หนึ่งในวิธีการทำ Digital Marketing เพื่อธุรกิจ E-Commerce คือการทำคอนเทนต์ในรูปแบบงานเขียน รูปภาพ และวิดีโอ เพื่อเปิดโอกาสให้ธุรกิจเติบโตได้ในหลาย ๆ ช่องทาง และทำให้เกิดการรับรู้ของแบรนด์ ทำให้กลายเป็นที่รู้จักในวงกว้างได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ตัวคอนเทนต์ทั้งหลายที่ได้นำเสนอ ยังเป็นกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อให้ผู้อ่านหรือผู้ชมบนโลกออนไลน์ กลายมาเป็นลูกค้าของเราได้อีกเช่นกัน
ไม่ว่าคุณจะเริ่มทำคอนเทนต์ประเภทไหนก็ตาม สิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ คือ การวางแผน การออกแบบคอนเทนต์ให้ตอบโจทย์กับกลุ่มเป้าหมาย หรือตรงกับความต้องการของผู้อ่านที่กำลังทำการค้นหาข้อมูล เพื่อให้เข้าใจความต้องการและสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง เช่นเดียวกันกับประโยคที่ว่า
“If you want to create messages that resonate with your audience, you need to know what they care about.”
“ หากคุณต้องการสร้างข้อความให้โดนใจผู้อ่าน คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสนใจอะไรอยู่”
– Nate Elliott ที่ปรึกษาและนักการตลาดด้านเทคโนโลยี
ประโยคชวนคิดนี้ ผู้เขียนต้องการนำเสนอแนวคิดในการเริ่มต้นวางแผนการตลาด เพื่อหาข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายให้เหมาะสมแก่ธุรกิจของคุณ ดังนั้น STEPS Academy จะพาคุณไปรู้จักกับ Customer Avatar หรือการสร้างลูกค้าในอุดมคติ เพื่อให้คุณได้ทราบว่าใครคือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์คุณ และพฤติกรรมการบริโภคสินค้าของลูกค้า ทำให้นักการตลาดสามารถนำข้อมูลจากลูกค้าในอุดมคตินี้ มาใช้ประโยชน์ในการวางแผนการตลาดเพื่อทำคอนเทนต์ให้ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้นค่ะ
Customer Avatar คืออะไร ?
Customer Avatar คือการสร้างคาแรคเตอร์แทนตัวของลูกค้า โดยนักการตลาดจะจำลองตัวตนของลูกค้าขึ้นมาเพื่อนำข้อมูลไปต่อยอดทางการตลาด โดยที่แบรนด์จำนำข้อมูลเชิงลึกของกลุ่มเป้าหมายมาวิเคราะห์ เพื่อสร้างลูกค้าในอุดมคติขึ้นมา โดยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกต่าง ๆ ที่สำคัญของตัวลูกค้า เช่น อายุ เพศ ความสนใจ ช่องทางบนโซเชียลมีเดียที่ลูกค้าใช้ และดึงคุณสมบัติเฉพาะด้านอื่น ๆ ทำให้แบรนด์ได้เข้าใจถึงคุณสมบัติของลูกค้าในอุดมคติ รวมไปถึงความคิด เป้าหมาย หรือแม้กระทั่งสิ่งที่ลูกค้ากำลังกังวลอยู่ เพื่อให้นักการตลาดสามารถวางแผนธุรกิจเพื่อตอบสนองลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งธุรกิจขนาด SMEs และธุรกิจขนาดใหญ่ ต่างสามารถใช้ Customer Avatar เพื่อค้นหาลูกค้าในอุดมคติได้ดีที่สุดและได้ผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพได้เช่นเดียวกันค่ะ
4 เหตุผลที่คุณควรทำ Customer Avatar
กระบวนการสร้าง Customer Avatar คือการวิเคราะห์ตัวลูกค้าเพื่อให้คุณทราบว่า ลูกค้าในอุดมคติของคุณมีคุณสมบัติแบบไหน ปัญหาหลัก ๆ ที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่คืออะไร
ยกตัวอย่างเช่น บริการเรียกรถแทกซี่ จากแบรนด์ Grab ได้นำเสนอให้ลูกค้าสามารถเรียกรถแทกซี่และเลือกจุดหมายปลายทางที่ต้องการได้ เพื่อแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าที่ไม่สามารถเรียกรถแทกซี่ได้ในช่วงเวลายามวิกาล ช่วงเวลาฝนตก หรือช่วยแก้ปัญหาเรียกแทกซี่ทั่วไปแต่ไม่จอดรับ
ใครคือบุคคลที่ลูกค้าเหล่านี้ไว้วางใจและสามารถให้ความช่วยเหลือได้บ้าง และวิธีการตัดสินใจของลูกค้าเป็นอย่างไร ซึ่งสิ่งที่ผู้เขียนได้กล่าวไปข้างต้น สามารถช่วยให้นักการตลาดและผู้ประกอบการวางแผนธุรกิจได้ดังต่อไปนี้
- สามารถสร้างคอนเทนต์ตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุด
เนื่องจาก Customer Avatar สามารถวิเคราะห์ถึงปัญหาที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ ทำให้แบรนด์เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าและสื่อสารข้อความออกไปได้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา ซึ่งมีความเป็นไปได้สูงมากที่ลูกค้าจะสนใจในสินค้าและบริการของแบรนด์ผ่าน คอนเทนต์ที่ได้นำเสนอออกไป
ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามีความกังวลใจในเรื่องคุณภาพของสินค้าและบริการว่าดีจริงหรือไม่ ดังนั้นนักการตลาดสามารถสร้างคอนเทนต์รีวิวจากผู้ใช้จริง หรือการใช้ Influencer เข้าช่วยในการโปรโมตสินค้าผ่านบล็อกส่วนตัว
- สามารถมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้ลูกค้าประทับใจ
เมื่อคุณทราบแล้วว่า Customer Avatar ของคุณมีความคาดหวังอย่างไรกับสินค้าและบริการบ้าง ดังนั้นแบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาช่วยพัฒนาธุรกิจของคุณได้ในหลาย ๆ ช่องทาง และช่วยขจัดความกังวลใจที่ลูกค้ามีอยู่ ทำให้ลูกค้าเกิดการจดจำความรู้สึกในเชิงบวกและอยากกลับมาใช้สินค้าและบริการของคุณอีก
- สามารถวางแผนการลงทุนได้อย่างคุ้มค่า
ในกรณีที่คุณกำลังวางแผนการสร้างคอนเทนต์ และจำเป็นต้องมีการใช้งบประมาณเพื่อทำโฆษณา Customer Avatar สามารถช่วยกำหนดทิศทางในการวางแผนการตลาดได้ดียิ่งขึ้น
เช่น การเลือกช่องทางออนไลน์เพื่อโฆษณาให้เหมาะสมกับลูกค้า ข้อมูลจาก Customer Avatar ทำให้คุณทราบว่า Facebook คือช่องทางที่ลูกค้าของคุณนิยมใช้มากที่สุด คุณก็สามารถลงทุนการทำโฆษณาไปที่ Facebook เป็นหลัก ช่วยให้คุณสามารถประหยัดค่าใช้จ่าย และประหยัดเวลาเพื่อสร้างคอนเทนต์ให้ตรงกับแพลตฟอร์มที่ลูกค้าของคุณได้ใช้จริง
- สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์ได้ดีกว่าเดิม
Customer Avatar จะช่วยคุณวิเคราะห์ได้ว่า ที่ผ่านมาลูกค้าของคุณประสบปัญหาอย่างไรบ้าง ทำให้แบรนด์สามารถนำจุดบกพร่องเหล่านั้น มาปรับปรุงสินค้าและพัฒนาการบริการให้ดีขึ้นกว่าเดิม
ขั้นตอนการสร้าง Customer Avatar
เมื่อคุณทราบแล้วว่าข้อดีในการทำ Customer Avatar มีอะไรบ้าง คราวนี้ถึงเวลาแล้วที่คุณควรเริ่มสร้างลูกค้าในอุดมคติ เพื่อแบรนด์ของคุณเอง โดยเริ่มจากขั้นตอนดังต่อไปนี้:
ขั้นตอนที่ 1: เริ่มทำ Research
ขั้นตอนแรกที่คุณควรลงมือทำ คือการทำการวิจัยเกี่ยวกับข้อมูลของลูกค้า (Customer Data) ที่คุณมีอยู่ในมือ เพื่อนำมาวิเคราะห์หาคุณสมัติที่เป็นลักษณะเด่น ๆ เบื้องต้น ซึ่งผู้ประกอบการและนักการตลาดสามารถตั้งคำถามได้หลากหลายตามที่ต้องการ เพื่อหาคำตอบว่าลูกค้าของคุณโดยส่วนใหญ่เป็นใคร มีพฤติกรรมการซื้อสินค้า และมีความคิดอย่างไรบ้าง เช่น
- ลูกค้าของคุณสามารถหาคุณเจอได้จากช่องทางไหนบ้าง
- มีอายุ เพศ และอาศัยอยู่ที่ไหนเป็นส่วนใหญ่
- ลูกค้าพูดถึงสินค้าและบริการของคุณอย่างไร เป็นต้น
เมื่อคุณพอทราบข้อมูลคร่าว ๆ แล้ว คุณสามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มาวิเคราะห์ให้ลึก และละเอียดขึ้นกว่าเดิม ด้วยการพูดคุยหรือวิเคราะห์เกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติกับทีมการตลาดของคุณเอง รวมไปถึงผู้ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณเช่น ผู้ส่งสินค้าหรือพาร์ทเนอร์บริษัท รวมไปขอคำแนะนำหรือความเห็นจากลูกค้า เพื่อให้คุณได้เข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และทำให้แบรนด์ของคุณเข้าใจถึงความต้องการที่ลูกค้าอยากบอกเราจริง ๆ ซึ่งคุณสามารถตั้งคำถามเจาะลึกลงไปได้อีก ยกตัวอย่างเช่น
- ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการในการบริโภคสินค้า หรือบริการ
- กระแสนิยมและพฤติกรรมการบริโภคที่เปลี่ยนไปในช่วงเวลานั้น ๆ
- คำถามที่ลูกค้ามักถามบ่อย ๆ
- ปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้ามีการซื้อสินค้าและบริการไปแล้ว
- ช่องทางที่ลูกค้าเข้ามา ส่วนใหญ่เป็นคอนเทนต์ประเภทออร์แกนิค โฆษณา หรือ Referral
- ระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจซื้อ
- สินค้าประเภทไหนได้รับความนิยม และสินค้าประเภทไหนที่ไม่สามารถขายได้ตามเป้า
ขั้นตอนที่ 2: สร้าง Avatar Worksheet
เมื่อข้อมูลจากการทำ Research เสร็จเรียบร้อยแล้วคุณสามารถนำข้อมูลต่าง ๆ ที่คุณมี มาจัดประเภทและแยกหมวดหมู่เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น โดยสามารถแบ่งออกเป็น 5 ประเภทหลัก ๆ ได้แก่:
1. ข้อมูลจากภูมิประชากรศาสตร์ (Demography)
หนึ่งในปัจจัยเพื่อสร้าง Customer Avatar คือการวิเคราะห์ข้อมูลจาก “ภูมิประชากรศาสตร์”
ผู้เขียนเชื่อว่านักการตลาดทั้งหลายมักใช้ ภูมิประชากรศาสตร์ เป็นปัจจัยหลักในการค้นหากลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ในเบื้องต้นเป็นส่วนใหญ่อยู่แล้ว ซึ่งข้อมูลที่นักการตลาดควรทราบเพื่อสร้างคุณสมบัติของลูกค้าในอุดมคติคือ…
- อายุ
- เพศ
- สถานะ (เช่น โสด หรือ แต่งงาน)
- จำนวนบุคคลในครอบครัว หรือจำนวนบุตร และบุตรมีอายุเท่าไหร่
- ถิ่นที่อยู่อาศัย
- อาชีพ โดยอาจสามารถเจาะจงได้ว่า มีประสบการณ์มาแล้วกี่ปี
- รายได้ต่อเดือน
- ระดับการศึกษา
2. เป้าหมายและคุณค่า (Goals and Values)
- เป้าหมายในชีวิตคืออะไร และมีสิ่งไหนบ้างที่ลูกค้ากำลังพยายามทำให้ประผลสำเร็จอยู่ เช่น ลูกค้าต้องการเติบโตในด้านหน้าที่การงาน, ต้องการมีคุณภาพชีวิตที่ดี และมีสุขภาพที่ดี
- ลูกค้าต้องการสร้างคุณค่าอะไรให้แก่ตัวเองบ้าง มีสิ่งไหนที่ทำแล้วก่อให้เกิดประโยชน์หรือคุณภาพชีวิตและการทำงานที่ดีบ้าง
3. แหล่งข้อมูล (Sources of Information)
- ลูกค้าติดตามข้อมูลข่าวสารจากช่องทางไหนบ้าง เช่น หนังสือที่ชอบอ่าน เว็บไซต์ที่เยี่ยมชม งานประชุมสัมนาประเภทไหน ที่ไปบ่อย ๆ
- ลูกค้ามีบุคคลที่มักติดตาม หรือกูรูที่ไว้วางใจหรือไม่ เช่น ลูกค้าชอบติดตามบิวตี้บล็อกเกอร์ A เนื่องจากมีคอนเทนต์ฮาวทูที่ละเอียด รู้ลึกและรู้จริงเรื่องผลิตภัณฑ์
4. สิ่งที่ท้าทายและปัญหาของลูกค้า (Challenges and Pain Points)
- อุปสรรคที่ลูกค้าต้องการเอาชนะ เช่น ลูกค้าประสบปัญหาเกี่ยวกับผิวหน้าและต้องการครีมบำรุงที่ตอบโจทย์
- ประสบการณ์ในอดีตที่เป็นปัญหาของลูกค้า อันเนื่องมาจากสาเหตุบางอย่าง เช่น ลูกค้าเคยแพ้สารเคมีบางอย่างจากผลิตภัณฑ์บำรุงผิวหน้า ทำให้ต้องรักษาเป็นเวลานาน
5. สิ่งที่ลูกค้ายังคัดค้านอยู่ (Objections and Role in Purchase Process)
สิ่งที่ลูกค้ายังรู้สึกคัดค้านอยู่ คือความกังวลใจและปัญหาที่ลูกค้ายังไม่สามารถตัดสินใจซื่อสินค้าและบริการจากแบรนด์คุณได้ ประเภทสุดท้ายนี้ ขึ้นอยู่กับนักการตลาดว่าจะมีหรือไม่มีก็ได้นะคะ แต่หากคุณมีข้อมูลที่ละเอียด และเป็นประเด็นสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ผู้เขียนแนะนำว่าให้ใส่ลงไป เพื่อนำข้อมูลตรงจุดนี้ไปวิเคราะห์แผนการตลาด
เช่น ลูกค้าไม่แน่ใจว่าสินค้าเหมาะสมกับตัวเองหรือไม่ และผู้ตัดสินใจชำระค่าใช้จ่ายอาจมาจากการอนุมัติจากบุคคลอื่น เป็นต้น
ขั้นตอนที่ 3: นำแบบ Customer Avatar ไปใช้เพื่อสร้างคอนเทนต์
บางท่านอาจสงสัยว่า แล้วถ้าหาก Customer Avatar มีมากกว่าหนึ่งแบบได้หรือไม่ คำตอบคือ มีความเป็นไปได้ค่ะ เนื่องจากปัญหาที่ลูกค้าเคยพบเจอและพฤติกรรมของแต่ละบุคคลย่อมแตกต่างกันออกไป อีกทั้งแต่ละบุคคลมีความคาดหวังในการบริโภคสินค้าและบริการที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้นนักการตลาดสามารถสร้าง Customer Avatar ได้มากกว่าหนึ่งรูปแบบ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ทางการตลาด และการวางแผนของแต่ละแบรนด์ ว่าต้องการสร้างคอนเทนต์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างไรบ้าง แต่ผู้เขียนขอแนะนำให้มีรูปแบบ Customer Avatar ไม่เกิน 3 แบบหรือน้อยกว่านั้น ต่อหนึ่งแคมเปญ เพื่อวางแผนการสร้างกลยุทธ์ได้ง่ายขึ้น และสามารถใช้เวลาไปวางแผนในการทำการตลาดด้านอื่น ๆ ค่ะ
ตัวอย่างรูปแบบ Worksheet การสร้าง Customer Avatar
คุณสามารถดาวน์โหลด customer avatar template ได้เลย!
ภาพจาก: https://www.einsteinmarketer.com
ข้อแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้นทำ Customer Avatar
- เริ่มต้นสร้างลูกค้าในอุดมคติด้วยการใส่ชื่อเพื่อให้เกิดการจดจำให้ง่ายขึ้น เมื่อคุณ หรือในทีมมีการพูดถึง Template ที่เราได้สร้างเรียบร้อยแล้วภายหลัง ชื่อของ Customer Avatar ที่คุณเคยตั้งไว้ จะช่วยให้คุณจดจำได้เร็วขึ้น
- การใส่รายละเอียดบางอย่างจำเป็นต้องกรอกข้อมูลที่เจาะจง เพื่อให้คุณมองเห็นภาพลูกค้าของคุณได้ชัดขึ้น เช่น การใส่ช่วงอายุลูกค้า ระหว่าง 30 – 40 ปี อาจจะดูกว้างเกินไป ซึ่งนักการตลาดควรเจาะจงกลุ่มอายุให้น้อยลงกว่านี้
- คุณสามารถใส่รูปบุคคลที่เป็นลูกค้าในอุดมคติแบบสมมติขึ้นมาได้ เพื่อให้ทีมของคุณจดจำลูกค้าได้แม่นยำขึ้น (ข้อนี้เป็นตัวเลือกเพื่อช่วยให้เกิดการจดจำนะคะ)
ตัวอย่าง Customer Avatar อื่น ๆ
ตัวอย่างที่ 1
ตัวอย่างที่ 2
สรุป
การสร้างคอนเทนต์ให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจออนไลน์ ซึ่งการกำหนดคุณสมบัติของกลุ่มเป้าหมายด้วยการสร้าง Customer Avatar สามารถช่วยให้นักการตลาดและผู้ประกอบการเข้าใจถึงความต้องการ และปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากถึงมากที่สุด นอกจากนี้ Customer Avatar ยังสามารถช่วยให้นักการตลาดสร้างสรรค์คอนเทนต์ออกมาให้โดนใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจะทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อการรับรู้แบรนด์ การเพิ่ม Conversion Rate และการสร้าง Engagement ที่ดีต่อแบรนด์ โดยนักการตลาดสามารถนำปัจจัย 5 ข้อนี้ไปสร้างลูกค้าในอุดมคติให้แก่แบรนด์ของคุณ
- การกำหนดภูมิประชากรศาสตร์
- การกำหนดเป้าหมายและคุณค่าของลูกค้า
- การใส่แหล่งข้อมูลและคุณสมบัติลูกค้า
- สิ่งที่ท้าทายและปัฐหาของลูกค้า
- สิ่งที่ลูกค้ายังคัดค้านหรือเป็นกังวลอยู่
ข้อมูลจาก:
einsteinmarketer
viralsolutions
baconsports
