3 หัวใจหลัก เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นลูกค้าขาประจำด้วยการทำ CRM

3-key-change-customer-by-crm

ทุกๆท่านเคยเจอปัญหาแบบนี้ไหมคะ ? 

  • ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการ ครั้งเดียวแล้วหายไปเลย
  • ต้องคิดไอเดีย เพื่อหาลูกค้าใหม่ตลอดเวลา
  • เสียเงินไปกับค่าโฆษณา ในหลายๆช่องทางมาเยอะแล้ว

บางครั้งเราอาจมีความเชื่อผิดๆในการดูแลลูกค้าว่า การที่มีสินค้าหรือบริการที่ดี ส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้าบ่อยๆ เพียงอย่างเดียว…..จะสามารถรักษาลูกค้าได้อยู่แล้ว แต่….. ความเชื่อเหล่านี้ผิดค่ะ 

ในความเป็นจริงนั้น สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงกลยุทธ์ระยะสั้นเท่านั้น และลูกค้าของคุณอาจซื้อเพียงครั้งเดียว แล้วไม่กลับมาซื้ออีก

ปัญหาต่างๆนี้ เราสามารถแก้ไขได้ด้วยการบริหารความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) นั่นเองค่ะ เพราะว่าเมื่อเราสามารถดูแลลูกค้าใส่ใจเขา ส่งมอบสินค้าหรือบริการที่ดี ให้ความช่วยเหลือ ไปจนถึงแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าเหมือนเพื่อนแท้ ที่ต่อให้บางครั้งเขาอาจจะไม่ใช่เพื่อนที่ดีที่สุด แต่รู้ใจเรามากที่สุดว่าเราชอบอะไร มีปัญหาอะไร การทำ CRM ก็เหมือนกันค่ะ เราต้องดูแลลูกค้าเราเหมือนเพื่อนแท้ที่ไม่ทิ้งกันค่ะ และจะมีวิธีอะไรบ้างนั้นจินนี่จะมาเล่าให้ฟังกันค่ะ

หัวใจหลักของการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า

Customer Relationship Management (CRM) คือ 

การบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ที่ใช้เครื่องมือเทคโนโลยีดิจิทัลมาประกอบ และแน่นอนค่ะ ระบบ CRM ไม่ใช่เพียงการดูแลลูกค้า แต่รวมไปถึงการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งข้อมูลนั้นทำให้เรารู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น ทำให้เราสามารถแก้ไขปัญหา หรือการนำเสนอสินค้าหรือบริการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองได้ตรงต่อความต้องการของลูกค้ามากที่สุด เพื่อสร้างความจงรักภักดีต่อธุรกิจของเรา เมื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างถูกวิธี ก็จะนำมาซึ่งการสร้างรายได้ของธุรกิจที่เพิ่มมากขึ้น และทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน เช่น 

ร้านอาหาร A แห่งหนึ่งต้องรอคิวนานเกือบ 1 ชั่วโมง เพื่อรอทานอาหาร
ร้านอาหาร B คุณต้องรอคิวนานเช่นกัน แต่ร้าน B มีบริการ น้ำและขนม และมีบริการสปามือ ให้ระหว่างรอคิว
เป็นคุณจะเลือกทานร้านไหนคะ?

Hai Di Lao Hot Pot

 

จินนี่คิดว่าทุกท่านคงมีคำตอบในใจกันอยู่แล้ว และนี้คือตัวอย่างของการดูแลลูกค้าที่ดีค่ะ ซึ่งร้านอาหารตัวอย่าง B นี้มีจริงที่เซียงไฮ้ค่ะ ดังนั้นคุณมีเวลาแค่ครั้งนี้ครั้งครั้งเดียวเท่านั้นที่จะพิชิตใจของลูกค้า

ดูแลรักษาลูกค้าของคุณก่อนที่เขาจะหายไปตลอดกาล

 

วิธีการดูแลรักษาความสัมพันธ์เพื่อนแท้ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

คุณไม่สามารถประมาทพลังของลูกค้าที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ได้เลยนะคะ จากตัวอย่างร้านอาหารในเซี่ยงไฮ้ไปข้างต้น ทำให้เราเห็นถึงพลังของการดูแลความสัมพันธ์ลูกค้า การสร้างความประทับใจ วันนี้จินนี่เลยนำวิธีการดูแลรักษาความสัมพันธ์ลูกค้าที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตในระยะยาวมาฝากกันค่ะ

ในการดูแลรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้านั้นมีหลากหลายรูปแบบ โดยจินนี่ขอแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบดังนี้ ค่ะ

  1. การนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยม
  2. สร้างความประทับใจและการรักษาสัญญา
  3. การใส่ใจและรับฟังลูกค้า

ส่วนแต่ละขั้นตอนนั้นจะประกอบไปด้วยวิธีใดบ้างไปดูกันเลยค่ะ

1.การนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยม

หากคุณอยากรักษาลูกค้าของคุณให้กลับมาใช้บริการของคุณอีกครั้ง นั้นแปลว่าคุณจะต้องสร้างการจดจำบางอย่างหรือ การบริการที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า และมันจะต้องช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้ ตอบโจทย์ สะดวก ไม่ต้องเสียเวลา และเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจกับแบรนด์เรา

การตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็ว

ความเร็วจัดเป็นอันดับแรกๆที่ลูกค้าคาดหวังกับการบริการ โดยปัญหาที่พบบ่อยจากลูกค้าคือ ระยะเวลาในการรอนาน ต้องสื่อสารกันหลายรอบ แน่นอนค่ะ ต่อให้เป็นตัวเราเองไม่ก็ไม่อยากที่จะรอคอยนานๆ เพราะทุกนาทีที่คุณตอบช้า ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าจากคู่แข่งของเราก็เป็นได้ 

หากคุณสามารถตอบแชทลูกค้าได้เร็วภายใน 1 นาที จะทำให้มีโอกาสในการปิดการขายได้สูงถึง 391% ซึ่งเพียงแค่เราตอบลูกค้าได้ไวก็สามารถเพิ่มยอดขายและทำให้พวกเขาจำประสบการณ์ที่เราสามารถช่วยเหลือหรือตอบคำถามได้อย่างรวดเร็ว

ดังนั้นหากคุณตอบลูกค้าอย่างรวดเร็วทุกรายโดยการใช้เครื่องมือที่สามารถดูแลลูกค้าหรือสามารถตั้งระบบส่งความตอบกลับอัตโนมัติได้เพื่อให้การดูแลลูกค้าของคุณนั้นเป็นไปได้อย่างราบลื่นและทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจค่ะ

impact-of-speed-to-call-on-conversion
ภาพจาก : https://www.superoffice.com/blog/science-based-selling/

 

ดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น

การที่เราดูแล ช่วยเหลือ ให้คำปรึกษา แก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุด และได้ละเอียดแบบรายบุคคล ไม่เพียงแค่ลูกค้าที่ใช้บริการของเราแล้วเท่านั้น แต่รวมไปถึงผู้ที่กำลังตัดสินใจซื้อ หลายท่านที่ให้ความสนใจและเข้ามาสอบถามข้อมูล นั้นทำให้ลูกค้าประทับใจและจดจำเราได้ วันหนึ่งเมื่อเขามีปัญหา เขาจะนึกถึงเราเป็นอันดับแรกค่ะ 

ซึ่งการดูแลลูกค้านั้นอาจจะเป็นในรูปแบบของการให้ความรู้ ให้ข้อมูล การคัดสรรคอนเทนต์ หรือนำเสนอสินค้าต่างๆ ที่ตอบโจทย์ปัญหาของลูกค้า หรือสามารถช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจได้ง่ายมากขึ้น เพราะการที่เราสามารถตอบคำถามหรือช่วยจัดการความกังวลของลูกค้าได้ จะสามารถช่วยเพิ่มโอกาสให้กับธุรกิจของคุณมากยิ่งขึ้น

ตัวอย่าง ประสบการณ์ตรงของจินนี่กับทาง Hubspot แพลตฟอร์มที่ดังในเรื่องของระบบดูแลลูกค้า CRM ด้วยการที่จินนี่เป็นนักเขียนคอนเทนต์ให้กับ STEPS Academy เราก็ต้องหาข้อมูล ความรู้อ่านจำนวนมาก ซึ่งจินนี่อ่านบทความกับดาวน์โหลด Ebook ของ Hubspot หลายคอนเทนต์ทำให้ทาง Hubspot มีข้อมูลที่เรากรอกไป 

วันหนึ่งทางทีมงาน Hubspot ก็ได้ส่ง Email ขออนุญาติคอลวิดีโอมาหาจากต่างประเทศ เพื่อสอบถามและให้คำปรึกษาในเรื่องของคอนเทนต์ที่ตอบโจทย์เรา หลังจากนั้นทางทีมงานของ Hubspot ก็ได้ทำการค้นหาคอนเทนต์ที่จินนี่ต้องการมาให้โดยที่ไม่ได้มีการพูดถึง สินค้าหรือบริการใดๆของ Hubspot เลย และแน่นอนมันสร้างความประทับแก่จินนี่มากถึงความใส่ใจและลงทุนในการโทรมาเพื่อแนะนำในสิ่งที่เราต้องการโดยตรงและมันช่วยให้จินนี่ประหยัดเวลาในการนั่งหาข้อมูลเองทั้งหมด

How-Can-Your-Business-Learn-from-Inbound-Marketing-Tool-like-HubSpot@2x-810x340

 

การใช้เครื่องมือดิจิทัลในการดูแลและดึงดูดลูกค้า

การใช้ระบบหรือเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้เราสามารถดูแล และแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้าได้อย่างตรงจุดและเร็วมากยิ่งขึ้น ด้วยฐานข้อมูลที่เราเก็บเอาไว้ เพราะหากเราทำเองทั้งหมดคงใช้เวลาจำนวนมหาศาล และอาจไม่ได้คุณภาพที่ดี ดังนั้นเราควรหาเครื่องมือที่จะช่วยอำนวยความสะดวกให้แก่คุณและช่วยส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ หากเรามีเครื่องมือที่สามารถเก็บข้อมูล และรวบรวมข้อมูลที่มีคุณภาพ คุณก็สามารถสื่อสารและส่งมอบคอนเทนต์ความรู้ที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้าได้ ด้วยมาตราฐานที่สม่ำเสมอ ทำให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น 

ดังนั้นจินนี่ขอแนะนำเครื่องมือ Line OA ค่ะ ที่สามารถใช้ในการดูแลบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นอย่างดีด้วยฟีเจอร์หลายๆตัวที่สามาระใช้งานได้ฟรี ไม่ต้องเสียเงิน เครื่องมือเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจของทุกท่านสามารถดูแลลูกค้าได้ 24 ชม. 

2.สร้างความประทับใจและรักษาสัญญา

สิ่งสำคัญที่ถัดมากจากเรื่องของการให้บริการที่ยอดเยี่ยมแล้ว คือการสร้างความประทับใจ และการรักษาสัญญา แสดงถึงจุดยืน จุดเด่นของแบรนด์ เพื่อสร้างการจดจำแก่ลูกค้า ถึงความจริงใจ มุ่งมั่น แตกต่าง โดยที่เราไม่จำเป็นต้องพูดออกมาว่าเราใส่ใจมากกว่าคู่แข่ง แต่ที่สำคัญคือการกระทำที่ลูกค้าสัมผัสได้ว่าเราตั้งใจที่จะช่วยเหลือเขา และนี้คือการแสดงถึงความเป็นมืออาชีพของคุณค่ะ

สร้างความประหลาดใจแก่ลูกค้า  

เรามักจะคาดหวังว่าใครจะมาเซอร์ไพรส์วันเกิดเราเสมอ จินนี่ก็ชอบเรื่องเซอร์ไพรส์และคิดว่าหลายๆท่าน ก็ล้วนชอบความประหลาดใจ เราสามารถนำสิ่งนี้มาใช้กับลูกค้าได้เช่นกันค่ะ โดยที่เราไม่จำเป็นที่จะต้องลงทุนค่าใช้จ่ายจำนวนมหาศาล
อย่างเช่น

Jawbone แบรนด์ของอุปกรณ์เทคโนโลยีต่างๆ อย่างสายรัดข้อมือ ที่ช่วยคุณวิเคราะห์ข้อมูล ในการออกกำลังกาย การพักผ่อน ได้ทำการเซอร์ไพรส์ลูกค้าด้วยการส่งการ์ดที่เขียนด้วยลายมือให้กับลูกค้าของเขา เพราะมันแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ให้คุณค่ากับลูกค้ามากเพียงใด เนื่องจากพวกเขาอาจจะต้องยอมเสียเวลาในการเขียนจดหมายถึงลูกค้าทุกคนด้วยตัวเองแต่สำหรับ จินนี่มันเป็นวิธีที่น่ารักและทำให้จินนี่รู้สึกได้ถึงความใส่ใจของแบรนด์ Jawbone ค่ะ

หากคุณอยากให้ลูกค้าอยู่กับคุณและเชื่อมั่นในตัวแบรนด์
คุณก็ควรส่งมอบคุณค่าที่มากกว่าแค่สินค้าและบริการที่คุณนำเสนอ

การสร้างความประหลาดใจแก่ลูกค้า อาจจะเป็นในรูปแบบของการแสดงความขอบคุณ และสามารถแสดงถึงความจริงใจในการส่งมอบมันไปยังลูกค้าจริงๆ นั้นทำให้ผู้รับก็รู้สึกตื่นเต้นและประทับกับสิ่งที่ได้รับ ดังนั้นคุณควรทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “พวกเขากำลังเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่ยิ่งใหญ่”

Jawbone
ภาพจาก : https://buildfire.com/customer-retention-strategies/

 

รักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า

จินนี่เชื่อว่าหลายๆท่านเคยยอมจ่ายเงินในราคาที่สูงกว่า ทั้งที่สินค้าเดียวกันนี้ ทั้งที่ฟีเจอร์ก็เหมือนเจ้าอื่นๆ แต่หลายๆครั้งเราซื้อเพราะว่าบริการที่ดีกว่า พนักงานที่น่ารัก ให้คำแนะนำดี และปัจจุบันที่มีคู่แข่งที่ทำธุรกิจแบบเดียวกับคุณมากมาย ดังนั้นสิ่งที่สามารถทำให้คุณแตกต่างและเป็นที่จดจำมากกว่า คือคุณค่าที่คุณสามารถมอบให้ลูกค้าได้มากกว่าคนอื่น อย่างการให้คำมั่นสัญญา ตัวอย่างเช่น แบรนด์ร้านอาหารหลายๆเจ้าที่ให้คำมั่นสัญญากับลูกค้าว่าจะทำการส่งอาหารถึงบ้านให้ภายใน 30 นาที เพื่อเป็นการการันตีว่าลูกค้าไม่ต้องรอนานไปกว่านั้น หรือหากเกินเวลาจะมีชดเชยด้วยการให้คูปองส่วนลดให้ เป็นต้น 

ที่สำคัญเมื่อคุณให้คำสัญญาบางอย่าง นั้นแปลว่าลูกค้ากำลังคาดหวังกับคุณ สิ่งที่แบรนด์คุณต้องทำคือ การส่งมอบคุณค่าแบบเหนือระดับกว่าที่คุณให้คำสัญญาเอาไว้ นั้นแสดงถึงความเป็นมืออาชีพของคุณ โดยที่คุณไม่จำเป็นต้องพูดออกไปว่าเราใส่ใจ แต่มันคือการแสดงออกแล้ว ลูกค้าเขาจะสัมผัสได้ว่าแบรนด์ให้ความจริงใจและใส่ใจเขาจริงๆ เหมือนเพื่อนที่รู้ใจและพร้อมช่วยเหลือเสมอ นั้นคือโอกาสที่จะทำให้คุณสร้างความประทับใจให้ลูกค้าและสร้างการจดจำ

 

3.ใส่ใจและรับฟังลูกค้า

การที่คุณจะเป็นเพื่อนกับใครสักคน คุณต้องทำอย่างไรบ้างคะ ?

แน่นอนคุณจะต้องใส่ใจและรับฟัง ทั้งคำชมและคำติจากเพื่อนคนนั้นมากพอ เช่นเดียวกับที่คุณต้องใส่ใจในทุกการเดินทางของลูกค้า ทำให้เรารู้จักและเข้าใจเขามากพอที่จะสามารถช่วยเหลือและให้คำแนะนำที่เหมาะสมจริงๆ และการรับฟังความคิดเห็นเพื่อนำไปพัฒนาต่อยอดปรับปรุงแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อเป็นการสร้างความไว้วางใจให้แก่ลูกค้า ในการที่เรายอมรับและทำให้ลูกค้ารู้สึกไว้วางใจเรา

การใส่ใจในทุกการเดินทางของลูกค้า

KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator คือ ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพในการทำงานของคุณ ว่าเป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่

ค่าของ KPI ที่เราวัดได้นั้นทำให้เรารู้ว่าธุรกิจของเรานั้นมีประสิทธิภาพที่จะบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร เป็นแผนที่จะทำให้เรามองเห็นเส้นทางที่กำลังจะเดินไป และการศึกษาตัวชี้วัดต่างๆอย่างรอบคอบคุณสามารถบอกได้ว่าอะไรทำให้ลูกค้าของคุณตื่นเต้นหรือไม่มีความสุข และนี้คือ 5 ตัวชี้วัดสำคัญสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

1. เวลาที่ตอบสนอง

สามารถวัดได้ว่าลูกค้าสนใจแค่ไหน หลังจากที่เราส่งข้อมูลไปแล้ว ลูกค้าใช้ระยะเวลาเท่าไหร่ในการติดต่อเรากลับมา ทั้งทางอีเมล ข้อความ หรือโทรศัพท์ ซึ่งระยะเวลาจะสามารถบ่งบอกได้ว่าลูกค้าสนใจมากน้อยแค่ไหน เช่น หากเรากำหนดว่าต้องการให้ลูกค้าเปิดอีเมลโปรโมชั่นจำนวน 50% ของรายชื่ออีเมลทั้งหมด ภายใน 1 ชั่วโมง จำนวนผู้เปิดอีเมลจะสามารถบอกเราได้ว่าโปรโมชั่นนี้เป็นที่สนใจของลูกค้าหรือไม่

จากโปรโมชั่นที่เราส่งไปให้รายชื่ออีเมลทั้งหมดที่ส่งไปภายใน 1 ชั่วโมง จากทั้งนี้ก็จะขึ้นอยู่กับเป้าหมายที่เรากำหนดไว้ด้วยนะคะ

2. อัตราการเปลี่ยนแปลง

จำนวน % อัตราของคนที่ตอบสนองต่อสิ่งที่เราส่งไปมันเยอะขึ้นไหม? เช่น 

แบบที่ 1 เราส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้าในทุกวันที่ 15 ของทุกเดือนแต่อัตราเปิดอีเมลอยู่ที่ 30%

แบบที่ 2 เราส่งโปรโมชั่นให้ลูกค้าในทุกวันที่ 1 ของทุกเดือนอัตราการเปิดอีเมลอยู่ที่ 50%

จากจำนวน % ทำให้เรารู้แล้วว่าการส่งโปรโมชั่นในวันที่ 1 ได้ผลลัพธ์ที่ดีกว่า เป็นต้น

3 . อัตราผู้ติดตามที่ลดลง 

การที่มีจำนวนผู้ติดตามใหม่เพิ่มขึ้นก็สำคัญ แต่คุณก็ต้องวัดด้วยว่า ผู้ที่ยกเลิกการสมัครสมาชิกลดลงไปแค่ไหน เพื่อที่เราจะสามารถวัดได้ว่าปัญหาที่เกิดคืออะไร ที่ทำให้ผู้ติดตามอยากยกเลิกการติดตามหรือการเป็นสมาชิก เช่น ช่วงเดือน เมษายน ลูกค้ายกเลิกการติดตามเพจ Facebook ของเราจำนวนหนึ่ง เราต้องทำการสำรวจว่าเพราะเหตุใดผู้ติดตามถึงตัดสินใจไม่ติดตามเราต่อ

4. การดำเนินการต่อการมีส่วนร่วม  

จากการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ว่ากระบวนการตั้งแต่รู้จักแบรนด์เราจนตัดสินใจซื้อสินค้านั้น มีกระบวนการคิดและตัดสินใจอย่างไร เมื่อเรารู้ขั้นตอนการตัดสินใจต่างๆของลูกค้าแล้ว เราจะรู้แล้วว่า เราควรติดตามหรือส่งข้อมูล โทรหาลูกค้าในช่วงเวลาไหน ถึงจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด เช่น หากคุณขายลิปสติก คุณอาจส่งคอนเทนต์ว่า 

  1. ลิปสติกสีไหนเหมาะกับการแต่งตัวไปทำงานในแต่ละวัน เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจ 
  2. แล้วทำการแนะนำว่า สีผิวแบบไหนเหมาะกับสีลิปสติกไหน 
  3. ส่งรีวิวให้ลูกค้าดูว่า ลูกค้าคนอื่นๆทาลิปสติกแล้วสวยแค่ไหน
  4. ต่อด้วยการส่งโปรโมชั่นเพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ

5. ความสดใหม่ของการสื่อสาร 

ครั้งสุดท้ายที่คุณสื่อสารกับลูกค้า ในการส่งอีเมลหรือโทรหาลูกค้า คือเมื่อใด และผลลัพธ์เป็นอย่างไร จะสามารถทำให้คุณรู้ได้ว่าจังหวะที่คุณสามารถเข้าหาลูกค้า และในการเข้าหาครั้งนั้นคุณควรนำเสนอสิ่งใดให้ เช่น หากคุณต้องการนำเสนอบริการย้อมสีผม ให้นางสาว A คุณอาจดูข้อมูลว่า คอนเทนต์ล่าสุดที่คุณส่งให้เธอ ได้แก่ แนะนำสีผมที่เหมาะกับสีผิว หรือโปรโมชั่นการย้อมสีผมไปนั้น นางสาว A ได้เปิดดูไหม หรือให้ความสนใจหรือไม่ จะทำให้คุณรู้ว่าในการเข้าหานางสาว A ครั้งต่อไป คุณจะต้องสื่อสารอย่างไรบ้าง

ใช้ประโยชน์จากผลสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าโดยตรง เพื่อทราบว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณ เป็นวิธีที่สานสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี โดยพื้นฐานแล้วสามารถช่วยนำความคิดเห็นเหล่านั้น ไปพัฒนาต่อยอดปรับปรุงคอนเทนต์ สินค้าหรือบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น และที่สำคัญเราต้องจำไว้ว่าหากเราสามารถแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าแจ้งมาได้นั้น จะทำให้พวกเขาเกิดความเชื่อมั่นอีกครั้งและเลือกกลับมาหาเรา ไม่เช่นนั้นเขาก็จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่งของเรานั่นเองค่ะ

ตัวอย่าง Glosser แบรนด์เครื่องสำอางค์ ที่ทำคอนเทนต์ สำรวจความคิดเห็นหรือความชื่นชอบของลูกค้าว่า ลูกค้าชอบสินค้าใดของแบรนด์มากที่สุด เพื่อสำรวจว่าสินค้าใดถูกใจและสามารถนำข้อมูลความคิดเห็นต่างๆของลูกค้าในการนำไปวางแผนทางการตลาดได้ดีมากยิ่งขึ้น

Glossier
ภาพจาก : Glossier

สรุป

ในการดูแลรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้านั้นมีหลากหลายรูปแบบ โดยจินนี่ขอแบ่งออกเป็น 3 รูปแบบดังนี้ ค่ะ

  1. การนำเสนอบริการที่ยอดเยี่ยม
    • การตอบสนองลูกค้าด้วยความรวดเร็ว
    • การใช้เครื่องมือในการดูแลและดึงดูดลูกค้า
  2. สร้างความประทับใจและการรักษาสัญญา
    • สร้างความประหลาดใจแก่ลูกค้า  
    • รักษาสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้า
  3. การใส่ใจและรับฟังลูกค้า
    • การใส่ใจในทุกการเดินทางของลูกค้า
    • ใช้ประโยชน์จากผลสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า

จินนี่หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์แก่ผู้อ่านทุกๆท่านนะคะ ตอนนี้จินนี่เองก็พยายามฝึกฝนฝีมือในการเขียนคอนเทนต์ให้ดีขึ้น และเล่าเรื่องให้เข้าใจง่ายมากที่สุด หวังว่าทุกท่านจะชอบนะคะหากมีคำแนะนำ หรือความคิดเห็นใดๆสามารถส่งมาบอก หรือคอมเม้นบอกกันได้นะคะ ขอบคุณมากค่ะ 🙂

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
7 แนวทางสร้างยอดขายด้วย DATA หาลูกค้าที่ใช่ ด้วยข้อเสนอที่โดนใจมากขึ้น