สวัสดีค่ะทุกคน วันนี้จินนี่จะมาแบ่งปันความรู้กันในหัวข้อของการนำ Data ไปต่อยอดในการทำการตลาดกันค่ะ ซึ่งจากในงาน Digital Advertising Association (Thailand) / DAAT เมื่อวันที่ 29 สิงหาคม ที่ผ่านมานะคะ ได้มีพูดถึงเรื่องของความรู้ที่เอเจนซี่และนักการตลาดคิดว่าควรพัฒนาที่สุด ซึ่งอันดับ 1 ที่ทั้งเอเจนซี่และนักการตลาดให้ความสำคัญที่สุดก็ไม่พ้นเรื่องของ “Data”
เมื่อพูดถึงเรื่องของข้อมูล หรือ Data หลายๆท่านอาจมองว่าเป็นเรื่องยาก แต่ความจริงแล้ว Data คือแหล่งข้อมูลชั้นยอดที่จะช่วยให้คุณสามารถสร้างความโดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่นและครองใจกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น โดยคุณอาจผสมผสานข้อมูลของลูกค้าเข้ากับแคมเปญทางการตลาดที่เราจะนำเสนอสินค้าและบริการของเราด้วยประสบการณ์ใหม่แก่ลูกค้า ที่ไม่เคยมีมาก่อน
ด้วยการทำการตลาดแบบ Personalized คือการนำข้อมูลมาผสมผสานในการทำการตลาด เพื่อนำเสนอหรือสื่อสารไปยังเฉพาะ “รายบุคคล” โดยเฉพาะด้วยการคัดสรรคอนเทนต์หรือสินค้าต่างๆที่ตอบโจทย์ปัญหาที่แท้จริงของลูกค้าหรือสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายมากขึ้น เพราะเราสามารถตอบคำถามหรือช่วยเหลือความกังวลของลูกค้าได้เป็นรายบุคคลเลยผ่านการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มาจากพฤติกรรมจริงของลูกค้า เมื่อเรารู้แล้วว่าลูกค้ามีความกังวลใจอะไรอยู่ และเราสามารถช่วยเหลือเขาได้อย่างตรงจุด ช่วยเพิ่มโอกาสให้กับธุรกิจของคุณมากยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลลูกค้า หรือข้อมูลต่างๆที่เราได้ทำการบันทึกเก็บเอาสามารถนำมาต่อยอดในการทำการตลาด มีอะไรบ้างไปดูกันเลยค่ะ
การนำ Data มาต่อยอดในการทำการตลาด
การทำงานร่วมกันหลายทีมทำให้ได้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ
เราจะได้ยอดขายเยอะๆจากการจ่ายค่าโฆษณาได้จากไหน?
เราจะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของเราได้มากขึ้นอย่างไร?
การทำคอนเทนต์ช่วยสร้างยอดขายได้จริงหรอ?
แน่นอนค่ะในการทำธุรกิจ หรือ การบริหารทีมนั้นจะมีคำถามเกิดขึ้นมากมาย แต่ทุกคนรู้หรือไม่คะ ทุกๆคำถามที่เกิดขึ้นในการทำงานนั้นจริงๆแล้ว เราสามารถตอบได้และตอบได้แม่นยำด้วย เพราะพื้นฐานของสายงานการตลาดนั้นเราจะต้องทำงานประสานงานร่วมกับหลายทีมมากๆ อาจเป็นข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งเราเก็บมาจากข้อมูลจริงนั้นทำให้เราสามารถนำมาใช้ต่อยอดได้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ นั้นทำให้เราสามารถมองเห็นการเดินทางของลูกค้าได้อย่างชัดเจน เพราะฉะนั้นเมื่อไหร่ที่เกิดคำถามเราจะต้องลงมือในการหาข้อมูลทันที
โดยข้อมูลเหล่านั้นสามารถเป็นได้ทั้งรูปแบบตัวเลขจากระบบข้อมูลหลังบ้านต่างๆที่เราเก็บไว้ แต่อีกหนึ่งเคล็ดลับที่จินนี่อยากมาแชร์กัน นั้นก็คือการเข้าไปพูดคุยกับแต่ละทีมเลยค่ะ เพราะแต่ละทีมนั้นจะเจอประสบการณ์ที่แตกต่างกันได้เห็นลูกค้าในมุมต่างกัน ทำให้ข้อมูลนั้นมาจากหลายมุมมองแต่เป็นข้อมูลจริงโดยตรงจากลูกค้าเลยค่ะ เวลาทำการตลาดหรือเขียนคอนเทนต์นั้น จินนี่จะเข้าไปคุยกับทีมขาย และ ทีมหน้าอีเวนท์ เพราะสองทีมนี้จะสัมผัสกับลูกค้าโดยตรงรู้ว่าพวกเขาติดปัญหาอะไร อะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อบริการของเรา หรือหน้างานแล้วทุกคนมีคำถามหรือปัญหาอะไรที่ต้องการแก้ไขเราก็สามารถนำข้อมูลนั้นมาต่อยอดได้จริงค่ะ
สร้างโอกาสทางธุรกิจด้วยการทำการตลาดแบบ Personalized มากยิ่งขึ้น
อย่างที่กล่าวไปข้างต้นนะคะว่า ทั้งนักการตลาดเองกับเอเจนซี่ก็ให้ความสำคัญของ Data หรือข้อมูลขึ้นมาเป็นอันดับ 1 นั้นเป็นเพราะว่าเราทุกคนล้วนมี ฐานข้อมูลที่เก็บเอาไว้อยู่แล้ว แต่ยังไม่ได้นำออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เหมือนเรามีวัตถุดิบในการทำอาหารที่ดีแต่ยังนำออกมาใช้ไม่เป็น ดังนั้น นี้คือโอกาสชั้นดี ที่คุณจะนำข้อมูลเหล่านั้น มาผสมผสานในการทำการตลาดเพื่อให้ทีมของคุณได้เปรียบคู่แข่งเจ้าอื่นๆ ในการพิชิตใจลูกค้าและสามารถตอบโจทย์พวกเขาได้มากกว่าที่คนอื่นๆทำได้
ด้วยการทำการตลาดแบบ Personalized ด้วยข้อมูล โดยอาจเริ่มจากการนำข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เกิดขึ้นจริงมาใช้
2-3 ตัว ประกอบการวางแผนการตลาด เช่น ข้อมูลพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อ การมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ข้อมูลประชากร มาประกอบในการทำแผนการตลาด
6 ตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ข้อมูลในการขับเคลื่อนการตลาด
1. Spotify
บริการสตรีมเพลง ชื่อดังที่หลายคนโหลดเอาไว้ติดมือถือ จินนี่ก็เป็นคนนึงที่ชอบใช้ Spotify ในการฟังเพลงและพอดแคสต์ ซึ่ง Spotify ได้ทำการตลาดที่จับพฤติกรรมของผู้ใช้งาน ในการนำเสนอเพลย์ลิสต์เพลงที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าผู้ใช้งานแต่ละคนโดยเฉพาะ โดยไม่ได้มีเพียงแค่เพลย์ลิสต์เดียวเท่านั้น โดยที่เพลย์ลิสต์นั้นจะจัดทำขึ้นเพื่อเราเท่านั้น ซึ่งตอบโจทย์คอเพลงหลายๆคน และส่วนตัวจินนี่ก็ชอบมาก เพราะเราไม่ได้ชอบฟังเพลงเฉพาะแค่เพลงใหม่ๆที่อัปเดตเท่านั้น หรือชอบรูปเพลงที่หลากหลาย ทำให้เราฟังเพลงในเพลย์ลิสต์นั้นนานมากขึ้นโดยที่ไม่ต้องคอยกดเปลี่ยนเพลงด้วยค่ะ
2. Starbucks
ไม่เพียงแต่กลิ่นกาแฟหอมๆ ที่หลายคนนึกถึงเท่านั้น แต่ Starbucks ยังมีข้อมูลจำนวนมากที่เขาสามารถใช้ประโยชน์ได้หลายวิธี เพื่อการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและธุรกิจของพวกเขา ด้วยข้อมูลการทำธุรกรรมกว่า 90 ล้านครั้งต่อสัปดาห์ ใน 25,000 ร้านค้าทั่วโลก โดยลูกค้าที่เป็นสมาชิกและใช้งานแอปพลิเคชัน ได้รวบรวมพฤติกรรมการซื้อกาแฟของลูกค้า ตั้งแต่เครื่องดื่มที่ชอบ ช่วงเวลาที่ดื่ม ดังนั้นแม้ลูกค้าคนนี้จะไปซื้อกาแฟในสาขาที่ไม่เคยไปมาก่อน Starbucks สาขานั้นก็ยังคงรู้ข้อมูลของลูกค้าอย่างดี และสามารถแนะนำเมนูใหม่ที่เหมาะสม และละเอียดถึงขั้นการแนะนำเมนูนั้น จะเปลี่ยนไปตามปัจจัยที่เหมาะสมที่สุด ณ เวลานั้นๆ หรือ สภาพอากาศ วันธรรมดา วันหยุด สถานที่ที่คุณอยู่ และ Starbucks ได้ทำให้เราเห็นแล้วนะคะ ถึงการนำข้อมูลมาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ส่งมอบให้แก่ลูกค้าได้อย่างน่าสนใจค่ะ
3. Netflix
ธุรกิจให้บริการสตรีมมิ่งวิดิโอออนไลน์ มีความโดดเด่นในเรื่องของการแนะนำภาพยนตร์และซีรี่ย์ที่ตรงกับความต้องการ หรือสไตล์ความชื่นชอบเป็นอย่างมาก และไม่ใช่แค่เรื่องของรายการภาพยนตร์ แต่รวมไปถึงรูปแบบหน้าปกที่แสดงก็ใช้การแสดงที่แตกต่างกันไปตามแต่ละบุคคล อย่างเช่น หนังเรื่องเดียวกันแต่เรากับเพื่อนอาจเห็นรูปหน้าปกที่แตกต่างกัน โดย Netflix ได้มีการใช้ข้อมูลของผู้ใช้งาน นำมาใช้ประกอบในการนำเสนอภาพยนตร์ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้จริง และละเอียดถึงบอกจำนวนเปอร์เซ็นว่าตรงกับสิ่งที่เราชอบกี่เปอร์เซ็น อย่างในรูปด้านล่างนี้นะคะ ที่บอกว่าตรงกับสิ่งที่จินนี่ชอบ 77% นี้เป็นอีกหนึ่งการทำการตลาดแบบ Personalized ที่ทำให้จินนี่ไม่ต้องคิดนานว่าจะดูหนังเรื่องนี้ดีไหม
4. Grab Food
แอปพลิเคชันที่หลายคนใช้บ่อยๆช่วงนี้นะคะ ในวันที่ฝนตกแล้วเราไม่อยากเสี่ยงตัวเองออกไปเจอฝน เพราะกลัวไม่สบายกันก็จะสั่งอาหารมาทานกันในที่ทำงาน หรือบางครั้งก็อาจเป็นที่บ้าน ซึ่งเมื่อพูดถึงในเรื่องการทำการตลาดแบบ Personalized ไม่ใช่แค่เรื่องของการนำเสนอได้ตอบโจทย์เท่านั้นแต่รวมไปถึงเรื่อง Real Time อีกด้วย อย่างแอปพลิเคชันของ Grab จะทำการปรับร้านอาหารที่แนะนำตามจุดที่เราอยู่ว่าร้านอาหารบริเวณนั้นมีอะไรบ้าง แล้วนำเสนอจากเมนูที่เราอาจเคยสั่งทานไปแล้ว นั้นทำให้หลายๆครั้งเราถึงตัดสินใจได้รวดเร็วกว่าตอนที่เราออกไปทานข้าวเอง แล้วเลือกไม่ถูกว่าจะทานอะไรดี แต่เมื่อสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันแล้วเราสามารถตัดสินใจได้เร็ว อาจเพราะแอปพลิเคชันนำเสนอในสิ่งที่เราต้องการได้ตอบโจทย์เรามากกว่า ทั้งเมนู ส่วนลดต่างๆ
5. Shopee
แอปพลิเคชันที่ทุกท่านๆคงเสียเงินในการช้อปปิ้งไม่น้อย ถ้าเราสังเกตกันนะคะ Shopee เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่ใช้ Data ของลูกค้าหรือผู้ใช้งาน ในการนำเสนอสินค้า โดยดูพฤติกรรมของผู้ใช้งานว่าสนใจ ชอบสินค้าไหน กดเข้าไปดู หรือกดค้นหาบ่อย Shopee ก็จะนำเสนอสินค้าที่เราชอบขึ้นมาในหน้าแรก ซึ่งหน้าแรกของเราจะไม่ซ้ำกับคนอื่นๆแน่นอน เพราะว่าระบบได้นำเสนอสินค้าให้ตอบโจทย์เฉพาะรายบุคคล ว่าแต่ละคนสนใจสอนค้าแนวไหน และไม่แปลกใจเลยค่ะ ว่าทำไมพวกเราถึงเสียทรัพย์ให้กับ Shopee มากขนาดนี้ เพราะเขาสามารถนำเสนอในสิ่งที่เราสนใจจริงๆ มีเหรอคะที่นักช้อปปิ้งอย่างเราจะทนไหว
6. Amazon
อีกหนึ่งยักษ์ใหญ่ค้าปลีกที่หลายๆคนคุ้นหูกัน ได้ใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในการนำเสนอ แนะนำสินค้าที่มาจากประสบการณ์จริงของลูกค้า ตั้งแต่ประวัติการซื้อ การเลือกดูสินค้า รวมไปถึงดูที่อยู่อาศัยที่คุณใช้ในการจัดส่งสินค้าเพื่อนำเสนอสินค้า ให้ประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคล สำหรับคุณเท่านั้น ซึ่งในการนำเสนอสินค้าเฉพาะบุคคลนั้นช่วยให้พวกเราที่เป็นลูกค้านั้น ไม่ต้องใช้เวลาในการตัดสินใจมากนัก เช่น ระบบทำการเลือกให้เราแล้วว่า สินค้าชิ้นนี้ขายดี คนซื้อเยอะ ส่งฟรี แม้แต่สีในแบบที่คุณชอบ ในเมื่อนำเสนอได้โดนใจลูกค้าเป็นอย่างมาก มีเหรอคะที่ Amazon จะไม่ได้เงินจากเราไป
จากเนื้อหาทั้งหมดที่จินนี่นำมาแบ่งปันกับทุกๆคน จะสรุปออกมาได้ดังนี้นะคะ
- การนำข้อมูลมาผสมผสานกับการทำการตลาดนั้นช่วยให้คุณสามารถเอาชนะใจ และคู่แข่งได้ด้วยการนำเสนอประสบการณ์ใหม่ที่แตกต่างแต่ตอบโจทย์ลูกค้า
- การนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เป็นเรื่องที่เหล่านักการตลาดกับเอเจนซี่ควรพัฒนาในการนำไปใช้มากที่สุด ในการต่อยอดข้อมูลที่มี
- เรื่องการทำการตลาดรูปแบบ Personalized นั้นไม่ใช่เรื่องของการนำเสนอได้ตรงความต้องการเท่านั้น แต่ต้องตอบโจทย์ในช่วงเวลาที่ใช่ ด้วยคอนเทนต์ที่โดนใจ
