ความสำคัญของ Data Marketing กับการทำการตลาดในยุคดิจิทัล
ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Data Marketing เป็นหัวใจสำคัญของการทำการตลาดในยุคนี้ เพราะนอกจาก Data จะช่วยให้เราเข้าใจลูกค้า รวมถึงสามารถนำเสนอสินค้าบริการที่ตอบโจทย์มากขึ้นแล้ว Data ยังช่วยให้เราทำความเข้าใจอดีต วิเคราะห์ทิศทาง แล้ววางกลยุทธ์สำหรับอนาคตได้ดีมากขึ้นด้วยนะคะ
ที่สำคัญ เพื่อไม่ให้สูญเสียงบประมาณทางด้านการตลาดไปมากเกินความจำเป็น Data ก็เข้ามาช่วยลดความผิดพลาดของการตัดสินใจในส่วนนี้ได้ด้วย เช่น ถ้าวิเคราะห์ Data แล้วพบว่าเราเสียงบประมาณบางส่วนไปมาก แต่กลับไม่ได้รับผลลัพธ์ทางการตลาด เราจะได้ลดงบประมาณในส่วนนั้นลง
ดังนั้น เราจึงควรศึกษาไว้ว่าสามารถนำ Data มาวางแผนการตลาดอย่างไรได้บ้าง ผ่านกรณีศึกษาต่าง ๆ อย่างในครั้งนี้ ทาง STEPS Academy ขอนำเสนอ 3 ตัวอย่างของธุรกิจที่นำ Data มาเป็นส่วนสำคัญในการวางกลยุทธ์จนส่งผลให้ทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นค่ะ
ตามมาดูกันเลยค่ะว่าทั้ง 3 กรณีศึกษาจะมีอะไรที่น่าสนใจและน่านำไปปรับใช้บ้าง
1.Progressive Insurance : บริษัทประกันที่ใช้ Data มาสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
Progressive Insurance เป็นบริษัทประกันสัญชาติอเมริกันที่มีบริการหลากหลายรูปแบบ เช่น ประกันที่อยู่อาศัย ประกันรถยนต์ ประกันรถยนต์เพื่อการพาณิชย์ ประกันรถจักรยานยนต์ ประกันภัยรถบรรทุก ไปจนถึงประกันภัยทางทะเล จะเห็นได้ว่าที่บริษัทนี้จะเน้นประกันเกี่ยวกับรถเป็นพิเศษเลยนะคะ
เป้าหมายของ Progressive Insurance คือการทำให้กระบวนการใช้งานแอปพลิเคชันนั้นสะดวกสบายง่ายดายมากยิ่งขึ้น รวมไปถึงการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาและเพิ่มจำนวนของลูกค้าผู้ภักดีกับแบรนด์ของเราค่ะ (Customer Loyalty)
ทาง Progressive Insurance ได้ใช้เครื่องมือของ Google ทั้งสองอย่าง เพื่อเก็บข้อมูลการใช้งานแอปพลิเคชันของลูกค้าแล้วนำมาวิเคราะห์ต่อยอดค่ะ
- Google Analytics 360 : เพื่อแทร็ก User Sessions (เซสชันการใช้งานแอปพลิเคชันของลูกค้า) และ Demographics (ประเภทของลูกค้าซึ่งแบ่งตามเกณฑ์ต่าง ๆ) อีกทั้งทางบริษัทยังใช้เครื่องมือ BigQuery เพื่อวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าอย่างละเอียดมากขึ้นด้วยค่ะ
- Google Tag Manager 360 : เพื่อแทร็กหลาย ๆ การกระทำของลูกค้า ทั้งการกระทำที่นำและไม่ได้นำไปสู่ยอดขาย แล้วนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้ไปพัฒนาแอปพลิเคชันของแบรนด์
นอกจากนี้ ทีมงานของ Progressive Insurance ก็ยังได้เก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อยอดเพิ่มเติมด้วย เช่น
- ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้งานแอปพลิเคชันผ่านอุปกรณ์ไหน ผ่านระบบปฏิบัติการใด ?
เพื่อหาทางพัฒนาแอปพลิเคชันให้สามารถใช้งานได้อย่างเสถียรไม่ว่าจะอยู่ในอุปกรณ์ไหนหรือระบบปฏิบัติการใดก็ตาม
- ผู้ใช้งานมีพฤติกรรมอย่างไรเมื่อแอปพลิเคชันหยุดทำงานกะทันหันเนื่องจากปัญหาด้านเซิร์ฟเวอร์ ?
ทาง Progressive Insurance จึงหาทางแก้ไขโดยพัฒนา Prompt ข้อความต่าง ๆ เพื่อช่วยให้ลูกค้าใช้งานแอปพลิเคชันได้อย่างสะดวกและสบายใจมากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อเกิดปัญหา
- ทำไมลูกค้าล็อกเอาท์แล้วไม่กลับมาล็อกอินอีก ?
Progressive Insurance จึงได้หาวิธีการที่จะทำให้ Flow การใช้งานแอปพลิเคชันดีขึ้น โดยใส่ปุ่ม Forgot Password ซึ่งวิธีนี้ช่วยให้จำนวนคนกลับมาล็อกอินเพื่อใช้งานแอปพลิเคชันเพิ่มขึ้นถึง 30%
2.SoftwarePundit : บริษัทวิจัยด้านเทคโนโลยีที่ประยุกต์ใช้ Data เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่า
SoftwarePundit เป็นบริษัทที่มีเป้าหมายในการช่วยให้ธุรกิจไซส์เล็กสามารถเลือกใช้เทคโนโลยีอย่างคุ้มค่าและช่วยแก้ปัญหาได้ตรงจุด โดยบริษัทนี้มีหัวใจหลักคือนักวิเคราะห์หลาย ๆ ท่านที่ช่วยทำการศึกษาวิจัยหาซอฟต์แวร์ที่เหมาะกับธุรกิจของลูกค้าแต่ละราย ผ่านการสัมภาษณ์ ทำความเข้าใจอินไซต์ และนำซอฟต์แวร์ต่าง ๆ มาให้ทดลองใช้จริง
ครั้งหนึ่งทาง SoftwarePundit ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าแล้วพบว่า “ถ้าสามารถรักษาให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าบริการซ้ำใน 2-3 เดือนแรกได้ พวกเขาจะมีแนวโน้มยกเลิกการซื้อสินค้าบริการของแบรนด์เราน้อยลง” เรียกอีกอย่างว่าเป็นการช่วยลด Churn Rate นั่นเองค่ะ
หากอธิบายให้เห็นภาพมากขึ้น Churn Rate คืออัตราการเลิกเป็นลูกค้าหรือสมาชิกของแบรนด์ ซึ่งเกิดได้จากหลายสาเหตุ เช่น ลูกค้าซื้อสินค้าบริการแล้วรู้สึกไม่คุ้มค่า หรือลูกค้าได้ประสบการณ์ใช้งานที่ไม่ดี
ดังนั้น ทาง SoftwarePundit จึงวางกลยุทธ์การตลาดเพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าโดย
- เพิ่มงบประมาณในการหาลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามาอย่างสม่ำเสมอ
- วางกลยุทธ์การตลาดที่ทำให้ลูกค้าที่เข้ามาซื้อเป็นครั้งแรก อยากกลับมาซื้อซ้ำในครั้งต่อ ๆ ไป
นอกจากนี้ ระบบของ SoftwarePundit ยัง เก็บ Data ว่าในครั้งแรก ครั้งที่สอง ครั้งที่สามที่ลูกค้าเข้ามา ส่วนใหญ่พวกเขามักมีแนวโน้มการซื้อสินค้าอย่างไรบ้าง เพื่อที่ทางแบรนด์จะได้นำเสนอโฆษณาสินค้าบริการที่ใกล้เคียงกันให้กับลูกค้าใหม่ ๆ ที่จะเข้ามาในอนาคต ค่ะ
ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากลุ่ม A เข้ามาซื้อคอมพิวเตอร์ในครั้งแรก เข้ามาซื้อคีย์บอร์ดเสริมในครั้งที่สอง และเข้ามาซื้อเมาส์ใหม่ในครั้งที่สาม เมื่อมีลูกค้ากลุ่ม B ที่เลือกซื้อคอมพิวเตอร์เป็นครั้งแรกเข้ามา ทางแบรนด์ก็สามารถใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Personalized โดยแนะนำสินค้าอย่างคีย์บอร์ดเสริม หรือเมาส์ใหม่ให้ลูกค้ากลุ่มนี้นั่นเองค่ะ
3.Allrecipes : แพลตฟอร์มที่ใช้ Data เพื่อนำเสนอคอนเทนต์การทำอาหารให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น
สำหรับใครที่ยังไม่รู้จักหรือไม่เคยใช้งานแพลตฟอร์ม Allrecipes เราจะขออธิบายให้รู้จักแพลตฟอร์มนี้มากขึ้นกันนะคะ โดย Allrecipes คือแพลตฟอร์มที่ช่วยให้คนที่มีใจรักการทำอาหารสามารถเรียนรู้สูตรของเมนูทั้งคาวหวานและนำไปปรับใช้ได้ไม่ว่าจะมีทักษะการทำอาหารระดับไหนก็ตามค่ะ
อีกจุดเด่นของ Allrecipes คือเมนูต่าง ๆ ที่นำเสนอจะถูกสอนโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการทำอาหาร และตัวเมนูก็มีความหลากหลาย ทั้งเมนูสไตล์บ้าน ๆ ไปจนถึงเมนูหรูหรา
โดยผู้ที่สนใจสามารถติดตาม Allrecipes ได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Pinterest, Twitter, Instagram, YouTube, TikTok ค่ะ
แต่เนื่องจากมีผู้เข้ามาใช้งานเว็บไซต์ Allrecipes เป็นจำนวนมาก ทาง Allrecipes เลยอยากทราบว่าผู้ใช้งานแต่ละประเภทมีพฤติกรรมการใช้งานอย่างไร เพื่อพัฒนาประสบการณ์ใช้งานให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นไปอีก ส่งผลให้ Engagement ของคอนเทนต์ประเภทต่าง ๆ เพิ่มขึ้นตามไปด้วย เช่น คอนเทนต์ประเภทบทความ วิดีโอ อินโฟกราฟิก เป็นต้นค่ะ
ทาง Allrecipes จึงใช้เครื่องมืออย่าง Tableau ซึ่งเป็น Business Intelligence Platform มาวิเคราะห์ข้อมูลของผู้ติดตามจากหลาย ๆ ช่องทาง เพื่อดูว่าผู้ใช้งานแต่ละคนมีปฏิสัมพันธ์กับคอนเทนต์อย่างไรบ้าง อย่างพวกเขามักแชร์คอนเทนต์ผ่านช่องทางไหน หรือมักจะพูดถึงคอนเทนต์ของเราอย่างไรค่ะ
จากนั้นถึงนำข้อมูลต่าง ๆ มาสรุปเป็น Dashboard และวิเคราะห์ต่อยอด เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปตอบข้อสงสัยของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องจากฝ่ายต่าง ๆ
นอกจากนี้ ทาง Allrecipes ยัง ใช้เทคนิคการตั้งคำถามเพื่อให้เกิดการพัฒนาก่อนนำ Data ต่าง ๆ ไปต่อยอด ด้วยค่ะ เช่น
- ถ้าเพิ่มฟีเจอร์อะไรคนจะใช้งานได้อย่างสะดวกสบายมากขึ้น
- ถ้าเปิดให้มีการโฆษณาบนหน้าเว็บไซต์จะทำอย่างไรให้ผู้ใช้งานไม่รู้สึกกวนใจจนเกินไป
เมื่อใช้วิธีการเหล่านี้เป็นประจำทาง Allrecipes เลยนำหน้าแพลตฟอร์มคู่แข่งอื่น ๆ ไปได้หลายก้าวเลยค่ะ
เป็นอย่างไรกันบ้างคะกับทั้ง 3 ตัวอย่างที่เล่ามา ไม่ว่าจะเป็นการประยุกต์ใช้ Data เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า การวิเคราะห์ Data เพื่อนำมาวางกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเก่า ไปจนถึงการใช้ Data เพื่อสร้างคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้นค่ะ
หากคุณเป็นหนึ่งคนที่สนใจและอยากวางแผนกลยุทธ์การตลาดด้วย Data เราขอแนะนำหลักสูตร ‘Data Analytics for Marketers’ ที่จะช่วยให้คุณวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างแหลมคมขึ้น รวมถึงสร้างจุดแข็งที่โดดเด่นให้กับธุรกิจ พร้อมประหยัดเวลาลองผิดลองถูก
https://stepstraining.co/data-analytics-marketer
สำรองที่นั่งหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ :
Facebook: Inbox STEPS Academy m.me/digitalmarketingacademythailand
LINE OA: @STEPStraining https://lin.ee/jRRdsrN
หรือโทร 065-494-6646
#STEPSAcademy #FreeEvent #DataAnalytics #DataMarketing #Data
ที่มา
https://www.marketingsherpa.com/
