เทคโนโลยีก้าวหน้าไปอย่างรวดเร็ว เหล่าผู้บริโภคก็มีทางเลือกมากมายในการซื้อสินค้าและบริการ ดังนั้นแบรนด์จึงต้องหาวิธีดึงดูดความสนใจและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ซึ่งหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่ได้รับความนิยมมากขึ้นในปัจจุบัน คือการใช้ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หรือ Artificial Intelligence ในการช่วยทํางาน
STEPS จะมาเล่าถึงการที่ AI สามารถช่วยแบรนด์เปลี่ยน Customer Journey ได้หลากหลายวิธี โดยเครื่องมือที่กําลังเป็นที่นิยมคือ ChatGPT ในการสร้าง Customer Journey ที่น่าสนใจ จะมีอะไรบ้าง
1. ปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้า
AI สามารถช่วยแบรนด์ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล (Personalization) ได้ โดยวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ ความสนใจ AI สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า หรือการนำเสนอโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าเฉพาะบุคคล
ตัวอย่าง: เว็บไซต์ Amazon จะใช้ AI ในการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าอาจสนใจ โดยพิจารณาจากประวัติการซื้อและความสนใจของลูกค้า
2. ให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์
AI สามารถช่วยแบรนด์ให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ได้ผ่าน Chatbots ซึ่งสามารถตอบคำถามและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตอบสนองคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง สิ่งนี้จะช่วยลดความล่าช้าในการบริการ ส่งเสริมความประทับใจให้กับลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น
ตัวอย่าง: ธนาคารกสิกรไทยใช้ ChatGPT ให้บริการลูกค้าผ่านช่องทาง LINE ช่วยให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและสะดวก
3. เพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
โดยสร้างคอนเทนต์หรือกิจกรรมที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า ChatGPT สามารถนำมาใช้ในการสร้างเกม การแข่งขัน หรือกิจกรรมอื่นๆ ที่ช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ และยัง AI ยังสามารถทำนายพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การทำนายสิ่งที่ลูกค้าอาจสนใจในอนาคต หรือการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาแนวโน้มและความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับกลยุทธ์การตลาดได้
ตัวอย่าง: แบรนด์เสื้อผ้า Nike ร่วมมือกับอินฟลูเอนเซอร์ด้านกีฬาเพื่อสร้างคอนเทนต์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของ Nike คอนเทนต์เหล่านี้ได้รับความสนใจจากกลุ่มเป้าหมายของ Nike เป็นอย่างดี
4. ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน
AI สามารถช่วยแบรนด์ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้ในงานที่ทดแทนมนุษย์ เช่น การดำเนินการตามคำสั่งซื้อ การตอบคำถามลูกค้า ข้อดีคือช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรได้
ตัวอย่าง: บริษัทขนส่ง DHL ใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลการขนส่ง เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการขนส่ง
5. พัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่
การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อหาความต้องการและปัญหาของลูกค้า AI สามารถนำมาใช้ในการคิดค้นผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้
ตัวอย่าง: บริษัทรถยนต์ Tesla ใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลการขับขี่ เพื่อพัฒนาระบบขับเคลื่อนอัตโนมัติ
สรุป
AI เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังที่สามารถช่วยแบรนด์เปลี่ยน Customer Journey โดยหน้าที่หลักของฝั่งมนุษย์เราคือการใส่ความเป็น humanize ทําให้เป็นภาษาตามคาแรกเตอร์ของแบรนด์ เพื่อให้เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตัวเอง
