Customer Journey สิ่งสำคัญที่นักการตลาดและผู้ประกอบการต้องรู้ !!

Customer Journey คืออะไร ??

หลายคนคงอาจจะรู้จักกับคำนี้มาบ้างแล้ว แต่ก็มีหลายคนที่ยังไม่รู้จัก วันนี้ทีมคอนเทนต์ของ STEPS จะมาเล่าให้ฟังว่า Customer Journey คืออะไร และสำคัญอย่างไรในการทำการตลาดยุคดิจิตอล

Customer Journey

คือการเดินทางของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่พบสินค้าหรือบริการ ค้นหาสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการซื้อสินค้าหรือบริการของเรา

รายละเอียดนั้น สามารถดูได้ที่ภาพประกอบและคำอธิบายใต้ภาพ

1. การรับรู้

คือ การที่กลุ่มเป้าหมายของเราพบเห็นสินค้าของเราหรือโฆษณาสินค้าหรือบริการของเรา

2. การค้นหาข้อมูล

คือ การที่กลุ่มเป้าหมายเริ่มสนใจสินค้าหรือบริการของเรา แล้วค้นหาสินค้าหรือบริการนั้น จากเว็บของเรา ,Fanpage ของเรา หรือจาก Search Engine เพื่ออยากรู้รายละเอียดเพิ่มเติมและนำไปสู่การปิดการขาย

3. ตัดสินใจซื้อ

คือ การที่กลุ่มเป้าหมายอยากที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราแล้ว โดยอาจจะซื้อจากทางเว็บไซต์ หรือหน้าร้าน หรือทางที่ลูกค้าสะดวก

4. ซื้อซ้ำ

คือการที่ที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ประทับใจในสินค้าหรือบริการของเรา แล้วยินดีที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราอีก

 

การวิเคราะห์ CUSTOMER JOURNEY

การที่เรารู้ customer journey ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายนั้นสำคัญมาก เพราะจะสามารถตอบโจทย์การซื้อของ ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ และปิดการขายได้ในที่สุด เรามาเริ่มกันเลย

1. การรับรู้

เราต้องวิเคราะห์ว่า ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเรานั้น จะสามารถเจอสินค้าหรือบริการของเราได้จากที่ไหน โดยเริ่มวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าก่อน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของเราเป็นกลุ่มอายุ 20-25 ที่เล่นโซเชียลมีเดีย เฟสบุ๊ค อินสแกรม บ่อยมาก เพราะฉะนั้น สื่อที่เราต้องไปลง ก็หนีไม่พ้น 2 ช่องทางนี้ เพราะจะมีโอกาสทำให้ลูกค้าเห็นสินค้าหรือบริการของเราได้มากขึ้น อาจจะทำโฆษณาบนเฟสบุ๊คหรืออินสแกรมก็ได้ครับ

 

2. การค้นหาข้อมูล

เมื่อลูกค้าเห็นสินค้าหรือบริการของเรา อาจจะยังไม่ได้ต้องการ ณ ตอนนั้น เราต้องคิดไว้ว่าถ้าลูกค้าจะค้นหาข้อมูลของแบรนด์เรา พฤติกรรมเขาจะเป็นแบบไหน

ตัวอย่างเช่น พฤติกรรมลูกค้าติดโซเชียลมาก ชอบความสะดวกรวดเร็ว จะเสริจชื่อแบรนด์เราจากเฟสบุ๊ค อินสแกรม หรือ เข้ามาดูที่เว็บไซต์ของเรา เพราะฉะนั้น เราต้องใส่ข้อมูลให้ครบ มีลิงค์เว็บไซต์ใส่ในเฟสบุ๊คและอินสแกรมเวลาโพสต์ด้วย ทุกช่องทางที่สามารถให้ข้อมูลต้องใช้ง่าย คลิกไม่กี่ทีก็เจอ ทำอย่างไรให้เห็นข้อมูลสินค้าหรือบริการของเราให้เร็วที่สุด

 

3. ตัดสินใจซื้อ

ลูกค้าของเราซื้อของผ่านทางไหน ออฟไลน์หรือออนไลน์

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าเป็นคน Shopping Online อยู่แล้ว แบรนด์เราก็อาจจะเอาระบบ E-payment มาใส่ไว้ในเว็บไซต์ด้วย เพื่อที่เวลาลูกค้าตัดสินใจซื้อ จะได้ซื้อได้เลยทันที ปิดการขายได้เลย แต่ระบบ E-payment ต้องใช้ง่าย สะดวก รวดเร็ว ไม่ทำให้ลูกค้าติดขัด

 

4. ซื้อซ้ำ

การจะเกิดการซื้อซ้ำได้นั้น ลูกค้าต้องเกิดความประทับใจต่อสินค้าและบริการของเราก่อน ในขั้นตอนการซื้อเราอาจจะให้ลูกค้าแอด Line@ ของแบรนด์ เอาไว้บริการหลังการขาย หรือส่งข้อมูลคอนเทนต์ดีดีที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า เป็นต้น เมื่อลูกค้าประทับใจ เขาซื้อซ้ำแน่นอน บางทีอาจจะบอกต่อเพื่อนของเขาให้มาเป็นลูกค้าเราได้อีก

หลังจากอ่านจบ หวังว่าทุกท่านคงได้ประโยชน์ไม่มากก็น้อย ในการวิเคราะห์ customer journey ของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และมาติดตามคอนเทนต์ดีดีได้ใหม่นะครับผม

3 STEPS ในการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ที่นักการตลาดและผู้ประกอบการ ควรรู้
วิธีตั้งเป้าหมายให้มีประสิทธิภาพ ที่นักการตลาดและผู้ประกอบการยุคดิจิตอลต้องรู้