Customer Journey หลักที่ต้องรู้ก่อนวางกลยุทธ์ให้ธุรกิจสำเร็จบนโลกดิจิตอล!!

Customer Journey หลักที่ต้องรู้ก่อนวางกลยุทธ์ให้ธุรกิจสำเร็จบนโลกดิจิตอล!!

Customer Journey = การเดินทางของลูกค้า

เมื่อคุณต้องการให้เกิดการซื้อขายในธุรกิจของคุณ ปัจจัยสำคัญคือการสำรวจข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ตั้งแต่การกำหนด Customer Personas เพื่อที่จะสื่อสารไปยังลูกค้าที่มีความมุ่งหวังในสินค้าหรือบริการที่สามารถแก้ปัญหาให้กับพวกเขาได้ รวมไปถึงการให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์ Customer Journey หรือ การเดินทางของลูกค้า

การเดินทางจะบอกเล่าถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่การรับรู้ถึงตัวตนของแบรนด์ครั้งแรก สู่กระบวนการซื้อขาย ไปจนกระทั่งเกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ทั้งหมดนี้คือเรื่องของปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์

Customer Journey เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้คุณเข้าใจบริบทของผู้ใช้ ได้เห็นภาพที่ชัดเจนว่าลูกค้าของเรามาจากไหน และมีความต้องการอะไร แบรนด์จะเกิดความเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของพวกเขา

รายละเอียดนั้น สามารถดูได้ที่ภาพประกอบและคำอธิบายใต้ภาพ

 

Customer Journey หลักที่ต้องรู้ก่อนวางกลยุทธ์ให้ธุรกิจสำเร็จบนโลกดิจิตอล!!

1 การรับรู้ ( Awareness )

คือ การที่กลุ่มเป้าหมายของเราพบเห็นสินค้าของเราหรือโฆษณาสินค้าหรือบริการของเรา ช่องทางในการรับรู้สามารถเกิดได้ทั้งในออฟไลน์และออนไลน์ ตัวอย่างเช่น การเห็นสินค้าแสดงบน Newfeed Facebook, วิดิโอโฆษณาบน Youtube

2 การค้นหาข้อมูล ( Evaluation )

คือ การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา แล้วค้นหาสินค้าหรือบริการนั้นจาก Website, Fanpage ของแบรนด์ หรือค้นหาจาก Search Engine เพื่อศึกษาเรียนรู้รายละเอียดเพิ่มเติม รวมไปถึงการค้นหารีวิวเพื่อเปรียบเทียบ และนำไปสู่การตัดสินใจซื้อ

3 ตัดสินใจซื้อ ( Purchase )

คือ การที่กลุ่มเป้าหมายอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว โดยอาจจะซื้อจากทางหน้าร้าน หรือทางออนไลน์ในยุคดิจิทัล มีความสะดวกสบายมากขึ้น หากผู้บริโภคต้องการสินค้า เพียงแค่สั่งซื้อผ่านทางแอปพลิเคชั่น และเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์

4 ซื้อซ้ำ ( Repurchase )

คือการที่ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ประทับใจในสินค้าหรือบริการของเรา แล้วยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก และเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ เช่น การรีวิวสินค้าบนบล็อก การแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย

เมื่อคุณสามารถมองเห็นภาพรวมการเดินทางของลูกค้า ก็จะเห็นได้ว่าลูกค้าจะมีโอกาสมาสู่ช่องทางการขายอย่างไร การเดินทางบนช่องทางดิจิทัล ครอบคลุมตั้งแต่อุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ ช่องทางโซเชี่ยลมีเดียต่างๆ รวมไปถึงเว็บไซต์

 

Customer Journey หลักที่ต้องรู้ก่อนวางกลยุทธ์ให้ธุรกิจสำเร็จบนโลกดิจิตอล!!

 

วิเคราะห์ขั้นตอน CUSTOMER JOURNEY

ขั้นตอนที่ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ต้องคำนึงว่าลูกค้าได้ผ่านกระบวนการอะไรมาบ้าง การเดินทางของลูกค้าที่มีความมุ่งหวังในสินค้าแต่ละประเภทจะมีรูปแบบที่ต่างกันไป

ตัวอย่าง 1 : การซื้อสินค้า

  1. ลูกค้าเล่น Facebook
  2. เห็นรูปสินค้าขึ้นแสดงบน Newsfeed
  3. เกิดความสนใจ
  4. คลิ๊กรูปภาพเพื่อดูข้อมูลสินค้า
  5. ดูรีวิวสินค้าใน Fanpage
  6. ค้นหารีวิวสินค้าผ่านทาง Google
  7. Inbox เพื่อสอบถามข้อมูลการสั่งซื้อ
  8. สั่งซื้อ โอนเงิน แจ้งการโอนเงิน
  9. ได้รับสินค้า
  10. พอใจในสินค้าและบอกต่อ

ตัวอย่าง 2 : การซื้อบริการ

  1. มีความต้องการซื้อบริการ
  2. Search ข้อมูลเกี่ยวกับบริการผ่าน google
  3. หาข้อมูลใน Website Community ต่างๆ
  4. เลือกแบรนด์ที่สนใจ และเปรียบเทียบความคุ้มค่า
  5. ตัดสินใช้บริการแบรนด์ที่เลือก
  6. พอใจในบริการและเลือกที่จะบอกต่อ

 

สรุป

เพื่อให้ลูกค้าเกิดความสนใจอยากซื้อสินค้าบนช่องทาง Soical Media ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram จะต้องใช้การโปรโมทด้วยรูปภาพที่ลูกค้าสนใจ ให้คุณภาพที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ประกอบกับการให้บริการในขั้นตอนต่างๆ เช่น การรับออเดอร์ การจัดส่งในระยะเวลาที่รวดเร็ว

หรือสำหรับธุรกิจที่ขายบนช่องทาง Website ลูกค้าจะมาจากการใช้ Search หาข้อมูลใน google ลูกค้าจะเข้าไปหาข้อมูลในเว็ป การออกแบบเว็บไซต์จะต้องมีการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน ใช้งานได้ง่าย มีความสวยงาม

ปรับกลยุทธ์ธุรกิจให้ปังในยุคดิจิตัล สำหรับ SMEs
Customer Personas : ทำความรู้จักตัวตนของลูกค้าคุณ