ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจแบบไหน การมีภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ลูกค้าเริ่มมีความคิดที่เปลี่ยนไป เมื่อความน่าเชื่อถือของแบรนด์เข้ามามีบทบาทต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าถึง 81 % (ข้อมูลจาก Singlegrian)
Social Proof คืออะไร ?
Social Proof คือ “ปรากฎการณ์ทางจิตวิทยาที่ทำให้เรารู้สึกเชื่อใจกับความคิดเห็นของผู้อื่นในสังคม และปล่อยให้ความคิดเห็นนั้นส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจ” ซึ่งในกรณีนี้เราก็มักจะสังเกตได้จากหลาย ๆ ครั้งที่เรามักจะซื้อสินค้า โดยการหาข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ มาช่วยในการตัดสินใจ หรือ การตามไปเข้าคิวร้านอาหารใหม่ ๆ ที่เป็นกระแสในสังคม
แล้ว Social Proof จะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับเราได้อย่างไร ?
ด้วยพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของตัวลูกค้า ที่เริ่มมีการค้นหาข้อมูลตามเว็บไซต์ก่อนตัดสินใจซื้อ การมี Social Proof มารองรับความกังวลของลูกค้าเหล่านี้ก็คือหนทางหนึ่งที่จะช่วยให้ตัดสินใจง่ายมากขึ้น
แล้ว Social Proof ส่งผลกระทบกับการตัดสินใจได้มากขนาดไหน ?
จากสถิติแล้วผู้บริโภคส่วนใหญ่ (76 %) ให้ความสำคัญกับ Social Proof มากเท่ากับคำแนะนำจากเพื่อน หรือ คนในครอบครัวเลย ซึ่งนี่ก็นับเป็นหลักฐานยืนยันว่าทุก ๆ ธุรกิจต้องเตรียมตัว ในการสร้าง Social Proof เอาไว้รองรับ
6 วิธีใช้ Social Proof ให้ธุรกิจมีความน่าเชื่อถือ
ในการใช้ Social Proof มาเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์ก็มีทั้งหมด 6 วิธีด้วยกัน ซึ่งวิธีใช้ Social Proof เพิ่มความน่าเชื่อนั้นจะเป็นอย่างไรนั้น ไปดูกันได้เลยครับ
วิธีที่ 1 รู้ว่าธุรกิจเราต้องการ Social Proof แบบไหน แล้วเลือกใช้อย่างเหมาะสม
Social Proof สามารถแบ่งออกมาได้ทั้งหมด 6 ประเภทซึ่งเราจะต้องรู้ว่าแต่ละประเภทมีจุดเด่นอย่างไร เหมาะกับธุรกิจประเภทไหน แล้วเลือกใช้ให้เหมาะสม โดยทั้ง 6 ประเภทของ Social Proof มีดังต่อไปนี้
1.1 Social Proof ประเภทการรับรอง (Certification)
ซึ่งก็เหมือนกับการสมัครงานที่ฝ่ายบุคคลจะต้องการหลักฐานที่รับรองความสามารถของผู้สมัครได้ ในการซื้อสินค้าก็เช่นเดียวกัน ที่ลูกค้ามักจะมองหาใบประกาศ หรือ การรับรองต่าง ๆ ที่ระบุว่าสินค้าตัวนี้มีความน่าเชื่อถือ
ที่มา Michelin
โดยตัวอย่างของ Social Proof ประเภทนี้ก็พบเห็นได้ทั่วไป ไม่ว่าจะเป็น “มิชลินไกด์” ที่ถูกใช้ในการรับรองคุณภาพและความสมบูรณ์แบบของร้านอาหาร หรือ รางวัลต่าง ๆ ที่เห็นได้บนโปสเตอร์ภาพยนตร์ ซึ่งสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งของการใช้ Social Proof ประเภทนี้คือเราต้องมั่นใจว่าผู้ที่รับรองเรานั้นมีความน่าเชื่อถือ และ เป็นที่รู้จัก
ที่มา pastposter.com
1.2 Social Proof ประเภทการใช้สื่อ (Media Coverage)
ในปัจจุบันเราจะเห็นได้ว่าสื่อในประเทศไทยมีอยู่มากมาย ไม่ว่าจะเป็นสื่อที่มีความเป็นสื่อมวลชน (Mass Media) อย่างสำนักข่าวต่าง ๆ หรือ สื่อที่มีความเฉพาะทาง เช่น เพจรีวิวอาหาร ภาพยนตร์ รถยนต์ อสังหา ซึ่งสื่อเหล่านี้ในความคิดของลูกค้า มักจะมีภาพลักษณ์ที่มีความน่าเชื่อถือ และถือเป็น Social Proof ที่ช่วยภาพลักษณ์ของแบรนด์เราได้
ที่มา Ritual
จากตัวอย่างด้านบนจะเห็นว่ามีหลายแบรนด์ที่ใส่คำวิจารณ์จากสื่อลงไปในโฆษณา หรือ แม้แต่การเข้าไปโปรโมตสินค้าผ่านสื่อใหญ่ ๆ ที่น่าเชื่อถือ
1.3 Social Proof ประเภทโซเชียลมีเดีย (Social Media)
Social Proof รูปแบบนี้คือการใส่ข้อมูลลงไปให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ของเราถูกพูดถึง และ ติดตามบนโลกออนไลน์ เป็นจำนวนมาก ซึ่งยิ่งมีจำนวนมากก็จะยิ่งมีความน่าเชื่อถือ และที่สำคัญที่สุดของ Social Proof ประเภทนี้คือการที่ตัวเลข หรือ Social Proof เหล่านั้นล้วนแล้วแต่เป็นข้อพิสูจน์จากผู้ใช้จริง หรือ กลุ่มลูกค้าโดยตรง
ที่มา Hubspot
1.4 Social Proof ประเภทการอ้างอิงผู้เชี่ยวชาญ (Expert Referrals)
ไม่ว่าธุรกิจของเราจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด แน่นอนว่าการที่แบรนด์ของเรามีผู้เชี่ยวชาญที่เป็นที่ยอมรับในอุตสาหกรรมนั้น ๆ มาสนับสนุน ก็จะเป็นตัวช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือได้เป็นอย่างดี หรือแม้กระทั่งการระบุว่ามีลูกค้ารายใหญ่ที่ตัดสินใจใช้สินค้าเป็นต้น
ที่มา tvtropes.org
1.5 Social Proof ประเภทการให้คะแนนและรีวิว (Rating, Review และ Testimonial)
Social Proof ประเภทนี้ก็เป็นอีกหนึ่งประเภทที่เป็นข้อพิสูจน์จากลูกค้า หรือ ผู้ใช้งานโดยตรง ซึ่งจะยิ่งทำให้มีความน่าเชื่อถือของแบรนด์มีน้ำหนักมากขึ้น โดยการใช้ Social Proof ประเภทนี้ก็สามารถทำได้หลากหลายรูปแบบทั้งการให้ดาว การให้คะแนน หรือ แม้แต่การเขียนรีวิว ซึ่ง Social Proof ประเภทนี้มักจะได้รับความเชื่อถือจากลูกค้าสูง
1.6 Social Proof ประเภทการบอกต่อจากคนรอบข้าง
Social Proof ประเภทนี้มีลักษณะเป็นการบอกต่อถึงประสบการณ์การใช้งาน (Word-of-Mouth) ซึ่งดูจะเป็นประเภทที่มีความหนักแน่น และ น่าเชื่อถือมากเป็นอันดับต้น ๆ เพราะผมเชื่อว่าใครหลายคนก็ต้องเคยซื้อสินค้าจากการบอกต่อของคนรอบข้างแน่นอน
โดยในกรณีนี้นอกจากการทำให้สินค้ามีคุณภาพที่ดี ลูกค้าติดใจจนบอกต่อแล้ว อีกเทคนิคหนึ่งนั่นคือการใช้ รางวัล หรือ ส่วนลด เป็นแรงจูงใจ ให้ลูกค้าบอกต่อสินค้าไปเรื่อย ๆ หรือที่เรียกว่า “Reward Referral” นั่นเอง
ที่มา Medium
วิธีที่ 2 เปิดรับคำติชมอย่างจริงใจ
การใช้ Social Proof ในรูปแบบของการให้คะแนน หรือ รีวิว มักจะมีปัญหาอยู่อย่างหนึ่ง ซึ่งทุก ๆ แบรนด์มักจะกังวลกันนั่นคือ รีวิวที่เป็นไปในแง่ลบ ซึ่งหลาย ๆ แบรนด์มักจะใช้วิธีการนำรีวิวดี ๆ มากลบ แล้ว ลบรีวิวแย่ ๆ นั้นออกไป
แต่ความจริงแล้วลูกค้าหลาย ๆ คนมักจะรู้กันว่า ในทุก ๆ สินค้าแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะไม่มีคนติ ดังนั้นการแสดงความจริงใจ ด้วยการปล่อยให้มีรีวิวที่ไม่ได้เป็นแง่บวกร้อยเปอร์เซ็นต์อยู่บ้าง ก็นับเป็นการแสดงความจริงใจอย่างหนึ่ง
ในแง่ของพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค “คะแนนรีวิวที่มีความสมเหตุสมผล” ก็มีผลกระทบโดยตรงเช่นเดียวกัน โดยจากสถิติผู้บริโภคจำนวนมากมักจะมีความเชื่อมั่นกับแบรนด์ที่มีคะแนนรีวิวอยู่ที่ 3 – 4 ดาวเพราะมั่นใจได้ว่าเป็นรีวิวที่มีความจริงใจ ไม่ใช่การรีวิวแบบหลอก ๆ (ข้อมูลจาก Brightlocal)
ดังนั้นการแสดงความจริงใจ ด้วยการเก็บผลตอบรับแง่ลบ (ที่สมเหตุสมผล) เอาไว้ ก็นับเป็นการใช้เทคนิค Social Proof ที่ดีเช่นกัน โดยถ้าหากยังกังวลเรื่องภาพลักษณ์นั้น เราก็สามารถใช้จัดวางให้รีวิวแง่บวกเด่นกว่าก็ได้
วิธีที่ 3 เผยภาพการใช้งานจริง
การที่ลูกค้าเห็นภาพการใช้งานสินค้า และ บริการจริง จะยิ่งช่วยให้แบรนด์มีความน่าเชื่อถือมากขึ้น และลูกค้าตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น เพราะลูกค้าจะสามารถเห็นได้เลยว่าสินค้าและบริการมีหน้าตาเป็นอย่างไร
ที่มา Asos
โดยวิธีการที่เราสามารถนำมาใช้ ก็มีทั้งการนำรูปจริงจากลูกค้ามาใส่ไว้ในหน้าสินค้านั้น ๆ หรือ แม้กระทั่งการทำแคมเปญการตลาดที่เปิดโอกาสให้คนใช้สินค้าแล้วถ่ายภาพรีวิว
โดยเทคนิคนี้เราจะเห็นได้ตาม Instagram ร้านค้าต่าง ๆ โดยเฉพาะประเภทเสื้อผ้า แฟชั่น ที่ร้านค้ามักจะลงรูปผู้ใช้จริงพร้อม Tag กลับไปที่ลูกค้าคนนั้น ๆ
วิธีที่ 4 การจับมือร่วมกับ Micro Influencer
อีกหนึ่งวิธียอดนิยมของหลาย ๆ แบรนด์นั่นคือการใช้ Influencer หรือผู้ที่มีอิทธิพลบนโลกออนไลน์ ซึ่งในอดีตเรียกได้ว่าเป็นวิธีการที่เพิ่มความน่าเชื่อของแบรนด์ได้เป็นอย่างดี
อย่างไรก็ตาม ลูกค้าหลายคนมักจะเริ่มมีความสงสัยเกี่ยวกับความน่าเชื่อถือของการใช้ Influencer รายใหญ่ ๆ เพื่อโฆษณาสินค้า ซึ่งจากสถิติแล้วเพียงแค่ 4% ของลูกค้าเท่านั้นที่มอง Influencer ดัง ๆ มีความน่าเชื่อถือ (ข้อมูลจาก Miappi ผู้ให้บริการด้านการตลาดผ่านคอนเทนต์)
แล้วเราควรทำอย่างไร ? หนึ่งในทางออกนั่นคือการหันมาใช้ Micro Influencer หรือ ผู้มิอิทธิพลรายย่อยมากขึ้น โดยเน้นไปใช้ผู้อิทธิพลที่มีเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของเราจริง ๆ เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ประกอบกับการนำงบไปใช้จ้าง Micro Influencer หลาย ๆ คน ก็ยิ่งทำให้ตัวตนของแบรนด์มีความน่าเชื่อถือมากกว่าเพียงคนเดียว
วิธีที่ 5 สร้างระบบอ้างอิง
อย่างที่ได้มีการพูดถึงไปก่อนหน้านี้ สำหรับการสร้าง Social Proof ด้วยวิธีการอ้างอิง หรือ บอกต่อจากคนรอบข้าง โดยการสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ามีการบอกต่อ หนึ่งในเทคนิคในการสร้างแรงจูงใจ ก็คือการใช้ Incentive หรือ สิ่งกระตุ้น ซึ่งในทีนี้สามารถเป็นได้ทั้ง เครดิตเงินสด ส่วนลด หรือรางวัล สำหรับคนที่มีการบอกต่อจนเกิดการซื้อ
ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์เครื่องสำอางค์แบรนด์หนึ่งที่มีการเปิดแคมเปญให้คุณที่มีการซื้อสินค้าไป มีการบอกต่อเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้ แล้วถ้าเกิดว่ามีใครเข้ามาซื้อ พร้อมระบุตัวตนว่าคือคนที่มาจากการบอกต่อของคุณ นั่นจำทำให้คุณได้ Incentive เป็นส่วนลดสินค้าเมื่อคุณเข้ามาซื้อในครั้งต่อไป เป็นต้น
และไม่เพียงเท่านั้น ในบางครั้งเราอาจจะเห็นตามร้านอาหาร หรือ สถานที่ท่องเที่ยวที่มักใช้โซเชียลมีเดียมาเกี่ยวอย่างการถ่ายรูป แล้วให้กดไลก์ กดแชร์เพื่อรับรางวัล ซึ่งนั่นก็เปรียบเสมือนการใช้ Social Proof บอกต่อเข้าไปในวงกว้าง
ที่มา buyapowa.com
วิธีที่ 6 การแชร์ Non-Sponsored Content
อีกหนึ่งวิธีในการใช้ Social Proof เพื่อมาทำให้แบรนด์ของเรามีความน่าเชื่อถือมากขึ้นนั่นก็คือการแชร์คอนเทนต์ต่าง ๆ ที่ไม่จำเป็นต้องมีการกล่าวอ้างถึงตัวแบรนด์ แต่มีความเกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของเรา เช่น บทความ ตัวอย่าง และ กรณีศึกษา เป็นต้น
ยกตัวอย่างเช่น หากเราเป็นเจ้าของแบรนด์ขายเสื้อผ้ากีฬา เราอาจจะแชร์ผลวิจัยที่ระบุว่าการเลื่อใช้เสื้อผ้าที่เหมาะสมมีผลต่อสมรรถภาพ หรือ ผลสำรวจความรู้สึกหลังใช้งานว่ามีความแตกต่างจากการใส่เสื้อผ้าธรรมดาออกกำลังกายอย่างไร
ซึ่ง Social Proof ในลักษณะนี้จะช่วยให้แบรนด์และสินค้าของเรามีภาพลักษณ์ที่ดี โดยไม่ต้องใช้วิธีการโฆษณาตรง ๆ รวมทั้งยังสร้างภาพลักษณ์ที่ดูมีความเชี่ยวชาญและใส่ใจอีกด้วย
สรุป
ในการทำธุรกิจปัจจุบันความน่าเชื่อถือยังเป็นสิ่งสำคัญ ที่ไม่อาจมองข้ามได้ โดยหนึ่งในวิธีที่จะเพิ่มความน่าเชื่อถือ ก็คือการนำ Social Proof เข้ามาใช้ โดยสามารถนำมาใช้ได้ 6 วิธีได้แก่
1. เลือกประเภท Social Proof ที่มีความเหมาะสม
2. เปิดรับคำติชมอย่าจริงใจ
3. เผยภาพการใช้งานจริง
4. การจับมือร่วมกับ Micro Influencer
5. การสร้างระบบอ้างอิง
6. การแชร์ Non-Sponsored Content
