Customer Journey สิ่งสำคัญที่นักการตลาดและผู้ประกอบการต้องรู้ !!

customer-journey

ไม่รู้จะทำคอนเทนต์อะไร จะยิงโฆษณาไปที่ช่องทางไหนดี?
ทำการตลาดไปไม่ได้ผลลัพธ์ ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย?
เสียเวลา เสียค่าโฆษณาไปจำนวนมาก แต่ลูกค้ายังเงียบกริบ?

พวกคุณกำลังเจอปัญหาแบบนี้กันอยู่รึเปล่าคะ?
นั้นอาจเป็นเพราะ……คุณอาจไม่เข้าใจการเดินทางของลูกค้าดีพอ

แล้วทำไมเราถึงต้องเข้าใจการเดินทางหรือสิ่งที่หลายๆคนรู้จักกันว่า Customer Journey นั่นเป็นเพราะว่าการที่เราลองผิดลองถูก ทำการตลาดโดยการยิงโฆษณาไปในทุกช่องทางทั้งที่ไม่ได้เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า จะทำให้เราเสียทั้งเงินและเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ จะดีกว่าไหมคะถ้าเราสามารถส่งมอบสิ่งที่ตรงใจลูกค้าได้ถูกที่ ถูกเวลา และทำให้การทำโฆษณาของเรานั้นสร้างยอดขายได้ตามเป้าหมายที่เราต้องการ ดังนั้นเราไปดูกันเลยค่ะ ว่าเรียนรู้การเดินทางของลูกค้านั้นเป็นอย่างไร

 

Customer Journey = การเดินทางของลูกค้า 

เมื่อคุณต้องการให้เกิดการซื้อขายในธุรกิจของคุณ ปัจจัยสำคัญคือการสำรวจข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ตั้งแต่การกำหนด Customer Personas เพื่อที่จะสื่อสารไปยังลูกค้าที่มีความมุ่งหวังในสินค้าหรือบริการที่สามารถแก้ปัญหาให้กับพวกเขาได้ รวมไปถึงการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ Customer Journey 

Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า จะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย การทดลองใช้งาน ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ทั้งหมดนี้คือเรื่องของปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์

Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของลูกค้า ได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้ารู้จักแบรนด์เราจากไหน  ค้นหาเราจากช่องทางใด อะไรทำให้ตัดสินใจซื้อและกลับซื้ออีกครั้ง ไปจนถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ นั้นทำให้แบรนด์เข้าใจและรู้จักลูกค้าของคุณมากยิ่งขึ้น 

 

 Customer Journey มีความสำคัญอย่างไร?

  1. ช่วยให้คุณรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ผ่านช่องทางไหน
  2. ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์การเดินทางที่น่าประทับใจแก่ลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
  3. ทำให้คุณรู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจที่จะใช้บริการของคุณมากขึ้น
  4. ช่วยให้คุณสามารถสร้างยอดขายที่มากขึ้นจากการเข้าใจการเดินทางของลูกค้าอย่างแท้จริง
  5. สามารถช่วยให้คุณลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาดแต่เพิ่มประสิทธิภาพได้มากขึ้น

 

Customer Journey ประกอบไปด้วย

Customer Journey

1 การรับรู้ (Awareness) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายของเราพบเห็นสินค้าและบริการของเรา สามารถรับรู้การมีอยู่ของธุรกิจหรือโฆษณาตามสื่อต่างๆของแบรนด์ ทำให้ลูกค้าจดจำแบรนด์ของเราได้ผ่านคอนเทนต์รูปแบบรูปแบบวิดีโอจะช่วยสร้างการรับรู้ได้ดี ซึ่งช่องทางในการรับรู้สามารถเกิดได้ทั้งในออฟไลน์และออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ป้ายบิลบอร์ด อีเมล โฆษณาออนไลน์ตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Instagram, Youtube, Twitter เป็นต้น

ลูกค้ารับรู้จาก…

  • PR การประชาสัมพันธ์ตามสถานที่ต่างๆ รถไฟฟ้า ห้างสรรพสินค้า
  • การส่งอีเมล
  • การยิงโฆษณาผ่านช่องทาง Facebook, Google
  • ป้ายโฆษณา/โทรทัศน์
  • โซเชียลมีเดีย Facebook, Instagram, Youtube

2 การค้นหาข้อมูล (Evaluation) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา แล้วค้นหาสินค้าหรือบริการนั้นจาก Website, Fanpage ของแบรนด์ หรือค้นหาจาก Search Engine เพื่อศึกษาเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติม รวมไปถึงการค้นหารีวิวเพื่อเปรียบเทียบจากคอนเทนต์ต่างๆบนโลกออนไลน์ หรือการสอบถามจากเพื่อน คนรู้จัก และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ

ลูกค้าค้นหาข้อมูลผ่านช่องทาง…

  • Ebook
  • เว็บไซต์
  • สัมนาออนไลน์
  • บทความ
  • โซเชียลมีเดีย Facebook, Instagram, Youtube
  • SEO (หากเว็บไซต์ของคุณติดอยู่อันดับต้นๆของการค้นหา)

3 ตัดสินใจซื้อ (Purchase) คือ การที่กลุ่มเป้าหมายอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว โดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้านหรือทางออนไลน์ ในยุคดิจิทัลที่มีความสะดวกสบายและรวดเร็วมากขึ้น หากผู้บริโภคต้องการสินค้า เพียงแค่สั่งซื้อผ่านทางแอปพลิเคชัน และเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ 

ลูกค้าตัดสินใจซื้อผ่าน…

  • แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ Lazada, Shopee, Amazon
  • หน้าร้านค้า
  • แค็ตตาล็อก นิตยสาร
  • แอปพลิเคชัน
  • พนักงานขาย

4 การใช้งาน (Usage) คือการที่ลูกค้านั้นสัมผัสกับแบรนด์โดยตรง ในขั้นตอนนี้ประสบการณ์จากแบรนด์สำคัญเป็นอย่างมาก ทั้งเรื่องของสินค้าและบริการจากแบรนด์ จะส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก และหากลูกค้าประทับใจนั้นจะนำไปสู่ขั้นตอนที่ลูกค้าอาจมีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ได้ตลอดเวลา 

ลูกค้าใช้งานและบอกต่อผ่านช่องทาง…

  • ข้อความ
  • อีเมล
  • สื่อสังคมออนไลน์อย่าง Pantip, Wongnai, Jeban.com
  • โซเชียลมีเดีย Facebook, Instagram, Youtube

5 ซื้อซ้ำ (Repurchase) คือการที่ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราแล้วยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ เช่น การรีวิวสินค้าบนบล็อก การแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย

ลูกค้าซื้อซ้ำจาก…

  • อีเมล
  • เว็บไซต์
  • พนักงานขาย
  • คูปองส่วนลด

6 การสนับสนุน (Advocacy) คือ หากแบรนด์สามารถมัดใจลูกค้าได้จากการสร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อแล้วกลับไปใช้บริการซ้ำอีกนั้น จะทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความจงรักภักดีและสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ในการบอกต่อผู้อื่นปากต่อปาก (Word of Mouth) และในยุคของดิจิทัลการบอกต่อของผู้ใช้งานโดยตรงนั้นสร้างผลกระเพื่อมในโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างมาก 

เพราะผู้ใช้งานส่วนใหญ่ 

เชื่อ…ในสิ่งที่เพื่อนหรือผู้ใช้งานจริงพูดมากกว่าสิ่งที่แบรนด์บอก

ลูกค้าสนับสนุนแบรนด์ผ่าน…

  • อีเมล
  • รีวิว
  • สื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Pantip, Wongnai, Jeban.com
  • โซเชียลมีเดีย
  • อีเวนท์

 

ตัวอย่างการวิเคราะห์ Customer Journey

คุณเอ็มมี่ต้องการพาครอบครัวไปเที่ยวที่นิกโก้ ประเทศญี่ปุนในช่วงปลายปี มีการเดินทางอย่างไรบ้างไปดูกันค่ะ

  1. ค้นหาคำว่า เที่ยวนิกโก้ปลายปี เว้นวรรค ตามด้วย Pantip บนช่องทาง Google 
  2. หลังจากนั้นคุณเอ็มมี่จะทำการอ่านรีวิวใน Pantip ประมาณ 3-4 รีวิว 
  3. ลองไปดูข้อมูลตามเพจต่างๆที่เป็น Influencer ทางด้านการท่องเที่ยวสัก 2-3 เพจ เพื่อไปค้นหาคอนเทนต์ประเภท Photo Series (รูปภาพชุด) และวิดีโอเพื่อประกอบการตัดสินใจและเพื่อทำให้เกิดไอเดียในการท่องเที่ยวมากขึ้น ยิ่งไอเดียมากเท่าไหร่แนวโน้มในการตัดสินใจของคุณเอ็มมี่ก็มากขึ้นเท่านั้น 
  4. หลังจากนั้นคุณเอ็มมี่จะไปเช็คโปรตั๋วเครื่องบินต่างๆ จาก Sky Scanner กำหนดวันและเวลาที่ต้องการเดินทาง เนื่องจากทริปนี้คุณเอ็มมี่จะพาที่บ้านไปมีคุณแม่ที่เป็นคนสำคัญที่คุณเอ็มมี่อยากพาไป จึงต้องพิจารณาทั้งราคา ความคุ้มค่า และความสะดวกสบายของคุณแม่ด้วย
  5. หลังจากนั้นก็มาเช็คราคาจากสายการบินโดยตรงอีกครั้งไม่ว่าจะเป็นการบินไทย, ANA, JAL เพราะเน้นความสะดวกสบาย และความคุ้มค่า 
  6. คุณเอ็มมี่เปรียบเทียบราคาทั้งจาก Sky Scanner และเว็บไซต์ของแต่ละสายการบินอีกครั้งค่อยตัดสินใจซื้อ
  7. เมื่อถึงวันเดินทางคุณเอ็มมี่ก็ประทับใจในบริการสายการบิน คุณแม่ก็สามารถเดินทางได้อย่างสะดวกสบายและคุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายที่จ่ายไป
  8. จากความประทับใจของสายการบินนั้นทำให้ เมื่อคุณเอ็มมี่ได้ไปท่องเที่ยวที่นิกโก้เสร็จกลับมาก็ได้ทำการจองตั๋วล่วงหน้าไปสิงคโปร์ต่อเลยในช่วงวันหยุดยาว
  9. จากที่ไปท่องเที่ยวนิกโก้เสร็จคุณเอ็มมี่ก็ได้ทำรีวิวถึงการท่องเที่ยวครั้งนี้และได้บอกต่อถึงความประทับใจที่มีต่อสายการบิน 
example customer journey

หากสังเกตดีๆ Customer Journey ของการตัดสินใจซื้อสินค้าบริการประเภทการท่องเที่ยวของลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นการตัดสินใจจากการค้นหาข้อมูลฝั่ง Search Engine และเป็นการค้นหาข้อมูลผ่านการรีวิวต่างๆมากกว่า 1-2 ครั้งเพื่อเพิ่มนํ้าหนักการตัดสินใจให้มากขึ้น รวมถึง การเช็คจากเว็บโดยตรงก็มีส่วนเกี่ยวข้อง นอกจากเรื่องราคา ความคุ้มค่าของสายการบิน เว็บไซต์ของแต่ละสายการบินก็มีส่วนสำคัญตรงที่ User Experience (ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ) ใช้ง่ายหรือเปล่า มีสะดุด หรือมีความซับซ่อนตรงไหนหรือไม่

เพราะฉะนั้น Customer Journey มันคือการเอาธุรกิจของเราไปอยู่บนเส้นทางที่พวกเขาจะพบเราและตัดสินใจซื้อ และจะช่วยให้เราเข้าใจมากขึ้นในการเลือกใช้ช่องทางที่เหมาะสมกับพฤติกรรมหรือเส้นทางของลูกค้า และทำให้เราใช้งบประมาณได้คุ้มค่าและเห็นผลมากขึ้นในโลกออนไลน์ 

สรุป 

เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจอยากซื้อสินค้าบนช่องทาง Soical Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram จะต้องใช้การโปรโมทด้วยคอนเทนต์ที่ลูกค้าสนใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าโดยสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ประกอบกับการให้บริการในขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับออเดอร์ การจัดส่งในระยะเวลาที่รวดเร็ว ได้อย่างราบลื่น หรือสำหรับธุรกิจที่ขายบนช่องทาง Website ลูกค้าจะมาจากการใช้ เครื่องมือการค้นหาอย่าง Google ลูกค้าจะใช้ในการหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ต่างๆ ดังนั้นการออกแบบเว็บไซต์จะต้องมีการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ใช้งานได้ง่าย มีความสวยงาม 

Learning More

Top 5 คอนเทนต์ที่ควรอ่านก่อนวางเกมส์กลยุทธ์ให้ธุรกิจบนโลกดิจิทัล
8 เทคนิค สร้าง Call to action (CTA) ให้ลูกค้าอยาก"คลิก"มากยิ่งขึ้น
5 Checklist สำหรับนักเขียนคอนเทนต์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้ชมอยากบอกต่อ