อีกไม่กี่สัปดาห์จะก้าวเข้าสู่ปี 2019 ปีใหม่ที่มาพร้อมกับการแข่งขันทางด้านดิจิทัล ที่ดุเดือดมากขึ้น คู่แข่งที่มากขึ้น กฏเกณฑ์เงื่อนไขของแพลทฟอร์มที่เปลี่ยนไป แล้วคุณเตรียมรับมือกับการแข่งขันที่กำลังจะเกิดขึ้นในเร็วๆนี้แล้วหรือยัง
เมื่อวันที่ 28 พฤศจิกายน ทาง STEPS ได้มีการจัดกิจกรรม STEPS Forward Reunion 2018 เป็นกิจกรรมที่ 1 ปี จัดขึ้นเพียง 1 ครั้ง เพื่อให้นักเรียนเก่าตั้งแต่รุ่นแรกของทาง STEPS ได้มีโอกาสพบปะกัน แลกเปลี่ยนคอนเน็คชั่น และได้มีการอัพเดท Digital Trend 2019 ที่พิเศษมากๆให้แก่นักเรียนเก่าของ STEPS ก่อนใคร โดยเนื้อหาจะพูดถึงเรื่องของ Digital Trend ในปี 2019 ทั้งหมดแบ่งออกมาได้ 5 หัวข้อดังนี้
TREND #1 – OMNI CHANNEL
Omni Channel คือ การเชื่อมต่อประสบการณ์จากออฟไลน์สู่ออนไลน์ และ ออนไลน์สู่ออฟไลน์ Omni Channel ในปัจจุบันเราจะต้องใช้ออนไลน์ไปกับส่วนอื่นๆด้วย เช่น Sale, Production, Stock Management, Customer Relationship Management, Customer Service เป็นต้น
ตัวอย่าง หากเราจะซื้อรถหนึ่งคัน จะมีการหาข้อมูลของแต่ละเจ้าเพื่อมาเปรียบเทียบราคา แต่พวกเราจะรู้สึกว่าเวลาเปรียบเทียบราคาหรือโปรโมชั่นของหลายๆเจ้าจะรู้สึกสับสน นั้นคือสิ่งที่อาลีบาบาจัดการโดยที่เดียวนี้ไม่มี Sales Promotion แต่นำระบบ Big Data เข้ามาผนวกกับ AI (Artificial Intelligence) หรือ ปัญญาประดิษฐ์ มาแทนที่คน ให้มีการสแกนใบหน้าคน โดยที่มีการเก็บข้อมูลลูกค้าข้างหลังบ้านพฤติกรรมของลูกค้า การบริโภค ไลฟสไตล์ เมื่อสแกนใบหน้าระบบสามารถแนะนำรถยนตร์ที่เหมาะกับเขาได้เลย ว่าลูกค้าคนนี้เหมาะกับรถยนตร์ยี่ห้ออะไร รุ่นไหน ประเภทไหน รวมถึงการรวบรวมโปรโมชั่นที่เหมาะกับลูกค้าคนนั้น เมื่อลูกค้าได้รถยนตร์ที่ถูกใจแล้ว ระบบจะทำการจอง Test Drive หรือ การทดลองขับ โดยที่เราไม่ต้องลงมือทำอะไรเลย
อีกตัวอย่างนึง อาลีบาบา จะมีระบบสำหรับธุรกิจโชห่วยที่ต่างจังหวัด ที่นำเอาระบบการวิเคราะห์ลูกค้า (Customer Analytic) มาวิเคราะห์ว่าลูกค้าไม่ซื้อสินค้าไหน สินค้าไหนที่ขายดีที่สุด ลูกค้าคนนี้ชอบสินค้าประเภทไหนมากที่สุด กลับมาซื้อซ้ำกี่ครั้งต่อปี หลังจากนั้นข้อมูลหลังบ้านก็จะไปลิงก์กับระบบของอาลีบาบาอีกที โดยการคัดสินค้าเข้าร้านโชห่วยทำให้ไม่มีเรื่องของสินค้าขาดสต็อก ทำให้สร้างโปรโมชั่นสร้างยอดขายได้เลย ทั้งหมดนี้คือการเชื่อม Data เข้าหากัน แต่หลังจากนั้นนำ Data มาศึกษาข้อมูลของผู้บริโภค ว่าผู้บริโภคต้องการอะไรและไม่ต้องการอะไร และมอบสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากที่สุด
คำถามคือ ตอนนี้ประเทศที่เราอยู่ตอนนี้กับเทรนด์ดิจิทัลตอนนี้มีช่องว่างอยู่ ถ้าเรานำธุรกิจไปอยู่ตรงนั้นได้ก่อน แม้ว่าตอนนี้จะยังไม่มีลูกค้าที่มีพฤติกรรมแบบนั้น แต่ลูกค้าของเราก็เติบโตขึ้นมาเรื่อยๆ คนรุ่นใหม่ที่กำลังเติบโตขึ้นมาเขาคือลูกค้าของเราในอนาคต แสดงว่าใครเริ่มก่อน ใครปักธงก่อน คนนั้นมีสิทธิก่อน Omni Channel ดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย แต่ตอนนี้เป็นเรื่องใหญ่เหมือนกัน
TREND #2 – Content Strategy
คอนเทนต์เป็นเรื่องที่เราได้ยินกันมาบ่อยแล้วแต่ว่าส่วนใหญ่เราจะได้ยินคำว่า คอนเทนต์มาร์เก็ทติ้ง เทรนด์ต่อไปจากนี้ โดยทั่วไปก่อนหน้านี้เราใช้คอนเทนต์เป็นเพียงแค่เครื่องมือผลักดันให้สินค้าเราเป็นที่รู้จักหรือขายได้แค่นั้นเอง หลายๆธุรกิจเวลาเปิดตัวสินค้าตัวใหม่ จะต้องทำคอนเทนต์ แบบวิดีโอ ไวรัล
Photo Series หรือ ภาพชุด แต่ว่าในปีนี้ และปีถัดๆไปสิ่งที่จะเกิดขึ้นคือ ค่าโฆษณาที่จะสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง Google และ Facebook จะเพิ่มค่าโฆษณาขึ้น เพราะฉะนั้นแล้วสิ่งสำคัญคือ เราต้องปรับตัว เราต้องรู้แล้วว่าดิจิทัลไม่ใช่แค่ Facebook เพียงอย่างเดียว แต่มันคือเครื่องมือ
ค่าโฆษณาที่เพิ่มขึ้นไม่ว่าจะเป็น Google, Facebook หรือ Instagram จากผลสำรวจพบว่าจำนวนผู้ใช้ Instagram มีจำนวนเพิ่มมากขึ้น มีการศึกษาจบปริญญาตรีขึ้นไป ส่วนใหญ่กว่า 60% เป็นผู้หญิง ชอบหาข้อมูลเกี่ยวกับแฟชั่น เสื้อผ้า เครื่องสำอางค์ อาหาร และ เรื่องของสุขภาพ นี้คือข้อมูลที่เราควรรู้ไว้เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ได้
เมื่อค่าโฆษณาเพิ่มขึ้น คำถามคือเราจะใช้กลยุทธ์เดิมหรือวิธีเดิมได้ไหมกับการที่จะขายสินค้าหนึ่งอย่างแล้วผลิตคอนเทนต์ขึ้นมาเยอะๆ แล้วหวังว่าการทำคอนเทนต์แบบไวรัลของเราจะดังและได้ผล
คำตอบคือ…… อาจจะทำได้ แต่คนก็ทำคอนเทนต์ไวรัลแบบนี้เยอะ
การสร้างคอนเทนต์เป็นเสมือนโอกาส นั้นหมายความว่าการที่เราจะทำคอนเทนต์หนึ่งคอนเทนต์ต้องมี Sub Content หรือ คอนเทนต์ย่อย มีการพรีวิวต่างๆ การนำเสนอคอนเทนต์ย่อยเพื่อดึงคนเข้ามาสู่คอนเทนต์หลัก
ยกตัวอย่าง สำหรับของ STEPS ในอดีต คอร์ส DCM หรือ Digital Content Marketing ของ STEPS อยากจะขาย DCM โดยการเขียนคอนเทนต์ขึ้นมา 3 คอนเทนต์แล้วโปรโมท ยิงโฆษณา แต่ผลที่ได้กลับมาคือ ค่าโฆษณาสูงขึ้นยอดขายลดลง ต่อจากนี้เราจึงใช้วิธีนี้ไม่ได้แล้ว
สิ่งที่เราควรทำคือ เราควรมี Sub Content หรือ คอนเทนต์ย่อย เราจะต้องมีคอนเทนต์ที่เอาไว้โปรโมทคอนเทนต์หลักด้วย เพื่อให้คอนเทนต์หลักสามารถนำลูกค้าเข้ามา เพราะฉะนั้นแล้วคอนเทนต์ไม่ได้มีส่วนเกี่ยวข้องแค่ในแผนกของมาร์เก็ตติ้งอย่างเดียว แต่ทุกแผนกมีส่วนเกี่ยวข้องในการผลิตคอนเทนต์ เริ่มตั้งแต่แผนกต้อนรับ เซลล์ และแอดมิน นั้นหมายถึงว่า เทรนด์ที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือการทำให้คอนเทนต์เป็นที่ชื่นชอบ เราจะต้องวางกลยุทธ์ซ้อนกลยุทธ์ คอนเทนต์เป็นเสมือนอีกหนึ่งสินค้าที่เราต้องนำเสนอ เพราะฉะนั้นแล้วเราจะต้องวางกลยุทธ์คอนเทนต์ กลยุทธ์ช่องทางที่จะนำเสนอคอนเทนต์
จากภาพข้างต้นรูปแบบการทำคอนเทนต์แบบที่สองจะทำให้เราได้ ข้อมูลของลูกค้า กลุ่มลูกค้าที่มีคุณภาพ กำไรที่มากขึ้น ต้นทุนที่ลดลง โดยที่ใช้ค่าโฆษณาที่ลดลงแต่ในช่วงแรกจะมีต้นทุนในการผลิตคอนเทนต์หรือการวางกลยุทธ์คอนเทนต์นั้นคือเวลาที่เราต้องใช้ในการสร้างคอนเทนต์ หรือสร้างทีมคอนเทนต์ขึ้นมา
TREND #3 – Chatbot
หนึ่งในเครื่องมือช่วยเหลือในการทำงานแทนคน แม้ในช่วงเวลาที่เรานอนหลับ ถ้าหากเราไม่มี Chatbot เราจะต้องจ้างคนมาคอยตอบแชทโดยแบ่งเป็นรอบ โดยประมาณ 3 รอบ ค่าจ้างคนนึงประมาณ 12,000 – 15,000 บาท เดือนนึงจะมีค่าใช้จ่ายอยู่ที่ 36,000 บาท ตกปีละ 432,000 บาทและ Admin เหล่านี้คงอยู่กับเราไม่นานมาก มีโอกาสในการลาออกสูงมาก และ Chatbot ก็เป็นทางเลือกอีกทางที่จะมาเป็นตัวเลือกให้กับธุรกิจ
โดยการนำหุ่นยนต์มาทดแทนคน แต่เราจะทำยังไงให้หุ่นยนต์พาลูกค้าเข้ามาในธุรกิจของเรา Chatbot ยังสามารถทำการตลาดได้ ขยายฐานลูกค้าได้ หาลูกค้าเพิ่มได้ มี Sale และ Conversion ช่วยเรื่องของยอดขายได้ และยังมีการบริการหลังการขายที่สามารถช่วยเพิ่มยอดขายให้เพิ่มขึ้นได้อีกด้วย
การใช้ Chatbot แทนมนุษย์ สามารถประหยัดในเรื่องของค่าใช้จ่ายแรงงานมนุษย์ โดยองค์กรไม่ต้องเทรนด์คนที่มาใหม่ทำให้ช่วยประหยัดเวลาได้มากขึ้น เราสามารถตอบลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง และเป็น One Time Set Up โดยทำการติดตั้งเพียงครั้งเดียว แต่อาจจะต้องพัฒนาระบบกันใหม่ ปีละ 2-3 ครั้ง
สถิติในปี 2017 – 2018 เรื่อง Chat Application เราจะเห็นสถิติคนใช้โซเชียลมีเดีย แต่คนไทยจะใช้เวลาอยู่กับ Chat Application มาขึ้น วันละ 3- 4 ชั่วโมง เป็นอย่างต่ำ หลักๆจะมีเพียง 2 Application ที่เราใช้กันอยู่ประจำคือ Line และ Facebook Messenger
ในการใช้ Chatbot เราสามารถใช้ได้ทั้งเกมส์รุกและรับ
เกมส์รับหมายถึงการดูแล และ ระบบ ตอบรับลูกค้าอัตโนมัติบนแพลตฟอร์มของเรา ตัวอย่างเช่น STEPS ใช้ Chatbot ในการตอบคำถามจากลูกค้าที่เป็นคำถามซ้ำๆ มีรูปแบบคำถามค่อนข้างแน่นอน
เกมส์รุกหมายถึง จากการใช้ Chatbot เราสามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ว่า ลูกค้าแต่ละคนมีความชอบ ความสนใจ เนื้อหาคอนเทนต์หรือสนใจสินค้าประเภทไหนเป็นพิเศษ ทำให้เราสามารถนำเสนอเนื้อหา หรือ สินค้า ที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุด เป็นการเพิ่มความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของเราได้มากขึ้น
มี Chatbot แพลทฟอร์ม ที่อยากแนะนำให้ลองไปศึกษากันดู ก็คือ ManyChat และ Chatfuel
อ่านบทความเกี่ยวกับ Chatbot เพิ่มเติมได้ที่ : https://stepstraining.co/trendy/chatbot-platform
TREND #4 – H2H Marketing
H2H – Human to Human หรือเรียกอีกอย่างว่า Heart to Heart ถึงแม้เราจะเอา Robot Replace (เอาหุ่นยนต์เข้ามาแทนที่มนุษย์) แต่เราก็ต้องยังคงความเป็นมนุษย์ไว้อยู่ เพราะว่ามนุษย์ก็ยังเป็นคนที่มาให้บริการเราอยู่ การทำ Chatbot ก็มีการสร้าง Character ให้กับหุ่นยนต์ของเรา การสร้าง Content Funnel (การออกแบบกลยุทธ์การทำคอนเทนต์) และ Conversational Marketing (การทำการตลาดโดยอาศัยบทสนทนาหรือการพูดคุยกัน)
การยิ่งคุย ลูกค้ายิ่งติดใจ แถมยิ่งคุยก็ยิ่งฉลาดยิ่งขึ้นด้วย
อย่างเช่น การที่เราใส่ Emoji เข้าไปเยอะๆในการใช้ Chatbot คนก็จะยิ่งชอบเพราะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า Chatbot เป็นคนมี Character ที่ดี เหมือนที่ STEPS ใช้ Chatbot จะมีการเซต Character ให้เป็นคุณเอมมี่ “สวัสดีค่ะดิฉันชื่อเอมมี่นะคะ เป็นบอทของ STEPS ค่ะ มีความต้องการให้ช่วยเหลือเรื่องอะไรไหมคะ” ยังมีอีกหลายแบบอย่างเช่น แบบ Standard ที่เป็นแบบการตัดสินใจ เหมือนกับการทำ Quiz เมื่อเรากดปุ่มนี้จะลิงก์ไปกับจุดต่างๆ ส่วนอีกรูปแบบนึงจะเป็นเหมือน Machine Lerning โมเดลที่เกิดจากการเรียนรู้ของปัญญาประดิษฐ์ ไม่ได้เกิดจากการเขียนโดยใช้มนุษย์ มนุษย์มีหน้าที่เขียนโปรแกรมให้ AI (Artificial Intelligence) หรือปัญญาประดิษฐ์ ในช่วงแรกอาจจะต้องลองผิดลองถูก แต่พอเวลาผ่านไประบบจะเกิดการจำแล้วจะสามารถนำข้อมูลมาประมวลผลเพื่อให้ได้ผลลัพท์ที่ดี
TREND #5 – Organizational Change
สถิติของสหรัฐอเมริกา กว่า 80% ของธุรกิจชั้นนำในประเทศอเมริกา ผู้นำจะมีทัศนคติที่เป็นบวกเกี่ยวกับเรื่องการทำ Digital Transfomation คือการเปลี่ยนแปลงองค์กรทั้งหมดเข้าสู่ดิจิทัล ส่วนใหญ่คนในประเทศของเราก็รู้ว่าดิจิทัลก็สำคัญ แต่อาจจะไม่รู้ว่าต้องทำยังไง ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับการสื่อสารภายในองค์กร เราจะเห็นว่าหลายๆองค์กรใหญ่ๆ ก็เริ่มที่จะทำระบบ Training, Digital Transfomation, Digital Communication เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย เพราฉะนั้นใครในที่นี้เป็นผู้บริหารหรือ Operation อยากจะบอกว่าคอยให้ Upgrade ตัวเองในความรู้เรื่องของ Digital ไว้เรื่อยๆเพื่อที่เราจะได้เตรียมรับมือ
