ในช่วงระยะเวลา 5-6 เดือนที่ผ่านมา แชทบอท(Chatbot) เป็นคำที่ถูกพูดถึงอย่างกว้างขวาง แต่มีน้อยคนนักที่จะรู้ว่าแชทบอทคืออะไร มีอานุภาพและทรงพลังมากขนาดไหน ถ้าไม่นับเรื่องไหวพริบและลูกเล่นการใช้คำในการตอบคำถามที่ต้องเป็นคนตอบ การทำงานที่เป็น รูปแบบเดิมๆ ซ้ำๆ หรือชุดคำถามที่มักถูกถามเข้ามาบ่อยๆ การใช้งานแชทบอท ที่สามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่มีหยุดพัก จัดเป็นการเพิ่มโอกาสการขายได้มากขึ้น
เริ่มต้นทำความรู้จักกับแชทบอท
หากจะอธิบายให้สั้นๆและเข้าใจง่ายๆ แชทบอทคือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดนึง ที่มีหน้าที่คอยสื่อสารและให้ข้อมูลพื้นฐานที่ถูกถามซ้ำๆทั่วไป โดยที่ไม่ต้องพึ่งพาอาศัยคนเข้ามาช่วยตอบ เพียงแค่เซตระบบการทำงานให้เข้ากับรูปแบบของธุรกิจ การทำงานของ แชทบอทนี้จะฉลาดมากหรือน้อยนั้นล้วนแล้วขึ้นอยู่กับผู้ที่ออกแบบพัฒนา ในบางธุรกิจแชทบอทสามารถช่วยในเรื่องการปิดการขายได้โดยที่ไม่ต้องใช้คนเข้ามาช่วยเลยก็มี
ทำไมเราถึงต้องแชทบอทในการทำการตลาดในยุค 4.0
ทุกคนคงรู้อยู่แล้วว่าแชทบอทได้รับความสนใจเป็นอย่างมากในช่วงเวลาที่ผ่านมาโดยเฉพาะกลุ่มของนักการตลาด เพราะแชทบอทนั้นสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีและรวดเร็วในการตอบคำถาม และให้ข้อมูลกับกลุ่มลูกค้า ที่ทักเข้าสอบถามข้อมูลแม้กระทั่งช่วงเวลาที่คุณนอนหลับ ทำให้เพิ่มโอกาสในการขาย มากกว่าเพียงช่วงเวลางาน
การที่นำระบบแชทบอทมาประยุกต์ใช้ในธุรกิจ จะสามารถสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งได้อย่างก้าวกระโดดไม่เป็นเพียงตัวช่วยที่สำคัญในการตอบลูกค้า ตลอด 24 ชั่วโมงเท่านั้น ความสามารถของ แชทบอทยังเป็นผู้ช่วยที่ดีให้กับองค์กรในด้านต่างๆ เช่น
1. เพิ่มความพึงพอใจให้แก่การบริการลูกค้า
จากแบบสำรวจที่จัดทำโดย LivePerson’s Connecting with Consumers report ซึ่งทำการสอบถามกลุ่มเป้าหมายมากถึง 5,700 คน ค้นพบว่า 83% ของผู้ซื้อสินค้าบนโลกออนไลน์ต้องการคำปรึกษาในระหว่างการตัดสินใจซื้อ เพื่อค้นหาสินค้าที่มีคุณลักษณะตามสิ่งที่ตนต้องการหรือไม่ การนำแชทบอทมาประยุกต์ใช้จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีแม่ค้าส่วนตัว ช่วยคอยตอบคำถามที่สงสัยในทันที ช่วยเหลือคัดกรองสินค้าที่ตนเองกำลังสนใจให้เหมาะกับสิ่งที่ต้องการจริงๆ ซึ่งนั้นจะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการที่ดีขึ้นและตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น
2. ช่วยเหลือในเรื่องการเก็บข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ
นอกจากแชทบอทจะเป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสารเพื่อให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแล้ว ยังสามารถเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าและความพึงพอใจจากการใช้บริการได้อย่างดีเยี่ยมอีกด้วย
- การเก็บข้อมูลส่วนตัวของลูกค้านั้น จะช่วยให้ร้านค้าเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและสามารถนำเสนอสินค้าที่ตรงความต้องการของแต่ละคนได้ดีมากยิ่งขึ้นโดยผ่านช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย
- ข้อมูลความพึงพอใจ สามารถนำมาใช้พัฒนารูปแบบการให้บริการ เพื่อให้ร้านค้าของคุณเข้าไปนั่งอยู่ในใจลูกค้าได้อีกด้วย
3. ค่าดำเนินการที่ถูกลง นั้นหมายถึงกำไรที่มากขึ้น
การนำแชทบอทเข้ามารับเรื่องของลูกค้านั้น เป็นหนึ่งทางเลือกที่ถูกและรวดเร็วกว่าในการให้บริการลูกค้าด้วยตัวเอง ร้านค้าสามารถลดจำนวนปริมาณพนักงานสำหรับตอบคำถามในเบื้องต้นได้เนื่องจากร้านค้ามีแชทบอท ที่คอยช่วยตอบคำถามที่ซ้ำซากจำเจเรียบร้อยแล้ว
ดังนั้นหากแต่เดิมต้องใช้เจ้าหน้าที่ถึง 3 คนในการคอยรับเรื่องของลูกค้า ร้านค้าจะสามารถลดการใช้คนได้เหลือเพียง 1 คนเท่านั้น เพื่อตอบปัญหาเฉพาะด้านเป็นต้น
โดยผลจากการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการของร้านค้า นั้นคือกำไรที่ร้านค้าจะได้รับมากขึ้น
4. ช่องทางผ่าน Messenger กำลังเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว
จากผลการสำรวจ พบว่าในระยะเวลา 1 เดือน 65% ของผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนไม่ติดตั้งโปรแกรมลงมือถือของตนเองเลย ดังนั้นหากคุณต้องการเพิ่มช่องทางการขายสินค้าของคุณ โดยฝากความหวังไว้บนแอปใหม่ๆ คงไม่ใช่ทางเลือกที่ดี แต่สำหรับแอปที่เป็นที่นิยมอยู่แล้วอย่าง messenger app เช่น Facebook, Line, Whatsapp จะเป็นช่องทางที่ช่วยเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ด้วยความที่ลูกค้าได้คุ้นเคยกับการใช้ messenger app เป็นอย่างดีอยู่แล้ว จึงทำให้ลูกค้าไม่ต้องปรับตัวในการเรียนรู้ใหม่เพื่อใช้งาน ทำให้แชทบอทเข้ามามีบทบาทช่วยเหลือในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างแนบเนียน
5. เพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดอย่างรุนแรง
จากผลสำรวจของ Manychat เราพบว่าอัตราการเปิดอ่านข้อความของลูกค้าบนแชทบอทสูงกว่าช่องทางเดิมๆ อย่างอีเมลถึง 4 เท่า และ อัตราการคลิกเปิดอ่านหรือคลิกลิงก์เข้าถึงข้อมูลเพิ่มเติม เพิ่มมากขึ้นถึง 10 เท่าเลยทีเดียว
ซึ่งนี่เป็นอีก 1 เหตุผลที่นักการตลาดหลีกเลี่ยงไม่ได้ในการนำแชทบอทเข้ามาใช้เป็น 1 ในเครื่องมือสำหรับการทำการตลาดในยุคปัจจุบันและนี่ก็เป็นเพียงตัวอย่าง 5 เหตุผลที่ว่าทำไมเราถึงต้องใช้แชทบอทในการทำตลาดบนยุคดิจิทัล
การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ, การเก็บข้อมูลลูกค้า, การลดค่าดำเนินการของร้านค้า, ช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ และการได้รับความสนใจจากลูกค้าที่มากขึ้น จะเป็นปัจจัยสำคัญจะทำให้สร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งมากมายหลายขุมเลยทีเดียว
