Experience สร้างประสบการณ์บนเว็บไซต์ให้ผู้บริโภคจดจำไม่มีวันลืม

Experience สร้างประสบการณ์บนเว็บไซต์ให้ผู้บริโภคจดจำไม่มีวันลืม

การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จทุกวันนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่า การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามีความสำคัญมาก

เพราะถ้าลูกค้าประทับใจเรา เขาก็ไปบอกต่อหรือที่เรียกว่า Word-of-mouth ซึ่งนั้นจัดว่าเป็น Marketing ที่ดีที่สุดคือ เราไม่ต้องใช้เงินในส่วนนี้ ก็มีลูกค้าเข้ามาหาเรา และคนที่เข้ามาหาเรามีโอกาสสูงที่เราสามารถปิดการขายได้ เพราะ พฤติกรรมของคนในปัจจุบันเชื่อคนใกล้ตัวหรือคนที่รู้จักมากกว่าคนแปลกหน้า

Touchpoint หลักๆ ที่เราสามารถ Interact กับลูกค้าได้ก็จะมีสองส่วนด้วยกันคือ ทางด้าน Online และ Offline วันนี้เรามาดูถึงทางด้านของ Online หรือเว็บไซต์ของเรา

 

ทำไมถึงต้องมีเว็บไซต์ ?

1. เพราะเว็บไซต์เป็น Asset ของเราเอง เราสามารถควบคุมได้ 100% ว่าจะให้มีรูปร่างหน้าตาออกมาเป็นอย่างไร ให้ข้อมูลเป็นอย่างไร การแสดงผลเป็นอย่างไร เราสามารถทำขึ้นมาเองได้ทั้งหมด

2. เป็นการลงทุนที่รวมทั้ง Short-term และ Long-term เข้าไว้ด้วยกัน
Short-term ก็สามารถโชว์สินค้าหรือบริการให้ลูกค้าได้เห็นทันที
Long-term ก็คือ มูลค่าของเว็บไซต์เราจะเพิ่มขึ้นเติบโตไปตามการเวลา ตามการดูแลของเรา ถ้ามีคนดูแลเรื่อง SEO เราก็จะได้ Traffic ฟรีๆจาก Organic Search

การสร้างเว็บไซต์สมัยก่อนในยุคที่อินเทอร์เน็ตเพิ่งเข้ามาแรกๆนั้น แค่มีเว็บไซต์ก็หรูแล้ว

พอยุคถัดมา คนมีเว็บไซต์กันมากขึ้น เรียกได้ว่าเว็บไซต์เกิดขึ้นใหม่มากมาย เจ้าของเว็บไซต์ก็ต้องหา Traffic มีเรื่องของ Online Marketing เข้ามาอย่าง Paid Traffic (Facebook Ads / Google Search Ads) หรือ Organic Traffic (SEO)

ยุคต่อมาการมีเพียง Traffic เข้าอย่างเดียวไม่เพียงพอ เว็บไซต์ต้องมีการพัฒนาปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ทั้งเรื่องของการตอบโจทย์ลูกค้าในการค้นหาข้อมูลต่างๆ(สร้างความสะดวกให้แก่ลูกค้า) และ ทางฝั่งของ Marketing ที่เก็บข้อมูลต่างๆของลูกค้า

เว็บไซต์ก็เหมือน Software ต่างๆ ถ้าไม่มีการ Update ปรับปรุงอยู่ตลอด Application นั้นก็ตาย อย่าง Facebook ก็จะมีการปรับปรุงเรื่อง UX หรือ UI ตลอด

 

ทำอย่างไรไม่ให้เว็บไซต์ “ตาย”

เว็บไซต์ถึงแม้ว่าจะเป็น Software ไม่มีชีวิตแต่ถ้าหากไม่มีการอัพเดทอะไรเลย ถูกปล่อยไว้นิ่งๆ Google ก็จะมองว่าเว็บไซต์นี้ได้ตายไปแล้วหรือไม่มีคนใช้งาน ลำดับ SEO ที่เคยติดอันดับต้นๆ ก็อาจจะล่นลงมาได้ การทำให้เว็บไซต์มีชีวิตอยู่นั้นเรียกว่า Website Optimization คือปรับปรุงเว็บไซต์อยู่ตลอดเวลา เพื่อตอบโจทย์ทั้งทางฝั่ง Business Objective(ทำให้เกิด Lead, Sales) และ User Experience (สร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งาน) ทั้งสองส่วนควรมีความ Balance กัน จะเน้นขายอย่างเดียวก็ไม่ได้ เพราะถ้าลูกค้าไม่สบายใจที่จะซื้อของจากเว็บไซต์คุณ เขาก็เพียงแค่ออกไปหาซื้อที่เว็บไซต์อื่น

อย่าง Facebook ตัว Business Obejctive จะเป็นเรื่องของ Engagement เรื่องของ Experience อยากให้มีคนใช้ง่าย เข้ามาใช้ Platform เขาเยอะๆ

สำหรับ SEO คือการทำให้ Search Engine Happy กับเว็บไซต์ของเรา ซึ่งหนึ่งใน Algorithm ของ Google นั้นก็คือ User Experience

จากที่กล่าวมาการทำการตลาดในยุคปัจจุบันต้องคำนึงถึง Customer-Centric ทุกๆ ส่วนงานในบริษัทต้องทำงานอยู่บนพื้นฐานของ User เป็นหลัก

อย่างที่เกริ่นนำไว้ตอนแรก Marketing ที่ดีที่สุดก็คือ Word-of-mouth ซึ่งเราไม่จำเป็นต้องเสียเงินสำหรับทำการตลาดในส่วนนี้

มีอยู่ยุคหนึ่งในประเทศไทยที่ดูเหมือน จะหลงทางไปกับการสร้าง Viral เทียมๆ ขึ้นตามเว็บไซต์ Community ต่างๆ โดยการโพสต์อวยเว็บไซต์ของตัวเอง คำถามคือถ้าเป็นผลตอบรับดีก็ดีไป แล้วถ้าไม่ดี ชื่อเสียงแบรนด์คุณจะเสียหายได้ ซึ่งหมายความว่า “ถ้าไม่จริงใจกับลูกค้า แล้วคุณจะให้ลูกค้ารักคุณได้ยังไง”

 

ต้องทำอะไรบ้างสำหรับการสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคจดจำเราได้บนโลกออนไลน์

สำหรับบนโลกออนไลน์สามารถสร้างการจดจำได้หลายช่องทางไม่ว่าจะเป็น Social Media อย่าง  Line@, Facebook แต่วันนี้เราขอพูดถึงทางฝั่งของ Website มาดูถึงกันว่าการสร้างปรับปรุง Website เพื่อสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคจดจำไม่มีวันลืม ต้องทำอย่างไรกันบ้าง

ก่อนอื่นคุณต้องตอบคำถามให้ได้ก่อนว่า “ทำไมต้องสร้างประสบการณ์ให้ผู้บริโภคจดจำไม่มีวันลืม ?”
เพราะ พอเขาต้องการสินค้าหรือบริการถ้าเขาจำคุณได้ เขาก็จะนึกถึงคุณ มาซื้อของ ของคุณ และนำประสบการณ์การที่ได้นั้นไปบอกต่อกับคนที่มีความต้องการแบบเดียวกัน

 

Check list สำหรับการพัฒนา Website ให้ประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้บริโภค

1. Server Spec. – ต้องดีในระดับที่เติบโตไปพร้อมกับบริษัทเลย คือรองรับ Platform เว็บไซต์ที่เราเลือกใช้ และจำนวน Traffic ที่เข้ามา เช่นเว็บไซต์ที่โตมาในระดับหนึ่งแล้ว แต่ยังใช้ Hosting ราคาถูก ก็ไม่น่าไหว จะทำให้เว็บไซต์เปิดช้า หรือมีปัญหาเอา เพราะสเปคของ Server ไม่ได้ไปในทิศทางเดียวกันกับการเติบโตของบริษัท อาจต้องดูเรื่องการย้าย Server ที่มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นเพิ่มเติม

2. Server Location – ดูเรื่องที่ตั้งของ Server ดีสุดคือตั้งอยู่ที่ไทย ถ้า Server อยู่ที่ต่างประเทศก็ใช้ CDN เข้ามาช่วย Server ยิ่งอยู่ใกล้ลูกค้าของเรา จะทำให้เปิดเว็บไซต์ได้เร็วขึ้น

3. Website Platform – อย่างบริษัทใหญ่ๆ ก็จะพัฒนา Website Platform ของตัวเองขึ้นมา ข้อดีคือการ Customize จะทำได้สูง แต่ก็แลกมาด้วยค่าใช้จ่ายในการพัฒนา หรืออีกทางเลือกหนึ่งคือใช้ CMS (Content Management System หรือเว็บไซต์สำเร็จรูป) อย่างที่นิยมในปัจจุบันนี้ก็จะเป็น WordPress เพราะมี Plugin และนักพัฒนาอยู่ตลอดเวลา

4. Caching – เว็บไซต์ต้องมีระบบแคชเพราะ จะช่วยลดภาระโหลดของ Server ในกรณีที่มีคนเข้าใช้งานเว็บไซต์เป็นจำนวนมาก ระบบแคช จะช่วยซัพพอตไม่ใช้เว็บไซต์ Error หรือล่มได้

5. CDN (Content Delivery Network หรือ Content Distribution Network) – ที่นิยมก็จะเป็น Cloud Flare จะช่วยเรื่องลดภาระการโหลดของ Server กับช่วยให้เว็บไซต์เปิดได้เร็วขึ้นเพราะ Server จะตั้งอยู่ใน Location เดียวกับลูกค้า

6. Backup – ขาดไม่ได้เลยก็คือระบบ Backup อย่างน้องสุดต้องอัพเดทเป็น Weekly และไฟล์ที่ Backup ต้องอยู่คนละที่กับ Server ที่ใช้งานในปัจจุบัน เพราะถ้าหาก Sever ปัจจุบันที่ใช้อยู่มีปัญหาหรือติดไวรัส ก็สามารถกู้ข้อมูลที่ทำการ Backup ไว้ในที่ต่างๆได้

7. Security – มีการ Implement ระบบ Security สำหรับเว็บไซต์ด้วย อันนี้สำคัญมากๆ อย่างเช่นป้องกัน Brute Force Attack (เป็นการเดา Password ทุกความเป็นไปได้ของตัวอักษร) หรือป้องกันการ Hacking อย่างถ้าเป็น WordPress ก็ต้องมีการอัพเดท Plugin สม่ำเสมอ และมีการใช้ Plugin ต่างๆ ที่ช่วย Improve เรื่องของ Security

เสริมอีกนิดนึง เรื่อง Security นี่สำคัญมาก ถ้าเว็บไซต์ถูก Hack แล้วถูกฝั่งโค้ดอันตรายลงไปบนเว็บไซต์ ลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมก็ติดไวรัส หาก Google เข้ามาเก็บข้อมูล เห็นมีโค้ดอันตราย ก็มีปัญหากับอันดับบน Google Search  เคสล่าสุดที่เห็นคือมีการลงโค้ดขุด Bitcoin กันเลย

8. Lazy Load – จะช่วยให้เปิดเว็บไซต์ได้เร็วขึ้น เป็นการดึงข้อมูล Text ขึ้นมาก่อนโดยไม่ต้องรอโหลดรูปให้เสร็จ ทำให้สามารถอ่านคอนเทนต์ได้ทันใจมากขึ้น

9. Landing Page – ต้องออกแบบได้ตรงกับ Traffic ที่เข้ามา อย่างเช่นลูกค้าเข้าเว็บไซต์เรามาเพื่อต้องการข้อมูลสินค้าหรือบริการของเรา ก็ต้องมีข้อมูลบน Landing Page ให้พร้อม และมี Call-To-Action ที่ช่วยให้สามารถปิด Lead หรือการขายได้เลย มีการสร้างความน่าเชื่อถือต่างๆ เช่นข้อมูลการ Review ของลูกค้า, ข้อมูลสินค้าสื่อสารง่ายได้ตรง เช่น Infographic

10. Company Page – ต้องมีหน้าต่างๆ ที่เกี่ยวกับบริษัท เช่น Contact Us ให้ลูกค้าติดต่อเราง่าย, About Us บอกว่าเราคือใคร ทำธุรกิจอะไร, หน้า Value / Mission / Vision ของบริษัท

11. Chat – มีระบบ Live Chat ที่สามารถติดต่อสื่อสารกับเราได้โดยตรง หรือถ้าง่ายๆ ก็ใช้ Facebook Messenger หรือ Line@ ก็ได้

12. Analytics – มีการลงเครื่องมือ Analytics ต่างๆ เพื่อเก็บข้อมูล Insight ของคนที่มาเยี่ยมชมเว็บไซต์เรา ที่นิยมและฟรีก็จะเป็น Google Anaytics

13. Optimize Website Speed Load Time – โดยใช้เครื่องมือต่างๆ ดังนี้ “6 เครื่องมือในการตรวจสอบประสิทธิภาพของเว็บไซต์” ถ้าใช้เครื่องมือเหล่านี้จะทำให้เจอจุดอื่นที่สามารถเข้าไป Optimize ให้เว็บไซต์ดีขึ้นได้

14. Web Accessibility – การเข้าถึงข้อมูลต่างๆ ในเว็บไซต์สามารถทำได้ง่าย พยายามให้ผู้บริโภคคลิกเข้าไปหน้าต่างๆ ให้น้อยที่สุด อย่าเข้าไปหลายหน้าเพื่อเข้าถึงข้อมูล และการจัดระบบเมนูหลักของเว็บไซต์ให้เข้าถึงข้อมูลในหน้าต่างๆ ได้ง่าย

การทำเว็บไซต์ต้องทำให้ตอบโจทย์ทั้งทางฝั่ง Business Objective และ User Experience ขอแค่เพียงเราคำนึงถึง 2 ข้อนี้ตลอดเวลาเว็บไซต์เราก็ประสบความสำเร็จได้

Experience สร้างประสบการณ์บนเว็บไซต์ให้ผู้บริโภคจดจำไม่มีวันลืม

 

บทสัมภาษณ์จากคุณ Thorn Phuttitorn
เขียนและเรียบเรียง: Patsakorn Janhomsuk (Guide)

สร้างแบรนด์สุดปัง ! 5 กรณีศึกษาสร้างแบรนด์ให้สำเร็จบนโลกดิจิทัล
5 ปัจจัยที่เจ้าของกิจการมักพลาด ในการทำตลาดผ่าน Facebook