ปี 2019 กับ Digital Marketing Trend หากไม่เตรียมรับมือ โอกาสจะกลายเป็นวิกฤต

เมื่อวันก่อนเรา ทีมงาน STEPS Academy ได้มีโอกาสไปเข้าร่วมงาน Digital Marketing Down Under ที่จัดโดย Digitalmarketer.com หนึ่งในแพลตฟอร์มเว็บไซต์ที่ให้ความรู้ด้าน Digital Marketing ที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกาสิ่งหนึ่งที่อยากจะแชร์ คือในสิ่งที่ Ryan CEO, co-founder ของ Digitalmarketer.com ขึ้นมาแชร์ในหัวข้อ Deadly Digital Marketing Trend หรือ เทรนที่เกิดขึ้นและสร้างผลกระทบใหญ่กับวงการ Digital Marketing

เรื่องแรกพูดถึง 3 Crisis of Digital Marketing ภัยร้ายที่เกิดขึ้นประกอบไปด้วย

Ad Costing หรือค่าใช้จ่ายในการทำโฆษณา

จากสถิติที่ผ่านมาในปี 2017 – 2018 60 – 80% ของรายจ่ายค่าโฆษณาใน Digital Marketing มาจาก Platform ยักษ์ใหญ่สองเจ้า Facebook และ Google และมีแนวโน้มในการโฆษณาบน 2 Platform นี้มากขึ้นเรื่อยๆ ในขณะที่เจ้าของ Platform ทั้งสองเจ้ากลับประกาศว่าต้องการทำ Platform ให้เป็นมิตรกับผู้ชมหรือผู้ติดตามต่างๆ

เมื่อ Demand (ความต้องการโฆษณา)ทะลักล้นเข้ามา แต่ Supply (พื้นที่โฆษณา)กับลดลง

เพราะฉะนั้น พื้นที่ของทั้งสอง Platform จึงเป็นทำเลทองที่เขาสามารถขึ้นราคาโฆษณาได้อย่างมหาศาล ความยากลำบากก็ตกมาที่นักการตลาดอย่างเราๆ ที่ต้องใช้กลยุทธ์ที่ถูกต้อง ในการสร้าง Content และ บริหารจัดการงบโฆษณาให้ได้ผลลัพธ์อย่างมีประสิทธิภาพ

Robot หรือการนำหุ่นยนต์มาใช้เรื่องของการทำการตลาดต่างๆ

ไม่ว่าจะเป็น Chatbot หรือ โปรแกรมในการจัดการโฆษณาให้ได้ประสิทธิภาพโดยใช้งบประมาณที่น้อยที่สุดแม้กระทั่งในงาน Creative และ Digital Marketing ที่ใช้สมองมนุษย์เยอะๆ ได้มีการทดแทนด้วยหุ่นยนต์เรียบร้อยแล้ว เป็นวิกฤตข้อที่สองที่หุ่นยนต์สามารถช่วยเหลืองาน Digital Marketing ได้

Voice Search หรือการค้นหาด้วยคำสั่งเสียง

ที่ล่าสุดมีข่าวออกมาว่า มีเด็กอายุ 3-5 ขวบ สั่งสินค้าสำเร็จผ่าน Google Home เพราะฉะนั้นคำถามก็คือ? ธุรกิจเหล่านั้นได้เตรียมสิ่งต่างๆเพื่อให้ทันเทคโนโลยีนี้รึเปล่าเราอัพเดทธุรกิจของเราให้เหมาะสมกับแพลตฟอร์มให้มันพัฒนาไปถึง Voice Search รึเปล่า

หรือ ณ ตอนนี้ตัวอย่างเช่น Google Business Search เรื่องของการเตรียม Location ของธุรกิจเราเวลาลิงก์ Voice Search กับ Google Map เขาเจอเราเป็นอันดับต้นๆรึเปล่า พูดถึงเรื่องของเว็บไซต์ด้วยว่าตอนนี้เว็บไซต์เป็นแค่ Informative หรือเตรียมเรื่องของเทคโนโลยีเพื่อให้รองรับในเรื่องของ Voice Search แล้วหรือยัง

วิธีการรับมือ

1. Invest in the community

คือการสร้างสังคม ชุมชน สังเกตุได้ว่า Facebook มีฟังก์ชันที่เราสามารถสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าได้โดยตรง การสร้าง Community นำลูกค้าเราไปอยู่ในกลุ่มนี้ต้องกระตุ้นให้เค้ามีการ Engagement ซึ่งกันและกันมากขึ้น

เพราะ Community เปรียบเสมือนการทำ CRM – Customer Relationship Management

ความหมายก็คือในยุคถัดไปในการใช้ Digital Marketing เพื่อหาลูกค้ากลุ่มใหม่มันจะยากขึ้นฉะนั้นแล้วเราต้องรู้จักรักษา ดูแลและเพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เราดูแลอยู่ เพื่อให้สุดท้ายแล้ว Community จะกลายเป็น Advocacy หรือการที่เขาจะเป็นนักขาย นักการตลาดแทนทีมของเรา

2. เรื่องที่สอง Invest in Conversation

คือบทสนทนา เขาบอกว่า Conversation is the new Lead นั้นหมายถึง การที่เรานำลูกค้าใหม่เข้ามา เรามักจะใช้หุ่นยนต์เข้ามาแทนที่ทางการสื่อสารต่างๆเราจะเห็นว่าหลายๆที่นั้นในประเทศไทยก็มีการใช้แล้วเช่นการ Chatbot ในการตอบลูกค้าเพื่อที่เราจะได้ไม่ต้องไปพูดคุยกับลูกค้าเพิ่มเติม

ซึ่งในความจริงแล้วลูกค้าเขาต้องการความ Humanize + Personalize ก็คือการสื่อสารแบบพิเศษโดยเฉพาะกับเขามากขึ้นเพราะฉะนั้นแล้ว

ยิ่งมีบทสนทนาในเชิงบวกระหว่างเรากับเขามากขึ้นเท่าไหร่ ยิ่งทำให้เขาผูกพันในการจำแบรนด์ของเราได้ง่ายขึ้นหรือมากขึ้น

แต่ส่วนใหญ่แล้วเราไม่ค่อยพูดคุย ตรงประเด็นนี้เราควรเริ่มต้นศึกษาว่าจะเอาเทคโนโลยีในเรื่องของ Chatbot มารวมในเรื่องของการสนทนา คือการมีบทสนทนากับลูกค้าให้มากขึ้น

           ตอนนี้ STEPS ก็มีเรื่องของการพัฒนาระบบของ Chatbot มาใช้และ Chatbot มีฟังก์ชั่นรูปแบบมากมายเราได้ทดลองและ คิดว่าถ้าอยากให้ Bot สื่อสารอะไรออกไปในสิ่งที่ลูกค้าอยากรับรู้บ้างเราก็เพิ่มบทสนทนาเข้าไปทำให้ลูกค้านั้นรัก Bot ของเรามากขึ้นเหมือนการสร้างคนหนึ่งคนขึ้นมาโดยที่เราต้องใส่ข้อมูลจากเราเข้าไปด้วย

3. เรื่องที่สามสิ่งที่เราควรจะนึกถึงคือ Invest in Customer

ในส่วนใหญ่ในโลกของ Digital แบรนด์หรือนักการตลาดมักจะพูดว่าฉันคือใคร ฉันมาที่นี้ทำไม สินค้าของฉันคืออะไร ดีอย่างไร มีฟังก์ชันแตกต่างอย่างไร  ในยุคนี้เป็นยุคของที่ผลิตภัณฑ์มีความเหมือนกัน เพราะระบบการผลิตมีการเลียนแบบกันได้สร้างเหมือนกันได้

มีสิ่งที่เราไม่สามารถเลียนแบบกันได้เลยคือ Identity ของธุรกิจของเรา

ด้วยการที่เอาลูกค้าเป็นหลักก็คือ Customer Centric ดูว่าลูกค้าต้องการอะไรต้องการผลิตภัณฑ์แบบไหน ต้องการบทสนทนาแบบไหน ต้องการ Community แบบไหน พยายามพัฒนาระบบของเราเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากที่สุด

สรุปอีกครั้ง

1. การลงทุนในการสร้าง Community จะช่วยแก้ไขในเรื่องปัญหาของค่าโฆษณาที่เพิ่มขึ้นแต่ถ้าเราลงทุนกับ Community มากขึ้นจะทำให้ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาหรือการทำการตลาดลดลงแต่รายได้จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
2. ในเรื่องที่สองเราต้องรู้จักให้ Bot ทำงานแทนเรา เราต้องรู้จักออกแบบควบคุมบทสนทนาต่างๆเพื่อให้มีความรู้สึกแบบ Human to Human มากขึ้นเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจมากขึ้น
3. รวมเป็นเรื่องที่สามคือ Customer Centric คือการเอาลูกค้าเป็นที่ตั้ง Customer Persona, Customer Journey ค่อยๆสร้างสิ่งที่ลูกค้าต้องการ นำเสนอและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ แล้วเราจะได้กลยุทธ์ไม่ว่าในเรื่อง คอนเทนต์ช่องทางต่างๆโดนใจลูกค้ามากขึ้น