หยุด! สงครามราคาและหันมาพัฒนา Branding เพื่อกำไรที่ยั่งยืนให้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณ

ข้อดีของการเปิดร้านค้าออนไลน์ หรือ Online shop เมื่อเทียบกับ Physical shop คือ ทำได้ง่ายและเร็วกว่าด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าเป็นหลักล้านบาท! เข้าถึงคนได้ทั่วประเทศ หรือแม้แต่ทั่วโลกโดยไม่ต้องขยายสาขาทำให้คุณสามารถประหยัดเงินเป็นสิบ ๆ ล้านบาทในการเริ่มธุรกิจที่เข้าถึงคนทั้งประเทศ

แต่ข้อเสียของร้านค้า Ecommerce ก็คือ ความง่ายในการก่อตั้งทำให้คนอื่น ๆ ก็เริ่มต้นเข้ามาแข่งขันกับคุณได้ง่ายเช่นกัน การขายของออนไลน์แบบซื้อมาขายไปเป็นหนึ่งแนวทางการค้าที่ประสบปัญหาการแข่งขันและตัดราคากันมากที่สุด ทำให้คนจำนวนไม่น้อยเริ่มมองเรื่องการสร้าง Brand หรือ แบรนด์ธุรกิจและสินค้า เพื่อขายคุณค่าผ่าน Brand value กันมากขึ้น

1. พื้นฐานการสร้างแบรนด์สำหรับ Ecommerce

ก่อนเริ่มต้นกำหนดกลยุทธ์ในการสร้างแบรนด์ คุณและทีมงานจะต้องทำความเข้าใจให้ตรงกันเสียก่อน โดยเริ่มต้นจากชุดคำถามเหล่านี้…

1.1 ภารกิจหลักของการเปิดร้านค้าออนไลน์ของธุรกิจคุณคืออะไร?

1.2 ผลิตภัณฑ์ของคุณสามารถช่วยแก้ไขปัญหาให้กับผู้คนอย่างไรได้บ้าง?

1.3 ลูกค้าปัจจุบันของคุณคิดอย่างไรกับธุรกิจของคุณ?

หากคุณมีช่องทางการสื่อสารของแบรนด์บนโกลออนไลน์อยู่แล้ว อย่างเช่น Facebook, LINE, Instagram, Youtube คุณก็สามารถสอบถามเหล่าบรรดาผู้ที่ติดตามแบรนด์ของคุณได้ตรง ๆ เลยว่า พวกเขาคิดอย่างไรกับแบรนด์ของคุณและสินค้าของคุณ

Tips:

– คุณจำเป็นที่จะต้องสร้างรูปโปรไฟล์หรือโลโก้ที่เป็นตัวแทนของแบรนด์คุณ

– ใช้รูปโปรไฟล์และโลโก้เดียวกันกับทุกบน Platform เพื่อให้เกิดการจดจำแบรนด์

– ใช้ Mood & Tone เดียวกันทุก ๆ Platform โดยการกำหนดโทนสี สไตล์ รูปแบบ ภาษาที่ใช้ ให้ไปในทิศทางเดียวกัน

 

2. ค้นหาเอกลักษณ์และจุดเด่นของแบรนด์คุณ

คุณจำเป็นต้องสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวของแบรนด์ของคุณ ซึ่งนอกจากจะต้องแตกต่างจากคู่แข่งแล้ว ยังต้องมีคุณภาพที่ดีอีกด้วย การที่คุณมีเอกลักษณ์ที่โดดเด่นไม่เหมือนใคร นั่นคือเหตุผลที่ลูกค้าเลือกซื้อผลิตภัณฑ์กับคุณ โดยคุณสามารถบอกเล่าเรื่องราว ที่มาที่ไปของแบรนด์ ปรัชญาในการทำธุรกิจ แรงบันดาลใจในการดำเนินธุรกิจและขั้นตอนการผลิตสินค้า

ยกตัวอย่างแบรนด์ของ MAST Brothers

Image credit: https://www.facebook.com/pg/mastbrothers/

พี่น้องสองหนุ่มพ่อครัวที่คอยผลิตช็อคโกแลตที่เมืองนิวยอร์ก ซึ่งเป็นร้านขายช็อคโกแล็ตเพียงไม่กี่แห่งที่ใช้การทำแบบแฮนเมดภายในครัวของพวกเขาเอง แถมยังเป็นร้านขายช็อคโกแล็ตเพียงไม่กี่เจ้าที่ทำแบบแท่งผสมกับเมล็ดถั่วต่าง ๆ ซึ่งนอกจากจะมีรสชาติที่ดีแล้ว ยังมีกรรมวิธีที่คงเอกลักษณ์การทำแบบดั้งเดิม แทนที่จะใช้เครื่องจักรในการผลิตอย่างบริษัท Nestle ไม่ก็ Hershey ที่ต้องการผลิตในปริมาณมาก ๆ

หากคุณกำลังเริ่มต้นคิดค้นผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างจากท้องตลาด ก็สามารถดูตัวอย่างจากพี่น้องคู่นี้เป็นกรณีศึกษาได้เป็นอย่างดี ในขณะที่เทคโนโลยีกำลังรุดหน้าไปอย่างรวดเร็ว แต่สองพี่น้องคู่นี้ กลับใช้การทำช็อคโกแลตแบบแฮนเมดที่ทำขึ้นเอง ซึ่งในตลาดก็ให้การตอบรับเกี่ยวกับเรื่องของศิลปะและผลิตภัณฑ์ที่ทำด้วยมือเป็นอย่างดี

 

Image credit: https://www.facebook.com/pg/mastbrothers/

หากคุณเป็นธุรกิจเกี่ยวกับแฮนเมด คุณอาจเพิ่มเติมจุดเด่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ได้ เช่น…

– สินค้าแฮนเมดช่วยให้เกิดความหลากหลาย ไม่ซ้ำซากจำเจเมื่อเทียบกันกับผลิตภัณฑ์ที่อยู่ในอุตสาหกรรมเดียวกัน

– ผู้ผลิตแฮนเมดส่วนใหญ่มักจะรู้สึกสนุกไปกับการสร้างผลิตภัณฑ์

– สินค้าแฮนเมดสามารถสร้างเอกลักษณ์ว่ามีชิ้นเดียวในโลกได้

– สินค้าแฮนเมดมีจำนวนจำกัด ซึ่งเมื่อมีความต้องการซื้อสูงแต่สินค้ามีจำนวนจำกัด ก็จะยิ่งทำให้สินค้าดูดีมีมูลค่าเพิ่มขึ้นโดยอัตโนมัติ

– สินค้าแฮนเมดในหลาย ๆ ครั้งมักเป็นคนที่รักษ์โลก เนื่องจากบางผลิตภัณฑ์ทำมาจากธรรมชาติหรือเป็นการรีไซเคิล

– สินค้าแฮนเมดส่วนใหญ่แล้วเกิดขึ้นมาจากความรักในการผลิตชิ้นงานนั้นขึ้นมา

และนี่คือตัวอย่างการสร้างเอกลักษณ์ให้โดดเด่นเหนือคู่แข่งที่มีอยู่กลาดเกลื่อนในท้องตลาด จงใช้จุดเด่นในการเล่าเรื่องราวของแบรนด์คุณ

 

Image credit: https://casper.com/mattresses/

ที่นอน Casper ได้ตอกย้ำการใช้กลยุทธ์ของการผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูง ซึ่งเป็นจุดแข็งที่สุดของแบรนด์นี้ โดยกล้าการันตีคุณภาพด้วยข้อเสนอสุดพิเศษคือ คุณสามารถทดสอบการนอนได้เป็นจำนวน 100 คืน หากใน 100 คืนนี้คุณไม่พอใจกับสินค้า สามารถติดต่อเพื่อขอรับเงินคืนเต็มจำนวนไปได้เลย แถมมีบริการส่งทั้งไปและกลับฟรีอีกด้วย และนี่คือกลยุทธ์ที่ Casper ใช้สร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์สินค้า เพื่อให้ผู้บริโภคตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

จากการเก็บสถิติของเว็บไซต์ Quick Sprout พบว่า บริษัทที่ใช้กลยุทธ์ในการการันตีการคืนเงิน สามารถเพิ่มยอดขายได้สูงถึง 21% และในบรรดาลูกค้าที่ซื้อสินค้าไปนั้น ก็มีเพียงร้อยละ 12 ที่ติดต่อขอเงินคืน ซึ่งเป็นอัตราที่น้อยมากเมื่อเทียบกับความเสี่ยงที่จะต้องเผชิญกับการขอคืนสินค้า

Tips: สำหรับแบรนด์ของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากคุณภาพของสินค้าในรูปแบบต่าง ๆ ได้ดังนี้

– แสดงถึงแหล่งผลิตสินค้าที่มีคุณภาพได้มาตรฐาน

– แสดงถึงวัตถุดิบที่ใช้ในการผลิตสินค้า

– ถ้าเป็นผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับอาหาร มันเป็นวัตถุดิบธรรมชาติไร้สารพิษตกค้างหรือไม่

ข้อควรระวังก็คือ อย่าสับสนระหว่างสินค้าที่มีคุณภาพสูง กับสินค้าหรูหราราคาแพง เพราะสินค้าที่หรูหราราคาแพง อาจมีคุณภาพไม่ได้แตกต่างไปจากสินค้าคุณภาพสูงที่โนเนม ดังนั้นจงโฟกัสให้ถูกว่า คุณจะตั้งตำแหน่งของธุรกิจคุณเป็นสินค้าที่มีคุณภาพสูงหรือเป็นสินค้าที่หรูหรา

 

4. มอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้กับลูกค้าของคุณ

คุณเคยมีประสบการณ์แย่ ๆ อย่างเช่นเมื่อคุณได้รับสินค้าที่สั่งซื้อทางร้านค้าออนไลน์แล้วพบว่า ของจริงมันช่างแตกต่างอย่างสิ้นเชิงกับที่เห็นบนร้านค้าออนไลน์เสียเหลือเกิน

แต่ก่อนอื่นนั้นคุณจะต้องมั่นใจก่อนว่า คุณรู้จักกลุ่มลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี ยกตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์ของคุณขายเสื้อเชิ้ตลายสก็อตสำหรับผู้ชายที่มีอายุเฉลี่ยในช่วง 30 ปี ที่เย็บด้วยมือทำแบบแฮนเมดทุกขั้นตอน จากนั้นคุณได้ส่งสินค้าไปยังลูกค้าด้วยการทำแพคเกจจิ้งที่สวยงามด้วยกระดาษอย่างดี พร้อมกับมีข้อความสั้น ๆ ที่เขียนด้วยลายมือ ซึ่งประสบการณ์ต่าง ๆ เหล่านี้ เหล่าบรรดาลูกค้าของคุณก็จะได้รู้สึกได้ทันทีเลยว่า มันแตกต่างจากร้านค้าทั่วไป ที่เพียงซื้อมาขายไปแล้วก็จบกัน ไม่ได้ใส่ใจกับลูกค้าเป็นรายบุคคลแบบนี้

และตัวอย่างแบรนด์ที่ทำได้ดีในการมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าก็คือ Loot Crate ซึ่งเป็นสินค้าสำหรับเกมเมอร์ที่ชอบความแตกต่าง ไม่ซ้ำซากจำเจ นอกจากแพคเกจจิ้งที่ทั้งดูหรูและสีจัดจ้าน แล้วยังมอบประสบการณ์ที่แตกต่างไปจากการซื้อเกมทั่ว ๆ ไป ก็คือ ในแต่ละเดือน คุณจะไม่สามารถรู้ได้เลยว่า เกมที่คุณได้ไปนั้น มันคือเกมอะไร เพราะ “Loot Crate จะเลือกเกมที่เจ๋งสุด ๆ ในแต่ละเดือนให้คุณเอง และย้ำอีกครั้งว่า มันเจ๋งสุด ๆ”

 

Image credit – https://www.bleedingcool.com/2014/06/11/loot-crate-ordered-over-150000-of-the-rocket-raccoon-1-numbers/

นั่นคือการตอกย้ำของแบรนด์ Loot Crate ที่ต้องการมอบประสบการณ์ที่กระตุ้นความอยากรู้อยากเห็น และความตื่นเต้นที่จะได้รับเกมใหม่ ๆ ในแต่ละเดือนโดยไม่ซ้ำกัน ซึ่งทำให้ลูกค้าที่ได้รับสินค้าไปนั้น ต่างก็มาแชร์และแลกเปลี่ยนประสบการณ์บนโลกออนไลน์ ทำให้สินค้าของแบรนด์กลายเป็นกระแสอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในกลุ่มเด็กและวัยรุ่น ที่ชอบการเล่นเกม

 

5. การตอบแทนลูกค้าด้วยการให้

มันไม่สำคัญว่าคุณจะขายของออนไลน์ได้จำนวนเท่าใด แต่หากคุณต้องการจะใช้กลยุทธ์นี้ในการสร้างแบรนด์ นอกจากจะแสดงให้เห็นถึงความจริงใจที่มีต่อผู้บริโภคยังทำให้เพิ่มความใกล้ชิดระหว่างแบรนด์กับลูกค้าอย่างแนบแน่นอีกด้วย ตัวอย่างเช่น มีการบริจาคเงินให้กับองค์กรการกุศลทุก ๆ ครั้งที่มีการซื้อสินค้าจากผู้บริโภค หรือใช้เทคนิค Loyalty Program ในการสร้างให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น

คุณสามารถตอบแทนลูกค้าด้วยการให้แทนคำขอบคุณและนี่คือ 10 วิธีที่คุณสามารถแสดงความขอบคุณลูกค้าของคุณที่มีต่อแบรนด์

– เขียนจดหมายขอบคุณ

– ช่วยให้ลูกค้าได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกันกับในอุตสาหกรรมของสินค้าคุณ

– เชิญลูกค้าร่วมรับประทานอาหารมื้อพิเศษ

– มอบสิทธิพิเศษสำหรับแฟน ๆ ที่ติดตามบนโลกโซเชียล

– ทำแคมเปญมอบเครื่องดื่มให้ฟรี โดยสามารถรับได้ฟรีที่ร้านกาแฟที่มีสาขาอยู่ทั่วโลก

– การโทรหาเพื่อขอบคุณแล้วถ่ายทอดสดบน Facebook Live เพื่อแสดงให้ลูกค้าได้เห็นว่าพวกเขามีความสำคัญต่อแบรนด์มากแค่ไหร

– อัพเกรดได้ฟรีสำหรับลูกค้าชั้นดี โดยคุณจะสามารถพบเห็นได้จากสายการบินต่าง ๆ ที่มีทั้งอัพเกรดเป็นคลาสที่สูงขึ้นได้ฟรีเมื่อสะสมไมล์ได้ครบตามกำหนด

– ส่งบัตรเชิญเข้าร่วมงานเลี้ยงสังสรรค์ประจำปีของบริษัท เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่สุดพิเศษ

– การหยิบยกคำพูดของลูกค้าขึ้นมาแสดงหน้าหลักของโซเชียลเน็ตเวิร์กของแบรนด์

– ส่งบัตรกำนัลของขวัญให้กับลูกค้าที่พิเศษแทนการขอบคุณ อาจเป็นบัตรแลกของกำนัลของบริษัทในเครือ

 

สรุป

ขึ้นชื่อว่า สงคราม ย่อมไม่มีผู้ชนะที่แท้จริง และสุดท้ายจะนำไปสู่สินค้าหรือบริการคุณภาพต่ำออกสู่ตลาดส่งผลกระทบต่อผู้บริโภค การมุ่งเพิ่มคุณค่าให้สินค้าผ่าน Brand value เป็นสิ่งที่ผู้ค้าปลีกทำกันมาช้านานแล้ว และไม่มีข้อยกเว้นแม้กับธุรกิจออนไลน์ก็เช่นกัน… หยุด สงครามราคาและหันมาพัฒนา Branding เพื่อกำไรที่ยั่งยืนให้กับธุรกิจออนไลน์ของคุณ

 

 

Resources

• https://www.helpscout.net/25-ways-to-thank-your-customers/

• http://incquity.com/articles/understand-loyalty-program