5 ฟีเจอร์เด็ดของ LINE OA ช่วยให้คุณดูแลลูกค้าง่ายขึ้น “เพิ่มยอดซื้อซ้ำ” ให้ธุรกิจออนไลน์

5-feature-line-oa

ผมเชื่อว่า นักการตลาดและผู้ประกอบการทุกคนที่ทำธุรกิจออนไลน์ ล้วนอยากเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของตัวเองทั้งนั้น และปฏิเสธไม่ได้เลยว่า นักการตลาดและผู้ประกอบการส่วนมากเลือกที่จะเพิ่มยอดขายโดยมุ่งเน้นไปที่วิธีการหาลูกค้าใหม่เพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็นการทำโฆษณาบนเฟซบุ้ก หรือซื้อโฆษณาใน Google (PPC)

แต่การหาลูกค้าใหม่จำนวนมากจะไม่ช่วยอะไรคุณเลย หากคุณรักษาฐานลูกค้า หรือเก็บลูกค้าเก่าไว้ไม่ได้

การรักษาลูกค้าเก่า จะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะลูกค้าเก่ามีความจงรักภักดีกับธุรกิจของคุณ พวกเขาจะไม่เปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งเจ้าอื่นได้ง่ายๆ รวมถึงอาจจะช่วยแนะนำสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ตัวเองใช้อยู่ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักได้อีกด้วย

ในเมื่อการรักษาลูกค้าเก่าเป็นเรื่องสำคัญ วันนี้ผม ประภาส ศรีสุมะ หรือ อ๋อง LINE Certified Coach ปี 2019 และ CTO ของบริษัท Digital Setup จึงอยากมาแนะนำเครื่องมือที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าของคุณบนโลกออนไลน์ให้นักการตลาดและผู้ประกอบการได้รู้จักครับ

LINE OA เครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น

logo-line-oa

LINE OA คือ แอปพลิเคชั่นในการสนทนาที่สร้างขึ้นมาสำหรับธุรกิจเพื่อดูแลลูกค้าบนช่องทาง LINE

ปัจจุบัน LINE เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชั่นที่คนไทยใช้มากที่สุด (ปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากถึง 44 ล้านคน) ดังนั้น LINE OA จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้นักธุรกิจออนไลน์ดูแลลูกค้าเก่าทำได้ง่ายขึ้นเพราะ

1.เวลาลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล LINE จะเป็นหนึ่งในช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุดในการติดต่อร้านค้า เพราะลูกค้าส่วนมากมักจะใช้ LINE จนเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว

โดย LINE Thailand ได้เปิดเผยสถิติที่ยืนยันว่า LINE คือส่วนหนึ่งของชีวิตคนไทยจริงๆ คือ คนไทยใช้งาน LINE เฉลี่ยนานถึง 63 นาที / วัน  ซึ่งคิดเป็น 30% ของเวลาที่คนไทยใช้มือถือ

everage-time-use-line-thailand

อ้างอิงจาก LINE PLAYBOOK 2018

2.คุณสามารถติดต่อ อัพเดทข่าวสารไปหาลูกค้าเก่าของคุณ และทำให้ลูกค้ากลุ่มนั้นยังนึกถึงคุณอยู่เสมอ ด้วยการ Broadcast ข้อความ แต่คุณก็ไม่ควรจะ Broadcast ข้อความออกไปหาลูกค้าบ่อยเกินไปนะครับ เพราะอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกรบกวน หรือกลายเกิดเป็นรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์แทน

วิธีการบรอดแคสต์ที่ดีและมีคุณภาพนั้นไม่มีกฎตายตัว เพราะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจด้วย แต่ผมอยากจะขอแชร์จากประสบการณ์ส่วนตัวที่ผมเคยเจอแล้วรู้สึกประทับใจนะครับ

  1. ใน 1 สัปดาห์ ไม่ควรบรอดแคสต์ เกิน 2-3 ครั้ง
  2. บรอดแคสต์ ควรมีการแนบรูปภาพ หรือ วิดีโอ เพื่อสื่อสารสิ่งที่แบรนด์ต้องการพูดออกไป
  3. ในข้อความ บรอดแคสต์ ควรมี Call to Action เพื่อให้ผู้ใช้งานทำอะไรบางอย่าง
5-feature-line-oa

ตอนนี้ผมเชื่อว่านักธุรกิจออนไลน์หลายๆคนรู้แล้วว่า LINE OA เป็นเครื่องมือที่จำเป็นต่อการดูแลลูกค้าเก่า แต่ยังคงมีข้อสงสัย ไม่รู้ว่าต้องใช้ยังไง หรือต้องใช้ฟีเจอร์ไหนบ้าง

ดังนั้นวันนี้ ผมจึงได้ สรุป 5 ฟีเจอร์ทีเด็ดของ LINE OA ที่หากผู้ประกอบการหรือนักการตลาดออนไลน์พลาดแล้วจะเสียใจ

 

5 ฟีเจอร์เด็ดของ LINE OA ที่ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดออนไลน์ต้องรู้จัก

1. Greeting Message

สร้างความประทับใจแรกให้กับลูกค้าของคุณ ด้วยข้อความต้อนรับอัตโนมัติ

5-feature-line-oa

โดยข้อความนี้จะส่งไปหาลูกค้าในทันที เมื่อลูกค้าแอดเข้ามาคุยกับเรา

นอกจากนี้ผมขออนุญาตแชร์เทคนิคสร้างความประทับให้ลูกค้าตั้งแต่ Greeting Message นะครับ

  1. คุณควรใส่ชื่อของลูกค้าลงไปในข้อความต้อนรับด้วย ซึ่งบน LINE OA สามารถทำได้
  2. คุณควรใส่ Emoji เข้าภายในข้อความต้อนรับ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเอง และผ่อนคลายมากขึ้น
  3. คุณควรแนบวิดีโอ เข้าไปในข้อความต้อนรับด้วย จะทำให้ลูกค้าเข้าใจภาพรวมของสินค้าหรือบริการของเราได้ง่ายขึ้น

และนี่คือตัวอย่างการใช้ Greeting Message ให้ลูกค้าประทับใจครับ

5-feature-line-oa

 

2. 1 on 1 Chat

ตอบแชทกับลูกค้าแบบ 1:1 ด้วยระบบการจัดการที่ง่ายมากยิ่งขึ้น

  • การจัดระเบียบแชทด้วย Tag
5-feature-line-oa

ระบบ Tag จะทำให้คุณสามารถค้นหากลุ่มลูกค้าของคุณเจอได้ง่ายขึ้น 

ผมขออนุญาตยกตัวอย่างการนำไปใช้งานของ STEPS Academy ดังต่อไปนี้ครับ

ปัญหา : ทาง STEPS Academy มีหลักสูตรอบรมมากถึง 5 หลักสูตร ไม่ว่าจะเป็น DMS DBM DCM DAT และ LOA หากในวันนี้ผมมีเปิดหลักสูตร DCM อีกครั้งหนึ่ง ผมจะค้นหาได้อย่างไรว่า ผมมีลูกค้าคนไหนในแชทผมบ้างที่ สนใจเรียน DCM และ ยังไม่เคยเรียน

แนวทางแก้ปัญหา : STEPS Academy ได้สร้าง Tag เพื่อแบ่งกลุ่มประเภทลูกค้าใน 3 หมวดหมู่ดังต่อไปนี้

  1. Tag “หลักสูตร”เช่นสนใจคอร์ส DCM ก็ให้ติด Tag “DCM” 
  2. Tag “ผู้ดูแลลูกค้า” เช่น แอดมินอ๋องเป็นคนดูแล ก็ให้ติด Tag “อ๋องดูแล” 
  3. Tag “สถานะ” เพื่อบ่งบอกว่าลูกค้าเคยเรียนไปหรือยัง เช่น คนที่ยังไม่เคยเรียน ก็ให้ติด Tag “Lead”

ผลลัพธ์ : เมื่อทางผมต้องการหาลูกค้าที่มีโอกาสจะสมัครเรียนคอร์ส DCM ผมก็สามารถค้นหาคนกลุ่มนี้ได้จากการค้นหาคนที่ติด Tag “DCM” และ “ Lead”

5-feature-line-oa

นอกจาก STEPS Academy จะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีคุณภาพแล้ว เรายังสามารถรู้ได้ว่า แอดมินคนที่เคยติดต่อ & ดูแลลูกค้าคนนี้คือใคร เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการจากแอดมินคนเดิม ลูกค้าจะได้ไม่เกิดความสับสน และรู้สึกถึงการบริการที่ต่อเนื่อง5-feature-line-oa

  • ตอบลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วย Quick Reply
5-feature-line-oa

Quick Reply คือการตั้งคำตอบที่ใช้บ่อยๆไว้ล่วงหน้า แล้วแอดมินสามารถนำคำตอบนั้นมาตอบลูกค้าได้ทันทีโดยที่ไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์ใหม่ 

ผมขออนุญาตยกตัวอย่างการใช้งานของ STEPS Academy อีกเช่นเคยนะครับ

ปัญหา : จากการที่ผมเป็นแอดมินตอบคำถามลูกค้าใน LINE ผมพบว่าลูกค้าเกือบ 70% มักจะทักLINE เข้ามาถามเรื่องคล้ายๆกัน เช่น

  • ขอทราบรายละเอียดหลักสูตร Digital Marketing
  • ขอทราบวิธีการชำระเงิน

ซึ่งผมต้องพิมพ์อธิบายลูกค้าใหม่ทุกครั้ง หรือไม่ก็ไปคัดลอกคำตอบจากใน Note ที่ผมพิมพ์เก็บไว้ ซึ่งค่อนข้างยุ่งยาก ถ้าจะตอบในคอมก็ต้องเปิดหลายโปรแกรม ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าตอบในมือถือนี่จะลำบากมากๆ

แนวทางแก้ปัญหา : STEPS Academy ได้สร้างคำตอบที่ต้องตอบไปบ่อยๆไว้ล่วงหน้าใน LINE OA เช่น

  • ข้อมูลหลักสูตรต่างๆ เช่น DMS DBM DCM DAT และ LOA
  • ข้อความในการขอเบอร์ติดต่อลูกค้าเพื่อโทรไปแนะนำหลักสูตร
  • ข้อมูลวิธีการชำระเงิน

ผลลัพธ์ : 

  1. ทีม Admin สามารถตอบคำถามลูกค้าได้สะดวกขึ้น ไม่ต้องเปิดหลายแอปพลิเคชั่น
  2. ลูกค้าได้คำตอบที่ไว ทันใจมากขึ้น
  3. STEPS Academy สามารถควบคุมคุณภาพการบริการได้ดีมากยิ่งขึ้น
  • ดูประวัติการดูแลลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วย Note
5-feature-line-oa

ร้านค้าสามารถบันทึกข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนได้ใน Note  ซึ่งทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าทำได้ง่ายขึ้นเช่น

  • สรุปข้อมูลที่คุยกับลูกค้าในแต่ละวัน
  • ข้อมูลที่อยู่การจัดส่งเพื่อความสะดวกในการจัดส่งสินค้าครั้งต่อไป

 

3. Rich Content

การส่งข้อความแบบพิเศษ ที่มีเนื้อหาสมบูรณ์มากขึ้น โดยการสื่อรูปแบบต่างๆ เช่น รูปภาพ เสียง และวิดีโอ

Rich Content แบ่งออกเป็น 3 ประเภท

1. Rich Message : สามารถส่งรูปภาพขนาดใหญ่พิเศษ ขนาดเต็มจอแชท พร้อมใส่ลิงก์ให้คลิกไปไหนก็ได้

5-feature-line-oa

การนำไปใช้งานของร้านค้าออนไลน์

การส่งรูปโปรโมชั่นสินค้าหรือบริการไปหาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าคลิกตรงรูปภาพเพื่อไปที่หน้า Landing Page บนเว็บไซต์ของธุรกิจ

เช่น MOOF 49 ต้องการขายกระเป๋า MOOF KIT MINI เค้าส่ง Rich Message ไปหาลูกค้า แล้วเมื่อลูกค้าสนใจหรือต้องการซื้อกระเป๋า เมื่อคลิกไปที่รูปภาพ ลูกค้าจะถูกพาไปซื้อของที่เว็บไซต์ Shopee ทันที

5-feature-line-oa

 

2. Rich Video สามารถส่งวิดิโอ Auto-Play ขนาดเต็มจอ พร้อมใส่ลิงก์ให้คลิกไปไหนก็ได้5-feature-line-oa

การนำไปใช้งานของร้านค้าออนไลน์ 

การส่งวิดีโออธิบายสินค้า หรือบริการใหม่ไปหาลูกค้า เมื่อลูกค้าดูสินค้าและบริการแล้วเกิดความสนใจ สามารถคลิกไปที่เว็บไซต์ เพื่อซื้อสินค้าหรือบริการได้ครับ

เช่น ร้าน Copper Buffet ซึ่งเป็นร้านอาหารบุฟเฟต์ชื่อดัง ได้นำ Rich Video มาแสดงภาพบรรยากาศการกินอาหารที่ร้าน ซึ่งเมื่อคนเปิดข้อความขึ้นมา วิดีโอนี้จะเล่นในทันที ซึ่งทำให้ลูกค้าได้เห็นบรรยากาศ หรือ ตัวอย่างอาหารที่เสิร์ฟ ซึ่งเป็นการกระตุ้นความอยากไปกินบุฟเฟต์ที่ร้านได้เป็นอย่างดี

5-feature-line-oa

 

3. Rich Menu สามารถสร้างแถบเมนูลัดที่คีย์บอร์ดในหน้าแชท พร้อมใส่ลิงก์ให้คลิกไปไหนก็ได้5-feature-line-oaการนำไปใช้งานของร้านค้าออนไลน์

การทำเมนูลัด สำหรับคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย  เช่น ปุ่มวิธีการชำระเงิน ปุ่มโปรโมชั่นพิเศษ ปุ่มเบอร์ติดต่อร้าน เป็นต้น และบริการบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ เช่น ปุ่มสั่งซื้อสินค้า เพื่อพาไปที่เว็บไซต์ E-commerce ของคุณ หรือ ปุ่มจองโต๊ะออนไลน์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถจองคิวมาทานอาหารล่วงหน้าได้เอง 

ตัวอย่างการใช้งานจริง

ร้านอาหารบ้านกลางซอย ​ซึ่งหลายๆครั้งเจ้าของร้านไม่มีเวลาในการมาพิมพ์ตอบคำถามลูกค้าในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ลูกค้าของร้านสามารถดูเมนูอาหารได้ด้วยตัวเอง หรือสั่งอาหารออนไลน์ ได้ด้วยตัวเขาเอง ผ่าน Rich Menu 

ดังนั้นจึงพูดได้ว่า Rich Menu สามารถช่วยให้ร้านอาหารบ้านกลางซอย สามารถรับลูกค้าเพิ่มได้ โดยที่ไม่ต้องใช้แอดมินมาคอยตอบเลยครับ

5-feature-line-oa

 

4. Account Page 

สร้าง Mini Website ให้ร้านค้าของคุณได้ง่ายๆบน LINE ด้วยฟีเจอร์ที่ชื่อว่า Account Page โดยแบรนด์สามารถเลือกแสดงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างชัดเจน เช่น เวลาเปิด-ปิด ช่องทางรับชำระเงิน หรือโชว์แค็ตตาล็อกสินค้า เป็นต้น

5-feature-line-oa

 

5. LINE MAN Plug-in

ถ้าธุรกิจคุณเป็นร้านอาหาร นี่คือฟีเจอร์ที่คุณห้ามมองข้ามเป็นอันขาด เพราะนี่คือฟีเจอร์ที่จะทำให้ร้านของคุณมีบริการ Delivery ด้วย LINE MAN ได้ทันที ที่สำคัญคือทางร้านจะไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆเพิ่มเติม

5-feature-line-oa

โดยวิธีการใช้ LINE MAN Plug-in ก็สามารถทำได้ง่ายมากๆ คือ

  1. เข้าไปที่เว็บไซต์ https://lineman.line.me/sellers/#find
  2. ใส่ชื่อร้านอาหารของคุณในช่องว่าง
  3. กดปุ่ม สร้างลิงก์
5-feature-line-oa

เพียงเท่านี้คุณก็จะได้ลิงก์สั่งอาหารออนไลน์ผ่าน LINE MAN ไว้สำหรับไปใส่ใน Rich Menu หรือ Rich Message แล้วครับ

การทำ LINE MAN Plug-in ง่ายๆเพียง 3 ขั้นตอน คุณก็สามารถให้บริการ Delivery อาหารถึงบ้านลูกค้าผ่านระบบ LINE MAN ได้ฟรีแล้วครับ

และนี่คือ 5 ฟีเจอร์เด็ดของ LINE OA ที่ STEPS Academy มองว่าจะช่วยให้คุณสามารถมอบความประทับใจในการบริการแก่ลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น อันเป็นผลทำให้ลูกค้าของแบรนด์เกิดความจงรักภักดี และทำให้คุณสามารถรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำได้ครับ

สำหรับผู้ที่เคยใช้งาน LINE@ อยู่แล้ว หลังจากอ่านบทความนี้แล้วรู้สึกว่า LINE OA น่าใช้งาน อยากเปลี่ยนมาใช้ LINE OA บ้าง คุณสามารถศึกษาวิธีการย้าย LINE@ มา เป็น LINE OA ได้ที่วิดีโอนี้ครับ

หากมีท่านใดที่อยากเรียนรู้กลยุทธ์ในเชิงลึกเกี่ยวกับการสร้างยอดขาย ด้วยเครื่องมือ LINE OA ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ รวมไปถึงการใช้งาน Chatbot ผมขอแนะนำหลักสูตร LINE Official Account and Chatbot ที่จะไม่ได้สอนแค่การใช้เครื่องมือ แต่จะสอนให้คุณเข้าใจถึงกลยุทธ์ ตั้งแต่การทำ CRM จนนำไปสู่การเพิ่มยอดการซื้อซ้ำ และเราจะสอนให้คุณทำเป็น แบบจับมือทำ 

อ่านรายละเอียดหลักสูตรเพิ่มเติมได้ที่ : https://stepstraining.co/line-crm-marketing

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
10 คำถามที่พบบ่อย สำหรับคนที่จะเริ่มใช้งาน LINE OA