การทำการตลาดในช่วงสภาวะที่ไม่แน่นอนเช่นนี้ ทั้งตัวนักการตลาด และผู้ประกอบการรายย่อยต่างก็หาวิธีการกระตุ้นยอดขาย และ โปรโมตสินค้า และ บริการ ไม่ว่าจะเป็นการยิงโฆษณา หรือ การโปรโมตผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ แต่คุณจะสามารถสื่อสาร และทำยอดขายได้ดีขึ้น เมื่อคุณเข้าถึงผู้บริโภคด้วยการใช้ Data ในการสร้างประสบการณ์ที่ดี ส่งมอบสินค้า และ บริการที่ใช่ต่อความต้องการของลูกค้าจริง ๆ
Customer Experience (CX) คืออะไร
Customer Experience หรือที่เราเรียกย่อ ๆ กันว่า CX คือการนำข้อมูลผู้บริโภคที่เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ ไลฟ์สไตล์ ความชอบ ช่องทางในการใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย รวมถึงข้อกังวลที่ผู้บริโภคต้องการแก้ปัญหา มาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล ซึ่งผู้บริโภคแต่ละคน ก็จะมีความสนใจ และลักษณะการซื้อสินค้า และ บริการที่ต่างกันออกไป เมื่อเราสามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้แล้ว ก็จะสามารถนำเสนอสินค้า และ บริการได้ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค รวมทั้งยังสามารถหาวิธีการในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ได้ตรงใจมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าได้รับความรู้สึกดี ๆ กลับไป และสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ในเชิงบวกต่อแบรนด์ค่ะ
ภาพด้านบนเป็นสถิติเกี่ยวกับลูกค้าให้ความสำคัญกับการดูแลและการบริการที่ดีจาก Superoffice
- 86 % ของลูกค้า ยอมจ่ายเงินเพิ่มเพื่อให้ได้รับการบริการที่ดี
- ในปี 2020 Customer Experience จะกลายเป็นสิ่งที่ธุรกิจทั้งหลายให้ความสำคัญมากกว่าการกำหนดราคาสินค้า
ผลลัพธ์ที่เกิดจากการสร้าง CX ที่ดีให้กับผู้บริโภค คือ:
- ได้ฐานลูกค้าใหม่ ๆ
- รักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ให้อยู่ในระยะยาว
- สร้างความพึงพอใจ และความรู้สึกดี ๆ กลับไปให้ลูกค้า
- สามารถเปลี่ยนลูกค้าธรรมดา ให้กลายเป็นลูกค้าภักดีได้ในอนาคต
- สร้าง Brand Loyalty ได้
- เกิดการบอกต่อถึงคุณภาพของสินค้าจากผู้ใช้จริง
Customer Experience Management (CEM) คืออะไร
ผู้อ่านหลาย ๆ คนคงเคยได้ยินคำว่า CRM หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และลูกค้ากันมาบ้าง แต่ในวันนี้ผู้เขียนจะขออธิบายคำว่า CEM หรือ Customer Experience ที่มีผลต่อการสร้างประการณ์ให้กับลูกค้าค่ะ
Customer experience คือการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เกิดความรู้สึกในเชิงบวกต่อแบรนด์ ซึ่งจะเน้นทั้งแบบการสร้างประสบการณ์ทั้งแบบระยะสั้น และ ระยะยาว โดยเริ่มจากการใช้เครื่องมือทางการตลาด เพื่อรวบรวม Data ของลูกค้ามาประมวลผล เมื่อได้ผลลัพธ์แล้ว เราก็จะสามารถเข้าใจในตัวลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทำให้การสร้างแคมเปญการตลาดในอนาคตมีทิศทาง และ เข้าถึงตัวผู้บริโภคได้ตอบโจทย์มากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกองค์รวม
นอกจากนี้ การบริหารประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะต้องเป็นการบริหารแบบต่อเนื่อง ซึ่งทุกคนในองค์กรจะต้องมีความเข้าใจ และมีส่วนร่วมในระบบ CEM นี้เพื่อให้ธุรกิจดำเนินไปในเส้นทางที่กำหนดไว้ ไม่ใช่แค่เพียงหน้าที่ของแค่ทีมนักการตลาด หรือทีม Sales เท่านั้น ซึ่ง CEM นั้นเกี่ยวข้องกับ
- การจัดการเกี่ยวกับความคาดหวังของลูกค้า
- การนำทฤษฎี CX มาปรับใช้กับการทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง
- เพิ่มการรับรู้แบรนด์ หรือ ผลิตภัณฑ์ที่ต้องการนำออกสู่ท้องตลาด
- ลดคู่แข่งทางการตลาด และสร้างความจุดแข็งที่แบรนด์อื่นไม่มี
- เน้นการรักษาลูกค้า และ เปลี่ยนลูกค้าให้เป็นลูกค้าภักดี
นอกจากนี้ การทำการตลาดโดยเน้น Customer Experience ผ่านสมาร์ทโฟนก็เป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากในปัจจุบันคนส่วนใหญ่ก็สามารถเข้าถึงสินค้าจากแบรนด์ต่าง ๆ และข้อมูลมากมายผ่านมือถือกันใช่ไหมล่ะคะ ดังนั้น เราไปดูสถิติจาก Superoffice กันต่อเลยว่า Mobile Customer Experience ในเชิงลบนั้น มีผลกับการทำการตลาด และตัวแบรนด์มากขนาดไหนในอนาคตค่ะ
สถิติเกี่ยวกับ Mobile Customer Experience ในเชิงลบเผยว่า
- 66 % ของลูกค้า เกิดทัศนคติในเชิงลบต่อแบรนด์
- 55 % ของลูกค้า มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์น้อยลง
- 52 % ของลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ทำเว็บไซต์รองรับอุปกรณ์เคลื่อนที่
4 ปัญหาที่ลูกค้าพบ จากประสบการณ์การใช้สมาร์ทโฟนในการเข้าชมเว็บไซต์
- 90 % ของเว็บไซต์มีการใช้งานซับซ้อน และยุ่งยาก
- 75 % ของการค้นหา ไม่ได้ผล
- 40 % ของเว็บไซต์ดาวน์โหลดช้าเกินไป
- 20 % ของเว็บไซต์เสิร์ชหาไม่เจอ
ความเหมือน และ ความแตกต่างระหว่าง CRM และ CEM
ความเหมือน: ทั้ง CEM และ CRM ใช้วิธีการนำ Data มาต่อยอดเพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้า และ บริการที่ดีที่สุด ตอบโจทย์ที่สุดแบบเฉพาะบุคคล เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์ และ ลูกค้าให้เติบโต
ความแตกต่าง: CEM โฟกัสที่การสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกในทุกครั้งที่มีการติดต่อกับลูกค้า โดยใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพในรูปแบบ Customer Touch Point (การที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ต่อแบรนด์ในทุกรูปแบบ) ทั้งในรูปแบบหน้าร้าน และ แบบดิจิทัล แต่ CRM จะเป็นการบริหารความสัมพันธ์ของลูกค้า ที่ใช้ Data เชิงปริมาณมาทำแคมเปญ โดยเน้นสร้างผลลัพธ์
Customer Experience Touch Point คือการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการนำข้อมูลเชิงคุณมาภาพในรูปแบบ Customer Touch Point มาใช้ให้เกิดประโยชน์
แล้ว UX และ UI ยังสำคัญอยู่ไหม ?
UX และ UI เป็นเรื่องของการออกแบบผลิตภัณฑ์ หรือระบบต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค ซึ่งผู้เขียนจะขอสรุปสั้น ๆ เอาไว้ดังนี้นะคะ
User Experience หรือ UX
คือ การคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้งานที่มีต่อสินค้า และ บริการณ์ของแบรนด์ รวมไปถึงการใช้ระบบต่าง ๆ บนหน้าเว็บไซต์ ซึ่งแบรนด์ควรเน้นที่การใช้งานง่าย สะดวกต่อผู้ใช้งาน เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดี และความพึงพอใจ
User Interface หรือ UI
คือ การคำนึงถึงระบบ และ ลักษณะการออกแบบที่เข้ามาเป็นตัวกลางในการใช้งานให้กับลูกค้า โดยโฟกัสที่ความสวยงาม ดีไซน์ที่น่าสนใจ ดึงความโดดเด่นของแบรนด์ออกมาให้น่าใช้งานค่ะ
จากที่กล่าวไปข้างต้น คุณผู้อ่านก็เข้าใจได้ว่า ทั้ง UX และ UI นั้นสำคัญ อีกทั้งยังเกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วยเช่นกัน แต่อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างระหว่าง CX และ UX / UI คือ CX จะมุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ในเชิงบวกให้กับลูกค้าแบบรายบุคคล หรือที่เราเรียกกันว่าการทำการตลาดแบบ Personalization ซึ่งแน่นอนว่าการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคคือสิ่งสำคัญเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่ในยุคดิจิทัลที่นักการตลาดจะต้องใส่ใจในเรื่องของ Data-Driven Marketing จะกลายเป็นโอกาสทองของการทำธุรกิจในยุคนี้ ซึ่งการที่แบรนด์สามารถทำ UX/UI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ก็จะต้องทำความเข้าใจถึงความคิด ความชอบ และพฤติกรรมผู้บริโภคให้ได้เสียก่อน จึงจะสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และ ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้งานได้ค่ะ นอกจากนี้ CX จะเน้นไปที่การใช้เครื่องมือเทคโนโลยีทางการตลาดอย่าง AI หรือ Marketing Automation เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแบบรอบด้าน ไม่ใช่แค่เพียงตัวระบบ ดีไซน์ หรือแค่การใช้งานบนหน้าเว็บเท่านั้นค่ะ
สรุปแล้ว CX จะเน้นการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกให้กับลูกค้าแบบรอบด้าน และหาวิธีการทำการตลาดแบบรู้ใจเพื่อส่งมอบคุณค่า ความพึงพอใจที่ดีที่สุดกลับไปยังผู้บริโภคในทุกองค์ประกอบนั่นเอง
Customer experience สร้างผลลัพธ์ในการทำการตลาดได้อย่างไร
Customer Experience อาจดูเป็นเรื่องยากที่จะวัดผล หลาย ๆ คนอาจจะสังสัยว่า เราจะประเมินความสุขทางใจของลูกค้าได้อย่างไร ความจริงแล้วหากกลยุทธ์ CX ที่เราวางเอาไว้มีประสิทธิภาพ และเป็นไปตามเป้าหมาย ผลลัพธ์ที่ได้ก็จะเกิดกับแบรนด์ในหลาย ๆ ด้าน เช่น
- สร้างยอดขายได้ดีขึ้น ซึ่งยอดขายนั้นมาจากทั้งช่องทางลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่
- มีโอกาสการซื้อซ้ำ เมื่อลูกค้าได้รับความสุขเล็ก ๆ จากประสบการณ์ดี ๆ ที่แบรนด์มอบให้
- ยิ่งฐานลูกค้าที่มีกลายเป็น Customer Loyalty ได้มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้เรากลายเป็น Brand Love ได้มากขึ้น
- เกิดการบอกต่อ และ การรีวิว ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่สำคัญมากในการทำการตลาดออนไลน์ เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันจะเชื่อมั่นคำพูดของ ผู้ใช้จริง หรือที่เราเรียกคนกลุ่มนี้ว่า Social Proof ซึ่งการบอกต่อของดี ของน่าใช้จาก Social Proof จะทำให้ผู้บิรโภคตัดสินใจซื้อสินค้าได้ไวขึ้นค่ะ
สถิติสิ่งที่แบรนด์ควรใส่ใจในการทำธุรกิจจาก Superoffice
สิ่งที่ธุรกิจ E-Commerce ควรให้ความสำคัญในอีก 5 ปีข้างหน้า
- Customer Experience 45.9 %
- การตั้งราคา 20.5 %
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์ 33.6 %
เหตุผลที่ธุรกิจควรวางแผนการจัดการเชิงรุก และลงทุนในส่วนของ Customer Experience
- 42 % เพื่อปรับปรุงยอด Cross-Selling และ Up-Selling
- 32 % เพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
- 33 % เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้า
สรุป:
Customer Experience (CX) คือ ประสบการณ์ของลูกค้า รวมถึงความสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อองค์กรธุรกิจโดยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้านั้น เริ่มต้นตั้งแต่การใช้ Data มาวิเคราะห์ และ ทำความเข้าใจความต้องการในสิ่งที่ลูกค้ามองหา เพื่อให้เกิดการสร้างประสบการณ์ในเชิงบวกที่ดีที่สุด แบบรายบุคคล เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ในเชิงบวก และ เกิดความประทับใจในแบรนด์แล้ว ย่อมเป็นผลลัพธ์ที่ดีในการบอกต่อสินค้า การกลับมาซื้อซ้ำ และเกิดการภักดีต่อแบรนด์ค่ะ
เนื้อหาอ้างอิงจาก:
https:// blog.hubspot.com
https:// www.superoffice.com
