การทำการตลาดออนไลน์ หลายคนมักเห็นความสำคัญของการเข้าถึงคนเยอะๆเพื่อหาลูกค้าใหม่ จนลืมไปว่าการให้ความสำคัญเพื่อรักษาลูกค้าเก่า ให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ภักดีกับแบรนด์ก็เป็นเรื่องสำคัญและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมากเช่นเดียวกัน
เพราะลูกค้าเก่าที่ภักดีต่อแบรนด์ มีโอกาสที่เราจะปิดการขายได้ง่ายกว่า ใช้งบประมาณที่น้อยกว่า รวมถึงยังช่วยเป็นกระบอกเสียงให้กับแบรนด์ ในการโปรโมทไปยังลูกค้ากลุ่มใหม่ๆได้อีกด้วยค่ะ
ในวันนี้เราจึงได้รวบรวมแนวทางที่จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย มาไว้ในบทความนี้ จะมีอะไรบ้างไปติดตามกันค่ะ
1. ตอบสนอง และมีส่วนร่วมกับลูกค้า
หลายๆครั้ง ลูกค้าหรือผู้ติดตามมักจะมีการถามคำถามหรือแสดงความคิดเห็นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ไม่ว่าจะเป็นการแชทผ่าน Facebook Messenger การคอมเมนต์บนโพสต์ หรือการทวีตเกี่ยวกับแบรนด์บนช่องทาง Twitter ซึ่งถึงแม้ว่าคุณจะไม่สามารถตอบสนองต่อลูกค้าได้ทุกคน แต่สิ่งสำคัญคือแบรนด์คุณจะต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้มากที่สุด คอยตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าถาม หรือแสดงความคิดเห็นอยู่สม่ำเสมอค่ะ
ทำไมเราจึงต้องคอยตอบสนองลูกค้า? เพราะการตอบสนอง เป็นการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจกับความต้องการของพวกเขา ซึ่งส่วนสำคัญมากๆที่ช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์ มีผลทางสถิติว่า 72% ของคนนับพันล้านคนกล่าวว่าพวกเขาจะจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่ตอบสนองต่อพวกเขามากขึ้น ในทางกลับกันการไม่ตอบสนองสามารถลดความภักดีของแบรนด์ได้ อีกทั้ง 15% ของผู้ใช้ Twitter จะยกเลิกการติดตามแบรนด์หากแบรนด์ไม่ได้มีส่วนร่วมกับพวกเขามากพอ
ตัวอย่างการตอบสนองลูกค้า อย่างแบรนด์สตาร์บัคส์มีส่วนร่วมโดยตรงกับลูกค้าโดยตอบกลับความคิดเห็นแบบทันที
พวกเขาตอบสนองต่อทุกความคิดเห็นหรือคำถามได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นช่วยสร้างภาพลักษณ์ให้กับแบรนด์ว่าอยู่ในฐานะของแบรนด์ที่ตอบสนองลูกค้าเป็นอย่างดี และเป็นแบรนด์ที่ใส่ใจในการสื่อสารกับลูกค้านั่นเองค่ะ
2. แบ่งปันเสียงตอบรับดีๆจากลูกค้า
เมื่อลูกค้าแสดงความเห็นต่อแบรนด์ที่ดี บ่งบอกถึงความชื่นชอบ หรือความประทับใจ อย่าเก็บเรื่องราวดีๆไว้กับแค่ตัวเอง ให้แชร์เรื่องราวดีๆ ความคิดเห็น หรือรีวิวเหล่านั้นสู่สายตาสาธารณะด้วย โดยการโพสต์ในบัญชีโซเชียลมีเดียของคุณ (แต่ต้องได้รับการอนุญาตจากลูกค้า)
การโพสต์รีวิวที่เป็นเชิงบวก มีแนวโน้มที่จะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ และเสริมความเชื่อมั่นของลูกค้าปัจจุบันต่อแบรนด์ของคุณได้ ซึ่งสอดคล้องกับหลักทางจิตวิทยา ที่ผู้คนจะมีแนวโน้มเชื่อและให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าคนอื่นๆ
ไม่เป็นไรเลยที่จะเราจะขอนำเสนอความเห็นเชิงบวกจากลูกค้า ดังนั้น เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกเกี่ยวกับธุรกิจของคุณเข้ามาในหน้าโซเชียลมีเดีย ให้ตอบกลับหรือส่งข้อความโดยตรงขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็น และขออนุญาตแบ่งปันความคิดเห็นดีๆเหล่านี้ในรีวิว จากนั้นคุณก็สามารถแชร์ความเห็นในหน้าโซเชียลมีเดียของคุณได้
ตัวอย่างเช่นเพจด้านล่าง ที่ช่างภาพแบ่งปันความเห็นเชิงบวกจากลูกค้า พร้อมด้วยภาพรีวิว
การนำความคิดเห็นดีๆมานำเสนอแบบนี้ นอกจากจะช่วยให้ผู้ที่กำลังสนใจได้เห็นภาพความสุขจากลูกค้าปัจจุบัน และมีโอกาสจะเข้ามาเป็นลูกค้าแล้ว ยังเป็นการแสดงความชื่นชมสำหรับลูกค้าเก่า หรือลูกค้าปัจจุบันให้มีความภักดีต่อแบรนด์ต่อไปด้วยในเวลาเดียวกันค่ะ
3. แบ่งปันคอนเทนต์ที่สร้างขึ้นจากลูกค้า (User-Generated Content)
อีกวิธีในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ คือการแบ่งปันคอนเทนต์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (user-generated content : UGC) โดยอาจจะอยู่ในรูปแบบของรูปภาพ วิดีโอ หรืออื่นๆ ที่ลูกค้าสร้างขึ้นเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ เนื้อหานี้จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ได้ เพราะเป็นคอนเทนต์ที่ลูกค้าสร้างขึ้นไม่ใช่แบรนด์ พูดอีกแง่หนึ่งก็คือ ลูกค้ามักจะเชื่อลูกค้าด้วยกันเองมากกว่าเชื่อแบรนด์นั่นเองค่ะ
โดยวิธีการง่ายๆ เราอาจจะสร้างแคมเปญให้ผู้ใช้แฮชแท็กแบรนด์ของคุณ และใช้แฮชแท็กของแบรนด์เหล่านี้ เพื่อช่วยค้นหา UGC ได้ง่ายขึ้น และนำมาแชร์ในหน้าเพจของคุณ (ด้วยการอนุญาตจากลูกค้าด้วยเช่นเดียวกัน) หากคุณแบ่งปัน UGC บ่อยๆ จะช่วยสร้างการมีส่วนร่วมให้กับผู้ซื้อที่ต้องการให้ผู้ติดตามแบรนด์เห็นคอนเทนต์ของพวกเขา
ตัวอย่างที่ดีของแคมเปญโซเชียลมีเดียที่ขับเคลื่อนด้วย UGC คือ GoPro ในแคมเปญ Photo of the Day ดังรูปด้านล่าง
แคมเปญนี้ส่งเสริมให้ผู้ใช้ GoPro โพสต์ภาพที่ถ่ายจากกล้อง GoPro ของพวกเขา และติดแท็กของแบรนด์ เพื่อเพิ่มโอกาสในการแสดงภาพของพวกเขา ในช่วงเวลาที่แบรนด์หมดไอเดีย วิธีการนี้สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ด้วยการนำเสนอคอนเทนต์เหล่านี้ที่มาจากลูกค้าปัจจุบันที่มีความสุข ซึ่งแบรนด์สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ได้ โดยนำเสนอคอนเทนต์ของพวกเขาเป็นประจำนั่นเองค่ะ
4. ร่วมมือกับ Influencer
ในปัจจุบัน 63% ของผู้ใช้โซเชียลมีเดียเชื่อมั่นในข้อมูล และข้อความจาก Influencer มากกว่ารับข้อมูลโดยตรงจากแบรนด์ รวมถึงผู้ใช้ยังไว้วางใจ Influencer มากกว่าเมื่อมองหาผลิตภัณฑ์และคำแนะนำเกี่ยวกับแบรนด์ด้วย ดังนั้นหาก Influencer ที่มีอิทธิพลต่อลูกค้าเป้าหมายของคุณ ชอบ และให้ความคิดเห็นที่ดีเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ก็เป็นโอกาสดีที่ผู้ติดตามของพวกเขาจะเริ่มรักผลิตภัณฑ์ของคุณด้วยเช่นกัน
โดยขั้นตอนแรก คือการค้นหา Influencer ที่มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์และภาพลักษณ์ของคุณ เช่นคนที่ได้รับความนิยมจากกลุ่มเป้าหมายหรือมีความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมเดียวกับแบรนด์ของคุณ ยกตัวอย่างเช่น บริษัทเครื่องสำอางค์ อาจต้องการที่จะร่วมมือกับ Beauty Blogger ที่เกี่ยวข้องกับความงามด้วย เป็นต้น
ยกตัวอย่างเช่น Covergirl ที่ร่วมมือกับ Influencer ด้านความงาม @valerialipovetsky เพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดผิวของพวกเขา
โดย Influencer แสดงให้เห็นว่าเธอเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์มากพอที่จะใช้ด้วยตัวเอง และบอกว่าสินค้านั้นดีมากๆสำหรับผิวของเธอ ซึ่งสิ่งนี้กระตุ้นให้ผู้ติดตามของเธอลองใช้ผลิตภัณฑ์ด้วยเช่นกัน ซึ่งตรงนี้เพิ่มโอกาสสร้างความภักดีต่อแบรนด์ จากกลุ่มคนที่ภักดีต่อ Influencer นั้นๆค่ะ
5. ใช้โฆษณาดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำ ซื้อเพิ่ม
สร้างความภักดีต่อแบรนด์ด้วยการเพิ่มโอกาสในการซื้อ ยิ่งลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น และได้รับประโยชน์จากแบรนด์ของคุณมากเท่าไหร่ก็ยิ่งภักดีมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งหนึ่งในวิธีที่ช่วยได้ ก็คือการทำโฆษณาเพื่อให้ลูกค้ากลับมาสนใจ และทำการซื้ออีก โดยอาจจะเป็นการแสดงสินค้าที่พวกเขาเคยดู เคยสนใจมาก่อน หรือคล้ายๆกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ
โดยคุณสามารถตั้งค่าโฆษณาใน Facebook และ Instagram โดยเชื่อมต่อแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ของคุณกับ Facebook ได้ เมื่อตั้งค่าเทมเพลตโฆษณา อัลกอริทึมของ Facebook จะเลือกผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นตามพฤติกรรมของพวกเขาก่อนหน้านี้
ตัวอย่างเช่น eBay ใช้โฆษณาแบบภาพสไลด์ (Carousel) เพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ ที่คล้ายกับโฆษณาที่พวกเขาดูบนเว็บไซต์ของ eBay
Facebook สามารถเก็บข้อมูลและบอกได้ว่าผลิตภัณฑ์ล่าสุดที่ผู้ใช้สนใจคือกระเป๋าถือ ดังนั้นโฆษณาจะดึงดูดความสนใจของลูกค้าโดยแสดงตัวเลือกกระเป๋าถืออื่นๆ บน eBay การส่งเสริมการขายเหล่านี้ทำให้ผู้ซื้อสนใจในแบรนด์มากขึ้น เพราะตรงกับความสนใจของพวกเขา
การโฆษณาที่ตอบโจทย์ความสนใจ เมื่อเห็นบ่อยๆจะช่วยเพิ่มโอกาสในการซื้อมากขึ้นได้ ยิ่งถ้าสินค้าเราดี บริการพึงพอใจ การโฆษณาให้พวกเขาเห็นซ้ำเกี่ยวกับสินค้านั้นๆที่สนใจอีกครั้ง ก็เป็นการเพิ่มโอกาสให้เกิดการซื้อได้มากขึ้นอีก ซึ่งเป็นส่วนช่วยให้ลูกค้ากลายเป็นลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์ต่อไปได้ค่ะ
สรุป
ทั้งหมดนี้คือ 5 แนวทางที่จะช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าให้เกิดกับแบรนด์ได้ ประกอบไปด้วย
- การตอบสนอง และมีส่วนร่วมกับลูกค้าอยู่เสมอ
- แบ่งปันเสียงตอบรับดีๆจากลูกค้า
- แบ่งปันคอนเทนต์ที่สร้างขึ้นจากลูกค้า (User-Generated Content)
- ร่วมมือกับ Influencer
- ใช้โฆษณาดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำ ซื้อเพิ่ม
ถ้าเราสามารถสร้างความรู้สึกภักดีให้เกิดกับลูกค้าได้ ก็เป็นการง่ายที่เราจะรักษาฐานของแบรนด์ เข้าถึงลูกค้าใหม่ง่ายขึ้น รวมถึงแบรนด์ก็ไม่เสียลูกค้าเก่า นอกจากนี้ต่อให้มีแบรนด์ใหม่ๆเข้ามา เราก็ยังสามารถรักษาลูกค้า และรักษาแบรนด์ไว้ได้ด้วยเช่นกันค่ะ
บทความสอน
ที่มา
adespresso.com
