5 เหตุผลทำไมเราต้องวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าก่อนวางแผนงานบนโลกดิจิทัล

head-5-digital

หลายๆ ท่านคงจะเคยได้ยินคำว่า Big Data แน่นอนว่าถ้าแปลตรงตัวคือข้อมูลขนาดใหญ่ที่อาจจะยังไม่มีการจัดการ บริหารข้อมูลเพื่อนำไปใช้งานต่อ จึงจำเป็นต้องมีตำแหน่ง Data Analyst , Data Manager  และ ตำแหน่งอื่นๆ ที่เกี่ยวกับข้อมูล ที่สามารถนำไปสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรได้

เพราะฉะนั้นในยุคของ Data ก็คงจะขอขยายให้เห็นภาพที่เป็นแต้มต่อให้กับ ธุรกิจของเราได้ก็คือ

“The Right Data with the right amount will lead business to the right direction”

หากข้อมูลที่เรามีในมือเป็นข้อมูลเชิงคุณภาพ ในจำนวนที่ใช่ จะนำพาธุรกิจไปสู่ทิศทางที่ใช่ด้วยเช่นกัน แต่การเก็บข้อมูลต่างๆ ในบทความนี้ขอพูดถึงข้อมูลของลูกค้าเป็นหลักก่อน เพราะเป็นสิ่งที่สำคัญมากก่อนที่เราจะวางแผน กลยุทธ์ต่างๆบนโลกออนไลน์ได้

เราจะต้องวิเคราะห์ Customer Personas ก่อนเป็นหลัก เพราะข้อมูลที่เราวิเคราะห์ลูกค้าจะเป็นสารตั้งต้นให้เราสามารถนำไปวางกลยุทธ์ทางด้านคอนเทนต์ ทางด้านช่องทางต่างๆ การซื้อโฆษณา ร่วมถึงการวางกลยุทธ์ผู้ทรงอิทธิพลบนโลกออนไลน์ เพราะฉะนั้นแล้วเรามาทำความเข้าใจ 5 เหตุผล ที่เราต้องวิเคราะห์ Customer Personas กันดีกว่าค่ะ เพื่อจะได้นำไปประยุกต์ใช้ให้เกิดไอเดียกับธุรกิจของเรามากขึ้นบนโลกออนไลน์

1.ลงทุน ลงเวลาได้ผลลัพธ์อย่างคุ้มค่าผ่านช่องทางที่ใช่

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจะทำให้เรารู้ว่าเราควรลงทุน ลงเวลากับช่องทางไหนเพื่อการสื่อสารให้โดนใจกับกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น  เพราะหนึ่งในปัจจัยที่เราต้องวิเคราะห์ก็มีทั้ง Daily Digital Touch Point ความหมายคือต่อหนึ่งวันเขาสัมผัสกับอะไรบ้างบนโลกออนไลน์ และ Customer Journey คือการเดินทางของลูกค้าบนโลกออนไลน์ก่อนเขาตัดสินใจจะซื้อสินค้า หรือบริการของเรา

เมื่อเราวิเคราะห์ได้ เราจะตัดสินใจได้ถูกแล้วว่าต่อจากนี้เราจะเริ่มให้เวลา และ ลงทุนกับช่องทางไหนมากกว่ากัน โซเชียลมีเดียอาจจะมีหลากหลายร้อยช่องทาง แต่มีเพียงไม่กี่ช่องทางที่ลูกค้าใช้เวลานานด้วย และ มีเพียงไม่กี่ช่องทางที่ลูกค้าจะใช้เพื่อค้นหาข้อมูล ประกอบการตัดสินใจ และในที่สุด ก็ตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของเรา

อ่านบทความเพิ่มเติมเรื่อง Customer Journey หลักที่ต้องรู้ก่อนวางกลยุทธ์ให้ธุรกิจสำเร็จบนโลกดิจิทัล!!

customer journey

 

2.การออกแบบคอนเทนต์ที่ได้ใจ และ โดนใจลูกค้ามากที่สุด

การวิเคราะห์ลูกค้า แนะนำให้วิเคราะห์ไปถึง Problem, Pain, Wished Solutions หรือถ้าจะแปลเป็นภาษาไทยก็หมายถึงให้วิเคราะห์ไปถึงปัญหาที่ลูกค้ามี มีบ่อยๆ เจอบ่อยๆ จนกลายเป็นความทรมานและอาจจะอยู่ในจุดที่ลูกค้าต้องการทางออก เมื่อเราเข้าใจ สามจุดนี้ เราจะสามารถออกแบบคอนเทนต์ที่ตรงโจทย์กับลูกค้ามากขึ้น และหลังจากที่เราวิเคราะห์ ปัญหาของลูกค้าเราสามารถใช้เครื่องมืออื่นๆมาประกอบเพื่อตอบโจทย์การทำคอนเทนต์ให้ได้ผลลัพธ์เชิง SEO อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจศึกษาต่อต่างประเทศ หากเราวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้าลึกๆ เราจะเจอว่าปัญหาที่เจอคือ เวลาน้องขอคำปรึกษาจากบริษัทแนะแนวการศึกษาต่อ น้องๆ จะเจอปัญหาเรื่องของการเข้าไม่ถึงผู้ให้คำปรึกษา หรืออาจจะได้รับคำปรึกษาแบบทั่วไปจนเกินไปพวกเขาจึงรู้สึกว่าปัญหาคือ ไม่มีใครสามารถแนะแนว และ ให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเป็นกันเองให้พวกเขาได้ จนกลายเป็นความกลัว และ กังวลใจ สุดท้ายก็ไม่ได้ไปเพราะคิดว่ากระบวนการมันยากไป ….

problem

เมื่อเราลองเอาคำถามที่เกิดจากปัญหาของลูกค้าเหล่านี้ไปสร้างเป็นคอนเทนต์  เพื่อให้ประโยชน์กับลูกค้าที่มีปัญหา เช่น 10 แหล่งข้อมูลสุดง่ายสำหรับแนะแนวเรียนต่ออเมริกา หรือ เรียนต่ออเมริกาแพงหรือเปล่า เรียนต่ออเมริกาใช้เงินเท่าไหร่เป็นต้น และค่อยๆนำพวกเขาเข้ามาสู่ความสัมพันธ์ที่ยกระดับขึ้นคือการแลกเปลี่ยน Contact เพื่อนำมาขยายช่องทางการตลาดได้อีก อาทิเช่น การยิงโฆษณาผ่าน Facebook, Email Marketing, SMS Marketing, Line@ เป็นต้น

การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ยังเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญที่สามารถทำให้เราออกแบบ Personalised Content ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ารายบุคคลได้อีก ยิ่งเราสามารถ มอบคอนเทนต์ที่ตรงใจลูกค้า ยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้น

3.นำข้อมูลไปพัฒนา Seamless Experience ทั้งออนไลน์และออฟไลน์

เมื่อเราเดินทางมาถึง Marketing ยุค 5.0 ยุค Omni Channel ยุคที่ผู้บริโภคคาดหวัง Seamless Experience หรือประสบการณ์ไร้รอยต่อจากออนไลน์สู่ออฟไลน์และจากออฟไลน์สู่ออนไลน์ การวิเคราะห์ลูกค้าจะเป็นตัวตั้งต้นให้เราสามารถไปพัฒนารูปแบบบริการของเราทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้ตรงใจลูกค้าได้มากกว่าเดิม

ตัวอย่างเช่น การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าว่าเขามีลักษณะอย่างไร ไปจนถึง พวกเขาชอบใช้บริการแบบไหน ที่ไหน จะเป็นข้อมูลที่ทำให้เราสามารถออกแบบรูปแบบบริการของธุรกิจเราได้เท่ากับ หรือ มากกว่าที่เขาคาดหวังได้อย่างดี

4.เพิ่มผลลัพธ์เชิงบวก ให้กับการซื้อโฆษณา

การวิเคราะห์ลูกค้าไปจนถึงสิ่งที่ลูกค้ามองหา จะช่วยให้เราสามารถ สร้างสื่อ การเขียนบทความโฆษณาได้ถูกใจลูกค้ามากขึ้น ยิ่งถูกใจ ยิ่งตอบโจทย์ และ ยิ่งกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น ได้มากขึ้น  งบประมาณค่าโฆษณาก็จะประหยัดมากขึ้น  

ตัวอย่างเช่นเมื่อเรารู้ความต้องการของลูกค้า เราจะสามารถ นำความต้องการของลูกค้านั้นๆ มาตีโจทย์เป็น คำ/ประโยคที่ลูกค้าใช้เพื่อค้นหาสินค้าต่างๆ ที่เขาต้องการ และนำมาทดสอบกับ เครื่องมือของ Google , Google Keywords Planner ว่าลูกค้ากำลังมองหาอะไรอยู่บ้าง ซึ่งหากเราไม่ได้วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้ามาเลย

เราจะเสียเวลาในการเดาสุ่มคำโฆษณาที่ลูกค้าต้องการ และ เสียเงิน เพื่อทดสอบความไม่รู้ของเราไปอีกเยอะ เพราะฉะนั้นลองเริ่มวิเคราะห์ลูกค้าไปให้ถึง Keyword ที่เขามองหาอยู่ทั้งฝั่ง Search Engine และ Social Media ดูค่ะ เราจะได้เดินเกมส์ได้ถูก อย่างรวดเร็วและได้ผลลัพธ์มากขึ้น

Search Engine

 

5. เพิ่มข้อมูลที่ใช่สำหรับการพัฒนาสินค้า

แน่นอนว่า การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า อาจจะประกอบด้วย 3 ส่วนด้วยกันคือ

  1. การตั้งสมมติฐานจากองค์กร
  2. การทำวิจัยตลาด
  3. การสำรวจเก็บข้อมูลจากพฤติกรรมของลูกค้าที่แท้จริง

ในส่วนของการเก็บข้อมูลจากพฤติกรรมของลูกค้า เราสามารถนำมาใช้ประโยชน์ต่อยอดเพื่อพัฒนาสินค้าใหม่ๆ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย

ความจริงแล้วยังมีอีกหลายเหตุผลว่าทำไมเราต้องวิเคราะห์ข้อมูลก่อนลงมือวางแผนกลยุทธ์บนโลกออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการออกแบบ User Experience, User Interface ในช่องทางต่างๆ การออกแบบ Service Flow ของลูกค้าบนโลกออนไลน์  การทำระบบ CRM

research

 

สรุป

ข้อมูลมีอยู่มากมายบนโลกออนไลน์ที่สามารถหยิบหรือนำไปใช้ได้  แต่ถ้าเราไปนำเอาข้อมูลที่ไม่มีคุณภาพ  ไม่ผ่านกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูล ก็จะไม่สามารถนำข้อมูลที่มีไปใช้ให้เกิดประโยชน์ได้  เพราะฉะนั้นจึงควรวิเคราะห์ข้อมูลก่อนเป็นเหตุผลสำคัญก่อนที่จะวางแผน กลยุทธ์ต่างๆบนโลกออนไลน์

  1. Right Channel  ลงทุน ลงเวลาเพื่อให้ได้ผลลัพธ์อย่างคุ้มค่าผ่านช่องทางที่ใช่
  2. Right Content  การออกแบบคอนเทนต์ที่ให้ได้ใจ และ โดนใจลูกค้ามากที่สุด
  3. Increase Experience  นำข้อมูลที่มีอยู่ให้ไปพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้เชื่อมต่อกันทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์
  4. Increase Advertising Result  วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าเพื่อตอบโจทย์ผลลัพธ์ในการทำโฆษณาให้มีประสิทธิภาพ
  5. Right Product  วิเคราะห์ข้อมูลให้ตรงจุดเพื่อพัฒนาสินค้าให้ตอบโจทย์ความต้องการ

แม้ว่าจะดูเป็นเรื่องพื้นฐานแต่ก็มีธุรกิจนักต่อนักที่ลืมจุดนี้และเดินผิดทางกันมา ลองเริ่มต้นกันดูนะคะ จะได้วางทิศทางที่ใช่สำหรับผลลัพธ์ที่เยี่ยมยอดมาขึ้นบนโลกออนไลน์

บทความนี้มีประโยชน์ต่อคุณไหมค่ะ
คะแนนโหวตของคุณจะถูกนำไปพัฒนางานเขียนบทความ ให้ตรงกับความต้องการของคุณมากยิ่งขึ้นค่ะ
Yes3
No0
Nuttawee Tantisajjatham

Founder/CEO of STEPS ACADEMY (Digital Marketing Academy of Thailand)

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
ความเชื่อผิดๆ บทที่ 5 : จริงหรือไม่! SEM = SEO
ความเชื่อผิดๆ บทที่ 4 : จริงหรือไม่ ? ที่ ‘เว็บไซต์’ เป็นช่องทางที่ไม่มีความสำคัญบนโลกออนไลน์อีกต่อไป!!!