ในช่วง 2 ปีมานี้คงปฏิเสธไม่ได้ว่านอกจากคำว่า ปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) หรือ ข้อมูล (Data) แล้ว คำว่า Digital Transformation ก็เป็นอีกหนึ่งวลียอดฮิต (Buzz word) ที่ฮิตติดกระแสของแวดวงธุรกิจที่พูดถึงกันทั้งในบทความ ข่าว หรือคนรอบตัว หลายคนที่อยู่ในแวดวงสายบริหาร อาจจะเคยได้รับคำสั่งให้หาข้อมูล หรือบ้างก็อาจจะถูกบอกให้ไปลงมือทำ หรือลงมือเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับกระแสนี้เลยก็มี แต่ในสิ่งที่ถูกเรียกว่า Digital Transformation นี้เอง มันมีวิธีการ หรือแนวทางที่จะต้องทำอย่างไรบ้าง
ก่อนที่จะไปลงถึงวิธีการที่จะทำองค์กรให้มีการเปลี่ยนแปลง (transform) เรามาดูที่มาที่ไปของคำว่า Digital Transformation กันเสียก่อน เพราะแท้จริงแล้ว ความหมายที่แท้จริงในการนำไปสู่การปฎิบัติ หรือการเปลี่ยนแปลงในองค์กรแบบ Digital Transformation อาจจะไม่ใช่อย่างที่เราเข้าใจ หรือมองผ่านๆ กันมาก็ได้
ปัญหาของ 0 และ 1 (Digital)
เฉพาะแค่คำว่า ดิจิทัล (Digital) ก็มีความหมายที่หลากหลาย ในมุมมองของคนที่มองมันแตกต่างกันแล้ว ถ้าโดยความหมายของตัวมันเอง คือ ชุดของข้อมูลที่ประกอบด้วยค่าสองสถานะคือ 0 หรือ 1 (หรือบ้างเรียกว่า positive และ non-positive) ไปจนถึงให้ความหมายว่า เป็นเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่ใช้สร้าง, เก็บ และประมวลผลข้อมูล ไปจนถึงเรียก Social Media หรือ e-commerce ต่าง ๆ แถมถ้าเป็นในบริบทยุคใหม่ ที่ใช้พูดถึงรูปแบบการใช้ชีวิต หรือการทำงานร่วมกันในยุคอนาคต (หรือยุค Digital) ดังนั้นจะเห็นว่าเมื่อตั้งต้นที่จะมองความหมายมันก็ไปได้หลากหลายทางแล้ว
เราคุ้นเคยกับคำว่า Digital มาสักพักใหญ่ อย่างน้อยๆ ก็ 10 ปี ที่กระแสการตลาดออนไลน์ (Digital Marketing) เข้ามามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนโลกธุรกิจ และทำให้เริ่มเห็นถึงกระแสการ Disruption ที่ทำให้หลายธุรกิจมีปัญหา หรือเริ่มปรับตัว เพราะ เกิดการที่วิธีการทำการตลาดแบบเดิมๆ เริ่มไม่ได้ผล ยอดขายไม่กระเตื้อง แล้วเราก็เห็นแบรนด์ใหม่ ๆ เกิดขึ้นมา หรือหลาย ๆ แบรนด์เริ่มมีกลุ่มผู้บริโภคที่ได้ผลจากการทำการตลาดผ่านช่องทางใหม่ๆ เช่น Facebook, YouTube หรือสื่อ Social ด้วยวิธีการต่างไปจากที่เราเคยคุ้นเคย
เพราะอย่างนั้นแล้ว เลยทำให้มีคนไม่น้อยเข้าใจว่าการทำ Digital Transformation คือการทำ Digital Marketing ให้มากขึ้น หรือเต็มรูปแบบ หรือรวมไปถึงการเปลี่ยนช่องทางการขายของมาอยู่ในโลก ดิจิทัล หรือ ออนไลน์ หรือบ้างก็บอกว่ายุคนี้ต้องทำ e-commerce เท่านั้น ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้น แปลว่าการทำ Digital Transformation คือการลงมือใช้ Digital ในการค้าขาย หรือการทำธุรกิจมากขึ้น และมากขึ้นในยุคนี้ใช่หรือไม่ ? หรือจะมองในมุมที่ว่ามันคือการทำให้กระบวนการต่างๆ ในองค์กรกลายเป็นกระบวนการที่ใช้กระดาษน้อยลง (paperless) , การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (A.I.), การทำงานแบบเน้นความคล่องตัว (Agile) ไปจนถึงการทำงานแบบยืดหยุ่น (Flexible) และไม่ยึดติดกับแบบแผนการทำงานในออฟฟิศเลยด้วยซ้ำไป
ปัญหาของการเปลี่ยนแปลง
ทุกช่วงเวลาของโลก ล้วนมีประวัติศาสตร์แห่งการเปลี่ยนแปลง ที่เชื่อมจากยุคสู่ยุคเสมอมา ทุกจุดเปลี่ยนนั้นก็จะเป็นที่มาของวิกฤต และโอกาส ที่มีบางอย่างหายไป เกิดใหม่ และปรับตัว กระแสแห่งการเปลี่ยนแปลงที่ในยุคนี้เรียกว่า Disruption ถ้าเปรียบกับเป็นมรสุมที่โถมเข้าสู่ทุกธุรกิจ หรือผู้ประกอบการที่ต้องเผชิญกับมันที่กำลังขับเคลื่อนเรือลำหนึ่งให้ผ่านมรสุมนี้หลังผ่านร้อน ผ่านหนาวมาหลายเวลา นี่ก็จะเป็นอีกบททดสอบนึงของโลกธุรกิจที่เราจะฝ่ามรสุมนี้ไปได้อย่างไร Digital Transformation จึงเป็นเหมือนเพียง 1 ในเครื่องมือหลาย ๆ อย่างที่ถูกยกขึ้นมาว่าเป็น เครื่องมือแห่งความหวังที่จะพาเรือแห่งองค์กรนี้ฝ่าไปได้
หากจะบอกว่าที่ผ่านมา ตัวชี้วัดที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ แบบพื้นฐานที่สุด คือ การเพิ่มรายได้ และลดรายจ่าย ในกระแสการเข้ามาแทนที่ของธุรกิจใหม่ ๆ (Disruption) ที่มีปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้องค์กรก็ยากที่จะเพิ่มรายได้ หรือถ้าร้ายก็จะเริ่มเห็นแววที่จะเกิดรายได้ลดลงเสียด้วยซ้ำ หากมาดูด้านของรายจ่าย บางทีอาจจะไม่มีรายจ่ายที่เพิ่มมากขึ้น แต่รายจ่ายที่คงที่อยู่นั้น จะสร้างรายได้ หรือกำไรที่มากขึ้นได้อย่างไร นี่ก็เป็นอีกหนึ่งโจทย์ของการเปลี่ยนแปลงองค์กรในทุกเหตุการณ์ หรือแม้แต่ในสภาวะปกติที่ต้องพาทั้งองค์กรไปต่อที่ S Curve ถัดไป หรือการสร้างโอกาสใหม่ให้กับธุรกิจที่ไม่อาจจะใช้วิธีเดิมได้ในการเติบโตอีกแล้ว
แต่ธรรมชาติพื้นฐานของคนเราคือการไม่อยากเปลี่ยนแปลง เพราะการจะลงหลักปักฐานทางด้านความรู้, ฝีมือ หรือความเคยชิน เป็นเหมือนการลงทุนของคนคนหนึ่ง การเปลี่ยนแปลงอะไรมาก ๆ ก็เหมือนต้องเป็นการลงทุนเพิ่มไปอีก จนทำให้การรวมกันของคนหมู่มาก มีมุมมองของการเปลี่ยนแปลงที่หลากหลาย และมีทิศทางที่แตกต่างกันเพิ่มขึ้นเป็นปัจจัยมหาศาล ที่ทำให้ยากต่อการเปลี่ยนแปลงเข้าไปกันใหญ่
สองคำที่ควรรู้ก่อน Digitize และ Digitalize
บางครั้งถ้าไปค้นหาบทความต่างๆ เราอาจจะเจอ 2 คำนี้ในรูปแบบของคำนาม คือ Digitization และ Digitalization ซึ่งต้องสังเกตดู เพราะมันมักจะมาด้วยกัน แถมสะกดต่างกันไม่กี่ตัวอักษร ดูเผิน ๆ จะมองเห็นเป็นคำเดียวกันด้วย และสร้างความสับสนไม่เว้นแม้แต่ต่างชาติเจ้าของภาษาเองก็ด้วย
การอ้างถึงการทำ Digitize นั่น ความจริงจะหมายความถึงการเปลี่ยนกระบวนการแบบ Analog ให้เป็น Digital เช่น การเปลี่ยนการบันทึกข้อมูลจากบนกระดาษ หรือ จดลงสมุด ให้มาอยู่ในรูปแบบ Digital ในขณะที่ Digitalize อาจจะมีความหลากหลายเพิ่มขึ้น หนึ่งในนิยามที่กำหนดโดย Gartner (บริษัทชั้นนำที่ให้บริการด้านไอทีระดับสากล) ให้ความหมายคำนี้คือ “การใช้ Digital Technology เพื่อเปลี่ยน Business Model, การสร้างรายได้แบบใหม่ และการสร้างมูลค่าให้กับโอกาส เพื่อเป็นกระบวนการขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่ธุรกิจแบบดิจิทัล” จะเห็นว่าบางทีเราก็เหมารวมความหมายนี้ให้เป็น Digital Transformation ไปด้วยแล้ว
พูดให้ชัดถึงความแตกต่างระหว่าง Digitize และ Digitalize ก็คือ คำแรกเน้นไปที่วิธีการของกระบวนการ เช่น การทำ Automation หรือการลดการใช้กระดาษ ซึ่งก็คือการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานเดิม ๆ ให้มาอยู่ในรูปแบบ Digital เสียก่อน (ซึ่งผลลัพธ์มักจะไปสู่การลดต้นทุนลง) ในขณะที่ Digitalize พูดถึงกลยุทธ์ หรือกระบวนการในการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเพื่อเปลี่ยน Core Business ไปสู่โมเดลใหม่ (ซึ่งแน่นอนว่ามักจะต้องทำการ Digitize งานหลายส่วนไปด้วย)
ในขณะที่คำว่า Digital Transformation นั้น มีจุดประสงค์ของความหมายที่กว้าง และครอบคลุมมากกว่า คือ นอกจากมีการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมในการเปลี่ยนธุรกิจไปสู่ Business Model ใหม่ แล้วยังเป็นการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรอีกด้วย ซึ่งคำนี้แท้จริงแล้ว เน้นไปที่เรื่องของผู้คน มากกว่า เทคโนโลยีเสียอีก เพราะความมุ่งหวังที่จะสร้าง องค์กรที่เน้นการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) โดยอาศัยเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อนกระบวนการ และทำให้มนุษย์ หรือคนในองค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้นในยุคการทำงานถัดจากนี้ไป
3 วิธีที่จะช่วยให้การพูดถึง Digital Transformation ในองค์กรทำได้ดีขึ้น
- พูดถึง “สิ่ง” ที่ต้องการจะสื่อสารจริงๆ – ตั้งสติก่อนที่จะเริ่มพูดว่า “Digital Transformation” ให้กับคนในองค์กรปฏิบัติ ว่าแท้จริงแล้ว สิ่งที่องค์กรต้องการ ณ ตอนนั้น คือ การนำเทคโนโลยีอะไรเข้ามาใช้ (ซอฟต์แวร์ประเภท CRM หรือ ERP) และ เทคนิคการปฏิบัติงานแบบไหน (เช่น Agile หรือ Flexible Workplace) เข้ามาเปลี่ยนแปลงกระบวนการ และมุ่งหวังผลลัพธ์อะไรจาก ”สิ่ง” นั้น
- ระบุชัดถึง “เทคโนโลยี” หรือ “คน” – เทคโนโลยีก็ต้องใช้ คนก็ต้องเปลี่ยน ทั้ง 2 อย่างถูกทำไปพร้อม ๆ กัน สื่อสารกับทีมให้ชัดว่าการประชุมนี้กำลังพูดถึงแนวทางการเปลี่ยน ”คน” หรือ เปลี่ยน ”เทคโนโลยี” ในการทำธุรกิจ เพราะ เครื่องมือที่จะใช้ในการเปลี่ยนก็ต่างกัน
- ปรับ “ขอบเขต” ถึงไหน – ระบุให้เข้าใจตรงกันว่าการเปลี่ยนแปลงกระบวนการ หรือความคาดหวังของการใช้ ”เทคนิค” นี้ หมายรวมถึง แผนกไหน หรือ กลุ่มคนไหนในองค์กร เพราะเครื่องมือที่หลากหลายในการเปลี่ยน Digital Transformation ไม่ได้เป็นเหมือน Swiss Knife ที่ใช้ได้กับทุกแผนก หรือ ทุกคน เหมือน ๆ กันด้วยซอฟต์แวร์ หรือวิธีการเดียว
ดังนั้นการสร้างให้ทุกคนยอมรับถึงการเปลี่ยนแปลง ยังไม่ใช่เรื่องเดียวที่ต้องเริ่มต้น แต่เป็นการสร้างทิศทางที่ใกล้เคียงกันด้วย และความสำคัญคือการนิยาม Digital Transformation ของคนในองค์กรให้มีความหมายที่แคบลง และระบุชัดถึงสิ่งที่องค์กรต้องการให้มากกว่าการใช้คำว่า Digital Transformation ลอย ๆ จนคนในองค์กรอาจจะเบือนหน้าหนีคำนี้ไปเสียก่อน เพื่อการเริ่มต้นที่ดีของการเปลี่ยนแปลง (Transform) ไปด้วยกันของคนในองค์กร
ผู้เขียน : คุณ กำพล ลีลาภรณ์
ตำแหน่ง : Chief Executive Officers บริษัท Pi R Square
เรียบเรียง : STEPS Academy
