ผมเชื่อว่า นักการตลาดและผู้ประกอบการทุกคนที่ทำธุรกิจออนไลน์ ล้วนอยากเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของตัวเองทั้งนั้น และปฏิเสธไม่ได้เลยว่า นักการตลาดและผู้ประกอบการส่วนมากเลือกที่จะเพิ่มยอดขายโดยมุ่งเน้นไปที่วิธีการหาลูกค้าใหม่เพิ่มเติม ไม่ว่าจะเป็นการทำโฆษณาบนเฟซบุ้ก หรือซื้อโฆษณาใน Google (PPC)
“แต่การหาลูกค้าใหม่จำนวนมากจะไม่ช่วยอะไรคุณเลย หากคุณรักษาฐานลูกค้า หรือเก็บลูกค้าเก่าไว้ไม่ได้”
การรักษาลูกค้าเก่า จะทำให้ธุรกิจของคุณสามารถเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะลูกค้าเก่ามีความจงรักภักดีกับธุรกิจของคุณ พวกเขาจะไม่เปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งเจ้าอื่นได้ง่ายๆ รวมถึงอาจจะช่วยแนะนำสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ที่ตัวเองใช้อยู่ให้กับเพื่อนหรือคนรู้จักได้อีกด้วย
LINE OA เครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น
LINE OA คือ แอปพลิเคชั่นในการสนทนาที่สร้างขึ้นมาสำหรับธุรกิจเพื่อดูแลลูกค้าบนช่องทาง LINE
ปัจจุบัน LINE เป็นหนึ่งในแอปพลิเคชั่นที่คนไทยใช้มากที่สุด (ปัจจุบันมีผู้ใช้งานมากถึง 44 ล้านคน) ดังนั้น LINE OA จึงเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้นักธุรกิจออนไลน์ดูแลลูกค้าเก่าทำได้ง่ายขึ้นเพราะ
1.เวลาลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูล LINE จะเป็นหนึ่งในช่องทางที่ลูกค้าสะดวกที่สุดในการติดต่อร้านค้า เพราะลูกค้าส่วนมากมักจะใช้ LINE จนเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว
โดย LINE Thailand ได้เปิดเผยสถิติที่ยืนยันว่า LINE คือส่วนหนึ่งของชีวิตคนไทยจริงๆ คือ คนไทยใช้งาน LINE เฉลี่ยนานถึง 63 นาที / วัน ซึ่งคิดเป็น 30% ของเวลาที่คนไทยใช้มือถือ
อ้างอิงจาก LINE PLAYBOOK 2018
2.คุณสามารถติดต่อ อัพเดทข่าวสารไปหาลูกค้าเก่าของคุณ และทำให้ลูกค้ากลุ่มนั้นยังนึกถึงคุณอยู่เสมอ ด้วยการ Broadcast ข้อความ แต่คุณก็ไม่ควรจะ Broadcast ข้อความออกไปหาลูกค้าบ่อยเกินไปนะครับ เพราะอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกรบกวน หรือกลายเกิดเป็นรู้สึกไม่ดีกับแบรนด์แทน
วิธีการบรอดแคสต์ที่ดีและมีคุณภาพนั้นไม่มีกฎตายตัว เพราะขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจด้วย แต่ผมอยากจะขอแชร์จากประสบการณ์ส่วนตัวที่ผมเคยเจอแล้วรู้สึกประทับใจนะครับ
- ใน 1 สัปดาห์ ไม่ควรบรอดแคสต์ เกิน 2-3 ครั้ง
- บรอดแคสต์ ควรมีการแนบรูปภาพ หรือ วิดีโอ เพื่อสื่อสารสิ่งที่แบรนด์ต้องการพูดออกไป
- ในข้อความ บรอดแคสต์ ควรมี Call to Action เพื่อให้ผู้ใช้งานทำอะไรบางอย่าง
ตอนนี้ผมเชื่อว่านักธุรกิจออนไลน์หลายๆคนรู้แล้วว่า LINE OA เป็นเครื่องมือที่จำเป็นต่อการดูแลลูกค้าเก่า แต่ยังคงมีข้อสงสัย ไม่รู้ว่าต้องใช้ยังไง หรือต้องใช้ฟีเจอร์ไหนบ้าง
ดังนั้นวันนี้ ผมจึงได้ สรุป 5 ฟีเจอร์ทีเด็ดของ LINE OA ที่หากผู้ประกอบการหรือนักการตลาดออนไลน์พลาดแล้วจะเสียใจ
5 ฟีเจอร์เด็ดของ LINE OA ที่ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดออนไลน์ต้องรู้จัก
1. Greeting Message
สร้างความประทับใจแรกให้กับลูกค้าของคุณ ด้วยข้อความต้อนรับอัตโนมัติ
โดยข้อความนี้จะส่งไปหาลูกค้าในทันที เมื่อลูกค้าแอดเข้ามาคุยกับเรา
นอกจากนี้ผมขออนุญาตแชร์เทคนิคสร้างความประทับให้ลูกค้าตั้งแต่ Greeting Message นะครับ
- คุณควรใส่ชื่อของลูกค้าลงไปในข้อความต้อนรับด้วย ซึ่งบน LINE OA สามารถทำได้
- คุณควรใส่ Emoji เข้าภายในข้อความต้อนรับ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นกันเอง และผ่อนคลายมากขึ้น
- คุณควรแนบวิดีโอ เข้าไปในข้อความต้อนรับด้วย จะทำให้ลูกค้าเข้าใจภาพรวมของสินค้าหรือบริการของเราได้ง่ายขึ้น
และนี่คือตัวอย่างการใช้ Greeting Message ให้ลูกค้าประทับใจครับ
2. 1 on 1 Chat
ตอบแชทกับลูกค้าแบบ 1:1 ด้วยระบบการจัดการที่ง่ายมากยิ่งขึ้น
- การจัดระเบียบแชทด้วย Tag
ระบบ Tag จะทำให้คุณสามารถค้นหากลุ่มลูกค้าของคุณเจอได้ง่ายขึ้น
ผมขออนุญาตยกตัวอย่างการนำไปใช้งานของ STEPS Academy ดังต่อไปนี้ครับ
ปัญหา : ทาง STEPS Academy มีหลักสูตรอบรมมากถึง 5 หลักสูตร ไม่ว่าจะเป็น DMS DBM DCM DAT และ LOA หากในวันนี้ผมมีเปิดหลักสูตร DCM อีกครั้งหนึ่ง ผมจะค้นหาได้อย่างไรว่า ผมมีลูกค้าคนไหนในแชทผมบ้างที่ สนใจเรียน DCM และ ยังไม่เคยเรียน
แนวทางแก้ปัญหา : STEPS Academy ได้สร้าง Tag เพื่อแบ่งกลุ่มประเภทลูกค้าใน 3 หมวดหมู่ดังต่อไปนี้
- Tag “หลักสูตร”เช่นสนใจคอร์ส DCM ก็ให้ติด Tag “DCM”
- Tag “ผู้ดูแลลูกค้า” เช่น แอดมินอ๋องเป็นคนดูแล ก็ให้ติด Tag “อ๋องดูแล”
- Tag “สถานะ” เพื่อบ่งบอกว่าลูกค้าเคยเรียนไปหรือยัง เช่น คนที่ยังไม่เคยเรียน ก็ให้ติด Tag “Lead”
ผลลัพธ์ : เมื่อทางผมต้องการหาลูกค้าที่มีโอกาสจะสมัครเรียนคอร์ส DCM ผมก็สามารถค้นหาคนกลุ่มนี้ได้จากการค้นหาคนที่ติด Tag “DCM” และ “ Lead”
นอกจาก STEPS Academy จะสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีคุณภาพแล้ว เรายังสามารถรู้ได้ว่า แอดมินคนที่เคยติดต่อ & ดูแลลูกค้าคนนี้คือใคร เพื่อให้ลูกค้าได้รับการบริการจากแอดมินคนเดิม ลูกค้าจะได้ไม่เกิดความสับสน และรู้สึกถึงการบริการที่ต่อเนื่อง
- ตอบลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วย Quick Reply
Quick Reply คือการตั้งคำตอบที่ใช้บ่อยๆไว้ล่วงหน้า แล้วแอดมินสามารถนำคำตอบนั้นมาตอบลูกค้าได้ทันทีโดยที่ไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์ใหม่
ผมขออนุญาตยกตัวอย่างการใช้งานของ STEPS Academy อีกเช่นเคยนะครับ
ปัญหา : จากการที่ผมเป็นแอดมินตอบคำถามลูกค้าใน LINE ผมพบว่าลูกค้าเกือบ 70% มักจะทักLINE เข้ามาถามเรื่องคล้ายๆกัน เช่น
- ขอทราบรายละเอียดหลักสูตร Digital Marketing
- ขอทราบวิธีการชำระเงิน
ซึ่งผมต้องพิมพ์อธิบายลูกค้าใหม่ทุกครั้ง หรือไม่ก็ไปคัดลอกคำตอบจากใน Note ที่ผมพิมพ์เก็บไว้ ซึ่งค่อนข้างยุ่งยาก ถ้าจะตอบในคอมก็ต้องเปิดหลายโปรแกรม ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าตอบในมือถือนี่จะลำบากมากๆ
แนวทางแก้ปัญหา : STEPS Academy ได้สร้างคำตอบที่ต้องตอบไปบ่อยๆไว้ล่วงหน้าใน LINE OA เช่น
- ข้อมูลหลักสูตรต่างๆ เช่น DMS DBM DCM DAT และ LOA
- ข้อความในการขอเบอร์ติดต่อลูกค้าเพื่อโทรไปแนะนำหลักสูตร
- ข้อมูลวิธีการชำระเงิน
ผลลัพธ์ :
- ทีม Admin สามารถตอบคำถามลูกค้าได้สะดวกขึ้น ไม่ต้องเปิดหลายแอปพลิเคชั่น
- ลูกค้าได้คำตอบที่ไว ทันใจมากขึ้น
- STEPS Academy สามารถควบคุมคุณภาพการบริการได้ดีมากยิ่งขึ้น
- ดูประวัติการดูแลลูกค้าได้ง่ายขึ้นด้วย Note
ร้านค้าสามารถบันทึกข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนได้ใน Note ซึ่งทำให้การเก็บข้อมูลลูกค้าทำได้ง่ายขึ้นเช่น
- สรุปข้อมูลที่คุยกับลูกค้าในแต่ละวัน
- ข้อมูลที่อยู่การจัดส่งเพื่อความสะดวกในการจัดส่งสินค้าครั้งต่อไป
3. Rich Content
การส่งข้อความแบบพิเศษ ที่มีเนื้อหาสมบูรณ์มากขึ้น โดยการสื่อรูปแบบต่างๆ เช่น รูปภาพ เสียง และวิดีโอ
Rich Content แบ่งออกเป็น 3 ประเภท
1. Rich Message : สามารถส่งรูปภาพขนาดใหญ่พิเศษ ขนาดเต็มจอแชท พร้อมใส่ลิงก์ให้คลิกไปไหนก็ได้
การนำไปใช้งานของร้านค้าออนไลน์
การส่งรูปโปรโมชั่นสินค้าหรือบริการไปหาลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าคลิกตรงรูปภาพเพื่อไปที่หน้า Landing Page บนเว็บไซต์ของธุรกิจ
เช่น MOOF 49 ต้องการขายกระเป๋า MOOF KIT MINI เค้าส่ง Rich Message ไปหาลูกค้า แล้วเมื่อลูกค้าสนใจหรือต้องการซื้อกระเป๋า เมื่อคลิกไปที่รูปภาพ ลูกค้าจะถูกพาไปซื้อของที่เว็บไซต์ Shopee ทันที
2. Rich Video สามารถส่งวิดิโอ Auto-Play ขนาดเต็มจอ พร้อมใส่ลิงก์ให้คลิกไปไหนก็ได้
การนำไปใช้งานของร้านค้าออนไลน์
การส่งวิดีโออธิบายสินค้า หรือบริการใหม่ไปหาลูกค้า เมื่อลูกค้าดูสินค้าและบริการแล้วเกิดความสนใจ สามารถคลิกไปที่เว็บไซต์ เพื่อซื้อสินค้าหรือบริการได้ครับ
เช่น ร้าน Copper Buffet ซึ่งเป็นร้านอาหารบุฟเฟต์ชื่อดัง ได้นำ Rich Video มาแสดงภาพบรรยากาศการกินอาหารที่ร้าน ซึ่งเมื่อคนเปิดข้อความขึ้นมา วิดีโอนี้จะเล่นในทันที ซึ่งทำให้ลูกค้าได้เห็นบรรยากาศ หรือ ตัวอย่างอาหารที่เสิร์ฟ ซึ่งเป็นการกระตุ้นความอยากไปกินบุฟเฟต์ที่ร้านได้เป็นอย่างดี
3. Rich Menu สามารถสร้างแถบเมนูลัดที่คีย์บอร์ดในหน้าแชท พร้อมใส่ลิงก์ให้คลิกไปไหนก็ได้
การนำไปใช้งานของร้านค้าออนไลน์
การทำเมนูลัด สำหรับคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย เช่น ปุ่มวิธีการชำระเงิน ปุ่มโปรโมชั่นพิเศษ ปุ่มเบอร์ติดต่อร้าน เป็นต้น และบริการบางอย่างที่ทำให้ลูกค้าสามารถบริการตัวเองได้ เช่น ปุ่มสั่งซื้อสินค้า เพื่อพาไปที่เว็บไซต์ E-commerce ของคุณ หรือ ปุ่มจองโต๊ะออนไลน์ที่ทำให้ลูกค้าสามารถจองคิวมาทานอาหารล่วงหน้าได้เอง
ตัวอย่างการใช้งานจริง
ร้านอาหารบ้านกลางซอย ซึ่งหลายๆครั้งเจ้าของร้านไม่มีเวลาในการมาพิมพ์ตอบคำถามลูกค้าในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ลูกค้าของร้านสามารถดูเมนูอาหารได้ด้วยตัวเอง หรือสั่งอาหารออนไลน์ ได้ด้วยตัวเขาเอง ผ่าน Rich Menu
ดังนั้นจึงพูดได้ว่า Rich Menu สามารถช่วยให้ร้านอาหารบ้านกลางซอย สามารถรับลูกค้าเพิ่มได้ โดยที่ไม่ต้องใช้แอดมินมาคอยตอบเลยครับ
4. Account Page
สร้าง Mini Website ให้ร้านค้าของคุณได้ง่ายๆบน LINE ด้วยฟีเจอร์ที่ชื่อว่า Account Page โดยแบรนด์สามารถเลือกแสดงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างชัดเจน เช่น เวลาเปิด-ปิด ช่องทางรับชำระเงิน หรือโชว์แค็ตตาล็อกสินค้า เป็นต้น
5. LINE MAN Plug-in
ถ้าธุรกิจคุณเป็นร้านอาหาร นี่คือฟีเจอร์ที่คุณห้ามมองข้ามเป็นอันขาด เพราะนี่คือฟีเจอร์ที่จะทำให้ร้านของคุณมีบริการ Delivery ด้วย LINE MAN ได้ทันที ที่สำคัญคือทางร้านจะไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆเพิ่มเติม
โดยวิธีการใช้ LINE MAN Plug-in ก็สามารถทำได้ง่ายมากๆ คือ
- เข้าไปที่เว็บไซต์ https://lineman.line.me/sellers/#find
- ใส่ชื่อร้านอาหารของคุณในช่องว่าง
- กดปุ่ม สร้างลิงก์
เพียงเท่านี้คุณก็จะได้ลิงก์สั่งอาหารออนไลน์ผ่าน LINE MAN ไว้สำหรับไปใส่ใน Rich Menu หรือ Rich Message แล้วครับ
การทำ LINE MAN Plug-in ง่ายๆเพียง 3 ขั้นตอน คุณก็สามารถให้บริการ Delivery อาหารถึงบ้านลูกค้าผ่านระบบ LINE MAN ได้ฟรีแล้วครับ
และนี่คือ 5 ฟีเจอร์เด็ดของ LINE OA ที่ STEPS Academy มองว่าจะช่วยให้คุณสามารถมอบความประทับใจในการบริการแก่ลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น อันเป็นผลทำให้ลูกค้าของแบรนด์เกิดความจงรักภักดี และทำให้คุณสามารถรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำได้ครับ
สำหรับผู้ที่เคยใช้งาน LINE@ อยู่แล้ว หลังจากอ่านบทความนี้แล้วรู้สึกว่า LINE OA น่าใช้งาน อยากเปลี่ยนมาใช้ LINE OA บ้าง คุณสามารถศึกษาวิธีการย้าย LINE@ มา เป็น LINE OA ได้ที่วิดีโอนี้ครับ
