ในการทำ Digital Marketing Plan เพื่อวางแผนธุรกิจใน Stage สุดท้ายอย่าง Engage หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่มีต่อแบรนด์ในระยะยาว โดยหลังจากที่เราปิดการขายได้แล้ว การเพิ่มประสิทธิภาพในส่วนของประสบการณ์ที่ดีที่ของลูกค้าในระยะยาวเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่นักการตลาดต้องให้ความสำคัญ ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปกติทั่ว ๆ ไป ก็คงไม่สำคัญเท่ากับการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าอยู่กับเราจนกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์เรา (Brand Loyalty)
Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร
เป็นการทำงานร่วมกับกระบวนการทำงาน และกลยุทธ์ต่าง ๆ รวมถึงเทคโนโลยี ที่ใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ และการวิเคราะห์ลูกค้า จนถึงข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ตั้งแต่เริ่มรู้จักเข้าถึงแบรนด์จนถึงกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยเป้าหมายสูงสุดของการทำ CRM นั้นคือการพัฒนาความสัมพันธ์ และการบริการลูกค้าเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ และเพิ่มยอดขายให้เติบโต
ระบบ CRM ที่ดีสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นธุรกิจ ขนาดย่อม ขนาดกลาง หรือขนาดใหญ่ การมีระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพก็ล้วนแล้วแต่จะมีแต่ช่วยให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจ
- ช่วยจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ
เมื่อมีข้อมูลของลูกค้าปริมาณมาก ๆ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อขายที่ผ่านมา หรือประวัติการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ระบบ CRM จะช่วยในการให้ธุรกิจดูแลลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น และประหยัดเวลาในการทำงาน ทำให้หลาย ๆ หน่วยงานในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น จึงสามารถลดระยะเวลาการทำงานลงได้
- การเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าทำให้เข้าใจ Insight ที่แท้จริง
ธุรกิจจะสามารถเห็นถึงแนวโน้มการเปลื่ยนแปลง หรือ เทรนด์ของ Insight ข้อมูลเชิงลึก จากนำข้อมูลมาวิเคราะห์ทำ Report และ ทำมาแสดงผลแบบ Visualization ทำให้เข้าใจและทำข้อมูลที่ได้มาต่อยอดเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อให้เหมาะสมสอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
- เพิ่มศักยภาพหน่วยงานในองค์กรด้วยระบบ Automation
การนำระบบ CRM เข้ามาใช้ในธุรกิจนั้น ก็จะตามมาด้วยระบบ Automation ที่จะเข้ามาช่วยจัดระเบียบการทำงานในแต่ละฝ่ายให้เป็นระบบระเบียบมากยิ่งขึ้นค่ะ ยกตัวอย่างเช่น การนำระบบ Automation เข้ามาช่วยในฝั่งของ Sales ในการส่งเสริมการขาย หรือช่วยให้การติดต่อพูดคุยกับลูกค้าให้เป็นระบบ และรวดเร็วมากยิ่งขึ้นผ่านการส่งอีเมล หรือช่องทางส่งเสริมการขายต่าง ๆ ที่ธุรกิจของคุณใช้อยู่ๆ ได้เช่นกันค่ะ
วันนี้ค่ะ ทีม STEPS Academy มีความตั้งใจที่จะมาแชร์เกี่ยวกับหนึ่งเครื่องมือ CRM ที่ทีมเรากำลังใช้อยู่ นั่นก็คือ ActiveCampaign แพลตฟอร์มที่ให้บริการทั้ง Email Marketing และ Sales Automation ตั้งแต่แบบง่าย ๆ ไปจนถึงระดับขั้นสูง โดยรายละเอียดของการทำงานของเครื่องมือนี้ คุณผู้อ่านสามารถติดตามบทความด้านล่างนี้ได้เลยค่ะ
สิ่งที่จะได้รับจาก ActiveCampaign มีอะไรบ้าง ?
- Email Marketing
การส่งอีเมลให้ลูกค้า หรือกลุ่มที่มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าของเรา เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์ และกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เพื่อที่จะเพิ่มความสนิทสนมกับลูกค้าให้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ไปจนถึงสร้างความประทับใจผ่าน Message หรือข้อความอีเมลที่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาด ให้ผลลัพธ์ทางการตลาดไปสู่เป้าหมายที่ได้ตั้งใจไว้
โดยใน ActiveCampaign ผู้ใช้งานสามารถเชื่อมต่อกับบัญชี Gmail, Outlook และอื่น ๆ กับแพลตฟอร์มได้ รวมถึงมีฟีเจอร์ที่น่าสนใจ เช่น Newsletters, Autoresponder และ Automations
- Marketing Automation
เครื่องมือ Automation ทางการตลาดนี้ มาพร้อมกับรูปแบบ Template จำนวนมากที่มีให้พูดใช้งานได้เลือกใช้ โดยผู้ใช้งานสามารถออกแบบได้ตามความต้องการตามการใช้งานได้อีกเช่นกัน การทำ Automation จะช่วยทำให้เห็นถึงภาพรวมของ Lifecycle ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ อีกการทำระบบ Automation มาปรับใช้นั้นจะสามารถช่วยให้การทำงานเป็นระบบมากขึ้น และประหยัดเวลากว่าการนั่งส่งอีเมลแบบ Manual แน่นอนค่ะ
- CRM & Sales Automation
ระบบ CRM และ Sales Automation จะช่วยเข้ามาพัฒนาในส่วนของสร้างประสบการณ์ในการซื้อลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามนอกจะประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์แล้ว ฟีเจอร์นี้ยังสามารถติดตาม Lead หรือกลุ่มที่มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าเราได้จากการติดตั้งระบบ Automation เพื่อแยกจัดหมวดหมู่จัดการประเภท Contact หรือลูกค้าทำให้นำเสนอสินค้าได้ตรงใจกลุ่มลูกค้าประเภทต่าง ๆ ได้มากขึ้น นำมาสู่การเกิด Conversion ที่ทำไปสู่ยอดขายได้ค่ะ
ActiveCampaign เหมาะสำหรับ:
- องค์กรที่ต้องการมากกว่า CRM
เพื่อให้การดูแลลูกค้าของแบรนด์ของคุณเหนือกว่าคู่แข่ง ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยตอบโจทย์การรักษาความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์ กลุ่มลูกค้าเก่าของแบรนด์ได้ โดยระบบ CRM จะเข้ามาสร้างปฏิสัมพัทธ์ของทั้งสองฝ่ายผ่านการส่งอีเมลข่าวสารของแบรนด์ หรือโปรโมชั่นสำหรับลูกค้าคนพิเศษ เป็นต้น ยิ่งไปกว่านั้นภายในเครื่องมือนี้ยังสามารถ ส่งข้อความแชทแบบ Personalized ไปยังผู้เข้าชมทางเว็บไซต์ หรือ ทางแอปพลิเคชั่นบนมือถือได้อีกด้วย
- องค์กรที่ต้องการเพิ่มศักยภาพให้ Sales และ การทำ Marketing Automation
เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานระหว่างทีม Sales และ Marketing การนำเครื่องมือนี้เข้ามาปรับใช้ในองค์กรสามารถทำให้การติดตาม รวมไปถึงการปิดการขายของกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มที่จะเป็นลูกค้าของเราไม่ยากอีกต่อไปค่ะ โดยผ่านการทำ Sales Follow-ups หรือส่งอีเมลติดตามการขาย, Automated Segmentation เพื่อนำไปสู่ Conversion ที่นำไปสู่ยอดขายให้ได้ดีมากขึ้น
- องค์กรที่ต้องการข้อมูลเชิงลึกไปต่อยอดในการทำ E-Commerce
ActiveCampaign สามารถทำเสนอข้อมูล Dashboard ที่เป็นประโยชน์ต่อการต่อยอดด้านการทำ E-Commere อย่างการเก็บข้อมูลทั่วไปของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย นอกเหนือจากนี้เครื่องมือนี้ยังช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพการทำการตลาดออนไลน์ ยังเพิ่มประสิทธิภาพของ Contact Engagement ระหว่าง Customer Journey ได้อีกด้วย
สรุป
เพื่อให้การทำการตลาดออนไลน์ของคุณสามารถมัดใจกลุ่มเป้าหมาย และลูกค้าของคุณ แน่นอนว่าการรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับเราต่อนั้น ย่อมใช้ต้นทุนน้อยกว่าการเริ่มเต้นหาลูกค้าใหม่อยู่แล้วใช่ไหมละคะ ดังนั้น Platform CRM จะเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการรักษาฐานลูกค้าเดิม รวมถึงเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเราได้อีกด้วยค่ะ
สำหรับผู้อ่านที่สนใจ สามารถทดลองใช้ ActiveCampaign ฟรีได้ที่: คลิก
อ้างอิง
https://sea.pcmag.com/
https://www.emailtooltester.com/
https://searchcustomerexperience.techtarget.com/
