencer มาพักบ้าง ได้ผลดีหรือไม่มีผลลัพธ์มากเท่าการลงทุนที่ใช้ไปบ้าง แต่ในระยะหนึ่งก็จะมีคำถามต่อมาว่า . . .

Digital Marketing ที่ทำนั้น ถูกหรือผิดจากสิ่งที่ตนคิดหรือไม่ และจะพัฒนาได้อย่างไร??

สำหรับการเริ่มต้น ผมขอเริ่มจาก ทำความเข้าใจ Digital Marketing คืออะไร ?

ขอเริ่มต้นที่ Marketing ก่อน Marketing(การตลาด) นั้นคือการนำสินค้าที่ใช้มาเจอกับลูกค้าที่ใช่

หน้าที่ของผมในวันนี้คือทำให้ภาพลูกค้าของคุณชัดขึ้นบ้าง ส่วนหน้าที่ของคุณเมื่อได้ข้อมูลลูกค้ามาแล้ว คำถามต่อไปที่คุณต้องตอบกับตัวเองคือว่า สินค้าหรือบริการของคุณสามารถตอบโจทย์ให้แก่ลูกค้าของคุณได้มากน้อยเพียงใด และสามารถพัฒนาได้อย่างไรบ้าง ??

มาเริ่มกันเลยดีกว่า ลูกค้าคุณคือใครและเขาต้องการอะไร ? ถ้าในกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยว น่าจะแบ่งออกได้เป็น กลุ่มประมาณนี้

1. 1. คู่รักวัยทำงาน อายุประมาณ 27 – 40 ปี
      • ชื่นชอบการถ่ายภาพวิว บรรยากาศสวยๆ เพื่ออวดลง Social Media
      • กิจกรรมเติมความรัก ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับคู่รัก
   2. เจ้าของกิจการหรือพนักงานเอกชนที่มีรายได้สูง ไม่มีครอบครัว อายุประมาณ 27 – 35
      • ชื่นชอบการถ่ายภาพวิว ประสบการณ์ดีๆ เพื่ออวดลง Social Media
      • ชอบกิจกรรมที่สนุก ตื่นเต้น
   3. เจ้าของกิจการหรือพนักงานเอกชนที่มีรายได้สูง มีครอบครัวอายุประมาณ 36 – 55
      • ชอบความเป็นส่วนตัว
      • ต้องการการบริการที่มีคุณภาพ
      • อาหารอร่อย
   4. ผู้ใหญ่ หรือกลุ่มครอบครัวขนาดใหญ่
      • มีกิจกรรมร่วมกัน ที่เหมาะสำหรับเด็กเล็กและผู้ใหญ่
      • ปลอดภัยไม่มีเสียงดัง
      • ความสะดวกของสถานที่

ถ้าคุณตีโจทย์ลูกค้าของคุณออก ว่าคุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าของคุณได้บ้าง?

 

กลับมาที่ส่วน “DIGITAL” Marketing กันบ้าง

 

แล้วการเข้ามาของ Digital Marketing ส่งผลกระทบกับเราอย่างไรบ้าง ?

 

ย้อนกลับไป 10 – 20 ปีที่แล้ว

ถ้าคุณอยากไปเที่ยวคุณทำอย่างไร

เปิดนิตยสารท่องเที่ยว -> โทรไปสอบถามข้อมูล -> ตัดสินใจจอง

แต่ปัจจุบัน ไม่ใช่แบบนั้นแล้ว

1. นิตยสารท่องเที่ยว บางเล่มก็เริ่มถอนตัวไปแล้วบ้าง เนื่องจากพฤติกรรมคนเปลี่ยนมาเสพสื่อบนเว็บไซต์ได้ ซึ่งเข้าถึงได้ง่ายและที่สำคัญ ฟรี!!
2. ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้โทรเข้ามาคุยกับโรงแรมก่อนที่จะตัดสินใจจองที่พัก แต่เปลี่ยนจากฟังคนของโรงแรมมาเป็นฟังคนอื่นที่อยู่ในมุมมองของลูกค้าเหมือนกัน เช่น เว็บไซต์สื่อ, Facebook Fanpage เรื่องท่องเที่ยว, OTA (Online Travel Agency เช่น Agoda, Travelloca, Expedia) หรือ Pantip

 

ถ้าเป็นลูกค้าคนไทย เราอาจจะมีพฤติกรรมแบบนี้ ตัวอย่างเช่น

เข้า google พิมพ์ “ที่พัก พัทยา” เปิดดู ที่พัก Fan page ท่องเที่ยว -> ส่องเว็บไซต์ของโรงแรม -> เข้า google พิมพ์ “ชื่อที่พัก pantip” -> เข้า OTA (Agoda, Travelloca, Expedia)เพื่อเช็คราคา -> ตัดสินใจจองผ่าน OTA

 

หรือถ้าเป็นลูกค้าต่างชาติ พฤติกรรมอาจแตกต่างออกไป ตัวอย่างเช่น

เข้า OTA (Agoda, Travelloca, Expedia) เพื่อเช็คที่พักและราคา -> ส่องเว็บไซต์ของโรงแรม -> เข้า google พิมพ์ “ชื่อที่พัก tripadvisor” -> -> ตัดสินใจจองผ่าน OTA

 

เริ่มเข้าใจแล้ว แต่ทีนี้ จะเริ่มต้นอย่างไรดี ?

ในวันนี้ผมอยากจะพูดถึงส่วนหลักในเรื่องของ ช่องทางการทำ Digital Marketing ส่วนถ้าอยากอ่านเข้าใจเรื่องลูกค้ามากขึ้น ผมแนะนำให้ลองอ่านบทความนี้ดู link

สำหรับลูกค้า	Awareness	Discovery	Consideration	Conversion	Customer Relationship	Retention
รายละเอียด	พบเห็นโดยบังเอิญ	ค้นหาข้อมูลเบื้องต้น เช่น โรงแรมเราสวยไหม ตำแหน่งอยู่ที่ไหน มีอะไรทำบ้าง	คนอื่นพูดถึงเราอย่างไร, ดูรีวิว, เปรียบเทียบราคา	ตัดสินใจซื้อ	ประสบการณ์หลังการซื้อ	ประสบการณ์หลังการใช้บริการ
คนไทย	พบเห็นจากสื่อ, ลูกค้าคนอื่น review	Facebook Fanpage, เว็บไซต์บริษัทเรา	OTA, Facebook Fanpage review, Pantip	OTA, เว็บไซต์ของเรา, หรือซื้อผ่านเอเจนซี่

 

Take your STEP – เริ่มเดินก้าวแรกของคุณ สิ่งที่คุณควรจะทำ

Awareness (พบเห็นโดยบังเอิญ) – ลูกค้าอาจจะบังเอิญพบเห็นโรงแรมเราผ่านสื่อต่างๆ เช่น แมกกาซีน, Facebook, หรือค้นหาใน Google มีคนอื่นพูดถึงโรงแรมเรา

Own media – สิ่งที่เราสร้างเองได้และเราควรจะมี เช่น

• เว็บไซต์ของโรงแรม
• Facebook Fanpage ของโรงแรม – มี Content แสดงจุดขายของคุณบ้าง เพื่อมีคนแชร์ออกไปเจอลูกค้าตัวจริง
• Google my business – เพื่อให้หาโรงแรมคุณเจอบน Google map
• SEO / Google Adwords – เพื่อให้ลูกค้าหาโรงแรมคุณเจอบน Google

PR – ทำให้คนอื่นพูดถึงคุณ(ในทางที่ดี) ไม่ว่าคุณจะจ่ายเงินซื้อหรือไม่ก็ตาม

• Facebook Fanpage ต่างๆ
• เว็บไซต์เกี่ยวกับ lifestyle หรือการท่องเที่ยว

Discovery (ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม) – คนมักจะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมจาก เว็บไซต์และ Facebook Fanpage ของโรงแรม อย่าลืมใส่จุดขายของคุณลงไปในนั้นด้วยนะ

Consideration – หมั่นตรวจสอบ Feedback จากลูกค้าว่าเขาพึงพอใจกับประสบการณ์ของเราหรือเปล่า มีอะไรบ้างที่เราสามารถพัฒนาได้

Conversion – ถ้าคุณมี Payment gateway ที่สามารถจองที่พักได้บนเว็บไซต์ของคุณ ลองตรวจสอบประสบการณ์ในการใช้งาน (User Experience) ดูว่า มันใช้งานได้ง่ายไหม? ให้คนต่างๆอายุกันลองเล่นดูว่า เขาสามารถทำการจองได้สำเร็จหรือเปล่า?

 

หลักๆ แล้ว สำหรับธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท ช่องทางที่ควรโฟกัสมีทั้งหมด 3 ช่องทางด้วยกันคือ

โซเชี่ยลมีเดีย เว็บไซต์ และการรีวิวของผู้ที่เคยมาใช้บริการผ่าน OTA และกระทู้ต่างๆ

สิ่งที่เราสามารถควบคุมได้จะมี 2 ช่องทางที่เป็น Own Media คือช่องทางเว็บไซต์ และ โซเชี่ยลมีเดีย ตามข้อมูลข้างต้นหลังจากที่เราวิเคราะห์ Customers Journey เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

 

สิ่งที่ผมอยากเน้นให้ผู้อ่านบทความนี้ เริ่มให้ความสำคัญ คือการพัฒนาคอนเทนต์ การจัดวาง และประสบการณ์การเดินทางเพื่อหาข้อมูลของลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์

และเมื่อเราวิเคราะห์เป้าหมายของกลุ่มลูกค้าที่ต้องการท่องเที่ยว จะมีอยู่ 2 อย่างหลักๆ ที่พวกเขาอยากได้

1. คือประสบการณ์ใหม่ ที่ประทับใจ
2.ความทรงจำที่ดี ที่เล่า และบอกต่อได้

เพราะฉะนั้นเหมือนทำให้ประสบการณ์ทั้งฝั่ง ออฟไลน์และออนไลน์ ในส่วนของเว็บไซต์ก็เป็นช่องทางที่มีไว้เพื่อถ่ายทอด ประสบการณ์ที่ทางโรงแรม หรือ รีสอร์ทมีด้วยเช่นกัน

หลายต่อหลายครั้งที่ธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท ได้ใช้ประโยชน์ของเว็บไซต์ แค่ด้านของ Informative หรือบอกเล่าเรื่องของสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม แต่ลืมบอกเล่าความแตกต่างของโรงแรมไปทำให้ลูกค้ายิ่งต้องหาข้อมูลจากช่องทางอื่นๆมากขึ้น เพื่อประกอบการตัดสินใจ และยิ่งทำให้ระยะเวลาการตัดสินใจยาวนานขึ้นอีกด้วย

ยกตัวอย่างเช่น ที่พักบ้างที่ได้ให้บริการเกี่ยวกับ Localize Experience หรือการถ่ายทอดประสบการณ์ใช้ชีวิตเป็นอยู่แบบคนท้องถิ่น  แต่ไม่ได้บอกเล่าออกไปในเว็บไซต์ รวมถึงโซเชี่ยลมีเดีย ว่ามีกิจกรรมเหล่านี้ที่จะสามารถสร้างประสบการณ์ ที่เขาจะสามารถนำไปถ่ายทอดต่อคนอื่นได้ในโลกออนไลน์และออฟไลน์

รวมถึงการสร้างระบบสมาชิกของที่พัก โดยตรงผ่านเว็บไซต์ และใช่ครับ เราจะทำอย่างนั้นทำไมในเมื่อ OTA ก็ได้ทำงานส่วนตรงนั้นแล้ว

คำตอบก็คือ สุดท้าย OTA ก็เป็นเพียงตัวกลางที่ส่งลูกค้า แต่หากเราต้องการศึกษาพฤติกรรมการตัดสินใจ และ คอยติดต่อลูกค้า หรือส่งโปรโมชั่นเพื่อปิดการขายโดยตรง ในเว็บไซต์ระบบการจอง และ ระบบสมาชิกก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญ และในส่วนของการพัฒนาเว็บไซต์เพื่อธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท พบจะถือโอกาสถ่ายทอดในคอนเทนต์ต่อๆไปครับ

 

ประเด็นนี้ที่ผมอยากจะเน้นยํ้าอีกครั้งคือ อย่าปล่อยเว็บไซต์เป็นเพียงเว็บ informative แต่ลองใส่ประสบการณ์ผ่านคอนเทนต์สร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ออนไลน์ จะเร่งการตัดสินใจของลูกค้าให้เลือกคุณได้เร็วขึ้น

และอย่าลืมสิ่งที่สำคัญที่สุด เมื่อลูกค้ามาหาคุณแล้ว สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ให้เขาประทับใจ อยากกลับมาอีก และอยากบอกต่อให้กับคนรอบตัวได้มาใช้บริการโรงแรมของคุณ

 

สำหรับใครที่อ่านมาถึงตรงนี้แล้วรู้สึกว่า ทำไม Digital มันช่างดูวุ่นวาย ดูยากขนาดนี้ . . .

. . . แต่นี่แหละครับ ถ้ามองอีกมุมนึงโอกาสมากมายสำหรับคนที่เริ่มต้นก้าวก่อนคนอื่น คุณจะมีข้อได้เปรียบมากกว่าคนอื่นๆที่ยังใช้วิธีการเดิมๆอยู่