เคล็ดลับการทำ Digital Marketing ที่ธุรกิจโรงแรมมองข้าม

การตลาดออนไลน์สำหรับโรงแรม

เมื่อไม่นานมานี้ ทางทีม STEPS ได้มีโอกาสจัดอบรมให้กับสมาคมการท่องเที่ยวเพื่อให้กลุ่มผู้ประกอบการได้เข้าใจวิธีการนำ Digital Marketing ไปประยุกต์ใช้กับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ผลตอบรับค่อนข้างเป็นบวก ซึ่งเจ้าของหรือผู้มีส่วนร่วมกับการตลาด รับรู้ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัล และเล็งเห็นว่า Digital Marketing เป็นส่วนสำคัญของการเปลี่ยนแปลง หลายๆคน เริ่มนำ Digital Marketing มาปรับใช้กับธุรกิจของตัวเอง เน้นทำ Facebook Fanpage, ทำโฆษณาบ้าง, หรือให้ Influencer มาพักบ้าง ได้ผลดีหรือไม่มีผลลัพธ์มากเท่าการลงทุนที่ใช้ไปบ้าง แต่ในระยะหนึ่งก็จะมีคำถามต่อมาว่า . . .

 

Digital Marketing ที่ทำนั้น ถูกหรือผิดจากสิ่งที่ตนคิดหรือไม่ และจะพัฒนาได้อย่างไร??

สำหรับการเริ่มต้น ผมขอเริ่มจาก ทำความเข้าใจ Digital Marketing คืออะไร ?

Digital Marketing

ขอเริ่มต้นที่ Marketing ก่อน Marketing(การตลาด) นั้นคือการนำสินค้าที่ใช้มาเจอกับลูกค้าที่ใช่

หน้าที่ของผมในวันนี้คือทำให้ภาพลูกค้าของคุณชัดขึ้นบ้าง ส่วนหน้าที่ของคุณเมื่อได้ข้อมูลลูกค้ามาแล้ว คำถามต่อไปที่คุณต้องตอบกับตัวเองคือว่า สินค้าหรือบริการของคุณสามารถตอบโจทย์ให้แก่ลูกค้าของคุณได้มากน้อยเพียงใด และสามารถพัฒนาได้อย่างไรบ้าง ??

มาเริ่มกันเลยดีกว่า ลูกค้าคุณคือใครและเขาต้องการอะไร ? ถ้าในกลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยว น่าจะแบ่งออกได้เป็น กลุ่มประมาณนี้

    1. คู่รักวัยทำงาน อายุประมาณ 27 – 40 ปี
      • ชื่นชอบการถ่ายภาพวิว บรรยากาศสวยๆ เพื่ออวดลง Social Media
      • กิจกรรมเติมความรัก ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับคู่รัก
    2. เจ้าของกิจการหรือพนักงานเอกชนที่มีรายได้สูง ไม่มีครอบครัว อายุประมาณ 27 – 35
      • ชื่นชอบการถ่ายภาพวิว ประสบการณ์ดีๆ เพื่ออวดลง Social Media
      • ชอบกิจกรรมที่สนุก ตื่นเต้น
    3. เจ้าของกิจการหรือพนักงานเอกชนที่มีรายได้สูง มีครอบครัวอายุประมาณ 36 – 55
      • ชอบความเป็นส่วนตัว
      • ต้องการการบริการที่มีคุณภาพ
      • อาหารอร่อย
    4. ผู้ใหญ่ หรือกลุ่มครอบครัวขนาดใหญ่
      • มีกิจกรรมร่วมกัน ที่เหมาะสำหรับเด็กเล็กและผู้ใหญ่
      • ปลอดภัยไม่มีเสียงดัง
      • ความสะดวกของสถานที่

ถ้าคุณตีโจทย์ลูกค้าของคุณออก ว่าคุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ลูกค้าของคุณได้บ้าง?

 

กลับมาที่ส่วน “DIGITAL” Marketing กันบ้าง

 

แล้วการเข้ามาของ Digital Marketing ส่งผลกระทบกับเราอย่างไรบ้าง ?

 

ย้อนกลับไป 10 – 20 ปีที่แล้ว

ถ้าคุณอยากไปเที่ยวคุณทำอย่างไร

เปิดนิตยสารท่องเที่ยว -> โทรไปสอบถามข้อมูล -> ตัดสินใจจอง

การเดินทางของผู้บริโภค

แต่ปัจจุบัน ไม่ใช่แบบนั้นแล้ว

  1. นิตยสารท่องเที่ยว บางเล่มก็เริ่มถอนตัวไปแล้วบ้าง เนื่องจากพฤติกรรมคนเปลี่ยนมาเสพสื่อบนเว็บไซต์ได้ ซึ่งเข้าถึงได้ง่ายและที่สำคัญ ฟรี!!
  2. ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้โทรเข้ามาคุยกับโรงแรมก่อนที่จะตัดสินใจจองที่พัก แต่เปลี่ยนจากฟังคนของโรงแรมมาเป็นฟังคนอื่นที่อยู่ในมุมมองของลูกค้าเหมือนกัน เช่น เว็บไซต์สื่อ, Facebook Fanpage เรื่องท่องเที่ยว, OTA (Online Travel Agency เช่น Agoda, Travelloca, Expedia) หรือ Pantip

 

ถ้าเป็นลูกค้าคนไทย เราอาจจะมีพฤติกรรมแบบนี้ ตัวอย่างเช่น

เข้า google พิมพ์ “ที่พัก พัทยา” เปิดดู ที่พัก Fan page ท่องเที่ยว -> ส่องเว็บไซต์ของโรงแรม -> เข้า google พิมพ์ “ชื่อที่พัก pantip” -> เข้า OTA (Agoda, Travelloca, Expedia)เพื่อเช็คราคา -> ตัดสินใจจองผ่าน OTA

 

หรือถ้าเป็นลูกค้าต่างชาติ พฤติกรรมอาจแตกต่างออกไป ตัวอย่างเช่น

เข้า OTA (Agoda, Travelloca, Expedia) เพื่อเช็คที่พักและราคา -> ส่องเว็บไซต์ของโรงแรม -> เข้า google พิมพ์ “ชื่อที่พัก tripadvisor” -> -> ตัดสินใจจองผ่าน OTA

 

เริ่มเข้าใจแล้ว แต่ทีนี้ จะเริ่มต้นอย่างไรดี ?

ในวันนี้ผมอยากจะพูดถึงส่วนหลักในเรื่องของ ช่องทางการทำ Digital Marketing ส่วนถ้าอยากอ่านเข้าใจเรื่องลูกค้ามากขึ้น ผมแนะนำให้ลองอ่านบทความนี้ดู link

การตัดสินใจของผู้บริโภคแต่ละช่วง
สำหรับลูกค้าAwarenessDiscoveryConsiderationConversionCustomer RelationshipRetention
รายละเอียดพบเห็นโดยบังเอิญค้นหาข้อมูลเบื้องต้น เช่น โรงแรมเราสวยไหม ตำแหน่งอยู่ที่ไหน มีอะไรทำบ้างคนอื่นพูดถึงเราอย่างไร, ดูรีวิว, เปรียบเทียบราคาตัดสินใจซื้อประสบการณ์หลังการซื้อประสบการณ์หลังการใช้บริการ
คนไทยพบเห็นจากสื่อ, ลูกค้าคนอื่น reviewFacebook Fanpage, เว็บไซต์บริษัทเราOTA, Facebook Fanpage review, PantipOTA, เว็บไซต์ของเรา, หรือซื้อผ่านเอเจนซี่

 

Take your STEP – เริ่มเดินก้าวแรกของคุณ สิ่งที่คุณควรจะทำ

Awareness (พบเห็นโดยบังเอิญ) – ลูกค้าอาจจะบังเอิญพบเห็นโรงแรมเราผ่านสื่อต่างๆ เช่น แมกกาซีน, Facebook, หรือค้นหาใน Google มีคนอื่นพูดถึงโรงแรมเรา

Own media – สิ่งที่เราสร้างเองได้และเราควรจะมี เช่น

  • เว็บไซต์ของโรงแรม
  • Facebook Fanpage ของโรงแรม – มี Content แสดงจุดขายของคุณบ้าง เพื่อมีคนแชร์ออกไปเจอลูกค้าตัวจริง
  • Google my business – เพื่อให้หาโรงแรมคุณเจอบน Google map
  • SEO / Google Adwords – เพื่อให้ลูกค้าหาโรงแรมคุณเจอบน Google

PR – ทำให้คนอื่นพูดถึงคุณ(ในทางที่ดี) ไม่ว่าคุณจะจ่ายเงินซื้อหรือไม่ก็ตาม

  • Facebook Fanpage ต่างๆ
  • เว็บไซต์เกี่ยวกับ lifestyle หรือการท่องเที่ยว

Discovery (ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม) – คนมักจะค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมจาก เว็บไซต์และ Facebook Fanpage ของโรงแรม อย่าลืมใส่จุดขายของคุณลงไปในนั้นด้วยนะ

Consideration – หมั่นตรวจสอบ Feedback จากลูกค้าว่าเขาพึงพอใจกับประสบการณ์ของเราหรือเปล่า มีอะไรบ้างที่เราสามารถพัฒนาได้

Conversion – ถ้าคุณมี Payment gateway ที่สามารถจองที่พักได้บนเว็บไซต์ของคุณ ลองตรวจสอบประสบการณ์ในการใช้งาน (User Experience) ดูว่า มันใช้งานได้ง่ายไหม? ให้คนต่างๆอายุกันลองเล่นดูว่า เขาสามารถทำการจองได้สำเร็จหรือเปล่า?

 

หลักๆ แล้ว สำหรับธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท ช่องทางที่ควรโฟกัสมีทั้งหมด 3 ช่องทางด้วยกันคือ

โซเชี่ยลมีเดีย เว็บไซต์ และการรีวิวของผู้ที่เคยมาใช้บริการผ่าน OTA และกระทู้ต่างๆ

สิ่งที่เราสามารถควบคุมได้จะมี 2 ช่องทางที่เป็น Own Media คือช่องทางเว็บไซต์ และ โซเชี่ยลมีเดีย ตามข้อมูลข้างต้นหลังจากที่เราวิเคราะห์ Customers Journey เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

 

สิ่งที่ผมอยากเน้นให้ผู้อ่านบทความนี้ เริ่มให้ความสำคัญ คือการพัฒนาคอนเทนต์ การจัดวาง และประสบการณ์การเดินทางเพื่อหาข้อมูลของลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์

และเมื่อเราวิเคราะห์เป้าหมายของกลุ่มลูกค้าที่ต้องการท่องเที่ยว จะมีอยู่ 2 อย่างหลักๆ ที่พวกเขาอยากได้

1. คือประสบการณ์ใหม่ ที่ประทับใจ
2.ความทรงจำที่ดี ที่เล่า และบอกต่อได้

เพราะฉะนั้นเหมือนทำให้ประสบการณ์ทั้งฝั่ง ออฟไลน์และออนไลน์ ในส่วนของเว็บไซต์ก็เป็นช่องทางที่มีไว้เพื่อถ่ายทอด ประสบการณ์ที่ทางโรงแรม หรือ รีสอร์ทมีด้วยเช่นกัน

หลายต่อหลายครั้งที่ธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท ได้ใช้ประโยชน์ของเว็บไซต์ แค่ด้านของ Informative หรือบอกเล่าเรื่องของสิ่งอำนวยความสะดวกของโรงแรม แต่ลืมบอกเล่าความแตกต่างของโรงแรมไปทำให้ลูกค้ายิ่งต้องหาข้อมูลจากช่องทางอื่นๆมากขึ้น เพื่อประกอบการตัดสินใจ และยิ่งทำให้ระยะเวลาการตัดสินใจยาวนานขึ้นอีกด้วย

ยกตัวอย่างเช่น ที่พักบ้างที่ได้ให้บริการเกี่ยวกับ Localize Experience หรือการถ่ายทอดประสบการณ์ใช้ชีวิตเป็นอยู่แบบคนท้องถิ่น  แต่ไม่ได้บอกเล่าออกไปในเว็บไซต์ รวมถึงโซเชี่ยลมีเดีย ว่ามีกิจกรรมเหล่านี้ที่จะสามารถสร้างประสบการณ์ ที่เขาจะสามารถนำไปถ่ายทอดต่อคนอื่นได้ในโลกออนไลน์และออฟไลน์

รวมถึงการสร้างระบบสมาชิกของที่พัก โดยตรงผ่านเว็บไซต์ และใช่ครับ เราจะทำอย่างนั้นทำไมในเมื่อ OTA ก็ได้ทำงานส่วนตรงนั้นแล้ว

คำตอบก็คือ สุดท้าย OTA ก็เป็นเพียงตัวกลางที่ส่งลูกค้า แต่หากเราต้องการศึกษาพฤติกรรมการตัดสินใจ และ คอยติดต่อลูกค้า หรือส่งโปรโมชั่นเพื่อปิดการขายโดยตรง ในเว็บไซต์ระบบการจอง และ ระบบสมาชิกก็เป็นอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญ และในส่วนของการพัฒนาเว็บไซต์เพื่อธุรกิจโรงแรม รีสอร์ท พบจะถือโอกาสถ่ายทอดในคอนเทนต์ต่อๆไปครับ

 

ประเด็นนี้ที่ผมอยากจะเน้นยํ้าอีกครั้งคือ อย่าปล่อยเว็บไซต์เป็นเพียงเว็บ informative แต่ลองใส่ประสบการณ์ผ่านคอนเทนต์สร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ออนไลน์ จะเร่งการตัดสินใจของลูกค้าให้เลือกคุณได้เร็วขึ้น

และอย่าลืมสิ่งที่สำคัญที่สุด เมื่อลูกค้ามาหาคุณแล้ว สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุด ให้เขาประทับใจ อยากกลับมาอีก และอยากบอกต่อให้กับคนรอบตัวได้มาใช้บริการโรงแรมของคุณ

 

สำหรับใครที่อ่านมาถึงตรงนี้แล้วรู้สึกว่า ทำไม Digital มันช่างดูวุ่นวาย ดูยากขนาดนี้ . . .

. . . แต่นี่แหละครับ ถ้ามองอีกมุมนึงโอกาสมากมายสำหรับคนที่เริ่มต้นก้าวก่อนคนอื่น คุณจะมีข้อได้เปรียบมากกว่าคนอื่นๆที่ยังใช้วิธีการเดิมๆอยู่

Digital Marketing Team Lead at STEPS ACADEMY (Digital Marketing Academy of Thailand)

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
7 ขั้นตอนการสร้าง คอนเทนต์ คุณภาพ จากคำถามที่ถูกลูกค้าถามบ่อย (Frequently Asked Questions)
3 สิ่งที่ต้องวิเคราะห์ก่อนสร้างคอนเทนต์เพื่อขายบนโลกดิจิทัล