CX Writing คืออะไร ทำไม Content Marketer ถึงควรใช้กลยุทธ์นี้เพื่อสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้ลูกค้า

CX Writing คืออะไร ทำไม Content Marketer ถึงควรใช้กลยุทธ์นี้เพื่อสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้ลูกค้า

เมื่อพูดถึงเป้าหมายในการเพิ่มยอดขาย หลายคนมักนึกถึงกลยุทธ์การตลาดมากมาย แต่สิ่งที่หลายคนอาจหลงลืมไปคือการทำ Content Marketing นั้นสามารถช่วยสนับสนุนในจุดนี้ได้ ในวันนี้เราเลยขอนำเสนอเคล็ดลับที่เรียกว่าการทำ CX Writing (Customer Experience Writing) เพื่อเปิดโลกให้ทุกคนเห็นภาพว่าการเขียนมีพลังมากกว่าที่คุณคิด

ยกตัวอย่างง่าย ๆ คือการเขียนที่ดีช่วยให้กลุ่มเป้าหมาย Subscribe ในช่องทางของเราได้ ช่วยให้พวกเขาตัดสินใจซื้อ ช่วยให้พวกเขารู้สึกเชื่อถือในแบรนด์ของเรา

ที่สำคัญ การจะเขียนคอนเทนต์ให้ดีได้ไม่จำเป็นต้องใช้งบประมาณมากมายด้วย นี่เลยเป็นกลยุทธ์การตลาดที่น่าสนใจ รายละเอียดจะเป็นอย่างไร ไปติดตามกันเลยค่ะ 

ทำความรู้จักกลยุทธ์การเขียนเพื่อสร้างประสบการณ์อย่าง CX Writing 

ทำความรู้จักกลยุทธ์การเขียนเพื่อสร้างประสบการณ์อย่าง CX Writing
รูปจาก Thegood

CX Writing (Customer Experience Writing) คือ การเขียนคอนเทนต์รูปแบบต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าตลอดระยะเวลาที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เรา 

เริ่มตั้งแต่ตอนที่พวกเขารู้จักกับแบรนด์ของเราเป็นครั้งแรก ตอนพวกเขากำลังศึกษาหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าบริการ ตอนที่พวกเขากำลังทำความเข้าใจกระบวนการซื้อขาย ตอนที่พวกเขาตัดสินใจจะจ่ายเงิน ตอนที่พวกเขารอสินค้ามาส่ง ตอนที่พวกเขารอเข้ารับบริการ ตอนที่พวกเขาส่งคอมเมนต์หรือฟีดแบ็กมา ตอนที่พวกเขาคิดว่าจะกลับมาซื้อซ้ำ เป็นต้นค่ะ 

นั่นหมายความว่า เราจำเป็นต้องใส่ใจเขียนอธิบายเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดีและรู้สึกว่าการสื่อสารของเราเข้าใจง่ายในทุก ๆ ช่องทาง ไม่ว่าจะผ่านทางเว็บไซต์ หรือบนช่องทางโซเชียลมีเดียใด ๆ ก็ตามค่ะ ซึ่งการใส่ใจถึงขั้นนี้ส่งผลให้แบรนด์ของเรามีเอกลักษณ์ที่ชัดเจนขึ้น ด้วยนะคะ

ทั้งนี้ การทำ CX Writing ที่ว่าไม่จำกัดแค่การเขียนบทความ การเขียนบล็อก หรือการเขียนโพสต์เท่านั้นนะคะ แต่ยังรวมถึงการเขียนหลาย ๆ อย่างเลยค่ะ เช่น 

  • การเขียนข้อความอัตโนมัติเพื่อโต้ตอบกลับลูกค้าผ่านทาง Line OA 
  • การเขียนสคริปต์วิดีโออธิบายเพื่อตอบข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้าบริการ
  • การเขียนอธิบายในส่วน FAQs หรือคำถามที่ถูกถามบ่อย 
  • การกำหนดชื่อหมวดหมู่หรือชื่อหัวข้อต่าง ๆ บนเว็บไซต์ เพื่อให้ลูกค้าค้นหาส่วนที่ต้องการได้สะดวกรวดเร็วที่สุด
ความแตกต่างของ CX และ UX
รูปจาก Textcortext

Nike เป็นอีกแบรนด์หนึ่งที่คำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก นอกจากจะคิดว่าลูกค้าใส่รองเท้าแล้วรู้สึกสบายไหม ทาง Nike ยังพยายามตอบคำถามหลาย ๆ ข้อดังต่อไปนี้ด้วย เช่น 

  • ลูกค้าจะรู้สึกอย่างไรเมื่อต้องซื้อรองเท้า Nike ผ่านช่องทางออนไลน์ เทียบกับเมื่อมาซื้อสินค้าที่หน้าร้าน
  • ทุกวันนี้ทั้งก่อนและหลังการขาย ทาง Nike ได้ช่วยเสริมประสบการณ์ซื้อขายใด ๆ ให้ลูกค้าบ้าง 
  • ทาง Nike มีบริการ Customer Service ที่ดีมากน้อยแค่ไหนในการอำนวยความสะดวกสบายของลูกค้า

นี่เป็นตัวอย่างใหญ่ ๆ ที่ทำให้เห็นภาพของการสร้าง Customer Experience เท่านั้น แต่ในวันนี้เราจะโฟกัสที่การเขียนเพื่อสร้างประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าเป็นหลักนะคะ 

CX Writing ต่างจากการตลาดแบบอื่นอย่างไร

ลองเปรียบเทียบกับการตลาดแบบอื่น ๆ ที่เน้นสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ากันนะคะ 

4 หัวใจสำคัญของ Customer Service
รูปจาก Dalecarnegie

Customer Service – จะเน้นที่การตอบคำถามเพื่อแก้ไขปัญหาหรือความสงสัยของลูกค้าอย่างทันท่วงที โดยไม่ได้เน้นที่การรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้ามากเท่าไรนัก

Marketing – จะเน้นที่การทำคอนเทนต์โน้มน้าวใจเพื่อขายสินค้าหรือบริการเป็นหลัก เริ่มตั้งแต่ขั้นตอนการสร้าง Brand Awareness ไปจนถึงขั้นที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ โดยไม่ได้โฟกัสที่การทำคอนเทนต์เพื่อช่วยเหลือลูกค้า

CX Writing – จะรวมทั้งการทำ Customer Service และ Marketing ร่วมกัน ถือเป็น การวางกลยุทธ์แบบองค์รวมเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ค่ะ

ทำไมการทำ CX Writing ถึงสำคัญ

ในยุคปัจจุบันการทำ CX Writing เป็นสิ่งสำคัญมากเพราะว่าถ้าทางแบรนด์สามารถ ทำให้กลุ่มเป้าหมายได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจ รู้สึกว่าตัวเองได้รับความสำคัญ พวกเขาก็มีโอกาสกลายเป็นลูกค้าซึ่งนำมาสู่ยอดขายและภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ในที่สุดค่ะ 

เฟรมเวิร์ก Real Feeling Expression
รูปจาก pubs.asha

เพราะฉะนั้น เราจึงควรทุ่มเทเวลามาศึกษาและวางกลยุทธ์การพัฒนา CX Writing สำหรับแบรนด์ของเราอย่างเป็นประจำ เพื่อสร้างความรู้สึกเชื่อใจให้กับลูกค้านะคะ สอดคล้องกับสถิติของ Dimension Data ที่ระบุว่า “84% ของบริษัทที่ใส่ใจเรื่อง Customer Experience จะมีรายได้ที่สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ”

วิธีประยุกต์ใช้ CX Writing ในการทำ Content Marketing

ตอนผลิตคอนเทนต์อย่าคิดแค่ว่าจะเขียนเรื่องอะไรด้วยคำไหน แต่ให้มองในภาพรวมที่ใหญ่กว่านั้นนะคะ เช่น เราเขียนสิ่งที่ต้องการสื่อสารออกไปได้ดีหรือยัง รวมถึง การคิดเผื่อว่าถ้าผู้ติดตามอ่านหรือชมคอนเทนต์เหล่านั้น พวกเขาน่าจะเกิดความรู้สึกแบบไหน เรียกง่าย ๆ ว่าเป็นการผลิตคอนเทนต์ออกไปโดยอาศัย Empathy ในการทำความเข้าใจลูกค้า เป็นหลักเลยค่ะ

โดยสิ่งที่นักการตลาดควรเตือนใจตัวเองไว้ในการทำ CX Writing มี 3 อย่างคือ 

1.ให้คุณค่า : ตอนเขียนคอนเทนต์อะไรก็ตามให้ถามตัวเองเสมอว่านี่คือสิ่งที่ผู้ติดตามอยากอ่านจริงไหม 

2.มอบประสบการณ์ : เราควรทำให้ลูกค้าได้รับแต่ประสบการณ์ดี ๆ และความรู้สึกในเชิงบวกกลับไป ไม่ใช่เผลอทำอะไรที่ส่งผลให้พวกเขารู้สึกไม่พอใจในแง่มุมใด ๆ ก็ตาม ค่ะ

3.อ่านง่าย : คอนเทนต์ของเราควรย่อยง่าย อ่านแล้วเข้าใจได้ในครั้งแรก โดยผู้ติดตามไม่จำเป็นต้องเสียเวลากลับมาอ่านประโยคเดิม ๆ ซ้ำ 

พอเขาใจภาพรวมคร่าว ๆ แล้วลองมาดูขั้นตอนต่าง ๆ ในการใช้ CX Writing กันค่ะ

ขั้นที่ 1 : ทำความเข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นใครและมีความต้องการหรือความจำเป็นในด้านใดบ้าง

เช่น ถ้าจัดงานอีเวนต์เราจะเขียนเชิญชวนใครที่มีเป้าหมายอะไรมาเข้าร่วม, ถ้าเขียนถึงคุณสมบัติของสินค้าบริการ คนที่ประสบปัญหาอะไรจะได้ประโยชน์สูงสุดจากสินค้าบริการนั้น, ถ้าจะทำวิดีโอให้ความรู้หรือ How-To ใครจะต้องการดูวิดีโอเหล่านั้น

ตราบใดที่เราเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งว่าพวกเขากำลังประสบปัญหาอะไรหรือต้องการสิ่งไหน เราจะยิ่งสามารถนำเสนอคอนเทนต์ได้ตอบโจทย์ลูกค้ามากกว่าคู่แข่งค่ะ

ขั้นที่ 2 : สรุปให้ได้ว่าจุดประสงค์ของแต่ละคอนเทนต์คืออะไร 

เช่น จุดประสงค์คือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับอีเวนต์ที่กำลังจะเกิดขึ้น, จุดประสงค์คือให้ความรู้คนอ่านเกี่ยวกับสินค้าบริการ, จุดประสงค์คือการสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้อ่านอยากเริ่มต้นทำอะไรบางอย่าง 

ขั้นที่ 3 : คิดว่าจะโพสต์คอนเทนต์รูปแบบไหนในช่องทางใดบ้าง 

ตัวอย่างรูปแบบคอนเทนต์ เช่น บทความ สเตตัส Facebook รูปภาพ กราฟิก อินโฟกราฟิก 

ตัวอย่างรูปแบบภาษาที่ใช้ เช่น ภาษาทางการภาษาวิชาการ ภาษากันเอง ภาษาวัยรุ่น ภาษาถิ่น ภาษาที่สาม 

ตัวอย่างช่องทางการโพสต์ เช่น โซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Instagram, TikToK, YouTube, Twitter, โพสต์ลง Website, โพสต์ลงในแพลตฟอร์มกระทู้คำถามต่าง ๆ 

เราต้องตอบคำถามเหล่านี้ให้ได้ เพื่อให้คอนเทนต์ที่ผลิตออกไปถูกพัฒนาให้ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นเรื่อย ๆ นะคะ 

กระบวนการเหล่านี้เรียกอีกอย่างว่าการทำ Content Audit หรือการตรวจสอบคอนเทนต์ให้สอดรับกับจุดประสงค์ที่ต้องการและอยู่ในขอบเขตที่ควรจะเป็นค่ะ

สรุป

ลักษณะของ CX ที่ดี
รูปจาก Usertesting

นักการตลาดควรหาโอกาสในการทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้มากขึ้น เพราะลึกๆ แล้วไม่ว่าใครก็ย่อมต้องการรู้สึกว่าถูกเข้าใจและถูกรับฟัง เพราะฉะนั้น ถ้ามีโอกาสได้พูดคุยกับลูกค้าให้เน้นฟังมากกว่าเน้นพูดเพื่อขายเพียงอย่างเดียว 

อีกหนึ่งหัวใจสำคัญคือให้หาทุกวิถีทางที่จะทำให้ลูกค้าไม่รู้สึกงงหรือสับสนในขั้นตอนใด ๆ ก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นตอนเริ่มใช้สินค้าบริการเป็นครั้งแรก ตอนต้องการหาคำตอบของข้อสงสัยบางอย่าง หรือตอนจะชำระเงิน 

ผ่านการเลือกใช้คำที่ไม่ก่อให้เกิดความสับสน รวมทั้งพยายามไม่ใช้ประโยคใด ๆ ที่ขัดแย้งกันเอง ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นอีกหนึ่งทักษะที่ต้องฝึกฝนอยู่เป็นประจำนะคะ

ตัวอย่างเช่น 

  • แทนที่จะพูดว่า “เรารักษา Privacy ของลูกค้าเป็นอย่างดี” เราอาจจะปรับประโยคเป็น 

“ลูกค้าสามารถสบายใจได้ว่าเราจะไม่แชร์ข้อมูลใด ๆ ให้กับบุคคลที่สาม” 

  • แทนที่จะพูดว่า “ใช้งานได้ฟรี” เราอาจจะขยายความเป็น “ใช้งานได้ไม่จำกัดโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่าย” เป็นต้นค่ะ

หากคุณเป็นนักการตลาดหรือผู้ที่ต้องทำงานด้านคอนเทนต์ ทาง STEPS Academy ขอแนะนำหลักสูตร Content Marketing ซึ่งจะช่วยให้คุณวางกลยุทธ์การทำคอนเทนต์ได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น ผ่านการทำความเข้าใจกลไกของ Marketing Funnel การวิเคราะห์ Customer Avatar รวมไปถึงกรณีศึกษาต่าง ๆ ที่จะช่วยให้คุณมีไอเดียดี ๆ ในการทำคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายและสร้างยอดขายได้มากขึ้นค่ะ 

คลิกเพื่อดูรายละเอียดคอร์สเรียนเพิ่มเติมได้ที่ลิงก์นี้ค่ะ : https://stepstraining.co/digital-content-marketing 

สำรองที่นั่งหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ 

Facebook: Inbox STEPS Academy 

LINE OA: @STEPStraining https://lin.ee/jRRdsrN  

โทร 065-494-6646 หรือ 02-096-4474 

 

เรียนสอบถาม คอนเทนต์นี้ คุณชอบไหมคะ

ความคิดเห็นของคุณมีความสำคัญกับเรา ขอบคุณนะคะ

Learn More

อัปเดต 5 เทรนด์และกลยุทธ์การทำ Content Marketing สำหรับปี 2023
4 วิธีพัฒนาแบรนด์และเพิ่มยอดขายด้วย Storytelling