Marketing Automation 101 การตลาดอัตโนมัติ (ฉบับเริ่มต้น)

การตลาดอัตโนมัติ 101

เคยรู้สึกกันไหมครับ ? ว่าการทำการตลาดออนไลน์เป็นอะไรที่มีรายละเอียดที่เยอะขึ้นกว่าเดิมที่ผ่านมา และรายละเอียดการทำงานเหล่านั้นต้องใช้ทั้งทรัพยากรด้านแรงงาน เงิน และเวลา ไม่ว่าจะเป็นการสร้างสัมพันธ์กับลูกค้า เก็บข้อมูล หรือลงคอนเทนต์โฆษณาเพื่อหาลูกค้าใหม่ หรือดูแลลูกค้าเก่าบนโลกออนไลน์

แล้วเราจะทำยังไงถึงจะเบาภาระที่เลี่ยงไม่ได้เหล่านี้ลงได้ ?

คำตอบของคำถามนี้ บางท่านอาจจะเคย และบางท่านอาจจะไม่เคยรู้จักกับเครื่องมือทุ่นแรงของเราที่มีชื่อว่า Marketing Automation

สำหรับใครที่ยังไม่รู้จัก ผมขออธิบายคร่าว ๆ ก่อนละกันนะครับ…

“Marketing Automation” สามารถแปลตรงตัวได้ว่า “การตลาดอัตโนมัติ”

ดูเหมือนว่าจะเป็นการแปลที่ตรงตัวมากๆ ดังนั้นผมขออนุญาตอธิบายเพิ่มเติมนะครับว่า

Marketing Automation คือเครื่องมือที่จะช่วยให้เราประกอบกิจกรรมทางการตลาดหลาย ๆ ส่วนได้แบบอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยประหยัดทั้งแรงงาน เวลา และงบประมาณที่เราต้องลงทุนไป

และขอย้ำนะครับ ว่า Marketing Automation สามารถช่วยเราได้มากกว่าแค่เพียงด้านเดียว

ดังนั้น หากใครกำลังเข้าใจว่า Marketing Automation มีความสำคัญแค่การส่งอีเมล หรือ การทำ Email Marketing  ต้องขอบอกไว้เลยครับ ว่าเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของระบบและเครื่องมืออีกหลายอย่างที่ช่วยคุณได้ในฝั่งการตลาดครับ  !

โดยหากใครอยากรู้จักมันมากขึ้น และ อยากรู้ว่ามันทำอะไรได้บ้างทางทีม STEPS ACADEMY ได้เคยอธิบายไว้ในบทความนี้ของเราครับ คลิก 

หากใครเริ่มสนใจที่จะใช้งาน Marketing Automation กันแล้วเรามาดูกันดีกว่าครับ ว่าจะต้องเริ่มจากตรงไหน และต้องรู้อะไรบ้าง โดยการจะเริ่มต้นใช้นั้นเราต้องตอบคำถาม 3 คำถามนี้ให้ได้ก่อนได้แก่

คำถามที่ 1 ธุรกิจของเราเหมาะที่จะใช้ Marketing Automation หรือไม่ ?

ว่ากันตามตรงแล้ว Marketing Automation นั้นมีประโยชน์ที่หลากหลาย เหมาะกับธุรกิจที่เริ่มมีฐานลูกค้าแล้ว และอยากที่จะประหยัดแรง ประหยัดเวลาให้มากขึ้น

ในการเลือกตัดสินใจใช้ Marketing Automation สิ่งหนึ่งที่จะใช้ในการประกอบการตัดสินใจ คือ Traffic ที่เข้ามา หรือจำนวนลูกค้า ซึ่งค่อนข้างที่จะสำคัญ

หากธุรกิจของเรายังมีจำนวนลูกค้าที่น้อยหรือ Traffic ที่เข้ามายังไม่เยอะมาก การใช้ Marketing Automation ก็อาจจะยังไม่ใช่เวลาที่ควรสักเท่าไหร่ เพราะก็คงไม่คุ้มค่ากับการลงทุนที่ลงไปกับการใช้งานเครื่องมือเหล่านี้

หลังจากที่ดูเรื่องขนาดหรือจำนวนลูกค้ากันแล้ว เราก็มาดูที่ประเภทธุรกิจที่เหมาะสมจะใช้กันบ้าง ก่อนอื่นเราต้องทำความเข้าใจว่าตัวเครื่องมือ Marketing Automation นี้สามารถช่วยธุรกิจของเราได้หลายด้าน ด้วยจำนวนเครื่องมือที่หลากหลายทำให้ความสามารถมีความครอบคลุมในหลาย ๆ ด้านของธุรกิจ

ดังนั้นมันก็คงไม่ผิดนักถ้าเราจะบอกว่า Marketing Automation มันเหมาะกับแทบทุกธุรกิจเลยทีเดียว ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะนำไปปรับใช้อย่างไรมากกว่าเท่านั้นเอง

โดยหากคุณยังไม่มั่นใจว่าธุรกิจของคุณจะเหมาะหรือไม่ เพื่อให้เห็นภาพ ด้านล่างนี้คือตัวอย่าง Marketing Automation ที่มีการใช้กันในหลาย ๆ ธุรกิจ ครับ

เช่น

STEPS Academy ธุรกิจด้านการศึกษา และ ให้คำปรึกษาการตลาดออนไลน์

สำหรับตัวอย่างแรก ผมขอยกตัวอย่างเป็น STEPS Academy ของเราครับ โดยอย่างแรกเลย STEPS Academy มีการนำ Marketing Automation มาใช้เพื่อช่วยในส่วนของ Acquisition คือหาหาฐานลูกค้าใหม่ๆ
รวมถึงเรื่องของการ monitor ผลลัพธ์ทาง social media

ทั้งนี้ก็เพื่อเก็บข้อมูลของผู้ชมที่เข้ามา เพื่อให้รู้ว่าผู้เข้าชมเว็บไซต์คนนั้น ๆ มีกิจกรรมอะไรบ้าง เข้าไปอ่านคอนเทนต์ในหัวข้ออะไร ซึ่งเป็นขั้นของการใช้เพื่อ Lead Generation หรือการเก็บข้อมูล

เมื่อเราได้ข้อมูลมาแล้วสิ่งที่เราจะทำต่อไปนั่นคือ การใช้ Marketing Automation ในการส่ง Email ให้ลูกค้า และการยิงโฆษณาในหัวข้อที่ลูกค้าคนนั้น ๆ สนใจพื่อเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อ หรือ เป็นการ warm up lead ดูแลคนที่สนใจ ทำให้เขาสนใจเรามากขึ้น (Nurturing)

Flow ของการตลาดที่ Marketing Automation สามารถเข้ามาช่วยได้
Flow ของการตลาดที่ Marketing Automation สามารถเข้ามาช่วยได้

ที่มา Medium

ในขั้นต่อมาเราจะทำการใช้ Marketing Automation เพื่อการ Scoring หรือการให้คะแนน Lead ที่มีอยู่ เพื่อจัดกลุ่มว่ากลุ่มไหนที่มีความสนใจในบริการของเรามากกว่ากัน 

นอกจากนั้นแล้ว เรายังมีการนำ Marketing Automation มาใช้ในด้าน Customer Relationship Management  และ การทำ Report เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอีกด้วย

Paper Style ธุรกิจขายการ์ด และ บัตรเชิญ 

การเก็บข้อมูลอีเมลผู้เข้าชมเว็บไซต์ Paper Style
การเก็บข้อมูลอีเมลผู้เข้าชมเว็บไซต์ Paper Style

ที่มา Paper Style

ธุรกิจ Paper Style เป็นธุรกิจที่ขายการ์ด และบัตรเชิญงานแต่งต่าง ๆ ที่มีการใช้ Marketing Automation ในการเก็บข้อมูล Email ของลูกค้า และ ทำการส่ง offer ให้แบบเจาะกลุ่มเป้าหมายแบบ personalized Email ผลคือ ตัวอีเมลมีอัตราการเปิดมากขึ้นถึง 244% และรายได้มากขึ้น 330% จากการใช้ Marketing Automation

McAfee ธุรกิจโปรแกรมแอนตี้ไวรัส

แบรนด์ McAfee ที่มีการใช้ Marketing Automation มาช่วยในการ Scoring
แบรนด์ McAfee ที่มีการใช้ Marketing Automation มาช่วยในการ Scoring

ที่มา McAfee

McAfee เป็นธรุกิจด้านโปรแกรมแอนตี้ไวรัสที่ใช้ Marketing Automation ในการทำระบบ Scoring เพื่อให้คะแนนและจัดหมวดหมู่ข้อมูลลูกค้าที่เข้ามา เพื่อค้นหาว่าใครที่มีโอกาสเป็นลูกค้าคุณภาพ ที่สามารถเปลี่ยนเป็นยอดขายได้ และสามารถจำแนกประเภทลูกค้าเพื่อเลือกวิธีในการให้คำปรึกษาที่เหมาะสม

โดยผลที่ได้คือ Conversion Rate มีมากขึ้นถึงสี่เท่า และบริการลูกค้าที่มีการจัดการที่ดีขึ้น

จากตัวอย่างที่ผ่านมาทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ยืนยันได้เลยว่า ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นอะไร Marketing Automation ก็สามารถนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะวางแผนใช้มันอย่างไรนั่นเอง

คำถามที่ 2 ธุรกิจเราอยู่ขั้นไหน เหมาะกับใช้ Marketing Automation หรือยัง ? 


หลังจากที่รู้แล้วว่าตัวธุรกิจของเราเหมาะสมหรือไม่ คำถามต่อไปคำถามนี้ เป็นคำถามที่สำคัญที่สุดเลยครับ นั่นคือ เราจำเป็นต้องใช้มันหรือยัง ? แล้วเราจะเลือกใช้มันอย่างไร ?

ก่อนอื่นผมต้องขออธิบายก่อนว่า การทำการตลาดออนไลน์นั้น จะมีลำดับขั้นตอนในการทำของมันอยู่ ซึ่งในที่นี้จะประกอบไปด้วย 3 ขั้นนั่นคือ

  • Top of Funnel หรือ TOFU ซึ่งในขั้นนี้จะเป็นการทำการตลาดที่มุ่งเน้นในการสร้าง Awareness เพื่อให้แบรนด์เป็นที่รู้จัก และ Engagement เพื่อให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์และมีความคุ้นเคยกับแบรนด์
  • Middle of Funnel  หรือ MOFU ที่มีจุดประสงค์เพื่อช่วยในการตัดสินใจของลูกค้า รวมทั้งเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำมาทำการตลาดในการปิดการขายในอนาคต
  • Bottom of Funnel หรือ BOFU ซึ่งเป็นขั้นที่มีจุดประสงค์ในการปิดการขาย  หรือช่วยลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้าของเรา  

ภาพแสดงกลยุทธ์การทำคอนเทนต์
ดังนั้นสิ่งแรกที่เราจะต้องตอบก่อนที่จะเริ่มนำ Marketing Automation เข้ามาใช้ในธุรกิจนั่นคือ ธุรกิจของเรากำลังอยู่ใน Stage ไหน ? และมีเป้าหมายเป็นอะไร ? เช่น ถ้าคุณต้องการให้คนรู้จักสินค้าคุณมากขึ้น แปลว่าเป้าหมายของคุณคือ Awareness เป็นต้น

คำถามที่ 3 Marketing Automation แบบไหนที่เหมาะจะใช้ใน Stage ของเรา ?

 

เมื่อเรารู้ว่าธุรกิจของเรากำลังอยู่ใน Stage ใดในการทำการตลาดแล้ว ขั้นต่อมาก็จะเป็นคำถามสุดท้าย ที่เราต้องรู้ว่าเราจะใช้เครื่องมือ Marketing Automation เข้ามาทำอะไรได้บ้างในแต่ละ Stage โดย

หากเรากำลัง…. ต้องการ Awareness

นั่นแปลว่าเรากำลังอยู่ในขั้นของ Top of Funnel หรือ TOFU ซึ่งสิ่งที่เราต้องการก็คือการเพิ่มจำนวนคนที่รู้จักสินค้าให้มีมากขึ้น โดยสิ่งที่สามารถทำได้นั่นคือการยิง Ads โฆษณาต่าง ๆ ผ่าน Social Media ซึ่งเครื่องมือ Marketing Automation ที่สามารถเข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระได้นั้นก็จะเป็น เครื่องมือที่จะช่วยในการจัดการ และ schedule การลง Content หรือ Ads บนช่องทาง Social mediaต่าง ๆ ของเราที่สามารถจัดการได้ในเวลาเดียวกัน

หากเรากำลัง….ต้องการ Engagement

นั่นแปลว่าสิ่งที่เราต้องการนั่นคือ การทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับเรา ซึ่งการสร้าง Engagement ด้วย Marketing Automation เราจากสามารถทำ Lead Generation หรือการเก็บข้อมูลข้องลูกค้า เช่น การใช้ Tracking Cookies หรือ Tracking Pixel เพื่อดูว่าผู้ชมเข้ามาในเว็บไซต์แล้วสนใจคอนเทนต์แนวไหน ซึ่งในจุดนี้เราจะสามารถนำข้อมูลไปปรับใช้ในการสร้างคอนเทนต์ได้ในอนาคต

หากลูกค้าของเรากำลัง….อยู่ในขั้น Consideration

ซึ่งอยู่ในขั้นของ Middle of Funnel หรือ MOFU เราจะต้องช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้ของเราง่ายมากยิ่งขึ้น ดังนั้นเราจึงต้องใช้ Marketing Automation เพื่อเก็บข้อมูลและนำมาจัดกลุ่มเพื่อ นำไปทำการตลาดแบบ Personalized Marketing เพื่อให้เราสามารถทำ Email Marketing และ  Nurturing  ได้ตรงกับความสนใจของลูกค้าทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

หากเรากำลัง….อยู่ในขั้นที่ต้องการเพิ่มยอดขายหรือ Conversion Rate

เมื่อคุณกำลังอยู่ในขั้นที่ต้องการยอดขาย หรืออยู่ในขั้น Bottom of Funnel  คุณก็จำเป็นที่จะต้องทุ่มทรัพยากรเข้าไปในการทำการตลาดเพื่อปิดการขาย โดยหากคุณมีเป้าหมายที่ชัดเจนก็จะยิ่งทำให้คุณประหยัดทรัพยากรมากขึ้น

ณ จุด ๆ นี้นั้น Marketing Automation จะสามารถช่วยให้คุณเจาะกลุ่มเป้าหมายได้ดีมากขึ้นด้วย ระบบการ scoring ที่จะให้คะแนน Lead ที่เข้ามาว่าใครมีโอกาสจะเป็นลูกค้าของเราได้ ซึ่งนี่จะทำให้ฝ่ายขายของเราสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำ โอกาสปิดการขายสูงขึ้น

หากเรากำลัง…..ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าระยะยาว

Marketing Automation สามารถเข้ามาทำให้เราดูแลลูกค้าให้ดีขึ้นได้ เช่น การใช้ Chatbot เพื่อตอบคำถามของลูกค้าผ่านแชท หรือ ระบบ CRM ที่เป็นระบบสำหรับดูแลลูกค้าซึ่งจะทำให้เราสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทั่วถึง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าประทับใจ และมีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ส่งผลดีต่อเราในระยะยาว

แนะนำ Marketing Automation Tools


สำหรับเครื่องมือ Marketing Automation ที่ผมอยากจะแนะนำ ผมขอแบ่งตามฟังก์ชันหลัก ๆ ตามนี้ครับ

เครื่องมือสำหรับ Lead Generation และ Email Marketing

MailChimp เครื่องมือที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับต้น ๆ สำหรับการทำ Email Marketing โดยข้อดีของมัน คือ การใช้งานที่ง่าย ไม่ต้องพึ่ง Code และมาพร้อมกับ Template ให้เลือกเป็นจำนวนมาก และสามารถส่ง SMS และเก็บข้อมูลเบอร์โทรได้ด้วย

หน้าตาเว็บไซต์ของ MailChimp
หน้าตาเว็บไซต์ของ MailChimp

ที่มา MailChimp

ActiveCampaign อีกหนึ่งเครื่องมือสำหรับ Lead Generation, Email marketing และ SMS ที่แม้แต่ STEPS Academy ของเราก็เลือกใช้ ด้วยค่า Deliverability ที่สูงทำให้มั่นใจได้ว่าอีเมลของเรานั้นมีเซิฟเวอร์รองรับและไปถึงลูกค้าแน่นอน โดยมาพร้อมราคาที่จับต้องได้ เริ่มต้นแค่ 9 ดอลลาร์ต่อเดือน

ค่าใช้จ่ายแต่ละ plan ของ ActiveCampaign
ค่าใช้จ่ายแต่ละ plan ของ ActiveCampaign

ที่มา ActiveCampaign

เครื่องมือสำหรับ Social Media 

Buffer  และ Hootsuit เครื่องมือ Marketing Automation ที่ช่วยลดภาระในการยิงโฆษณาและลงคอนเทนต์ต่าง ๆ บน Social Media ซึ่งสามารถทำได้ทั้งการ schedule และ การ publish รวมทั้งการทำ analytic ด้วยเช่นกัน ซึ่งเครื่องมือบางอันอย่าง Buffer ก็สามารถติดตามผลลัพธ์ได้จากมือถือเลยทีเดียว

Buffer กับความสามารถที่ทำได้ทั้ง publish และ analyze
Buffer กับความสามารถที่ทำได้ทั้ง publish และ analyze

ที่มา Buffer

เครื่องมือสำหรับ Customer Relationship

Hubspot เครื่องมือ CRM ที่มีหน้าตาเว็บไซต์ที่ใช้งานได้ง่าย เหมาะสำหรับธุรกิจ SME ที่ต้องการบริหารการทำ Customer Relationship แบบพื้นฐานแต่ยังคงมีประสิทธิภาพ พร้อมราคาที่จับต้องได้ โดยสามารถทำได้หลากหลายทั้งการเก็บและจัดการข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้ตอบสนองความต้องการได้อย่างแม่นยำ  หรือแม้กระทั่งการทำ Email template, Schedule Meeting และ Pipeline Management (การจัดการระบบการขาย) 

หน้าตาการใช้งาน Hubspot
ตัวอย่างหน้าตาการใช้งาน Hubspot

ที่มา Hubspot

Salesforce ก็เป็นอีกเครื่องมือหนึ่งที่มีชื่อเสียงในด้านนี้เช่นเดียวกัน โดยมีการให้บริการที่คล้ายกับซอฟต์แวร์อย่าง Hubspot แต่จะมีความซับซ้อนกว่า และสามารถ Customize ได้ ซึ่งตามมาด้วยความสามารถที่หลากหลายและครอบคลุม โดยจะเหมาะผู้ใช้ที่มีความชำนาญระดับนึงแล้วในการใช้งาน Marketing Automation เพื่อ CRM 

ตัวอย่างหน้าตาการใช้งาน Salesfroce
ตัวอย่างหน้าตาการใช้งาน Salesfroce

ที่มา Salesforce

Chatbot ก็เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยในด้าน CRM ของธุรกิจ ซึ่งในไทยก็สามารถนำมาใช้ได้ทั้งกับ LINE และ Facebook Messenger ที่ทำให้สามารถตอบคำถามเดิม ๆ หรือ รับออเดอร์ของลูกค้าที่เข้ามาเป็นจำนวนมากได้อย่างทั่วถึง เช่น การใช้งาน Chatbot สำหรับ Facebook Messenger ด้วยการสร้างจากโปรแกรม Many Chat ซึ่งหากคุณมีความสนใจที่จะศึกษาเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งาน Many Chat ในการสร้าง Chatbot สามารถเข้าไปอ่านกันได้ที่บทความ “สร้าง Chatbot ง่ายๆให้ธุรกิจออนไลน์ของคุณ ภายใน 10 นาที”

ที่มา 

leadfox.co
automizy.com
blog.marketo.com
leadfeeder.coms
bitrix24.com
zapier.com

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
แอดมินสุดฉลาดสมอง AI : ไม่ต้องเหนื่อยตอบลูกค้าอีกต่อไปด้วยฟีเจอร์ใหม่จาก LINE
5 สิ่งที่คุณต้องรู้ ก่อนเปิดร้านผ่าน MyShop ฟีเจอร์ใหม่จาก LINE