การสื่อสารระหว่างภาษามนุษย์และ AI ที่มีผลต่อ Digital Marketing

Natural Language Processing: การสื่อสารระหว่างภาษามนุษย์และ AI ที่มีผลต่อ Digital Marketing

ถึงแม้ว่า “Natural language processing” (NLP) อาจจะฟังดูเป็นเรื่องไกลตัว และดูซับซ้อน แต่ความจริงแล้วนั้น เราอาจใช้ NLP ในชีวิตประจำวันกันแบบไม่รู้ตัว หรืออาจจะใช้กันเป็นสิบ ๆ ครั้งในหนึ่งวันเลยก็ได้ โดยเฉพาะในแวดวงธุรกิจนั้น ผู้ประกอบการ และนักการตลาดได้ใช้ NLP ในเป็นเครื่องมือในการทำการตลาดในยุคดิจิทัลกันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็น

การอ่านข้อความมือถือ
การค้นหาข้อมูลบางอย่างบน Google
เมื่อเวลาที่เราใช้ Alexa หรือ Siri ด้วยคำสั่งเสียง
การใช้ระบบ Chatbot

ตัวอย่างที่ได้กล่าวไปทั้งหมดนี้ ล้วนแล้วแต่มี NLP เข้ามาเกี่ยวข้อง และช่วยให้ชีวิตประจำวันของเราเป็นไปได้สะดวกขึ้น ซึ่งมีความสำคัญในวงการธุรกิจออนไลน์ ในการทำ Digital Marketing เป็นอย่างมาก ซึ่งในวันนี้ STEPS Academy จะพาคุณไปทำความรู้จักกับ NLP ที่มีผลต่อการตลาดออนไลน์กันค่ะ

Natural Language Processing (NLP) คืออะไร

Natural Language Processing หรือ NLP เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือที่เรามักเรียกกันว่า AI) ซึ่งเป้าหมายของการใช้ NLP นั่นก็คือ การทำให้คอมพิวเตอร์เข้าใจภาษาของมนุษย์ เพื่อให้เกิดการสื่อสารข้อมูล รวมทั้งการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ออกมาได้อย่างที่มนุษย์สื่อสารกัน เช่น การใช้ระบบคอมพิวเตอร์ NLP แปลภาษา จากภาษาหนึ่งเป็นอีกภาษาหนึ่ง เป็นต้น

เวลาที่คอมพิวเตอร์ประมวลผล โปรแกรมจะถูกออกแบบให้เข้าใจรหัสต่าง ๆ และตัวเลขที่มีความซับซ้อน ซึ่งไม่ใช่ภาษาที่เป็นประโยคแบบที่มนุษย์เราใช้กัน ดังนั้น การใช้เทคโนโลยี AI อย่าง NLP เข้ามาเป็นตัวกลางในการประมวลผลข้อมูล และแสดงผลออกมาในรูปแบบการสื่อสารของมนุษย์จะมีส่วนช่วยให้การทำงานของผู้ใช้งานอย่างเรา ๆ เป็นไปได้อย่างราบรื่นขึ้น และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้กับวงการอุตสาหกรรมต่าง ๆ

จากตัวอย่างกราฟด้านบน คือการเติบโตของตลาดที่ใช้งานเทคโนโลยี NLP ทั่วโลกนับตั้งแต่ปี 2018 และคาดการณ์ไปจนถึง 2025

ประโยชน์ของการใช้ NLP ที่เรานำไปใช้ในชีวิตประจำวัน

เครื่องมือแปลภาษา อย่าง Google Translate ที่นอกจากการแปลภาษาให้ถูกต้องตามแต่ละประโยค หรือคำศัพท์ แล้ว ยังมีเรื่องของการจัดเรียงคำให้สละสลวย เหมือนกับที่มนุษย์เขียน
การปรับแก้ไวยากรณ์ หรือการประมวลผลคำที่ถูกต้องบนโปรแกรม Microsoft Word หรือ Google Doc.
การสร้างระบบอัลกอริทึมที่สามารถเข้าใจภาษามนุษย์ได้ BERT ของ Google ด้วยการจับ Keyword
การค้นหาเอกสารบน Google Doc. ที่รวดเร็วและแม่นยำ
การใช้ Voice Search ที่มีการสื่อสารระหว่างมนุษย์และ ระบบคอมพิวเตอร์อย่าง Siri โดยที่โปรแกรมจะมีการโต้ตอบกับผู้ใช้งานได้อย่างเป็นธรรมชาติ
การสำรวจและช่วยมนุษย์วิเคราะห์ เพื่อนำไปใช้ในอุตสาหกรรมการผลิตและการก่อสร้าง

ตัวอย่างการค้นหาจาก Google เมื่อมีการป้อน Keyword หรือคำค้นหาลงไปลงไป ระบบ NLP จะช่วยให้คอมพิวเตอร์เข้าใจมนุษย์ได้ดีขึ้นว่า เรากำลังถามอะไร หรือมองหาอะไรอยู่ ซึ่งในปัจจุบัน ระบบ NLP มีความซับซ้อนและเข้าใจคำศัพท์ได้ดีขึ้น ทำให้ผลการค้นหาค้นเจอง่ายขึ้น และตอบโจทย์กับผู้ใช้งาน

NLP vs. AI vs. Machine Learning

NLP, AI และ Machine Learning นั้นอาจจะถูกจัดประเภทว่าเป็นกลุ่มเทคโนโลยีเหมือนกัน แต่ความจริงแล้วยังมีรายละเอียดบางอย่างที่แตกต่างกันอยู่ ซึ่งเราสามารถแยกเป็น 3 ส่วนดังนี้ค่ะ:

Artificial intelligence คือปัญญาประดิษฐ์ ที่มีหน้าที่ช่วยให้การทำงานของคอมพิวเตอร์ หรือเครื่องจักรฉลาดขึ้น
Machine learning คือชุดการทำงานย่อยของปัญญาประดิษฐ์ สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง โดยไม่จำเป็นต้องมีการป้อนข้อมูล หรือการแทรกแทรงจากมนุษย์
Deep learning คือการเรียนรู้ระดับลึก เป็นส่วนย่อยของระบบหรือชุดข้อมูลขนาดใหญ่

NLP vs. AI vs. Machine Learning — https://neilpatel.com

แล้ว Natural Language Processing อยู่ในส่วนไหนกัน ?

คำตอบก็คือ NLP จะอยู่ในส่วนของ AI แต่มีความทับซ้อนกับ Machine Learning และ Deep Learning อยู่ค่ะ ซึ่งฟังดูแล้ว เหมือนจะเป็นเทคโนโลยีสมัยใหม่ แต่ความจริงแล้ว NLP มีอยู่แล้วมานานกว่า 10 ปี โดยเป้าหมายในช่วงแรก ๆ เราใช้เพื่อเป็นเครื่องแปลภาษาตั้งแต่ช่วงปี 1950 ค่ะ

การทำงานของ NLP ที่มีผลต่อ Digital Marketing

ในแง่มุมของธุรกิจ และ การทำการตลาดออนไลน์แล้ว NLP มีส่วนช่วยให้กลุ่มเป้าหมายเกิดความเข้าใจในสิ่งที่แบรนด์ต้องการจะสื่อสารออกไป ทั้งในรูปแบบของคอนเทนต์ การทำโฆษณา หรือการวิเคราะห์ข้อมูลจากการวัดผลทางการตลาด

ตัวอย่างเช่น

อะไรเป็นแรงจูงใจ ที่ทำกลุ่มเป้าหมายคลิกโฆษณา
สาเหตุของการเกิดยอด Bounce Rate บนหน้า Landing Page คืออะไร
สาเหตุที่ลูกค้าไม่ซื้อสินค้า หรืออกจากหน้าชำระสินค้าก่อนจ่ายเงินจริง เป็นเพราะอะไร

นอกจากนี้ NLP มีส่วนช่วยนักการตลาดในการใช้คำค้นหาด้วยเสียง หรือ Voice Search เป็นอย่างมาก เนื่องจากระบบอัลกอริทึม การแปลงสารจากคอมพิวเตอร์ให้กลายเป็นภาษามนุษย์ ก็ล้วนแล้วแต่ใช้ NLP ทั้งสิ้น

แนวทางการใช้ Natural Language Processing เพื่อการตลาดดิจิทัล

1 ทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้า

ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะไม่ใช่องค์กรใหญ่ หรือเป็นบริษัท Start Up ที่เพิ่งเริ่มต้นทำธุรกิจ ก็สามารถนำเทคโนโลยีมาใช้กับธุรกิจได้ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดในการทำการตลาด ซึ่งแบรนด์สามารถใช้ NLP ในการค้นหารีวิว หรือคำติชมจากลูกค้าที่ใช้สินค้า และบริการได้บนโลกออนไลน์

ระบบ NLP จะช่วยวิเคราะห์บทความต่าง ๆ ที่มีเนื้อหาเกี่ยวข้องกับแบรนด์ ทำให้คุณทราบว่า ลูกค้า หรือคนบนโลกออนไลน์มีความคิดเห็นอย่างไรกับแบรนด์คุณ

แบรนด์สามารถใช้ NLP ในการค้นหารีวิว หรือคำติชมจากลูกค้าที่ใช้สินค้า และบริการได้บนโลกออนไลน์ — https://neilpatel.com

จากกราฟ แสดงให้เห็นถึงข้อความจากลูกค้าทั้งในเชิงบวก และเชิงลบที่อยู่บนแพลตฟอร์ม Twitter ซึ่งเราสามารถใช้เครื่องมือในการเก็บข้อมูล เพื่อค้นหารีวิวต่าง ๆ ผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ได้

2 สร้างโปรแกรม Chatbots เพื่อบริการลูกค้า และ สร้าง Lead Generation

ในปัจจุบัน ผู้ประกอบการไม่จำเป็นต้องนั่งตอบคำถามลูกค้าแบบ 24 ชั่วโมงอีกต่อไป เพียงแค่ติดตั้งระบบ Chatbots เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าไปสอบถามรายละเอียดเบื้องต้น และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลารอนาน

นอกจากนี้ การลงทุนกับระบบ Chatbot เพียงครั้งเดียวก็สามารถใช้ในการทพธุรกิจได้ระยะยาว ไม่ต้องเสียงบประมาณในการจ้างพนักงาน

จากภาพด้านล่าง เราจะเห็นว่า การใช้ Chatbot นั้นสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้หลากหลายประการ ซึ่งตัวระบบเอง ก็ได้มีการถูกคาดการณ์เอาไว้หลายประการในการใช้งานให้เกิดประโยชน์

สร้างโปรแกรม Chatbots เพื่อบริการลูกค้า และ สร้าง Lead Generation — https://neilpatel.com

3 สามารถวิเคราะห์เทรนด์การใช้งานที่จะมาถึงในอนาคต

คุณอาจเคยใช้เครื่องมืออื่น ๆ ในการรวบรวบข่าวสาร หรือ ฟีด RSS* เพื่อค้นหาข้อมูลทั่วไป ที่เกี่ยวข้องกับสินค้า และ บริการจากแบรนด์แบบเฉพาะเจาะจง ซึ่ง NLP มีวิธีการรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นมาสรุปประเด็นหลัก ๆ ให้กับคุณได้เช่นเดียวกัน แถมยังสามารถทำได้แบบแยกส่วนเพื่อให้ง่ายต่อการจัดประเภทอีกด้วย

(RSS* ย่อมาจาก Really Simple Syndication เป็นข้อมูลที่อยู่ในรูปแบบเอ็กซ์เอ็มแอล (XML) สามารถนำมาใช้เพื่อการกระจายข่าวทางเว็บไซต์ และ Blog ซึ่ง RSS ช่วยให้เรารับข่าวสารจากเว็บไซต์ต่าง ๆ ที่คอยให้บริการข้อมูลได้เร็วขึ้น )

4 การสร้าง Copywriting

ในอดีตใครจะรู้ว่า คอมพิวเตอร์จะสามารถสร้างคอนเทนต์ได้แนบเนียน เหมือนที่มนุษย์เขียนออกมา ซึ่งอะไร ๆ ก็ดูเป็นไปได้ในยุคดิจิทัล เมื่อ NLP สามารถสร้าง Copywriting ออกมาเพื่อใช้เป็นคำอธิบาย และ แนะนำสินค้าต่าง ๆ บนหน้าเว็บไซต์ได้อีกด้วย ซึ่งแบรนด์ขนาดใหญ่อย่าง Alibaba ก็มีระบบ AI ในการเขียนคอนเทนต์อธิบายรายละเอียดผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ บนเว็บไซต์ ทำให้มนุษย์ประหยัดเวลาในการเขียน Copywriting ทีละหลายร้อยหน้าอีกด้วย

5 ช่วยในการใช้คำค้นหาด้วยเสียง

อย่างที่ผู้เขียนได้เกริ่นไปก่อนหน้านี้เกี่ยวกับเทคโนโลยี Voice Search ที่ใช้เทคโนโลยี NLP เข้ามาช่วยให้เกิดประโยชน์ คุณรู้หรือไม่ ในปี 2020 ที่ผ่านมา ผู้บริโภคชาวอเมริกันมีลำโพงอัจฉริยะติดบ้านเอาไว้มากกว่า 75 % โดยผู้ใช้งานลำโพงอัจฉริยะได้ใช้ประโยชน์ เพื่อค้นหาสิ่ง ต่าง ๆ ผ่านการค้นหาด้วยเสียง เช่นการถามพยากรณ์อากาศ การสอบถามเส้นทางจราจร ซึ่งถือได้ว่า แบรนด์ต่าง ๆ ที่ผลิตลำโพงอัจฉริยะออกมาประสบความสำเร็จเป็นอย่างมากเลยทีเดียว

นอกจากนี้ Netflix ยังได้โปรโมตซีรีส์ “Stranger things” ภาค 2 จากการใช้เทคโนโลยีเมื่อมีผู้ใช้ Google Home ใช้คำค้นหา “chat” with the character Dustin เพื่อเพื่อมความบันเทิงให้กับผู้ใช้งานอีกด้วย

สรุป

Natural Language Processing เป็นเทคโนโลยีที่ไม่ได้ไกลตัวเรา แต่ธุรกิจต่าง ๆ นำมาปรับใช้ในชีวิตประจำวันได้อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ หากนักการตลาดมีความเข้าใจพฤติกรรม และความสนใจของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างลึกซึ้ง ก็สามารถใช้ NLP มาเป็นเครื่องมือตอบโจทย์ลูกค้าได้ ซึ่งประโยชน์ที่ NLP สามารถนำไปใช้ในด้าน Digital Marketing นั้นได้แก่