ช่องทางในการสื่อสารจากแบรนด์ไปสู่กลุ่มลูกค้ามีหลากหลายช่องทางมากยิ่งขึ้น โดยแต่ละช่องทางต้องอาศัยการสื่อสารที่แตกต่างออกไปตามความเหมาะสม แต่การมอบประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคแบบแยกส่วนในแต่ละช่องทางอาจเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ซ้ำซ้อน และอาจขาดการสื่อสารในบางส่วนได้ จึงนำมาสู่การทำการตลาดแบบ Omnichannel Marketing ที่เป็นการเชื่อมทุกช่องทางของการสื่อสารเพื่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ผู้บริโภค
Omnichannel Marketing คืออะไร
Omnichannel Marketing คือ กลยุทธ์ทางการตลาดที่เชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน เพื่อประสานให้ประสบการณ์ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ได้อย่างเรียบเนียน เพื่อความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์กับลูกค้าค่ะ
อธิบายความแตกต่างของการทำ Multichannel Marketing และ Omnichannel Marketing
โดยการทำการตลาดแบบ Omnichannel แตกต่างจากการทำการตลาดแบบ Multichannel ดังนี้
- เป้าหมาย: Multichannel อาจกำหนดเป้าหมายที่แตกต่างกันในแต่ละช่องทาง แต่ Omnichannel เป็นการกำหนดให้มีเป้าหมายสุดท้ายแบบเดียวกัน
- การคำนึงถึงประสบการณ์: Multichannel เป็นการทำการตลาดที่ไม่ได้นำข้อมูลจากแพลตฟอร์มอื่น หรือการสื่อสารในช่องทางอื่นๆ มาเชื่อมโยงกัน ต่างจาก Omnichannel ที่มีการคำนึงถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับโดยการเชื่อมโยงทุกแพลตฟอร์ม
5 สิ่งที่แบรนด์จะได้รับจากการทำ Omnichannel Marketing
- เพิ่มช่องทางในการเข้าถึงลูกค้า เนื่องจากช่องทางการสื่อสารที่มากยิ่งขึ้นนำมาซึ่งการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่เพิ่มมากขึ้น และการสื่อสารในวงกว้างมากขึ้น
- ช่วยในการดูแลลูกค้า และเพิ่ม Loyalty Customer ของแบรนด์ด้วยการสร้างประสบการณ์แบบ Omnichannel
- เพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์ ด้วยการสร้าง Customer Touchpoints เพื่อเพิ่มโอกาสในการนำเสนอสินค้าในแต่ละช่องทาง เพิ่มความสนใจไปจนถึงการพิจารณาซื้อสินค้าจากแบรนด์
- เพิ่มความน่าประทับใจให้แก่ลูกค้า ด้วยการมอบประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่โดดเด่นและแตกต่างจากคู่แข่ง
- ปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำการตลาดของแบรนด์ เนื่องจากการทำ Omnichannel เป็นการรวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางของแบรนด์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงและครอบคลุมในแบบ Personalized Marketing
10 ขั้นตอนในการทำ Omnichannel Marketing
หลังจากที่ได้ทำความเข้าใจการทำ Omnichannel Marketing และประโยชน์ที่แบรนด์จะได้รับกันแล้ว ต่อมาเรามาดูแนวทางในการลงมือทำการตลาดแบบ Omnichannel กันค่ะ
1.Take stock of your existing marketing channels หรือ การศึกษาช่องทางทางการตลาดที่มีอยู่แล้ว
เริ่มต้นจากการรวบรวมและศึกษาช่องทางทางการตลาดที่แบรนด์มีอยู่แล้ว เพื่อให้ทราบถึงการผสมผสานจากช่องทางเดิม และความต้องการในการศึกษาของช่องทางใหม่ๆ และขจัดปัญหาด้านการทำงานที่ซ้ำซ้อนออกไปค่ะ
2.Create or update your customer personas หรือ การศึกษากลุ่มเป้าหมาย
ศึกษาและค้นคว้าความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งถือเป็นขั้นตอนสำคัญในการทำการตลาดที่นักการตลาดจะต้องคอยอัปเดต และทำการศึกษาความต้องการของผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอทั้งในรูปแบบ การตอบแบบสอบถาม, การใช้เครื่องมือ Social Listening Tools, การทำ Keyword Research เป็นต้น
3.Segment your audience หรือ การแบ่งกลุ่มของกลุ่มเป้าหมาย
แบ่งกลุ่มของกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้ทราบถึงกลุ่มเป้าหมายหลักที่แบรนด์ต้องการ Focus และเพื่อให้ทราบถึงช่องทางการสื่อสารหลักที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญ
4.Create a customer journey map หรือ การทำเส้นทางการเดินทางของลูกค้า
วิเคราะห์เส้นทางการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้ทราบภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าหรือการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ซึ่งเป็นฐานสำคัญในการนำมาวิเคราะห์และวางแผนการตลาดแบบ Omnichannel Marketing เพื่อให้มีการสื่อสารที่เรียบเนียนและน่าประทับใจ
5.Study your competitors หรือ ทำการศึกษาคู่แข่ง
ทำการศึกษาคู่แข่งเพื่อศึกษาช่องทางที่คู่แข่งใช้ในการสื่อสารว่าใช้ช่องทางใดบ้าง และช่องทางใดมีประสิทธิภาพมากที่สุดและมีประสิทธิภาพน้อยที่สุด ซึ่งจะทำให้นักการตลาดอาจจะได้เทคนิคที่น่าสนใจจากการศึกษานี้เพิ่มเติมด้วยค่ะ
6.Pick the best channels หรือ เลือกช่องทางที่เหมาะสมกับแบรนด์มากที่สุด
ในขั้นตอนนี้เป็นการเลือกช่องทางที่ดีที่เหมาะสมที่ใช้ในการสื่อสาร โดยเป็นช่องทางที่สามารถส่งเสริมในการสื่อสาร มีฐานลูกค้าที่แบรนด์ต้องการอยู่ในช่องทางนั้นๆ และเหมาะสมไปกับประเภทของอุตสาหกรรม
7.Invest in the right technology หรือ การเลือกใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย
เลือกใช้เครื่องมือที่สามารถรวบรวมข้อมูลของลูกค้าในจำนวนมาก ที่อยู่ต่างแพลตฟอร์มให้สามารถรวบรวมเข้ามาในที่เดียวด้วย Marketing Automation Software
ตัวอย่างเช่นเครื่องมือ ActiveCampaign ที่รวบรวมเอาข้อมูลจากกลุ่มเป้าหมายที่เข้ามายังหน้า Webpage ของแบรนด์ เครื่องมือจะทำการส่ง Email Automation นำเสนอสินค้าที่กลุ่มเป้าหมายอาจสนใจ หากกลุ่มเป้าหมายให้ความสนใจจะทำการส่งข้อมูลลูกค้าที่สนใจไปยังทีมขาย
8.Make messaging consistent but platform-appropriate หรือ นำเสนอข้อความที่สอดคล้องกันแต่คำนึงถึงความเหมาะสมในแต่ละแพลตฟอร์ม
แต่ละแพลตฟอร์มที่ใช้ในการสื่อสารมีการสื่อสารอยู่ในรูปแบบที่แตกต่างกัน ทั้งในแง่ของความสั้น-ยาว ของข้อความ ความสำคัญของ Visual Content และรูปแบบของโฆษณาที่ต้องใช้รูปแบบแตกต่างกัน
9.Optimize your primary channel หรือ ปรับปรุงช่องทางหลักให้มีประสิทธิภาพ
เริ่มต้นจากการปรับปรุงประสบการณ์ที่ผู้บริโภคจะได้รับในช่องหลัก และค่อยๆ พัฒนาการสื่อสารในช่องทางอื่นๆ เพื่อเชื่อมโยงประสบการณ์เข้าหากัน
10. Monitor, review, and refine หรือ ตรวจสอบ และปรับปรุงให้เหมาะสมอยู่เสมอ
รวบรวมข้อมูลจากทุกช่องทางที่ได้รับและคอยตรวจ และปรับปรุงประสบการณ์แบบ omnichannel อย่างสม่ำเสมอ
สรุป
Omnichannel Marketing เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่เชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละแพลตฟอร์มเข้าด้วยกัน ด้วยการรวบรวมข้อมูลทั้งข้อมูลพื้นฐานของลูกค้า ไปจนถึงความสนใจในด้านอื่นๆ เพื่อนำมาช่วยในการวิเคราะห์และวางแผนกลยุทะ์การตลาด และสื่อสารออกไปสู่กลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ ในทุกช่องทางการเดินทางของลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากแบรนด์
สำหรับผู้ที่สนใจเครื่องมือในการทำ Omnichannel Marketing สามารถศึกษาเครื่องมือ ActiveCampaign ได้ที่ LINE OA : @STEPSTRAINING
ที่มา
https://www.activecampaign.com
