กลยุทธ์ทางการตลาดอย่าง Customer Centric นั้นคือการที่ใช้ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง ตั้งแต่การเริ่มพัฒนาสินค้า แผนการตลาด ไปจนถึงบริการหลังการขาย ในทุกขั้นตอนจะคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก (Customer Experience) เพื่อสร้างความสะดวกสบาย และตอบสนองความต้องการของลูกค้า (ถึงแม้ว่าบางอย่างลูกค้าอาจจะไม่รู้สึกตัวด้วยซ้ำ) ซึ่งการจะใช้กลยุทธ์นี้ให้ประสบความสำเร็จได้นั้น พนักงานทุกคนต้องมี ทัศนคติ (Mindset) ไปในทิศทางเดียวกัน รวมไปถึงการให้มีส่วนร่วมในการวางแผน พัฒนาสินค้า ไปจนถึงกลยุทธ์การขาย
แต่จะเป็นไปได้จริงหรือที่แบรนด์จะสามารถทำให้ลูกค้าทุก ๆ คนพึงพอใจได้เท่าเทียมกัน แน่นอนว่าไม่ใช่เรื่องง่ายเพราะลูกค้าแต่ละคนนั้นมีความคาดหวังกับสินค้าและบริการในระดับที่ไม่เหมือนกันขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้าแต่ละคน
แน่นอนว่าในฐานะผู้ประกอบการอาจจะคิดว่าบริษัทได้นำกลยุทธ์ ‘ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง’ มาใช้เพื่อพิชิตในลูกค้าอยู่แล้วหรือเปล่า งั้นเราลองมาเช็กลิสต์คร่าว ๆ กันก่อนว่าเราได้ทำสิ่งเหล่านี้หรือยัง
- แบรนด์ของคุณใส่ใจในทุกขั้นตอน ตั้งแต่เมื่อลูกค้าพบเห็นสินค้า คำอธิบาย วิธีการสั่งซื้อ จนถึงจัดส่ง และได้มีการสอบถามความเห็นหลังการขาย
- Marketing Campaign นั้นได้มีการเซตอัพให้มีการตอบสนองที่แตกต่างกันออกไปตามความสนใจของกลุ่มเป้าหมายแต่ละกลุ่ม
- หนึ่งในเป้าหมายสำคัญของธุรกิจของคุณคือการใส่ใจกับความความพึงพอใจ และประโยชน์สูงสุดของลูกค้า
- ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์มากกว่าแค่ซื้อแล้วก็ผ่านไป ลูกค้ามักจะกลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าของคุณอีกครั้ง
ถ้าคุณตอบ ‘ใช่’ แม้เพียงข้อเดียว ยินดีด้วย องค์กรของคุณได้มีการนำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้แล้ว แต่ถ้า ‘ไม่’ อาจจะลองพิจารณาดูว่า หากนำกลยุทธ์นี้มาใช้ อาจจะเป็นประโยชน์กับธุรกิจของคุณหรือเปล่า
การสร้างวัฒนธรรม Customer Centric ในองค์กรนั้น ไม่ใช่เพียงแค่การที่ลูกค้าซื้อแล้วจบ แต่มีเก็บข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถทำความเข้าใจความเป็นไปได้ของชุดความคิด ความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า
ตัวอย่างการใช้กลยุทธ์ Customer Centric อย่างเช่น
- การทำ Website ที่นำเสนอสินค้าที่แตกต่างกันออกไปตามความสนใจของลูกค้าแต่ละคนขึ้นอยู่กับการเข้าเยี่ยมชมสินค้าก่อนหน้า เพื่อเป็นทางเลือกให้ลูกค้า และไม่เสียเวลากับการต้องเจอสินค้าที่ไม่ได้มีความสนใจ
- การปรับปรุงช่องทางการสั่งซื้อ เช่นบริการการสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ และสามารถเลือกสถานที่ และเวลารับสินค้าได้ด้วยตัวเอง โดยไม่ต้องเสียเวลาเข้ามาเดินเลือกสินค้าสำหรับกลุ่มลูกค้าที่มีกำลังซื้อแต่ไม่สะดวกในการเข้ามาเดินเลือกสินค้า
- พัฒนา Customer Service โดยสามารถพูดคุยกับพนักงานผ่านทางออนไลน์ในหลากหลายช่องทางขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน บางคนอาจจะสะดวกผ่านอีเมล บางคนชอบใช้ Line เป็นต้น
ทีนี้ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร ?
เพราะการทำความเข้าใจความคิดของลูกค้าไม่อาจคาดเดาได้เพียงมุมเดียว ดังนั้น Data for Marketing หรือการเก็บข้อมูลเชิงการตลาดจะเป็นตัวช่วยให้เราสามารถทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และนำไปต่อยอดเป็นแนวทางการตลาดต่อไป
5 วิธีนำ Data มาใช้กับกลยุทธ์ Customer-centric
#1 ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณด้วย Customer-centric data model
ความสำคัญของการสร้าง Customer Centric Data Model คือ เพื่อให้องค์กรเห็นภาพรวม และทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน ได้ง่ายขึ้น
- Demographic: ข้อมูลที่บอกว่าใครคือกลุ่มลูกค้า เป็นคนประเภทไหน ตำแหน่งงาน และที่อยู่
- Behavioral: นิสัยในการเลือกตัดสินใจทำอะไรบางอย่าง โดยเฉพาะนิสัยการตอบสนองต่อโฆษณา หรือกิจกรรมผ่านทางออนไลน์
- Transactional : ประวัติการซื้อสินค้า ปัจจัยส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า ระดับความต้องการในการบริการ
- Financial : งบประมาณที่บริษัทต้องลงทุนในการขายสินค้าให้กับลูกค้าแต่ละคน รวมไปถึง ROI (Return of Investment) และ การแบ่งประเภทของลูกค้าตามยอดขายและต้นทุน
การจัดระเบียนชุดข้อมูลที่คุณมีอยู่ให้เข้าใจง่ายจะช่วยให้เห็นภาพรวมและรู้ขั้นตอนถัดไปว่า มีข้อมูลใดที่ต้องเก็บเพิ่ม ข้อมูลใดมีประโยชน์ และข้อมูลใดไม่จำเป็น
#2 เน้นข้อมูลที่มีคุณภาพ ไม่เน้นปริมาณ
การเก็บข้อมูลที่ดีควรเลือกเฉพาะที่มีประโยชน์และสามารถนำไปใช้งานได้จริง เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์ข้อมูลล้น เพราะการเก็บข้อมูลเยอะไม่ได้หมายความว่าข้อมูลที่ได้มาจะมีประโยชน์ต่อการวางแผน แต่กลับกลายเป็นว่าเพิ่มงานที่ต้องมาจัดระเบียบข้อมูล และเสียเวลาโดยใช่เหตุ ดังนั้นเราควรวางแผนการเก็บข้อมูลให้ดีว่าทีมต้องการข้อมูลใดบ้างให้ชัดเจนก่อนที่จะลงไปเก็บข้อมูล
ทีนี้ เราจะใช้วิธีไหนในการเก็บข้อมูลได้บ้าง
คุยกับลูกค้าโดยตรง
วิธีที่ใช้มานานแต่ยังเห็นผลและมีประโยชน์อยู่เสมอก็คือการคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการทำ Focus Group ทำสัมภาษณ์ 1-1 กับลูกค้า หรือแม้กระทั่งการขอ Feedback หลังการซื้อสินค้า เป็นวิธีการที่เรียบง่ายแต่ได้ข้อมูลที่น่าสนใจ แต่ที่สำคัญที่สุดคือ การทำสัมภาษณ์จะต้องคุยกับลูกค้าได้มากพอ และหลากหลายกลุ่ม แต่อย่าลืมว่าการสัมภาษณ์ก็เป็นเพียงแค่คนกลุ่มหนึ่งของลูกค้าทั้งหมดของเรา ดังนั้นทีมควรจะกระจายเก็บข้อมูลลูกค้าหลากหลายกลุ่มให้มากที่สุด
เก็บข้อมูลจากผู้ที่สื่อสารกับลูกค้าอย่างทีม Sales และทีม Customer Support
แน่นอนว่าด่านหน้าที่ต้องพบและรับมือกับความเห็นของลูกค้าอย่าง Sales และ Customer Support นั้น คือทีมที่เข้าใจลูกค้า รู้ลึก รู้จริงที่สุดแล้ว ทั้งคำถามที่พบบ่อย จุดร่วมของลูกค้าแต่ละคน และปัจจัยหลักที่ส่งผลในการตัดสินใจซื้อสินค้า ดังนั้นการรับฟังความเห็นของทีมด่านหน้าเหล่านี้เป็นหลักสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรสามารถเก็บข้อมูลและนำมาพัฒนามาตรฐานในการให้บริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
เก็บข้อมูลจาก Online Platform
หลายองค์กรมีการทำ Marketing Campaign ผ่านทางออนไลน์อยู่แล้ว บางครั้งอาจจะลืมไปว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้ นอกจากจะช่วยส่งโฆษณาของเราไปยังกลุ่มเป้าหมายแล้ว การนำ data ที่ได้จากการทำโฆษณากลับมาวิเคราะห์ก็เป็นจุดที่สำคัญเช่นเดียวกัน โฆษณาใดที่ประสบความสำเร็จ หรือ Ads ประเภทใดสร้างยอดคลิก ยอดขายได้สูงสุด นำสิ่งนั้นกลับมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาแผนการตลาดที่ดึงดูดลูกให้ได้มากขึ้น
กลับไปทำความเข้าใจข้อมูลเดิมที่มีอยู่
ก่อนที่จะเก็บข้อมูลใหม่ การกลับไปทำความข้อมูลที่มีอยู่ก่อนเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อหลีกเลี่ยงการเก็บข้อมูลเกินความจำเป็น ข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้วอาจจะเป็นแหล่งข้อมูลชั้นดีที่จะช่วยยกระดับ Customer Experience เช่น การแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าก่อนที่ลูกค้าเคยซื้อไป เป็นต้น
#3 จัดกลุ่มให้ลูกค้าจากการวิเคราะห์ข้อมูล Customer-centric
ลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการในการจับจ่ายที่ไม่เหมือนกัน บางกลุ่มอาจจะจับจ่ายมากกว่าอีกกลุ่ม บางกลุ่มอาจจะมีความต้องการในการบริการไม่เหมือนกับอีกกลุ่ม ดังนั้นการจัดกลุ่มให้กับลูกค้าแต่ละประเภทจะช่วยให้เราสามารถส่งคอนเทนต์ได้ตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
ตัวอย่างเช่น จัดกลุ่ม ลูกค้าที่ซื้อบ่อย ไม่ติดปัญหาเรื่องราคา และสร้างกำไรได้สูงสุด อย่าง MVCs หรือ Most Valuable Customers ซึ่งเป็นกลุ่มลูกค้าที่องค์กรต้องรักษาไว้ให้ดีที่สุด โดยการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการและความคาดหวังในสินค้าและบริการข้องกลุ่มลูกค้าประเภทนี้ ไว้ใจกลางแผนการพัฒนาสินค้า และแผนการตลาด
หรืออาจจะสร้าง Customer Persona ด้วยการต่อยอดจากการจัดประเภทกลุ่มลูกค้าก็เป็นอีกวีธีที่ทำให้เข้าใจมุมมองอื่น ๆ ของลูกค้าเช่นเดียวกัน ทั้ง Demographic, Behaviour และ Insight ในการตัดสินใจซื้อสินค้า ช่องทางในการเลือกซื้อสินค้า ช่วงเวลาที่มักจะเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ ไปจนถึงกดซื้อสินค้า เมื่อสร้าง Persona แล้ว จึงนำข้อมูลเหล่านั้นไปพัฒนาแผนการตลาดให้ตรงจุด ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น
#4 วิเคราะห์ Customer Touchpoint
เมื่อทำความเข้าใจกับแต่ละประเภทของลูกค้าแล้วว่าแต่ละกลุ่ม มีความต้องการ ความจำเป็นอย่างไรแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการสร้าง Customer Journey เพื่อคาดเดาว่าลูกค้าแต่ละประเภทนั้นมี Painpoint ในการตัดสินใจซื้อสินค้าเพราะอะไรตอนไหน และมีสิ่งเร้าใดเป็นตัวกระตุ้น
ตัวอย่างเช่น Customer Journey
- อาจจะทำให้แบรด์ค้นพบว่าสามารถปรับปรุงช่วงเวลา Onboarding ของลูกค้าใหม่ให้ดีขึ้นได้ด้วยการเพิ่มสินค้า Sample
- ค้นพบว่า ระบบซื้อสินค้าเว็บไซต์ไม่ User Friendly สำหรับลูกค้าประเภทผู้สูงอายุที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลัก
- สเตปใดระหว่างการเลือกซื้อ หรือการตัดสินใจซื้อ ที่ลูกค้ามักจะหายไปในระหว่างทาง แล้วจึงเข้าไปแก้ปัญหาและปรับปรุงจุด ๆ นั้นให้ดียิ่งขึ้น
สิ่งสำคัญที่สุดคือการรีวิว Customer Journey หรือประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละสเตป เพื่อให้มั่นใจได้ว่าเราได้มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด และรักษามาตรฐานในการให้บริการลูกค้า
#5 เมื่อสร้างแล้วอย่าลืมวัดผลว่าที่ทำไปเกิดประโยชน์ไหม
เมื่อสร้างแล้วสิ่งที่ต้องท่องไว้ในใจและห้ามลืมคือ วัดผล!
หากองค์กรสร้างแผนการตลาดออกมาใช้งานแต่ไม่วัดผลจะทำให้เสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ โดยที่ทีมจะไม่รู้เลยว่า แผนการตลาดที่ทำออกมามีข้อดี หรือข้อเสียอย่างไรบ้าง อะไรที่ทำให้แผนการตลาดประสบความสำเร็จ หรือมีสิ่งใดที่ควรปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
เมื่อทำการวิเคราะห์ Customer Touchpoint และนำกลยุทธ์ Customer-Centric มาใช้ในองค์กรแล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่องค์กรจะต้องมีการเก็บความเห็นของพนักงาน และผู้ใช้บริการเพื่อให้รู้ว่าแผนที่นำไปใช้นั้นประสบความสำเร็จ หรือว่ามาถูกทางหรือไม่ แน่นอนว่าหากมีอะไรเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการมักจะรู้สึกตัวอย่างรวดเร็วอยู่แล้ว ดังนั้นความการจับตาดูความเปลี่ยนแปลงของลูกค้าก็เป็นเรื่องที่ไม่ควรมองข้ามเช่นเดียวกัน
สรุป
วัฒนธรรม Customer Centric เป็นสิ่งที่หลากหลายองค์กรใช้มาอย่างยาวนาน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า เพื่อให้จากลูกค้าขาจร กลายเป็นลูกค้า Loyalty อยู่ด้วยกันไปนาน ๆ
ซึ่งในยุคที่ธุรกิจสามารถเก็บข้อมูลได้ง่ายและหลากหลายอย่างปัจจุบันนี้ ช่วยให้องค์กรทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค รวมไปถึงความพึงพอใจของลูกค้าได้ง่ายขึ้น สิ่งสำคัญคือองค์กรควรรู้วิธีการจัดการข้อมูล ทั้งการเก็บข้อมูล การจัดระเบียบ การวิเคราะห์ ไปจนถึงการนำไปต่อยอดใช้งาน เพื่อช่วยรักษามาตรฐานการบริการ และต่อยอดพัฒนาธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง
อ่านรายละเอียดคอร์สเรียนเพิ่มเติมได้ที่ :
https://stepstraining.co/data-analytics-marketer
สำรองที่นั่งหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ :
Facebook: Inbox STEPS Academy m.me/digitalmarketingacademythailand
LINE OA: @STEPStraining https://lin.ee/jRRdsrN
หรือโทร 065-494-6646
#STEPSAcademy #FreeEvent #DataAnalytics #DataMarketing #Data
Source
Latana
Optimizely
