7 ขั้นตอนการสร้าง คอนเทนต์ คุณภาพ จากคำถามที่ถูกลูกค้าถามบ่อย (Frequently Asked Questions)

Key takeaways :

• วิธีการเพิ่มไอเดียการสร้างคอนเทนต์คุณภาพจากคำถามของลูกค้า
• วิธีการนำเสนอคอนเทนต์ในรูปแบบต่างๆ ให้เหมาะสม
• ช่วยประหยัดเวลาในการคิดคอนเทนต์
• วิธีการสร้างคอนเทนต์ เพื่อขจัดความสงสัยของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า/ บริการ แบบประหยัดงบประมาณ

หลายต่อหลายท่านอาจจะมองข้ามคำถามที่ลูกค้าถามมาบ่อยๆ อาจจะคิดว่าคอนเทนต์คุณภาพจำเป็นจะต้องเกิดจากไอเดียใหม่ๆอยู่เสมอ แต่ความเป็นจริงแล้วการสร้างคอนเทนต์ ที่ดีที่สุดคือคอนเทนต์ที่มาจากคำถามของลูกค้า

โดยเฉพาะ Frequently Asked Questions หรือคำถามที่ถูกถามมาบ่อยๆนั่นเองเพราะเปรียบเสมือน GPS บอกทางที่ใช่ เร็ว ประหยัดเวลาในการสร้าง Content ให้โดนใจลูกค้ามากที่สุดและชัดเจนที่สุดอีกรูปแบบหนึ่ง

บทความวันนี้เราจึงขอนำเสนอวิธีการสร้างคอนเทนท์จากคำถามที่ลูกค้าถามมาบ่อยๆ

โดยแบ่งขั้นตอนออกทั้งหมดเป็น 7 ขั้นตอน เพื่อทำให้เราสามารถสร้างคอนเทนต์ที่มีคุณภาพเป็นประโยชน์และกระตุ้นให้เกิดยอดขายให้กับธุรกิจบนโลกออนไลน์ได้อีกด้วย

 

ขั้นตอนที่ 1 แบ่งคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาบ่อยๆออกเป็น 3 กลุ่มตามช่วงเวลาการตัดสินใจ

เพื่อให้เห็นภาพว่า เวลาที่เรานำคอนเทนต์เหล่านี้ไปไว้บนเว็บไซต์ หรือ ช่องทางอื่นๆจะมีการจัดประเภทของคำถามที่ทำให้ค้นหาได้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าได้อย่างไรบ้าง

เริ่มจาก

1.ก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา
ลูกค้ามีคำถามใดที่ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะถามก่อนตัดสินใจมากที่สุดอาจเกิดจากความลังเลความไม่แน่ใจและการที่ไม่เคยมีประสบการณ์ในการใช้สินค้าหรือบริการของเรามาก่อน
เช่น สินค้าหรือบริการ ของเราเหมาะกับใครและไม่เหมาะกับใคร แตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร มีกรณีศึกษาที่เคยใช้แล้วได้ผลลัพธ์ไหม

2. คำถามที่ถูกถามบ่อยระหว่างการใช้สินค้าและบริการที่มาจากธุรกิจของเรา
เช่น วิธีการดูแลรักษา วิธีการทำให้สินค้าใช้ได้นานขึ้น

3.คำถามเกี่ยวกับการอัพเดทของสินค้า หรือ สินค้าประเภทอื่นๆ และต้องการได้รับคำปรึกษาเพิ่มเติมเพื่อตัดสินใจซื้อสินค้าตัวอื่นๆเพื่อแก้ไขปัญหานอกเหนือจากที่เคยเจอ

ขั้นตอนที่ 2 จัดอับดับคำถามที่ถูกถามบ่อยที่สุด

หลังจากจัดประเภทของคำถามแบ่งออกมาเป็นกลุ่มแล้ว

ให้ทำการจัดลำดับคำถามที่ถูกถามบ่อยที่สุดขึ้นมาแต่ละช่วงเวลาซัก 5 ถึง 10 คำถามที่ถูกถามบ่อยที่สุด การจัดอันดับของคำถามจะเป็นการช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบและรายละเอียดที่เขามองหาภายในเว็บไซต์ของเราหรือภายใน Social Media ได้เร็วขึ้น ช่วยอำนวยความสะดวก สร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้อีกด้วย อีกทั้งยังลดเวลาในการทำงานของทีมงาน เรื่องของการนำเสนอข้อมูลหรือการทำงานซํ้าในทีมได้อีกด้วย

ขั้นตอนที่ 3 ตอบคำถามที่ลูกค้าถามบ่อยด้วยภาษาที่เข้าใจง่าย

หลายต่อหลายครั้งเวลาที่เรา ที่เราขายของหรือสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจเราผ่าน คอนเทนต์ต่างๆบนโลกดิจิทัลเราอาจจะตีความไปว่าลูกค้าน่าจะเข้าใจในศัพท์เทคนิคต่างๆ

แบบที่เราเข้าใจแต่อย่าลืมไปว่าเหตุผลที่ลูกค้าเข้ามาอ่านหรือค้นหาหรือมีคำถามที่ต้องการคำตอบ ก่อนตัดสินใจนั่นเป็นเพราะว่าลูกค้ายังไม่เข้าใจการทำงานของสินค้าของเราว่าจะช่วยแก้ไข หรือสร้างผลประโยชน์อะไรให้กับเขาได้บ้างสิ่งที่เราควรทำคือเราควรใช้ภาษาในการสื่อสารที่ง่ายที่สุด เพื่อให้เขาทำความเข้าใจและให้เขารู้สึกว่าเราคิดถึงจิตใจของเขา

อย่าทำให้ Content ที่ต้องการตอบคำถามของลูกค้าให้คนที่เข้ามาอ่านแล้วเขารู้สึกว่ายาก ไม่เป็นประโยชน์ ยิ่งอ่านยิ่งรู้สึกซับซ้อน เพราะจะเป็นต้นเหตุของความรู้สึกเชิงลบที่ลูกค้ามีให้ต่อธุรกิจของเรา และถือว่าเป็นการดูถูกความรู้ที่เขามีจนกลายเป็นการตัดสัมพันธ์โดยสิ้นเชิงตั้งแต่ลูกค้ายังไม่กลายมาเป็นลูกค้าของเรา หรือ จากเป็นลูกค้า จนตัดสินใจไม่เป็นลูกค้าในที่สุด

 

ขั้นตอนที่ 4 นำเสนอการตอบคำถามในรูปแบบคอนเทนต์หลากหลาย

ไม่ว่าจะเป็นคอนเทนต์ในเว็บไซต์ที่เป็นตัวอักษร รูปภาพ การนำเสนอผ่านอินโฟกราฟฟิคและการนำเสนอผ่านรูปแบบวีดีโอ
ยกตัวอย่างเช่น หากวันนี้คุณให้บริการเกี่ยวกับเรื่องของการออกแบบบ้าน คุณสามารถตอบคำถามลูกค้าที่ไม่เคยรู้จักคุณมาก่อนได้ผ่านคอนเทนต์ในส่วนของ FAQ(Frequently Asked Question)

 

ตัวอย่าง

ในส่วนของการถามคำถามของลูกค้าที่ถามบ่อยที่สุดก่อนที่จะตัดสินใจออกแบบบ้านส่วนใหญ่แล้ว จะเป็นเรื่องของงบประมาณ

เช่นการรีโนเวทบ้านขนาดทาวน์โฮม ควรมีงบประมาณอยู่ในมือเท่าไหร่ควรแบ่งออกเป็นกี่ส่วน เป็นต้น ในส่วนนี้เราสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ในแบบของเป็นตัวอักษรประกอบภาพอินโฟกราฟฟิค

เพื่ออธิบายวิธีการคำนวณและแบ่งสัดส่วนงบประมาณต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นภาพชัดเจนและ มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจได้เร็วยิ่งขึ้น

 

ขั้นตอนที่ 5 ตอบคำถามลูกค้าในรูปแบบบทสัมภาษณ์

การตอบคำถามลูกค้าแบบบทสัมภาษณ์โดย การตอบผ่านการสัมภาษณ์ผู้บริหารผู้เชี่ยวชาญหรือทีมงานที่ทำงานอยู่ในองค์กรที่เป็นผู้ให้บริการ

หรือรู้ลึกรู้จริงเกี่ยวกับสินค้านั้นๆจะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อถือไว้วางใจ และรู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์ของเรามากขึ้นผ่านการสื่อสารของวีดีโอสัมภาษณ์นั้นๆ

การทำคลิปวีดีโอแบบบทสัมภาษณ์โดยการนำคำถามที่มาจากลูกค้าถามบ่อยๆจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์กรหรือแบรนด์ให้ความสนใจและใส่ใจในตัวของพวกเขาและรู้สึกว่าแฟนอยู่ข้างพวกเขาเสมอเวลาที่เขามีปัญหาหรือต้องการคำตอบ หากเราทำแบบนี้สม่ำเสมอสิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือลูกค้าหรือผู้มุ่งหวังจะมีความเชื่อมั่นในองค์กรและแบรนด์

ทันทีโดยตรงโดยที่ไม่ต้องพึ่งพาอาศัยบุคคลที่สามในโลกออนไลน์หรืออาจจะมีการพึ่งพาแต่จำนวนการพึ่งพากันหาข้อมูลจะลดน้อยลง อย่างเห็นได้ชัด และแม้ว่าผู้มุ่งหวังที่เขามาเห็นบทสัมภาษณ์เหล่านี้จะเข้ามาพบบทความสัมภาษณ์ แต่ยังไม่ได้มาเป็นลูกค้า วันหนึ่งที่เขาต้องการใช้สินค้า หรือ บริการประเภทเดียวกับเรา เขาจะนึกถึงเราเป็นอันดับต้นๆ  

ขั้นตอนที่ 6 อย่ากระจายคอนเทนต์การตอบ FAQ เพียงช่องทางเดียว

เราไม่ควรจำกัดการตอบคำถาม FAQ ของลูกค้า เพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่งเท่านั้น เพราะต้องอย่าลืมว่าการเดินทางของลูกค้าบนโลกออนไลน์นั้นไม่ได้จำกัดอยู่แค่ใน Facebook หรือไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในเว็บไซต์เพียงช่องทางเดียว

แต่การเดินทางของลูกค้าณปัจจุบันและในอนาคตที่จะเกิดขึ้นอาจจะอยู่ในหลายหลายช่องทางที่เราไม่อาจคาดคิดได้แต่สิ่งหนึ่งที่เราต้องทำก่อนที่เราจะกระจายช่องทางคือการวิเคราะห์ customer Journey หรือการเดินทางของลูกค้าก่อนที่เขาจะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของเรา

 

ขั้นตอนที่ 7 ตอบคำถามผ่าน Testimonials

คอนเทนต์ที่จะสามารถสื่อสารได้ผลลัพธ์มากที่สุด คือคอนเทนต์ที่มาจาก บุคคลที่ 3 ที่มีประสบการณ์จริงแบบไม่ถูกจ้างมาให้พูด ก็คือคอนเทนต์ที่มาจาก Testimonials หรือบันทึกความประทับใจของลูกค้าที่เคยมาใช้บริการ หรือ ซื้อสินค้าของเรานั้นเอง

โดยการถามคำถาม เพื่อให้ลูกค้าประจำได้ตอบ และทำเป็นบทสัมภาษณ์ ผ่านรูปแบบ วิดีโอ และ รูปภาพ แนะนำให้มี 3 คำถามหลักดังต่อไปนี้

 

7.1 ทำไมถึงสนใจหาข้อมูลเกี่ยวกับ สินค้า / บริการ ประเภทนี้

ส่วนตรงนี้เราจะได้ปัญหาที่ลูกค้าระบุออกมา ซึ่งมีความเป็นไปได้สูงมากที่จะตรงกับ ปัญหาของลูกค้าคนอื่นๆ ยิ่งตรงเท่าไหร่ ลูกค้าที่ดูอยู่จะรู้สึกทันทีเลยว่า สินค้าของเราน่าจะเหมาะกับเขา

 

7.2 ทำไมถึงตัดสินใจมาซื้อสินค้า / บริการจากเรา

ส่วนตรงนี้ เราจะได้คำตอบที่ทำให้เราแตกต่าง และ ตอบข้อโต้แย้งได้ทันทีว่าเราต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร

 

7.3 หลังจากที่ได้ใช้ สินค้า/ บริการจากเราแล้ว ได้ผลลัพธ์ และรู้สึกอย่างไรบ้าง

ข้อสงสัยของลูกค้าที่มีอยู่จะถูกเคลียร์ไปด้วยคำตอบจากคำถามข้อนี้ ว่าเป็นเครื่องยืนหยัดว่าของเราใช้ได้จริง ได้ผลลัพธ์อย่างไรบ้าง