Customer Journey = การเดินทางของลูกค้า
เมื่อคุณต้องการให้เกิดการซื้อขายในธุรกิจของคุณ ปัจจัยสำคัญคือการสำรวจข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ตั้งแต่การกำหนด Customer Personas เพื่อที่จะสื่อสารไปยังลูกค้าที่มีความมุ่งหวังในสินค้าหรือบริการที่สามารถแก้ปัญหาให้กับพวกเขาได้ รวมไปถึงการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า
การเดินทางจะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ทั้งหมดนี้คือเรื่องของปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์
Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของผู้ใช้ ได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของเรามาจากไหน และมีความต้องการอะไร แบรนด์จะเกิดความเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา
รายละเอียดนั้น สามารถดูได้ที่ภาพประกอบและคำอธิบายใต้ภาพ
1 การรับรู้ ( Awareness )
คือ การที่กลุ่มเป้าหมายของเราพบเห็นสินค้าของเราหรือโฆษณาสินค้าหรือบริการของเรา ช่องทางในการรับรู้สามารถเกิดได้ทั้งในออฟไลน์และออนไลน์ ตัวอย่างเช่น การเห็นสินค้าแสดงบน Newfeed Facebook, วิดิโอโฆษณาบน Youtube
2 การค้นหาข้อมูล ( Evaluation )
คือ การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา แล้วค้นหาสินค้าหรือบริการนั้นจาก Website, Fanpage ของแบรนด์ หรือค้นหาจาก Search Engine เพื่อศึกษาเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติม รวมไปถึงการค้นหารีวิวเพื่อเปรียบเทียบ และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ
3 ตัดสินใจซื้อ ( Purchase )
คือ การที่กลุ่มเป้าหมายอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว โดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้าน หรือทางออนไลน์ในยุคดิจิทัล มีความสะดวกสบายมากขึ้น หากผู้บริโภคต้องการสินค้า เพียงแค่สั่งซื้อผ่านทางแอปพลิเคชั่น และเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์
4 ซื้อซ้ำ ( Repurchase )
คือการที่ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ประทับใจในสินค้าหรือบริการของเรา แล้วยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ เช่น การรีวิวสินค้าบนบล็อก การแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย
เมื่อคุณสามารถมองเห็นภาพรวมการเดินทางของลูกค้า ก็จะเห็นได้ว่าลูกค้าจะมีโอกาสมาสู่ช่องทางการขายอย่างไร การเดินทางบนช่องทางดิจิทัล ครอบคลุมตั้งแต่อุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ ช่องทางโซเชี่ยลมีเดียต่างๆ รวมไปถึงเว็บไซต์
วิเคราะห์ขั้นตอน CUSTOMER JOURNEY
ขั้นตอนที่ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ต้องคำนึงว่าลูกค้าได้ผ่านกระบวนการอะไรมาบ้าง การเดินทางของลูกค้าที่มีความมุ่งหวังในสินค้าแต่ละประเภทจะมีรูปแบบที่ต่างกันไป
ตัวอย่าง 1 : การซื้อสินค้า
- ลูกค้าเล่น Facebook
- เห็นรูปสินค้าขึ้นแสดงบน Newsfeed
- เกิดความสนใจ
- คลิ๊กรูปภาพเพื่อดูข้อมูลสินค้า
- ดูรีวิวสินค้าใน Fanpage
- ค้นหารีวิวสินค้าผ่านทาง Google
- Inbox เพื่อสอบถามข้อมูลการสั่งซื้อ
- สั่งซื้อ โอนเงิน แจ้งการโอนเงิน
- ได้รับสินค้า
- พอใจในสินค้าและบอกต่อ
ตัวอย่าง 2 : การซื้อบริการ
- มีความต้องการซื้อบริการ
- Search ข้อมูลเกี่ยวกับบริการผ่าน google
- หาข้อมูลใน Website Community ต่างๆ
- เลือกแบรนด์ที่สนใจ และเปรียบเทียบความคุ้มค่า
- ตัดสินใช้บริการแบรนด์ที่เลือก
- พอใจในบริการและเลือกที่จะบอกต่อ
สรุป
เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจอยากซื้อสินค้าบนช่องทาง Soical Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram จะต้องใช้การโปรโมทด้วยรูปภาพที่ลูกค้าสนใจ ให้คุณภาพที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ประกอบกับการให้บริการในขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับออเดอร์ การจัดส่งในระยะเวลาที่รวดเร็ว
หรือสำหรับธุรกิจที่ขายบนช่องทาง Website ลูกค้าจะมาจากการใช้ Search หาข้อมูลใน google ลูกค้าจะเข้าไปหาข้อมูลในเว็ป การออกแบบเว็บไซต์จะต้องมีการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ใช้งานได้ง่าย มีความสวยงาม
